Тема 10. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Библиографический список

1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

2. Конфликтология/ Под ред. А.С.Кармина. СПб., 1999.

3. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. М.» I997.

4. Корнелиус X., Фейер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты? М., 1992.

5. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1995.

6. Ниренберг Дк. Маэстро переговоров. Минск, 1996.

7. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.

8. СПб., 1992.

Способы выхода из конфликта

При рассмотрении первого вопроса необходимо уяснить пути ре­шения основных форм конфликта:

1) насилие;

2) разъединение;

3) примирение.

Насилие в истории предпочитают сильные, полагая, что оно является самым быстрым способом разрешения конфликта. Тактически это так, однако стратегически, по оценке специалистов, силовое раз­решение конфликта почти всегда малоэффективно, так как победившая сторона должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. В случае разъединения конфликт разрешается путем разрыва отношений между конфликтующими сторонами.

Примирение, как правило, достигается в результате переговоров между конфликтующими сторонами. На практике конфликтующие стороны обычно вступают в переговоры, прежде чем обращаться к насилию или разъединяться.

Переговоры - есть главная и наиболее эффективная форма разреше­ния конфликтов. Конфликт может завершиться с помощью третьей сто­роны: социальное давление, суд, арбитраж, медиация как особый вид переговорного процесса. Участники конфликта считают его заверше­ние удачным или неудачным для себя я зависимости от того, насколь­ко им удалось добиться целей, ради которых они вступали в конфликт.

Отношения между выигрышем и проигрышем в результате заверше­ния конфликта можно представить с позиций четырех подходов:

1. Выигрыш - проигрыш.

2. Проигрыш - выигрыш.

3. Проигрыш - проигрыш.

4. Выигрыш - выигрыш.

Искусство переговоров.

При рассмотрении второго вопроса следует показать, что для достижения успеха в деловых переговорах важно тщательно к ним го­товиться, определять свои цели, контролировать свои эмоция, вни­мательно слушать оппонента, ясно излагать свои мысля.

Чрезвычайно важной оказывается психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать до­стижений соглашения. Наиболее успешно, по оценке специалистов, можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной страте­гии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрес­сивно. Контакт необходимо устанавливать и поддерживать в течение всего взаимодействия с партнерами. Установлению и поддержанию кон­такта способствуют: приветствие, улыбка, рукопожатие или наклон голова, обращение по имени - отчеству, вставание при приветствии, вы­ход из-за стола, провожание до места, наклон в сторону собеседника, " оптимальное для него расстояние, нейтральные или положительные пер­вые фрезы, открытость позы и жестов, расстегнутый пиджак, равенст­во позиции, доброжелательный тон голоса, сосредоточенность внима­ния на партнере, положительная обратная связь, сопереживание, го­товность честно признать свои промахи, умеренная мимика и жестику­ляция, индивидуальный подход, уверенность, неторопливость и т.д.

Всякая неестественность, излишество, неравенство могут нару­шить контакт. Нужно добиваться правильного понимания видения проб­лемы партнером, отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений. В литературе выделяют три наиболее типичные установки слушания: " преследователь", " спасатель", " жертва".

Техника слушания включает в себя нерефлексивное и эмпатическое слушание, приемы активного слушания (перефразирование, развитие идеи, резюме, сообщение о восприятии другого, сообщение о собст­венном самочувствии, расспрашивание).

При передаче информации необходимо донести до партнера суть своего видения проблемы, учитывая различия в стилях ведения бесе­да у вас и вашего партнера. К особенностям стиля беседы относят: высоту тона, громкость речи, длительность и частоту пауз, скорость речи, наличие и характер жестов, интонацию, наличие повторов и т.д.

Существуют и более сложные составляющие стиля ведения беседы:

1. Склонность высказываться прямо или намекать.

2. Расспрашивание или передача другим инициативы в предостав­лении информации о себе.

3. Комфортный уровень формальности.

4. Отношение к обмену жалобами.

Выделяют следующие " трудные" типы слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик. К каждому из них необходим особый подход. Движение к согласию предполагает конкретизацию проблемы, достижение одинакового ее понимания. Не­обходимо учитывать, что человек часто может не соглашаться с са­мыми очевидными вещами только ради сохранения самоуважения, пусть даже и ложно понимаемого. В ходе беседы целесообразно использо­вать следующие методы аргументации: фундаментальный, сравнения, извлечения выводов, метод " Да, но..." (метод " бутерброда" ), ме­тод " бумеранга", метод игнорирования, метод кусков, метод видимой поддержки и другие. В ходе беседы важно помнить тот факт, что невозможно убедить логикой того, кто не хочет, чтобы его убедили.

В экспериментальных исследованиях способов достижения убеди­тельности в переговорах выявлены следующие закономерности:

1. Лучше, если точка зрения предъявляется после того, как уже обсуждены все " за" и " против".

2. Начало и конец выступления запоминаются лучше.

3. Если сначала заинтересовать партнера, а уже потом предоставить информацию, то она воспринимается лучше. Но когда она но­сит угрожающий характер, появляется стремление ее опровергнуть.

4. Лучше начинать с сообщения, желательного для партнера, а потом уже дать неприятное.

5. Сообщение лучше понимается и принимается, когда в нем де­лается акцент на близость позиций сторон.

6. Согласия легче достичь, если подчеркивать его желатель­ность.

7. Выводы необходимо сформулировать самому, а не оставлять оппоненту возможность делать их самостоятельно.

8. Повторение сообщения повышает уровень принятия и запомина­ния.

9. Аудитория хорошо воспринимает сообщение, которое открыва­ет какие-то перспективы.

10. Предпочитается информация, способствующая повышению само­оценки.

11. Больше способов изменить мнение оппонентов у тех, кто демонстрирует добрые намерения.

12. Когда человек чувствует, что он принимал активное участие в формировании мнения, он будет более активно отстаивать и следо­вать принятому решению.

13. Выгоднее сначала выяснить позицию собеседника, а потом уже излагать свою.

14. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

15. Собеседник слышит и поникает намного меньше, чем хочет показать.

16. Довода и доказательства лучше не преподносить все сразу, а разъяснять по отдельности - это эффективнее.

17. Примеры и сравнения действенны только в том случае, если они связаны с личным опытом собеседника.

18. Если в ходе обсуждения вы обнаружили в своих рассужде­ниях ошибку, лучше признать это сразу,

Важной составляющей искусства ведения переговоров является и иммунитет противопоставлений. Давление может оказываться как в откры­той, так ив скрытой форме. Наиболее часто используются такие манипулятивные приемы, как ссылка на авторитет, выдергивание отдель­ных (драя из контекста, увод от неудобных тем, оттягивание решения, использование вопросов- капканов, " выведение из себя", переход на " личности" и др.

Причины сопротивления собеседника могут быть разными:

1. Защита от нового.

2. Роль " хозяина положения".

3. Другой подход,

4. Несогласие.

5. Тактика. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, выиграть время.

Принятию жизнеспособного и реалистичного могут помешать:

1. Ожидание, что партнер будет вести себя так же, как обыч­но ведут себя другие.

2. Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответа};; партнера.

5. Представление, что.есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно.

4. Игнорирование информации партнера.

5. Ожидание, что партнер вкладывает в слова тот же смысл, что и вы.

6. Навешивание ярлыков.

Наиболее успешными для завершения переговоров могут быть сле­дующие ситуации:

1. Уже выработано приемлемое решение проблемы.

2. Достигнуты все цели переговоров.

3. Противоположная сторона явно готова закончить переговоры.

4„ Рассмотрены все реальные варианты решения.

5. У вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.

В организации процесса переговоров необходимо учитывать национально-культурные обычаи и традиций.

⇐ Предыдущая1234567

Поделиться: