Вопрос 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ АГРЕССИИ

Вопрос 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ АГРЕССИИ

В переводе с латинского языка «агрессия» означает «нападение».

- уч. пос. В.В. Светлов, В.В. Семёнов Конфликтология 2011 г. – агрессия – индивидуальное или коллективное поведение, направленное на нанесение физического или психологического вреда либо на уничтожение другого человека или группы людей;

- учебник Конфликтология А.Я.Кибанов, И.Е.Ворожейкин и др. 2012 г. – агрессия – намеренное причинение вреда другому лицу;

- уч.пос. Конфликтология В.И. Курбатов 2009г. – агрессия – поведение в конфликте, связанное с нанесением психологического или физического ущерба одним из участников другому. Может проявляться как в словесном оскорблении, так и в физическом уничтожении.

Можно встретить и такое определение: Агрессия - это любая форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения .

Ввиду того, что проявления агрессии у людей бесконечны и многообразны, полезным оказывается ограничить изучение подобного поведения концептуальными рамками, предложенными Бассом ( психолог, тест определения агрессии Басса-Дарки ). Агрессивные действия можно описать на основании трех шкал: - физическая - вербальная,

- активная – пассивная,

- прямая - непрямая.

Тип агрессии	Примеры
Физическая-активная-прямая	Нанесение другому человеку ударов холодным оружием, избиение или ранение при помощи огнестрельного оружия.
Физическая-активная-непрямая	Закладка мин-ловушек; сговор с наемным убийцей с целью уничтожения врага.
Физическая-пассивная-прямая	Стремление физически не позволить другому человеку достичь желаемой цели или заняться желаемой деятельностью (например, сидячая демонстрация).
Физическая-пассивная-непрямая	Отказ от выполнения необходимых задач (например, отказ освободить территорию во время сидячей демонстрации).
Вербальная-активная-прямая	Словесное оскорбление или унижение другого человека.
Вербальная-активная-непрямая	Распространение злостной клеветы или сплетен о другом человеке.
Вербальная-пассивная-прямая	Отказ разговаривать с другим человеком, отвечать на его вопросы и т.д.
Вербальная-пассивная-непрямая	Отказ дать определенные словесные пояснения или объяснения (например, отказ высказаться в защиту человека, которого незаслуженно критикуют).

Перечислим теории, объясняющие природу агрессии:

1. Теория возбуждения – (физиологическая теория Ю.Бернштейн, П.Бойл и др.) рассматривает агрессию как связанную с возбуждением симпатической нервной системы

2. Когнитивная теория – (амер. психол. Дж.Келли) агрессия является для человека лишь одним из вариантов поведения в каждом конкретном социальном взаимодействии. Оценивая выгоды и издержки от собственного агрессивного поведения, человек каждый раз принимает решение, вести ли себя агрессивно.

3. Личностные теории – (Л.Берковец, Р.Бэрон, Р.Ричардсон) связывают агрессию с определёнными личностными качествами, например,

- установками ( установка человека – это личностная направленность индивида положительно или отрицательно реагировать на внешний раздражитель),

- локусом контроля ( локус контроля - психологический фактор, характеризующий тот или иной тип личности. Представляет собой склонность человека приписывать ответственность за происходящие в жизни события и результаты своей деятельности внешним силам

4. Наследственная теория - рассматривает агрессию как обусловленную преимущественно генетическими факторами.

5. Нейропсихологическая теория - рассматривает агрессию как связанную с активностью определённых нервных структур

6. Теория социального научения – (Альберт Бандура) агрессия представляет собой приобретённую в процессе научения модель социального поведения. Теория предполагает проявление агрессии людьми только в определенных социальных условиях, способствующих подобному поведению. Утверждается, что изменение условий ведет к предотвращению или ослаблению агрессии.

7. Психопатологическая теория - рассматривает агрессию как следствие психического и/или личностного расстройства.

8. Социал-дарвинистическая теория – рассматривает агрессию как важнейшее средство борьбы между людьми за передачу родительских генов потомству.

9. Теория фрустрации (лат. frustration – обман, тщетное ожидание, провал) - рассматривает агрессию как обусловленную фрустрацией, то есть появлением препятствия на пути к цели или определённым внутренним состоянием (гнев, страх, тревога), возникающим при появлении такого препятствия.

10. Эпигенетическая теория (греч. epi – на, над, сверх, при, после; genesis – происхождение, развитие) - рассматривает агрессию в качестве атавизма (от лат. atavi - предки), то есть остановки индивидуального развития на стадии, свойственной далёким и диким биологическим предкам.

11. Этологическая теория (греч. ethos – характер, нрав; logos слово, понятие, учение) - рассматривает агрессию как следствие естественного отбора, в результате чего выживают и доминируют наиболее агрессивные виды и особи, например, человек

12. Теория инстинктивной агрессии и эволюционная психология . Фрейд считал, что источником человеческой агрессии являются саморазрушительные импульсы. Это направленная на других людей энергия примитивного стремления к смерти. И Лоренц и Фрейд соглашались с тем, что агрессия по своей природе инстинктивна, и если у человека нет возможности разрядиться, агрессия накапливается в нём либо до тех пор, пока не произойдёт взрыв, либо до тех пор, пока подходящий стимул не выбросит её и она не выйдет наружу подобно тому, как мышь высвобождается из мышеловки.

Факторы, провоцирующие агрессию:

- фрустрация – следствие разрыва между ожидаемым, желаемым и реальным;

- боль, болевые ощущения ( аверсивная стимуляция ) – агрессивность под влиянием боли усиливается

- жара

- атакующее поведение –

- теснота

Вопрос 2. ПРИЧИНЫ НАРУШЕНИЯ ИНСТИНКТА АГРЕССИИ У ЧЕЛОВЕКА

Конрад Лоренц (1903-1989 г., австр. ученый, лауреат Нобелевской премии) в книге «Агрессия», в главе 12 «Проповедь смирения» пишет о причинах нарушения инстинкта агрессии у человека. Для нас этот материал имеет важное познавательное значение. Основные положения Лоренца:

Теория К. Лоренца объясняет тот факт, как у людей, в отличие от большинства других живых существ, широко распространено насилие в отношении представителей своего собственного вида. Все живые существа, особенно хищные животные, обладают способностью подавлять свои стремления. Это препятствует нападению на представителей своего вида. Люди же, как менее опасные с биологической точки зрения существа, обладают гораздо более слабым сдерживающим началом. К.Лоренц и З.Фрейд считают агрессию подвластной определенному контролю социальными нормами, и в то же время, и врожденной и неизбежной.

Целью агрессии может быть:

- способ причинения страдания (вреда) другому (враждебная агрессия)

- или способ достижения иной цели (инструментальная агрессия).

Наиболее привычными проявлениями агрессии считаются открытые формы агрессии: - конфликтность;

- давление;

- принуждение;

- негативное оценивание;

- угрозы;

- применение физической силы.

Скрытые формы агрессии: - ухода от контактов;

- бездействии с целью навредить кому-то;

- причинение вреда себе и самоубийстве.

Внутренними проявлениями агрессии могут быть:

- идеи,

- фантазии,

- аффекты.

Биолого-психологические факторы

- генетические

- гормональные

- нейроанатомические

- половые факторы (у мужчин предрасположенность к агрессии выше, чем у женщин),

- внешние факторы

Сами по себе перечисленные факторы агрессивного поведения не являются фатальными, т.е. не указывают на неизбежность проявления агрессии индивидом. Они проявляют своё воздействие лишь в определённом контексте, в конкретной ситуации. Решающую роль в агрессивном поведении индивида играют социально-, личностно- и биолого-психологические факторы.

Вопрос 18 ПРАВИЛА И КОДЕКСЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

Ничего не надо доказывать.

Замолчите первым.

Уходя, не хлопайте дверью.

15. Говорите, когда партнёр остыл. Если вы замолчали, а партнёр расценил это как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Надо выдержать паузу, чтобы партнёр остыл.

16. Независимо от результатов противодействия старайтесь не разрушать отношения.

Помимо правил поведения в конфликтном взаимодействии в литературе выделяют и кодекс принципов поведения в конфликте (знание и применение этих принципов поможет в урегулировании конфликтов):

- не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;

- будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;

- помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;

- чаще улыбайтесь, улыбка мало стоит, но дороже ценится;

- традиции хороши, но до определённого предела;

- сказать правду тоже надо уметь;

- будьте независимы, но не самоуверенны;

- не превращайте настойчивость в назойливость;

- не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы;

- не переоценивайте свои способности и возможности;

- не проявляйте инициативу там, где в ней нет нужды;

- проявляйте доброжелательность;

- проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации;

- реализуйте себя в творчестве, а не в конфликте.

Вопрос 19. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ИМ

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ – сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта. Управление конфликтом включает: -симптоматику,

- диагностику,

- прогнозирование,

- профилактику,

- предупреждение,

- ослабление,

- урегулирование,

- разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта. Остановимся подробнее на управляющих воздействиях на конфликт:

ПРЕСЕЧЕНИЕ КОНФЛИКТА.

При любой разновидности конфликта, если страдает безопасность участников конфликта, его можно пресечь. Пресечение может проводиться одним из участников конфликта, наделённым властью, либо со стороны. Суть приёма пресечения состоит в немедленном безоговорочном прекращении каких-бы то ни было конфликтных действий.

ГАШЕНИЕ КОНФЛИКТА. Есть:

- прямые методы:

- индивидуальные или групповые беседы,

- вовлечение других лиц,

- организационные меры,

- административное воздействие;

- косвенные методы гашения конфликта:

- «выход чувств»,

- «положительное отношение к личности»,

- «обнажение агрессии»,

- принудительное слушание партнера,

- обмен позициями,

- расширение духовного горизонта оппонентов.

Есть очень хороший метод гашения конфликта – называется «размазать» эмоции клиента (хорошо применим в сфере обслуживания) –

Технология «гашения конфликта»:

- попытаться предоставить возможность выговориться оппоненту, не пытаясь его перекричать или перебить;

- попытаться мысленно встать на место оппонента и понять, какие события привели его в такое состояние;

- попытаться почувствовать: «А каково было бы мне оказаться в этом состоянии»;

- отвлечь или переключить внимание собеседника;

- выразить расположенность, уважительное отношение (улыбнуться, коснуться, наклониться в его сторону);

- признать правоту собеседника в тех пунктах, где он, несомненно, прав;

- подчеркнуть значимость партнёра, его место и роль в группе;

- признать свою вину, если она есть;

- дать обещание выполнить то, что, возможно, сделать для устранения конфликтной ситуации;

- показать собеседнику, как «нам с Вами» будет плохо, если конфликт разразится дальше;

- показать всю «ничтожность» конфликта по сравнению с глобальными проблемами.

ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТА

Это управляющее воздействие на конфликт, в котором центр тяжести смещён в сторону скорейшего прекращения конфликта, а не на разрешение противоречия, лежащего в его основе. Предлагаются следующие модели преодоления коммуникативного конфликта:

Первая модель характеризуется предпочтением тактик согласия, уступки, одобрения, похвалы и обещания.

Вторая модель - участники должны проигнорировать проблемы и перенестись в более благоприятную ситуацию. Здесь используются тактики умолчания, ухода от темы.

Третья модель – интересы дела превыше всего – наиболее эффективна. Взаимодействие в рамках этой модели характеризуется нахождением компромиссного взаимоприемлемого решения посредством использования тактики переговоров, уступок, советов, согласия, предположения, убеждения и просьбы.

УСТРАНЕНИЕ КОНФЛИКТА

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

- устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

- устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС, ЕГО СУЩНОСТЬ, ВИДЫ, ФУНКЦИИ И ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Переговоры – древнее и универсальное средство человеческого общения. Объектом широкого научного исследования они стали во второй пол. XX в., когда искусству переговоров стали уделять особое внимание. Пионером исследований считается французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер – автор первой книги, посвящённой переговорам («О способах ведения переговоров с монархами»).

Итак, переговоры – процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Преимущества переговоров по сравнению с другими способами урегулирования конфликтов:

- в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

- участники конфликта имеют возможность:

- максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия,

- самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения,

- влиять на процесс переговоров,

- определять рамки согласия;

- принятое решение имеет неофициальный характер, является частным делом договаривающихся сторон;

- специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Выделяют два вида переговоров:

- переговоры ведущиеся в рамках конфликтных отношений;

- переговоры в условиях сотрудничества.

Цель переговоров – принятие совместных решений. Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Если противоречие можно решить на основе законодательных или нормативных актов – переговоры не нужны! Но зачастую конфликт, решаемый через судебные инстанции, может быть решен путём переговоров (т.е. переговоры здесь могут иметь место – по желанию сторон – спор по защите прав потребителей).

Возможны различные типологии переговоров . Критерии:

1) по количеству участников – двусторонние переговоры,

- многосторонние переговоры;

2) на основе факта привлечения третьей, нейтральной стороны –

- прямые переговоры (только участники),

- непрямые (вмешательство третьей стороны);

3) в зависимости от целей участников переговоров:

- переговоры о продлении действующих соглашений,

- переговоры о перераспределении,

- переговоры о создании новых условий,

- переговоры по достижению побочных эффектов

В зависимости от целей участников переговоров, выделяются различные функции переговоров :

- поиск совместного решения проблемы;

- информационная

- коммуникативная –

- регулятивная –

- контроля (по поводу выполнения соглашений);

- отвлечения внимания или «маскировочная»

- пропаганды

- проволочек (одна из сторон идёт на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить её).

Вопрос 28. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Выделяют четыре этапа переговоров:

1) Подготовительный этап – на этом этапе осуществляется:

- сбор информации о содержании конфликта,

- об участниках конфликтного взаимодействия,

- анализируются причины, последствия, варианты решения…

2) Начало переговоров – на этом этапе:

- осуществляется взаимный обмен информацией.

- участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы…

3) Поиск приемлемого решения – на этом этапе:

- обсуждаются варианты решения проблемы,

- уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта,

- прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4) Завершение переговоров – на этом этапе:

- уточняются детали договора,

- определяются сроки выполнения обязательств,

- распределяются обязанности,

- устанавливаются формы контроля и т.п. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной формы о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Отдельная тема – это участие медиаторов в переговорах. Мы лишь обозначим, что выделяют три варианта поведения медиатора в переговорах:

- дизъюнктивный (разъединительный),

- конъюнктивный (объединительный),

- смешанный.

В общем виде план переговоров должен содержать:

- место, дату и время встречи;

- состав участников;

- вопросы обсуждения;

- альтернативы на случай контрпредложений;

- ответственного за подготовку справочных материалов;

- ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

- ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

- ответственного за организацию и проведение приёма после переговоров.

Барьер «непонимание»

- речь должна быть внятная, разборчивая, достаточно громкая, без скороговорки, говорить надо максимально просто, заранее договориться об одинаковом понимании ключевых слов, терминов;

- варианты перечисления можно:

- учёт логики и жизненной позиции собеседника;

- правильная аргументация.

Среди коммуникативных барьеров перечисляют:

- некомпетентность,

- неумение выражать свои мысли,

- плохая техника речи,

- неумение слушать,

- барьер характера,

- барьер модальности (способ действия – стоит спиной к вам).

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ

1) компетентность – это общение, основанное на соответствующих знаниях, навыках, умениях и качествах личности. Основные составляющие компетентности:

- адекватная ориентированность в личностном потенциале общения;

- коммуникативная компетентность,

- интерактивная компетентность,

- владение техниками и технологиями организации общения в различных ситуациях,

- методически эффективное использование основных форм общения

-способность решать проблемы управления средствами общения.

2) гуманность –

3) ортобиотичность - осознание самоценности жизни и жизни других людей, оптимизм, выработка технологии сбережения здоровья

Инновационность

5) прагматизм - работа на результат, рациональное использование рабочего времени, активная инвестиционная деятельность.

6). Эмпатия - это умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они.

7). Доброжелательность

8). Аутентичность – это умение быть естественным в отношениях.

9). Конкретность -

Инициативность

Непосредственность

Прямолинейное «нет»

Рефлексивное «нет»

Обоснованное «нет»

Отсроченное «нет»

Этот способ помогает отказывающему «выиграть время», обдумать возможность выполнения просьбы, с кем-то посоветоваться. Таким способом можно оградить себя от принятия поспешных решений и от дальнейших уговоров о выполнении просьбы. Этот способ подходит для общения с настойчивыми, напористыми людьми, с теми, кто не терпит возражений. У отказывающего всегда остается простор для фантазии: как потом передать оппоненту свой отказ, чтобы он не настаивал - например, в присутствии большого количества людей или по электронной почте.

Компромиссное «нет»

Дипломатичное «нет»

Партнерский стиль общения

-партнера выслушивают, не прерывая,

-не оценивают преждевременно и поспешно его суждений и поступков,

-не навязывают ему советов, стремятся донести до него свою точку зрения. В результате создаются условия для самораскрытия, искренности, открытости, для столь необходимой каждому человеку возможности быть самим собой. Партнерский стиль может быть равноправным и уступчивым.

Непартнерский стиль общения,

- игнорирует точку зрения собеседника, искажает его отношение к теме беседы;

- стремится найти у партнера понимание только своих проблем;

- принижает партнера («Ты говоришь глупости! »), не считается с ним, навязывает свои темы и проблемы;

- невнимательно слушая, спешит дать ему советы, оценить его действия, побуждает к немедленному и необдуманному действию.

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ

Стиль 1. Уклонение

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Стиль 2. Приспособление -

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтаморганизационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т. д.

Стиль 3. Конкуренция

Конкуренция вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов.

Стиль 4. Сотрудничество

• ПРОБЛЕМА, ВЫЗВАВШАЯ РАЗНОГЛАСИЯ, ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ ВАЖНОЙ ДЛЯ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН, КАЖДАЯ ИЗ КОТОРЫХ НЕ НАМЕРЕНА УКЛОНЯТЬСЯ ОТ ЕЕ СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ;

• КОНФЛИКТУЮЩИЕ СТОРОНЫ ИМЕЮТ ПРИМЕРНО РАВНЫЙ РАНГ ИЛИ ВОВСЕ НЕ ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЯ НА РАЗНИЦУ В СВОИХ ПОЛОЖЕНИЯХ;

• КАЖДАЯ СТОРОНА ЖЕЛАЕТ ДОБРОВОЛЬНО И НА РАВНОПРАВНОЙ ОСНОВЕ ОБСУДИТЬ СПОРНЫЕ ВОПРОСЫ, С ТЕМ ЧТОБЫ, В КОНЕЧНОМ СЧЕТЕ, ПРИЙТИ К ПОЛНОМУ СОГЛАСИЮ ОТНОСИТЕЛЬНО ВЗАИМОВЫГОДНОГО РЕШЕНИЯ ЗНАЧИМОЙ ДЛЯ ВСЕХ ПРОБЛЕМЫ;

• СТОРОНЫ, ВОВЛЕЧЕННЫЕ В КОНФЛИКТ, ПОСТУПАЮТ КАК ПАРТНЕРЫ, ДОВЕРЯЮТ ДРУГ ДРУГУ, СЧИТАЮТСЯ С ПОТРЕБНОСТЯМИ, ОПАСЕНИЯМИ И ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ ОППОНЕНТОВ.

Стиль 5. Компромисс

Способность к компромиссу — качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший (за исключением, разве что, сотрудничества).