|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности банка ⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 7
На основе анализа в целях повышения эффективности маркетинговых мероприятий ОО «Мурманский» возможно проведение следующих мероприятий: - регулярное проведение анализа маркетинговой среды банка, который позволит осуществлять планирование маркетинговых мероприятий на основании объективной информации с учетом всех возможных факторов, влияющих на деятельность кредитного учреждения; - разработка и проведение рекламной кампании по продвижению ОАО «АКБ «Росбанк» на рынке Мурманска; - развитие сервисной культуры. Маркетинговый анализ Одним из важнейших элементов анализа внешней среды является классификация основных факторов по различным признакам. Внешняя среда включает несколько сегментов - социальную, экономическую, политическую, технологическую, экологическую, институциональную среду. Таким образом, основные показатели, отражающие состояние макросреды, классифицируются на макроэкономические, показатели состояния финансовых рынков, социально-экономические показатели региона деятельности банка. Для проведения анализа факторов макросреды банка необходимо выделить следующие наиболее значимые аспекты: 1. Основу внешней среды банков (условий их функционирования) определяет финансовый и денежный потенциал всех секторов экономики (денежные доходы населения, рентабельность реального сектора экономики, состояние бюджетной сферы и внешнеэкономического сектора); 2. Сильная обратная связь банков с экономикой, которая проявляется в том, что, взаимодействуя с другими секторами (в частности, способствуя наиболее эффективному использованию денежных ресурсов, оказывая влияние на склонность населения к сбережению, являясь проводниками денежно-кредитной политики страны), политика банков оказывает влияние на изменение взаимоотношений непосредственно между самими секторами экономики. Это приводит к высокому уровню государственного регулирования данной сферы экономической деятельности. Регулирующее воздействие по отношению к банкам может рассматриваться как значимый фактор внешней среды банков. . Поскольку банки являются основными операторами финансового рынка, их возможности определяются масштабом, структурой и характером развития финансового рынка. При этом стоит отметить, что в системе рыночных отношений финансовый рынок - наиболее динамичный: по причинам социального, экономического, политического характера его параметры чрезвычайно подвижны и изменчивы, а значит, и базовые условия для ведения банковского бизнеса отличаются высоким уровнем риска. . Несмотря на высокий риск, характерный для ряда банковских операций, банковский бизнес сохраняет высокую норму прибыльности, что приводит к постоянному обострению конкуренции на рынке банковских услуг. Конкуренция выступает также немаловажным фактором внешней среды банков. В более краткой интерпретации данные факторы можно обозначить как регулирование, рынок, конкуренция. Соответственно, к основным методам оценки факторов внешней среды относят: - анализ макросреды (состояние экономики и характера денежно-кредитного регулирования); - отраслевой анализ (анализ финансового рынка); - конкурентный анализ (оценка уровня конкурентной борьбы на рынке банковских услуг). Схематично перечисленные факторы можно представить следующим образом (рис. 6). Схема
Рис. 6. Основные факторы внешней среды банка
Для оценки внешней среды операционному офису «Мурманский» рекомендуется использовать следующие методы оценки: - метод анализа и оценки однородных факторов внешней среды на основе самоорганизующихся карт признаков; - метод анализа внешней среды в сложных ситуациях на основе когнитивных карт; - метод разработки сценариев; - метод экспертного прогнозирования; - метод анализа нестабильности внешней среды. В рамках метода экспертного прогнозирования специалисты операционного офиса могут использовать следующую схему анализа внешних факторов (рис. 7).
Рис. 7. Схема оценки влияния факторов внешней среды Исходя из данной схемы, эксперт должен владеть информацией о настоящем положении фактора, а также о тенденциях изменения его состояния. После получения диаграммы его состояния дается экспертная оценка относительно современных тенденций изменения фактора. Одним из подходов к оценке того, каким образом влияет тот или иной внешний фактор на деятельность банка, является анализ результативных показателей деятельности банка, которые отражают влияние не только внутренних факторов (способность организовать оптимальные бизнес-процессы, умение управлять издержками, внедрение современных информационных технологий и т.д.), но и воздействие факторов внешней среды. Отраслевой анализ для операционного офиса «Мурманский» связан с анализом финансового рынка. Основная задача отраслевого анализа - правильно оценить существующие для банка возможности и угрозы с целью принятия обоснованных решений о выборе базовых рынков - наиболее привлекательных для банка сегментов на финансовом рынке. При оценке возможностей, существующих для операционного офиса «Мурманский» на финансовом рынке региона, могут применяться методы банковского маркетинга для анализа рынка: - метод экспертных оценок; - алгоритмы кластеризации; - фильтрационный анализ и т.д. На основе проводимого анализа должен составляться прогноз операционного офиса по привлечению определенных объемов ресурсов и направлений их размещения, то есть даваться количественная оценка возможного спроса и предложения на услуги банка. Анализ финансового рынка, как внешней по отношению к банку среды, - это анализ возможных существенных изменений цен на основные инструменты рынка, в результате которых может значительно ухудшиться финансовое положение банка. Основными методами в данном случае выступают: - статистический метод; - аналитический метод; - метод экспертных оценок; - стресс-тестирование. Помимо анализа возможностей операционного офиса «Мурманский» на финансовом рынке Мурманска немаловажная роль должная быть отведена изучению существующих угроз - рисков, с которыми банк сталкивается при проведении операций на финансовом рынке. Изменение ситуации на финансовом рынке оказывает влияние на принимаемые в банке решения и отражается на уровне банковских доходов, банковского капитала, качестве активов банка. В данном случае анализ банковских балансов (прежде всего ключевых показателей) является одним из методов, позволяющих оценить уровень риска банка. Конкурентный анализ - еще один важный компонент в системе анализа факторов внешней среды операционного офиса «Мурманский». Одной из методик оценки уровня конкуренции в банковском секторе является методология Международного валютного фонда, согласно которой измерение конкуренции осуществляется по следующим параметрам: - доля банковских активов, принадлежащих трем крупнейшим банкам; - доля банковских активов, находящихся в собственности иностранных владельцев; - спрэд процентных ставок (разброс процентной маржи (отношение чистых процентных доходов к средней величине активов банка. Считается, что чем меньше спрэд процентных ставок, тем более конкурентоспособным является банковский сектор. Для оценки уровня конкурентоспособности операционного офиса «Мурманский» и его ближайших конкурентов можно использовать такие показатели, как: - темп прироста за определенный промежуток времени числа банковских клиентов; - темп прироста банковских депозитов или увеличения доли на кредитном рынке и др. Разработка рекламной кампании Одним из вариантов концепции программы продвижения Росбанка в Мурманске может быть следующий. 1. Стратегия программы продвижения: акцент на деятельность банка «в режиме реального времени» и его возможность обеспечить клиента полным комплексом необходимых услуг. 2. Цель и задачи рекламы. Основная цель рекламной кампании - увеличение объемов продаж банка посредством: - привлечения частных и корпоративных вкладчиков; - развития кредитования физических и юридических лиц; Задачи: - формирование положительного имиджа Росбанка среди населения и организаций Мурманска; - информирование об услугах банка для физических лиц; - информирование об услугах банка для юридических лиц. 3. Общее направление, темы рекламы для различных аудиторий, содержание рекламных обращений. Общее направление рекламы: акцент на ассортимент услуг и быстроты обслуживания. Темы рекламы: - для физических ли: реклама персонала, сотрудников банка. Такая концепция связана с тем, что в сознании потребителя услуга неотделима от ее носителя (соответственно, качественная услуга тождественна высоким профессиональным и личностным качествам конкретных людей, ее предоставляющих). В рекламе необходимо подчеркнуть уютную, дружелюбную атмосферу в банке; - для юридических лиц: акцент на связь с реальным сектором экономики. При планировании рекламной кампании необходимо учитывать, что мотивы и ожидания частных вкладчиков и корпоративных клиентов коренным образом разнятся. Сравнительные мотивационные факторы представителей сегментов физических и юридических лиц выглядят следующим образом (табл. 10).
Таблица 10 Сравнительные мотивационные факторы представителей сегментов физических и юридических лиц
. Планы и графики использования СМИ и других рекламных носителей. В качестве рекламных инструментов рекомендуется использовать следующие: а) прямая банковская реклама: - реклама в печатных СМИ; - реклама на телевидении; - реклама на радио; - реклама в сети Интернет; - наружная реклама - реклама в общественном транспорте; - сувенирная продукция; б) косвенная реклама и связи с общественностью: - стандартный набор PR-мероприятий (участие в выставках, семинарах, организация пресс-конференций, распространение пресс-релизов, заказное освещение деятельности банка в СМИ); - спонсорство; - упоминание в рейтингах. 5. Методы оценки эффективности. Оценка эффективности банковской рекламы представляет определенную трудность в силу того, что имиджевый компонент здесь наиболее выражен (и зачастую доминирует) по сравнению с рекламой на «классических рынках». Между тем, большинство существующих методик оценки эффективности рекламы основаны на подсчете количества откликов (обращений) потенциальных клиентов и анализе динамики продаж в сравнении с отчислениями на рекламу. Для корректного определения действенности имиджевой банковской рекламы необходимо проведение специального исследования, которое позволит установить, насколько рекламная кампания повлияла на изменение отношения к банку или укрепление (формирование) его позитивного образа. Такое исследование необходимо проводить не чаще раза в год (продолжительность периода обусловлена определенной инертностью стереотипов). Приемлемым решением оценки эффективности имиджевой компоненты рекламы банка также является мониторинг мнений (отношения) клиентов к его деятельности в целом. Один или несколько из вопросов клиентам задаются относительно проводимой банком рекламной кампании. Специфика вопросов зависит от используемых банком методов и средств доступа к контактной аудитории. Оценка эффективности рекламы операционного офиса «Мурманский» может быть построена на основе подсчета количества обращений; этот индикатор является наиболее надежным для оценки эффективности рекламы отдельных продуктов или подразделений банка. Развитие сервисной культуры Поддерживать и совершенствовать сервисную культуру можно тремя способами. Большую роль играет подход к найму людей, готовых поддержать ценности и нормы сервисной культуры. Немаловажно мотивирование - воздействие санкциями культуры на соблюдение людьми этих ценностей и норм. Наконец, ценности и нормы должны быть донесены до сотрудников в процессе обучения и коммуникации. . Подход к найму. Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личностных качеств сотрудника. Главным же из них выступает мораль, соответствующая культурным нормам. Качества, за которые не выставлена оценка ни в одном дипломе, приобретают самостоятельную ценность при приёме на работу. Для банка, какой бы высокой квалификация не была, всегда предстоит работа, чтобы сделать новичка специалистом именно своего банка, его патриотом, человеком своей команды. В связи с этим ОО «Мурманский» рекомендуется внедрение в систему отбора персонала методику оценки личностных характеристик сотрудников. Сегодня основными качествами, которые оцениваются при подборе персонала ОО «Мурманский», являются: образование, стаж работы, навыки и умения. Личностным характеристикам уделяется гораздо меньшее внимание. Однако они являются зачастую более важными для работников сферы услуг. Сотрудники банка должны обладать такими личностными качествами, как: - компетентность в общении - умение услышать своего партнера по общению, донести до него свои мысли. Это довольно редко встречающееся качество, и за него иногда ошибочно принимают простую болтливость, которая мешает работе; - отличная память - сотрудникам гостиницы необходимо помнить все продукты и правила предоставления услуг, быть способными оперативно найти необходимую информацию, дать ей внятное толкование, объяснить нюансы; - ответственность; - организованность; - «эмпатия» - умения понять другого человека. На сегодняшний день оценка личностных характеристик кандидата на должность производится на собеседовании менеджером, принимающим сотрудника на работу. Частично используются методики тестирования, которые не дают полной картины. В связи с этим для повышения качества оценки квалификации будущих сотрудников необходимо внедрение методик, позволяющих оценить личностные характеристики персонала. К таким методикам относятся: - методика Т. Лири, позволяющая установить преобладающие характерологические тенденции личности; - опросник акцентуаций; - методика Е.П. Ильина «самооценка организованности»; - тест Д.А. Леонтьева, позволяющий выявить смысло-жизненные ориентации; - тест В.Ф. Ряховского, определяющий уровень общительности. Эти же методики можно применять и для оценки текущего состояния личности уже работающих сотрудников. . Мотивация работников. В основе успешных мотивационных программ компаний сферы услуг лежит принцип: «Наше предложение - наш сотрудник». Клиент не будет удовлетворен, пока не доволен сотрудник, оказывающий услугу, поэтому мотивирование представляется как продажа сотруднику внутреннего продукта. Внутренние продукты включают не только вознаграждение за труд, которое должно становиться все более разнообразным, но и окружение, в которой трудится человек. Кроме того, компания должна проводить маркетинговые исследования для выявления нужд работников и сегментирования своих внутренних продуктов. Для повышения эффективности системы мотивации ОО «Мурманский» рекомендуется внедрение методик, позволяющих выявить приоритетные группы мотивов и потребностей. Одна из таких методик приведена в таблице 11, в таблице 12 даны соответствующие индивидуальным мотивам эффективные методы стимулирования.
Таблица 11. Тест для оценки индивидуальных мотивов
Правила прохождения теста: в маленьких клетках слева от каждого утверждения необходимо поставить «+» или «-», оценивая, насколько это свойственно тестируемому. Далее в клетках 1-4 необходимо поставить «+» или «-» в зависимости от того, каких знаков больше в трех клетках напротив них. Эти плюсы и минусы соответствуют активности соответствующей группы мотивов. Возможно, что у человека активна не одна, а несколько групп. В зависимости от «попадания» в ту или иную группу, различные нематериальные стимулы имеют разную степень значимости и действенности (таблица 12). Таблица 12 Мотивы и действующие стимулы
Учитывая эти особенности, можно построить эффективную систему удержания и стимулирования сотрудников, не прибегая к увеличению заплаты. Приведенный тест является очень простым, скорее иллюстрацией подхода. Для более глубокого изучения мотивирующих факторов можно использовать ряд других тестов и разработок, позволяющих определить следующие показатели: - рекомендуемая и не рекомендуемая сфера деятельности; - эффективные и неэффективные методы воздействия; - основные проблемы при работе в команде; - возможные локальные проблемы; - способность самопрезентации; - представление о своих деловых качествах; - прогноз успешности при различных стилях деятельности; - детальные характеристики: энергичность и работоспособность; лидерство и инициативность; лояльность и надежность; гибкость мышления и коммуникаций; творческий потенциал; категоричность; коллективизм; конкуренция; сексуальность в имидже и поведении; - движущие мотивы: стабильность; материальная заинтересованность; безопасность; внимание и моральные поощрения; комфорт и психологический климат. 3. Обучение и коммуникация. Частью мотивационных программ персонала может стать проводимое обучение. Приобщение к нормам сервисной культуры требует расширения его направлений за счёт гуманитарных дисциплин. Цель коммуникации состоит в том, чтобы сделать организацию престижной не только для клиентов, но и для сотрудников. Это содействует привлечению лучших специалистов, соблюдению всеми сотрудниками необходимых культурных норм. Кроме того, необходимо управлять мнением внутри коллектива, когда изменения накаляют его социальную обстановку. Для этого возможно применение следующих инструментов: - работа телефона «горячей линии» для сотрудников; - тиражирование внутрибанковского журнала; - оповещение каждого сотрудника об изменениях и нововведениях с помощью индивидуальных писем и т.д. Для внедрения мероприятий ОО «Мурманский» необходимо увеличить административные расходы в среднем на 17 % в год (табл. 13). Таблица 13 Административные расходы ОО «Мурманский» после внедрения мероприятий
Внедрение мероприятий, направленных на совершенствование внешнего и внутреннего маркетинга ОО «Мурманский», позволит банку заметно повысить качество обслуживания и усилить узнаваемость банка, что в совокупности приведет к увеличению клиентов и проводимых операций, и, как следствие, улучшению финансовых показателей деятельности операционного офиса. Чистые процентные доходы ОО «Мурманский» значительно возрастут за счет увеличения доходов от ссуд, предоставленных клиентам (на 60 %). Кроме того, увеличатся доходы от операций с иностранной валютой (на 10 %), от прочих и разовых операций (на 20 %). В связи с опережающим ростом чистых операционных доходов над операционными и административно-хозяйственными расходами совокупный финансовый результат увеличится и достигнет положительного значения (табл. 14).
Таблица 14 Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ОАО «АКБ «Росбанк»
Итак, в третьей главе была проведена оценка эффективности маркетинговой политики операционного офиса «Мурманский» ОАО «АКБ «Росбанк» и предложены мероприятия, направленные на их совершенствование. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги, отмети, что маркетинг банка - это внешняя и внутренняя политика, идеология и тактика его деятельности в зависимости от конкретной общественно-политической и экономической ситуации. Основными функциями банковского маркетинга являются анализ окружающей среды и сбор информации о рынках капитала и его сегментах; изучение и планирование продуктового ряда; определение и регулирование цен на банковский продукт; управление потребительским спросом; планирование и организация сбыта услуг; реклама; обеспечение социальной ответственности. В практике коммерческого банка существует целый комплекс различных приемов маркетинга. Основными из них являются общение с клиентурой, обеспечение рентабельной деятельности и достаточного размера дивидендов по акциям банка, предоставление клиентам преимуществ и уникального сервиса по сравнению с другими кредитно-финансовыми организациями, материальная заинтересованность служащих банка в его успешной деятельности. Основная особенность банковского маркетинга заключается в специфике самого продукта - услуге или операции, совершенной банком: переводные счета, специальные чековые счета депозиты, займы, кредиты и т.д. Маркетинговая деятельность имеет и другие особенности: - осуществляется на рынке денежных ресурсов и обеспечивает получение прибыли на основе ускорения денежного оборота; - направлена на удовлетворение потребностей и запросов клиентов (предприятий и организаций) в услугах по осуществлению ими денежных вкладов и получению необходимых кредитов; - связана с получением доходов в виде процентных ставок за предоставляемые услуги. Все это обусловливает необходимость комплексного развития банковского маркетинга - пока еще новой области маркетинговой деятельности в России. И здесь потребуется детальная разработка программы поведения банка на финансовом рынке, в том числе определение своей ниши для реализации банковского продукта - услуг на основе сотрудничества либо конкуренции с другими банками. В ходе написания работы мы проанализировали комплекс мер и инструментов, которые применяют ОАО «АКБ «Росбанк» и ОО «Мурманский» для реализации своей внешней и внутренней маркетинговой стратегии. Анализ позволил выявить сильные и слабые стороны маркетинговой позиции банка. Среди сильных сторон необходимо отметить устойчивое финансовое положение, развитую филиальную сеть, сильную корпоративную культуру, последовательную кадровую политику. Слабой стороной является ограниченность использования рекламных инструментов в программе продвижения банка на региональном уровне. А именно наряду с активным использованием BTL-методов продвижения (PR, спонсорство, стимулирование сбыта, POS-материалы) банк практически не использует прямые рекламные инструменты - реклама в СМИ, наружная реклама и т.д. В связи с этим в целях повышения уровня узнаваемости операционного офиса «Мурманский» было рекомендовано регулярное проведение анализа маркетинговой среды банка, который позволит осуществлять планирование маркетинговых мероприятий на основании объективной информации с учетом всех возможных факторов, влияющих на деятельность кредитного учреждения. А также разработка и проведение рекламной кампании по продвижению ОАО «АКБ «Росбанк» на рынке Мурманска. Кроме того, в ходе анализа мы выявили, что, несмотря на то, что Росбанк активно использует инструменты внутреннего маркетинга, к которым относятся развитие корпоративной культуры, мотивация, обучение и развитие персонала, в Мурманске эти инструменты работают недостаточно эффективно. Об этом свидетельствует не достаточно высокий уровень качества обслуживания. В связи с этим ОО «Мурманский» было рекомендовано развивать и поддерживать сервисную культуру. Для этого необходимо совершенствовать подход к найму и мотивированию людей, а также развивать систему обучения и внутренней коммуникации. Внедрение мероприятий, направленных на совершенствование внешнего и внутреннего маркетинга ОО «Мурманский», позволит банку заметно повысить качество обслуживания и усилить узнаваемость банка, что в совокупности приведет к увеличению клиентов и проводимых операций, и, как следствие, улучшению финансовых показателей деятельности операционного офиса. В связи с опережающим ростом чистых операционных доходов над операционными и административно-хозяйственными расходами совокупный финансовый результат увеличится и достигнет положительного значения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные акты 1. ФЗ «О банках и банковской деятельности» [Эл. документ] // Консультант Плюс - 2011г. Литература 2. Андреева, Г.М. Психология в сфере услуг / Г.М. Андреева. - М.: Юнити, 2008. - 260 с. 3. Аренков, И.А. Маркетинговые исследования: основы, теории и методики: Учебное пособие / И.А. Аренков. - СПб: СПбУЭФ, 2006. - 278 с. 4. Баталов, А.Г. Банковская конкуренция / А.Г. Баталов, Г.О. Самойлов. - М.: Экзамен, 2006. - 256 с. 5. Видяпина, В.И. Маркетинг / В.И. Видяпина. - М.: Инфра-М, 2008. . Владыко, С. Анализ внешней среды банков и методы оценки основных факторов / С. Владыко // Финанс. - 2009. - № 6. - С. 15-18. 7. Глушакова, Т. Маркетинг как философия предпринимательства и эффективный подход к управлению / Т. Глушакова // Практический маркетинг. - 2006. - № 2.- С. 20-29. . Голубков, Е.П. Сегментация и позиционирование / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 15-20. 9. Даулинг, Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности / Г. Даулинг. - М.: Инфра-М, 2008. - 456 с. 10. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль. - М.: Высшая школа, 2009. - 256 с. 11. Дойль, П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / П. Дойль. - СПб.: Питер, 2007. - 342 с. 12. Дракер, П. Все о маркетинге. Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб / П. Дракер. - М.: Азимут-центр, 2009. - 402 с. 13. Егоров, Е.В. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие / Е.В. Егоров, А.В. Романов, В.А. Романова. - М.: ТЕИС, 2009. - 302 с. . Жарковская, Е.П. Банковское дело / Е.П. Жарковская. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 416 с. . Зубченко, Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга / Л.А. Зубченко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 21-25. . Комаров, Р.В. Банковский маркетинг / Р.В. Комаров. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 412 с. . Конько, О.Л. Реклама банков продвижение и раскрутка банковских услуг и продуктов / О.Л. Конько // Финансовый менеджмент. - 2008. - № 1. - С. 25-26. . Куприна, Л.В. Проблемы управления прибылью структурных подразделений банка / Л.В. Куприна // Финансовый менеджмент. - 2009. - № 7. - С. 17-19. . Мартиросян, К.Д. Банковский маркетинг в России / К.Д. Мартиросян // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 7. - С. 7-9. . Овчаров, А.О. Организация управления рисками в коммерческом банке / А.О. Овчаров // Банковское дело. - 2006. - № 5. - С. 21-22. 21. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия / Г.Г. Почепцов. - М.: Рефл-бук, 2007. - 700 с. 22. Прайснер, А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте / А. Прайснер. - М.: Юнити, 2010. - 158 с. 23. Титов, А.Б. Маркетинг банка / А.Б. Титов. - М.: Инфра-М, 2009. - 240 с. . Уткин, Э.А. Банковский маркетинг / Э.А. Уткин. - М.: Инфра-М, 2008 . Финансовый менеджмент: теория и практика. Учебник / под ред. Е.С. Стояновой. - М.: Дашков и К, 2006. - 656 с. . Шкардун, В.Д. Методика исследования конкуренции на рынке / В.Д. Шкардун, Т.М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 12-15. Интернет-ресурсы |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2020-02-16; Просмотров: 173; Нарушение авторского права страницы