Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения

 

Феномен «service’а» и природа конфликтов неотделимы друг от друга в истории становления и формирования человеческой цивилизации. Любые «сервисные отношения» имплицитно содержат в себе всевозможного рода конфликты. [27, С. 38]

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт - процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. [12, С. 109-118] По причине того, что зачастую интересы поставщика услуг и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к возникновению конфликтных ситуаций в сфере сервиса.

Следует отметить, что возникающие в сфере сервиса конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Конфликты и конфликтные ситуации сопровождают нас всю жизнь. Они мешают нам эффективно работать, отнимают время, портят отношения с людьми, приводят к стрессам. Но в то же время, они помогают нам выявить наши слабые точки, найти решение многих проблем. Но это только в том случае, если конфликты успешно разрешены, их можно научиться предотвращать в будущем. Особенно актуальной проблема конфликтов становится в сфере бизнеса, где внешний стресс является благоприятной конфликтной средой.

Конфликт - это системный процесс, проявляющий и вскрывающий уже заложенные ранее противоречия, который прерывает сложившиеся межличностные отношения и связи, а также нарушает и искажает личностные оценки и ценности, имеющий своим результатом изменение поведения и развитие участников конфликта. [16, С. 62]

Таким образом, конфликт всегда захватывает систему межличностных отношений и вскрывает внутриличностные мотивационные соотношения, детерминируя эмоциональную включенность участников конфликта в процесс его движения и развития.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на:

ü конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей;

ü конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг;

ü конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами;

ü внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

Конфликты с потребителями всегда крайне негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку:

ü наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке.

ü в основном конфликты между поставщиком (в контексте цели исследования - поставщиком услуг в сфере авиаперевозок) и клиентом возникают во время поездки, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров. Следовательно, конфликт с пассажиром может «подмочить» репутацию не только на рынке авиаперевозчика, но и вынести его далеко страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

ü информация о возникших конфликтных ситуациях с пассажирами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с пассажирами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного сервисом и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе.

По времени их возникновения, конфликты с пассажирами можно условно разделить на конфликты, возникающие до времени отправления в поездку, во время потребления услуг, во время стыковок отдельных услуг и т.д. [10, C. 35-43]

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства пассажира можно выделить следующие:

ü недолжное качество предлагаемых услуг;

ü причиной появления конфликтной ситуации между клиентом и авиаперевозчиком может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенной услуги;

ü неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства клиентов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы сотрудников авиаперевозчика. Это: чрезвычайные происшествия во время оказания услуг, которые способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих, степень сдержанности клиента, культура и образование человека; степень адекватности отношения путешественника к поездке, путешествующий опыт клиента, эмоциональность, темперамент, упрямство клиента, личности путешествующих.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конфликтов с клиентами является рост профессионализма и ответственности работников компании оказывающей услуги, который должен проявляться в максимизации предоставляемой клиентам информации об услуге, обеспечение обещанного качества проданных услуг, распространение развернутых договоров с клиентами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных поставщиком услуг. [13, C. 14]

После возвращения клиентов из поездки, руководство авиаперевозчика должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время поездки конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже предприятия. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных клиентов. Стадиями разрешения такого конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только его требований, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований. [23, C.77] Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших пассажиров принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве клиента выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. На стадии судебного разбирательства руководству авиаперевозчика необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени.

Вторым типом конфликтов, возникающих в сфере сервиса, являются конфликты между предприятием и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

ü денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

ü недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с клиентами.

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, возникают вследствие:

ü недопонимания между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

ü недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях предприятия и его партнеров необходимо:

ü предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами;

ü текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

ü постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. [19, C.62]

Профессиональные конфликты, характеризующиеся значительным числом участников, являются частным случаем внешних социальных конфликтов, при этом их динамика подчиняется общим принципам развития внешних конфликтов.

Общепризнанные признаки конфликтов:

ü вскрывающиеся противоречия либо в мотивационной структуре отдельного человека, либо в системе интересов социальной группы;

ü необходимость осуществления выбора и соответствующего отказа от альтернативной возможности. [43, C. 81]

Ко всему сказанному необходимо добавить еще один, третий признак конфликта (который до настоящего времени остается в тени и поэтому практически не изучен). Он связан с тем, что любая конфликтная ситуация характеризуется неопределенностью и непредсказуемостью своего исхода. До разрешения ситуации заранее невозможно точно предсказать, чем же завершится данный конфликт. [16, C. 76]

Видимо, эта неопределенность и непредсказуемость исхода конфликта - даже более существенные причины конфликтофобий. Любой конфликт всегда является разрывом субъектной непрерывности или целостности социальной жизни группы, после которого может быть несколько вариантов дальнейшего развития, [33, C. 102] и некоторые пути могут быть прогрессивные, а иные - нет.

Другими словами, любой острый конфликт - это период бифуркации, который в момент своего развития может привести к совершенно неожиданному повороту событий. Эти неопределенность и неизвестность порождают интенсивное эмоциональное переживание. [48, C 18-21]

Исходя из этого, необходимо указать еще на один, четвертый признак конфликта, связанный с обязательным эмоциональным напряжением, сопровождающим практически все конфликтные ситуации. [39, С. 17]

Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, отрицательные: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активно- и пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.

Описание общих признаков конфликта уже включило в себя представления о его разных формах: были упомянуты внешний (межперсональный) и внутренний (интраперсональный) конфликты. Это наиболее часто употребляемая классификация, хотя очевидна условность отнесения той или иной реальной ситуации к определенному виду конфликтов.

Внешнему конфликту свойственна дифференциация по временному параметру, выявляющая ряд его динамических форм: конфликт потенциальный, латентный и актуальный, разворачивающийся сейчас и здесь, формирующий конфликтную ситуацию. К этой триаде иногда добавляют перманентную форму социального конфликта, название которого подчеркивает хроническое течение плохо разрешаемой конфликтной ситуации. [33, C.125]

Внешние конфликты можно рассматривать с точки зрения качества исхода и результата актуальной формы конфликта, которые позволяют говорить о конструктивных и деструктивных конфликтах. Последние способствуют развитию как социальных групп (например, в профессиональной сфере), так и участников конфликтных ситуаций, обеспечивая их более полноценным социальным опытом и большей уверенностью в своих возможностях.

В конечном счете, конструктивный конфликт способствует личностному росту каждого члена коллектива и, прежде всего его руководителя. Важная сторона конструктивно завершающихся конфликтов связана с углублением знаний и интеллектуальных возможностей руководителей и всех активных участников конфликтной ситуации и поэтому имеет принципиальное значение для формирования у менеджера эффективного стиля руководства.

Деструктивные конфликты приводят к разрыву социальных связей и отношений, иногда к существенным материальным и финансовым издержкам либо к хроническому развитию конфликтных отношений. Кроме того, деструктивные конфликты сказываются на психическом состоянии участников этих острых житейских или профессиональных ситуаций, частым следствием, которого являются невроз и (или) психосоматическое расстройство. Деструктивная форма конфликтов сопровождается обязательным включением в действие специальных психологических образований - механизмов психологической защиты. [16, C. 83]

Совершенно очевиден тот факт, что без выяснения причин конфликтов невозможно предпринять что-либо эффективное для их успешного разрешения и уж тем более для предупреждения.

Существует четыре группы причин конфликтов см. рис. 1.

 

Рис. 1 Причины конфликтов

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.

Субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. [32, C. 29] Только, исходя из индивидуальных психологических особенностей, человек выбирает то или иное поведение. В споре, как и в ссоре, не бывает одного виноватого. Ссорятся всегда две стороны. [38, c. 136]

Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других - нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны.

С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, потому что агрессивность человека, во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

И, тем не менее, условно выделяются объективные и субъективные причины конфликта.

К числу наиболее частных объективных причин можно отнести следующие причины:

ü естественное столкновение материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности.

ü слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем. [46] Например, если начальник оскорбил подчиненного, то последний часто вынужден для защиты достоинства прибегать к конфликтному поведению. В нашем обществе пока не разработаны эффективные стандартные, всем известные конфликтные способы защиты интересов подчиненных от произвола начальников. Подчиненный, конечно, имеет право обжаловать неправильные, по его мнению, действия начальника. Однако процедура такого обжалования мало эффективна. Поэтому подчиненные реально пользуются ею лишь в крайних случаях. В большинстве предконфликтных ситуаций такого рода они предпочитают либо уступить, либо пойти на конфликт.

ü Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ. То, что мы живем в обществе всевозможных дефицитов, естественно, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере конфликтов между ними, а основным дефицитом сегодня стали деньги.

ü Если в организации появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками. Распределение материальных и духовных ресурсов является объективно конфликтным процессом.

Вторая группа объективных причин конфликтов носит организационно-управленческий характер. Этим причинам элемент субъективизма присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

В основном допускаются две ошибки при создании организации: ошибка при проектировании организации и прогнозировании ее задач, и непрерывное изменение задач, стоящих перед организацией. [29]

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу. [16, C.87]

Третья группа причин имеет социально-психологический характер.

Одной из таких причин становятся возможные значительные потери информации и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может передать без искажения в процессе общения информацию.

Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. [26, C. 47] Согласно теории Эрика Берна, каждый человек в процессе взаимодействия играет определенные роли. В своей жизни в зависимости от конкретной ситуации человек может играть несколько ролей. С одними он - друг, с другими - начальник, с третьими - подчиненный и т.д.

В отношении возникновения конфликта наиболее существенны роли руководителя и подчиненного (ребенка и родителя, старшего, равного, младшего) Берн вводит понятие трансакции - единицы взаимодействия партнеров по общению, сопровождающейся заданием их позиций. [33, C. 167]

Выделяются три основных группы ролей:

ü Ребенок - проявляет чувства (обиды, страха, вины), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность. Задает вопросы «Почему я? », «За что меня? », извиняется в ответ на замечания;

ü Родитель - требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует;

ü Взрослый - работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию. Разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике.

Когда руководитель общается с подчиненным, то он ведет себя как старший по отношению к младшему. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей, т.е. считает себя младшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго. [21, C.98] Однако может сложиться ситуация, при которой участники взаимодействия определят себе равные роли. При таком дисбалансе возможен ролевой конфликт.

Существует и другие социально-психологические причины конфликтов: внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других групп; конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами. Ограниченные способности человека к децентрации, т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей. [35, C.108] Желание получать больше, чем отдавать; стремление к власти; психологическая несовместимость и другие.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. [43, C. 53]

Некоторые отношения переходят в конфликты в силу того, что рамки допустимого поведения у человека могут быть заужены в результате его эгоистической ориентации [46] или чрезмерного стремления к лидерству, рамки допустимого поведения одного и того же человека бывают различными по отношению к разным партнерам.

Еще одна психологическая причина возникновения конфликта - значительная вариативность психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. [26, C. 90] Вы можете использовать какое-либо воздействие на человека, считая его достаточно нейтральным или слабым, но для вашего оппонента оно может оказаться достаточно сильным.

Такую же злую шутку может сыграть с человеком низкая способность к эмпатии, т.е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему. К конфликту может привести завышенный или заниженный уровень притязаний.

Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликта встречаются наиболее часто, но не исчерпывают перечень причин подобного рода.

Возможны и другие виды классификации конфликтов (типология Р. Дарендорфа, типология И. Дойча).

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

ü уклонение - человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

ü сглаживание конфликта - используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

ü принуждение - противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

ü поощрение - предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

ü компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

ü предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д. [21, c. 130]

Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с работниками, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.

Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, услуги авиаперевозчиков не могут быть «идеальным» с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики клиента на практике невозможно.

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: