Теоретические аспекты влияния конфликтов на конкурентоспособность предприятий сервиса

Введение

Актуальность исследования. В настоящее время, когда конкурентная борьба переходит от гонки технологий к соперничеству качества обслуживания, развитие персонала является ответом на актуальный запрос действительности. Формирование благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда. В профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса морально-психологический климат особенно влияет на количество клиентов и качество услуг, ими предоставляемых, так как является одним из направлений формирования имиджа организации.

Формирование благоприятного морально - психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, морально-психологический климат является показателем уровня развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. [48, C.136] Высокий уровень конфликтности в предприятиях сферы сервиса не только не только негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых услуг.

Для обеспечения конкурентоспособности, на предприятиях остро встает вопрос разработки мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в коллективах: в частности, проведение тренингов и деловых игр, целью которых является предупреждение конфликтов, нахождение мирных способов решения вопросов, обучение способам выхода из конфликтных ситуаций, а также организация ряда мер, позволяющих пропорционально распределять функциональные обязанности и размер заработных плат.

Все это означает необходимость глубокого анализа, серьезного осмысления проблемы конфликтности в коллективе и подтверждает актуальность исследования по теме «Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса».

Объект данного исследования - морально-психологический климат, как основа конкурентоспособности предприятия.

Предмет исследования - внутрифирменные и внешние конфликты Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

Цель исследования - на основе анализа внутрифирменных и внешних конфликтов Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия» разработать мероприятии по совершенствованию морально-психологического климата.

Задачи исследования:

ü Рассмотреть конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения.

ü Рассмотреть качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятие, социально-экономическая сущность и правовые основы.

ü Изучить управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности.

ü Изучить организационно-правовую основу Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

ü Проанализировать внутриорганизационные и внешние конфликты в Службе Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

ü Проанализировать влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия».

ü Разработать мероприятия, направленные на урегулирование внутриорганизационных конфликтов.

ü Разработать мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг.

Теоретическую базу исследования представляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, социально-трудовых отношений, управления персоналом.

Основные методы исследования - в качестве общенаучных методов, с помощью которых проводилось исследование, использовались методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, наблюдения и сравнения, системный и исторический методы, социологического исследования. Данные методы позволили наиболее последовательно и полно рассмотреть различные аспекты конфликтов в рамках цели и задач исследования.

конфликт сервис конкурентоспособность внутриорганизационный

Теоретические аспекты влияния конфликтов на конкурентоспособность предприятий сервиса

Анализ конфликтов и их влияние на эффективность работы СОПП

Пути совершенствования морально-психологического климата в СОПП как важное условие повышения конкурентоспособности

Урегулирование внутриорганизационных конфликтов

На основе анализа проведенного во Второй главе исследования и определения ключевых проблем, связанных с внутриорганизационными конфликтами предлагается комплекс мероприятий, направленных на решение проблемных вопросов.

Формирование новой культуры деловых взаимодействий в подразделении СОПП

Формирование групповых норм взаимодействия между сотрудниками, связанных с их толерантностью (терпимостью) друг к другу, конструктивного принятия и понимания другой точки зрения, в том числе и критической. Эта задача решается непосредственно руководителем: он сам демонстрирует объективный стиль в управлении, ко всем сотрудникам относится соответственно результатам их работы, не выделяет «фаворитов», поддерживает конструктивного критика, не раздражается, не кричит и всегда сохраняет бодрое состояние духа.

Учет психологической совместимости людей по возрасту, полу, ценностям, происхождению, темпераменту, стилю мышления и реализуемых социальных ролей. Другими словами, если в профессиональном плане людям приходится вести дискуссии и спорить, то в личностном плане они должны быть хорошо совместимы между собой. [49, C.310] Эта задача решается службой по работе с персоналом при приеме новых сотрудников, а также формировании работающих команд.

Эмоциональная «разгрузка» активной и успешной команды периодически необходима. Люди должны иметь возможность «выпустить пар», желательно в непроизводственных и «безопасных» условиях. Накапливающаяся раздражительность и психологическая усталость от общения друг с другом никуда не исчезает и будет значительно лучше, если эмоциональные разрядки будут происходить не на работе, а в другом месте. «Другое место» - это выездные разгрузочные, эмоционально позитивные и увлекательные мероприятия и тренинги. Единого и обязательного для всех компаний стандарта регулярности проведения тренингов не существует. В случае инноваций и бурного развития компании такие тренинги могут быть довольно частыми, например, один раз в квартал. Если же атмосфера в компании (или подразделении) позитивно-устойчивая, то разгрузочные тренинги могут проводиться один раз в полгода с целью снижения усталости сотрудников. Как правило, усталость и «выгорание» люди чувствуют в конце декабря и в конце апреля, поэтому тренинги по стресс-менеджменту лучше проводить в это время

С целью контроля морально-психологического климата в коллективе необходимо иметь постоянную обратную связь от персонала и отслеживать настроения людей. Желательно проводить такие мероприятия и тренинги не тогда, когда серьезно снижается эффективность команды и люди начинают увольняться, а значительно раньше. Для этого примерно раз в два месяца служба по работе с персоналом должна проводить анкетирование с целью анализа общественного мнения персонала компании (подразделения).

Обучение персонала

Программа обучения персонала СОПП должна вырабатывать следующие навыки:

ü Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.

ü Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

ü Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?

ü Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.

ü Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?

ü Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.

ü Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.

ü Работа с возражениями клиентов.

ü Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.

ü Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

ü Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.

ü Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

ü Как избавиться от стресса на рабочем месте.

ü Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.

ü Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

По результатам Третьей Главы исследования можно сделать следующие выводы:

В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:

В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:

ü Принять и реализовать программу кадровой диагностики.

ü Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.

В части повышения качества предоставляемых услуг:

ü Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.

ü Ввести новые программы обучения персонала.

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Анализ различных точек зрения на конфликт позволяет определить его как трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством сторон, независимо от того, каковы источники этого противоборства, его способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон.

Существует множество классификаций конфликтов - внутренние и внешние, конструктивные и деструктивные, конфликты интересов, ценностей, идентификаций, горизонтальные и вертикальные и т.д.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на: конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг; конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами; внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

Основные причины возникновения конфликтов: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Основные способы разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание конфликта, принуждение, поощрение, компромисс, предупреждение конфликта.

Конкурентоспособность - это не только способность производителя планировать, производить и продавать продукцию и услуги, более привлекательные по своей цене и характеристикам, чем аналогичные услуги и продукция конкурентов. Это также возможность быстро реагировать на потребности клиентов (заказчиков).

Современный опыт формирования, функционирования и развития предприятий сферы услуг дает все основания утверждать, что ни одно из них не в состоянии достичь полного или абсолютного превосходства над конкурентами по всем качественным либо количественным потребительским характеристикам услуг, методам их предложения и продвижения на рынке. Конкурентоспособные стратегии требуют определения приоритетов, в наибольшей степени соответствующих рыночным процессам и тенденциям, а также наиболее эффективно использующих свои инновационные преимущества.

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

Конкуренция выдвигает условия, при которых предприятия сферы услуг должны все более оперативно и высокопрофессионально приводить свою деятельность в соответствие с новыми условиями и требованиями на основе организационных, технологических, социальных и управленческих инноваций.

Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Воздушный кодекс Российской Федерации», ГОСТами РФ, международными стандартами и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня.

В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.07.2006 №135-ФЗ «О защите конкуренции». Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ).

Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиентоориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания, является критерием оценки качества деятельности конкретного предприятия сервисной сферы, организации и, следовательно, определяет их конкурентоспособность.

Федеральное государственное унитарное предприятие «Государственная транспортная компания «Россия» - крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ. Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года №1119 путем присоединения ФГУАП «Пулково» к ГТК «Россия» (Москва). Служба организации пассажирских перевозок (далее - СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» (далее - ГТК «Россия».

Персонал СОПП выполняет свою работу согласно международным законам, законодательным актам Российской Федерации; Уставу ГТК «Россия», организационно-распорядительным документам ГТК «Россия». Основные задачи, функциональные обязанности, структура и состав СОПП определены в Положении о службе организации пассажирских перевозок ФГУП «ГТК «Россия»» ПП36-12-07.

Проведенные исследования - экспертный опрос Руководителя службы по работе с персоналом и анкетирование сотрудников СОПП - позволяют сделать следующие выводы:

ü Оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.

ü Уровень вовлеченности сотрудников СОПП в конфликтные ситуации с клиентами компании значительно выше, чем уровень вовлеченности во внутрифирменные конфликты.

ü Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43, 9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг.

ü Сотрудники СОПП готовы к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, что говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.

ü Большинство опрошенных сотрудников считают, что основные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.

Между руководством ГТК «Россия» и сотрудниками существуют разногласия в оценке проблемы внутрифирменных и внешних конфликтов.

ü выявлен факт явного противоречия в оценке основных причин внутрифирменных конфликтов;

ü служба по работе с персоналом не отслеживает влияние конфликтов на деятельность сотрудников, не разрабатывает и не проводит никаких мероприятий по устранению негативных последствий конфликтных ситуаций;

ü мероприятия, проводимые руководством предприятия и направленные на решение проблем внутрифирменных и внешних конфликтов, недостаточными считают почти 70% опрошенных сотрудников СОПП, что говорит о явной недоработке руководства предприятия в целом, и службы по работе с персоналом в частности.

Внутрифирменные конфликты подразделения СОПП имеют низкий уровень и свидетельствуют о благоприятном морально-психологическом климате в коллективе. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что большинство внутрифирменных конфликтов решаются деструктивным путем, так как их последствия оказывают значительное негативное влияние на исполнение сотрудниками служебных обязанностей. Это в свою очередь приводит к ослаблению конкурентоспособности предприятия.

Конфликты сотрудников СОПП с клиентами напротив оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятия: основные жалобы служат материалом для пересмотра внутренних стандартов, повышения качества оказываемых услуг. В то же время необходимы существенные доработки по образовательным программам, рациональному распределению функциональных обязанностей, систем материальной и моральной мотивации сотрудников.

В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:

В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:

ü Принять и реализовать программу кадровой диагностики.

ü Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.

В части повышения качества предоставляемых услуг:

ü Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.

ü Ввести новые программы обучения персонала.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации. - М.: Юрайт-Издат, 2008.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изменениями и дополнениями на 30 декабря 2008 г.)

3. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 г. №4871-1 (с изменениями от 10 января 2003 г.). - М.: Ось-89, 2006. - 34 с.

. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 №60-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.02.1997) (ред. от 30.12.2008) опубликован в «Российской газете» - 31.12.2008).

. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями на 30 декабря 2008 г.)

. Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ (с изменениями от 9 мая 2005 г., 1 мая 2007 г.) Москва: Издательство «Омега-Л», 2007, - с. 72.

. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Москва: Издательство «Омега-Л», 2007. - 47 с.

. Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, ее стратегия и практика / Г.Л. Азоев. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. - 208 с.

. Асадов А.Н. «Конфликтология: учебное пособие». - Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003

. Блинов, А.О. Имидж организации как фактор конкурентоспособности / А.О. Блинов, В.Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №4. - С. 35 - 43.

. Богомолова, И.П. Анализ формирования категории конкурентоспособности как фактор рыночного превосходства экономических объектов / И.П. Богомолова, Е.В. Хохлов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №1 (45). С. 113 - 119.

. Валитова Л.А., Тамбовцев В.ЛОрганизационная экология: взгляд экономиста. Российский журнал менеджмента Том 3, №2, 2005. - С. 109-118.

. Васенина Т.А. Краткий курс лекций по предмету «Организационное поведение». М.: ИМТиП. 2007. - 72 с.

. Васильева, З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности объектов рынка / З.А. Васильева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №2 (52). - С. 83 - 89.

. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. «Как эффективно управлять организацией? » - Москва. Бератор, 2004 - 154c/

. Давлетчина С.Б. Конфликтология. Учебное пособие по элективному курсу для студентов заочной формы обучения. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. - 174 с.

. Данилов, И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции / И.П. Данилов. - М.: Пресс-сервис, 1997. - 420 с.

. Денисова А.Л., Уляхин Т.М. Д33 Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия: аспекты качества / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. А.Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 120 с.

. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. - Пенза: Изд-во ун-та, 2004. - 142 с.

. Зайнашева З.Г. Организационно-экономический механизм развития сферы услуг в условиях формирования инновационной экономики / изд-во «ТЕИС», г. Москва, 2005 - 178 с.

. Карякин А.М. Организационное поведение: Учебное пособие. - Иваново. Издательство ИГЭУ, 2001. - 216с

. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Романович В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». - СПб.: ГУАП, 2004. - 160 с.

. Кравченко В.И. Социология: Учебное пособие. СПб Изд-во СПбГУАП:.2006. - 104 с.

. Кураков, Л.П. Большой толковый словарь экономических и юридических терминов / Л.П. Кураков, В.Л. Кураков. - М.: Вуз и школа, 2001. - 720 с.

. Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товара и услуг / И.М. Лифиц. - М.: Юрайт-Издат. 2004. - 335 с.

. Мажников В.И. Конфликтология: Учебное пособие. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2005. - 130 с.

. Мансуров, Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №2 (25). - С. 91 - 94.

. Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг // Сборник трудов Института Экономики Сервиса Московского Государственного Университета Сервиса. - М. 2002 - 145 с.

. Мильнер Б.З. «Хронологии развития знаний по управлению организаций» часть первая - 2004 г., часть вторая - 2005 г. www.elitarium.ru

. Минько Э.В., Минько А.Э., Смирнов В.П. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: Учеб. Пособие / СПбГУАП, 2005. - 240 с.

. Миротин Л.Б. Ташбаев Ы.Э. Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. - М.: ИНФРА-М. 2002 - 305c.

. Молодькова Э.Б., Потемкин В.К. «Теория профессионального распознавания. Учебное пособие». - СПб.: СПбГУЭФ, 2003 - 190c.

. Мункоев А.К. Организационное поведение: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005 - 184с

. Панов, А.И. Стратегический менеджмент: учеб. пособие для вузов / А.И. Панов, И.О. Коробейников. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 285 с.

. Полухина А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере // Научное издание. Йошкар-Ола, 2004. - C. 45-52

. Попов Ю.Н., Шевчук А.В. Современная экономика и социология труда. Учебное пособие. Ю.Н. Попов, А.В. Шевчук; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ. Фак. экон. и соц. Наук М.: Экон-Информ, 2003. - 280 с.

. Попова Е.П. Социология организаций: некоторые аспекты становления и современная проблематика: Учебное пособие. - Волгоград: Издательство ВолГУ, 2002. - 68 с.

. Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004, - 51 с.

. Портер. М. Международная конкуренция / М. Портер; пер. с англ.; под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. - М.: Международные отношения, 2004. - 896 с.

. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174 с.

. Руководство по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» Издание: 02 Изменение: Дата редакции: 10.10.2007. - 15.c

. Самыкина Н.Ю. Основы конфликтологии: Учебное пособие. Самара: Изд-во «Универс-групп», 2007. - 164 с.

. Синько, В.И. Конкурентная среда, необходимая для производства конкурентоспособной продукции / В.И. Синько // Стандарты и качество. - 2001. - №6. - С. 38 - 42.

. Философова, Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» (080500), «Экономика» (080100) / Т.Г. Философова, В.А. Быков; под ред. Т.Г. Философовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 271 с.

. Ф. Лютанс Концепция организационного поведения: прошлое, как пролог к настоящему и будущему http: //www.big.spb.ru

. Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия: учеб. пособие / Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 192 с.

. Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования №6. 2003 - С. 18-21

49. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: Норма, 2001. - 527 с.

. Экономическая эффективность и конкурентоспособность: учебное пособие / Д.Ю. Муромцев, Ю.Л. Муромцев, В.М. Тютюнник, О.А. Белоусов, - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 96 с.

51. Юрасов И. Философия управления персоналом в России на современном этапе. // Управление персоналом. -2004. - №18. - С. 26-30.