Влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия»

 

О том, что ориентированность на пассажира в современном мире является залогом успеха и конкурентоспособности, в большинстве авиакомпаний хорошо известно.

Для того, что бы понять, как влияют конфликты на конкурентоспособности ГТК «Россия», необходимо обратиться к корпоративным стандартам ГТК «Россия», включая политики, процессы, ограничения, процедуры и практики для осуществления работ по наземному обслуживанию. Стандарт, составленные на основе действующего международного и российского законодательства, для целей данного исследования можно рассматривать, как стандарты качества оказываемых услуг.

Как показывает практика, именно нарушение общепринятых стандартов приводит к возникновению конфликтных ситуаций с клиентами компании и существенно влияет на качество предоставляемых услуг, являющееся непременной составляющей конкурентоспособности предприятия. [36, C.45-52]

Политика ГТК «Россия» по наземному обеспечению перевозок это:

ü простота и удобство обслуживания на уровне современных технологий;

ü обеспечение своевременной регистрации, посадки (высадки) пассажиров;

ü организация и обеспечение специального обслуживания особых категорий пассажиров: трансфертных и транзитных, пассажиров с ограниченной подвижностью, несопровождаемых детей, VIP, депортированных и не допущенных на въезд пассажиров, групп пассажиров и пассажиров с детьми;

ü обеспечение регулярности отправления рейсов;

ü эффективность использования сооружений и технических средств обслуживания пассажирских перевозок;

ü рациональная организация, четкость и высокая культура работы обслуживающего персонала;

ü соблюдение требований по авиационной безопасности и безопасности полетов;

ü четкое выполнение установленных процедур при неявке пассажиров на посадку;

ü исключение посадки на борт ВС пассажиров с предметами, запрещенными к провозу на воздушном транспорте;

Требования к персоналу ГТК «Россия»:

Человеческий фактор в обслуживании пассажиров является одним из наиболее важных составляющих успешной работы авиакомпании. Имидж авиакомпании во многом зависит от профессиональной подготовки персонала, который вступает в прямой контакт с пассажиром.

Только квалифицированный авиационный персонал допускается к обслуживанию пассажиров, багажа, груза, почты, воздушных судов рейсов ГТК «Россия».

Обслуживающий персонал обязан:

ü обладать знаниями и навыками необходимыми для организации и проведения работ по обеспечению безопасности полетов на воздушном транспорте;

ü быть профессионально подготовленным;

ü обладать знаниями английского языка в объеме свободного общения с пассажирами при исполнении служебных обязанностей;

ü быть подготовленным по программе перевозки опасных грузов (предметов, запрещенных к перевозке в багаже) и проходить дальнейшие переподготовки не реже одного раза в два года;

ü знать и выполнять требования настоящего Руководства в части его касающейся;

ü быть приветливым, внимательным, выдержанным во время обслуживания пассажиров. [42, C.7]

Неисправности при перевозке багажа. Политика и руководство.

Политика: нештатные ситуации, связанные с багажом причиняют неудобства для пассажира. Таким образом, в таких случаях необходимо оказать всю необходимую помощь.

Руководящие принципы: необходимо следовать настоящим руководящим принципам при нештатных ситуациях, связанных с багажом:

1. Необходимо слушать пассажира, уделяя ему полное внимание;

2. Отвечать на вопросы;

.   Выполнять действия, описанные в этой главе без задержек;

.   Проинформировать пассажира о процедурах розыска;

.   Не обсуждать нештатные ситуации с багажом в присутствии с другими людьми. [42, C.8]

Данная редакция Руководства содержит изменения и дополнения, которые были внесены в документ в результате анализа основных жалоб пассажиров в 2007 г. За многие предъявленные претензии ГТК «Россия» стоит поблагодарить клиентов, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество.

Для потребителей жалобы - наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями.

Как показывает динамика объема пассажирских перевозок (см. п. 2.1) рост в период 2006-2008 гг. составил 17%, что говорит о сохранении и возможном увеличении конкурентных преимуществ предприятия. Не замечена компания и в участии в громких судебных процессах, связанных с качеством предоставляемых услуг. К сожалению, ГТК «Россия» не имеет аналитической информации о внешних конфликтах, жалобах, их последствиях и принятых мерах, что не позволяет в полной мере оценить влияние внешних конфликтов на конкурентоспособность предприятия.

Суть управления человеческими ресурсами ГТК «Россия», заключается в том, что люди в компании рассматриваются как конкурентное богатство организации, которое надо размещать, развивать, мотивировать вместе с другими ресурсами для достижения стратегических целей организации. Вместе с тем, несмотря на достаточно низкий уровень внутрифирменных конфликтов и, благоприятный морально-психологический климат в коллективе, практически не ведется работы по устранению влияния последствий конфликтов на производственную деятельность сотрудников. Данный факт говорит о негативном влиянии внутрифирменных конфликтов на конкурентоспособность предприятия.

В условиях экономического кризиса, когда способность сотрудников эффективно выполнять непосредственные обязанности, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, приобретают приоритетное значение для деятельности предприятия, невозможно обеспечить заметный успех в повышении производительности и конкурентоспособности без комплексного решения проблем урегулирования внутрифирменных и внешних конфликтов ГТК «Россия».

По результатам Второй Главы исследования можно сделать следующие выводы:

Федеральное государственное унитарное предприятие «Государственная транспортная компания «Россия» - крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ. Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года №1119 путем присоединения ФГУАП «Пулково» к ГТК «Россия» (Москва).

Служба организации пассажирских перевозок (далее - СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» (далее - ГТК «Россия».

Персонал СОПП выполняет свою работу согласно международным законам, законодательным актам Российской Федерации; Уставу ГТК «Россия», организационно-распорядительным документам ГТК «Россия»,

Основные задачи, функциональные обязанности, структура и состав СОПП определены в Положении о службе организации пассажирских перевозок ФГУП «ГТК «Россия»» ПП36-12-07.

Проведенные исследования - экспертный опрос Руководителя службы по работе с персоналом и анкетирование сотрудников СОПП - позволяют сделать следующие выводы:

ü Оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.

ü Уровень вовлеченности сотрудников СОПП в конфликтные ситуации с клиентами компании значительно выше, чем уровень вовлеченности во внутрифирменные конфликты.

ü Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43, 9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг.

ü Сотрудники СОПП готовы к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, что говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.

ü Большинство опрошенных сотрудников считают, что основные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.

Между руководством ГТК «Россия» и сотрудниками существуют разногласия в оценке проблемы внутрифирменных и внешних конфликтов.

ü выявлен факт явного противоречия в оценке основных причин внутрифирменных конфликтов;

ü служба по работе с персоналом не отслеживает влияние конфликтов на деятельность сотрудников, не разрабатывает и не проводит никаких мероприятий по устранению негативных последствий конфликтных ситуаций;

ü мероприятия, проводимые руководством предприятия и направленные на решение проблем внутрифирменных и внешних конфликтов, недостаточными считают почти 70% опрошенных сотрудников СОПП, что говорит о явной недоработке руководства предприятия в целом, и службы по работе с персоналом в частности.

Только конструктивные конфликты дают предприятию шанс на развитие бизнеса. Если в организации нет конфликтов, то это «болото», которое свидетельствует об очень консервативной политике руководства, его пассивности или непонимании конкурентного рынка. Внутрифирменные конфликты подразделения СОПП имеют низкий уровень и свидетельствуют о благоприятном морально-психологическом климате в коллективе. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что большинство внутрифирменных конфликтов решаются деструктивным путем, так как их последствия оказывают значительное негативное влияние на исполнение сотрудниками служебных обязанностей. Это в свою очередь приводит к ослаблению конкурентоспособности предприятия.

Конфликты сотрудников СОПП напротив оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятия: основные жалобы служат материалом для пересмотра внутренних стандартов, повышения качества оказываемых услуг. В то же время необходимы существенные доработки по образовательным программам, рациональному распределению функциональных обязанностей, систем материальной и моральной мотивации сотрудников.

 

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: