Вопрос 39. ОБЩЕНИЕ В СИТУАЦИЯХ ОТКАЗА

1. Отказывая, необходимо демонстрировать уважение к собеседнику через дружескую улыбку, прямой взгляд, энергичное рукопожатие.

2. Совершая отказ, необходимо просчитывать все последствия.

3. Необходимо сформулировать вескую причину отказа, чтобы сгладить у собеседника неприятное чувство.

4. Если отказ является тяжёлым психологическим испытанием для отказывающего и нет достаточной уверенности, то предварительная подготовка к переговорам является необходимым условием. Перед переговорами на которых надо заявить «нет», можно представить своё будущее поведение, проиграв все возможные сценарии развития событий – это значительно уменьшит чувства страха и неуверенности, а также после многократного прокручивания воображаемой картинки уже не так сложно словесно сформулировать решение, обладая полной уверенностью в правоте.

5. Совершая отказ, нельзя обманывать. Необходимо довести до оппонента свою позицию.

6. В случае неизбежности отказа нельзя с ним медлить. Оппонент может заранее понять по мимике и манере общения, что обречён на неудачу, и нерешительность отказывающей стороны истолкует как проявление слабости характера.

 

Прямолинейное «нет»

Рефлексивное «нет»

Обоснованное «нет»

Отсроченное «нет»

Этот способ помогает отказывающему «выиграть время», обдумать возможность выполнения просьбы, с кем-то посоветоваться. Таким способом можно оградить себя от принятия поспешных решений и от дальнейших уговоров о выполнении просьбы. Этот способ подходит для общения с настойчивыми, напористыми людьми, с теми, кто не терпит возражений. У отказывающего всегда остается простор для фантазии: как потом передать оппоненту свой отказ, чтобы он не настаивал - например, в присутствии большого количества людей или по электронной почте.

Компромиссное «нет»

Дипломатичное «нет»

 

Вопрос 40. РОЛЬ ИНТОНАЦИИ В ОБЩЕНИИ

Речевое поведение – зеркало, которое отражает уровень воспитанности, внутреннее состояние культуры человека. Огромную роль в соблюдении правил речевого общения играет интонация. Без неё не может быть устной речи. Мысли, чувства, настроение сознательно или непроизвольно передаются и с помощью интонационных средств:

- ударения

- пауз

- тона

- тембра голоса (резкий, мягкий),

- темпа речи (быстрый, медленный).

Интенсивность (от франц. intensif - усиленный, напряженный) - тоже очень важный компонент интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают волю своим эмоциям в деловой обстановке.

Слишком тихий голос также нежелателен в деловом общении. Окружающие будут считать обладателя тихого голоса робким, неуверенным человеком или постоянно станут переспрашивать его.

 

Вопрос 41. БЕСКОНФЛИКТНОЕ УБЕЖДЕНИЕ

1. ОЧЕРЕДНОСТЬ ПРИВОДИМЫХ АРГУМЕНТОВ ВЛИЯЕТ НА ИХ УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ.

2. ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО РЕШЕНИЯ ПО ОЧЕНЬ ВАЖНОМУ ДЛЯ ВАС ВОПРОСУ ПОСТАВЬТЕ ЕГО НА ТРЕТЬЕ МЕСТО

3. НЕ ЗАГОНЯЙТЕ СОБЕСЕДНИКА В УГОЛ.

4. УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ АРГУМЕНТОВ В ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ СТЕПЕНИ ЗАВИСИТ ОТ ИМИДЖА И СТАТУСА УБЕЖДАЮЩЕГО.

5. НЕ ЗАГОНЯЙТЕ В УГОЛ СЕБЯ, НЕ ПОНИЖАЙТЕ СВОЙ СТАТУС.

6. НЕ унижают положения собеседника, так как любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно к аргументов неприятного - с предубеждением. Приятное впечатление предопределяется многими факторами: уважительное отношение, умением выслушать, грамотной языке, приятными манерами, внешностью и т.п.

8. Желая переубедить, начинайте не с различий между вами, а по тому, в чем вы согласны с оппонентом.

9.Проявите эмпатии, попробуйте понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, сочувствовать ей.

10. Внимательно слушайте, чтобы понять ход мыслей собеседника.

11: Проверяйте, вы понимаете собеседника.

12: Избегайте слов, действий, которые могут привести к конфликту. Тринадцатое правило:

Следите за мимики, жестами, позамы - своими и собеседника.

 

ВЫБОР СТИЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ И КОНСТРУКТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

СТИЛИ ОБЩЕНИЯ (речь идёт о стиле общения руководителя)

- авторитарный стиль общения:

- все решения сильная сторона принимает единолично, определяет «границы компетентности» каждого, т.е. жёстко определяет ранг партнёров и подчинённых.

- решения принятые на верху иерархии, поступают вниз в виде директив.

- лидер не любит, чтобы директивы обсуждались – их необходимо неоспоримо выполнять.

- инициатива других людей не поощряется.

- демократический стиль общения

- свойственно коллегиальное принятие решений,

- поощрение активности участников коммуникативного процесса, широкая информационность всех, кто участвует в дискуссии о решаемой проблеме, о выполнении намеченных целей и задач.

Таким образом, если для авторитарного стиля общения свойственно выделение своего «Я», то лидер-демократ учитывает во взаимодействии с другими их индивидуально-психологические свойства, изучает потребности, причины спада или роста активности на работе

-либеральный стиль общения

-незначительная активность руководителя,

-проблемы решает формально,

-лидер подвергается различным влияниям,

-он не проявляет инициативы в совместной деятельности, а часто и не желает или неспособен принимать любые решения. Такой человек не умеет влиять на результат, старается избежать любых инноваций, «плывёт по течению».

 

Другая классификация

Гибкий стиль общения характеризуется:

- быстрой ориентацией в ситуации взаимодействия,

- пониманием подтекста общения,

- умением управлять своим эмоциональным состоянием и обстановкой общения.

 

Ригидный стиль общения характеризуется:

- недостаточностью анализа своего поведения и поведения партнера,

- плохим самообладанием,

- неадекватной самооценкой.

 

Партнерский стиль общения

 -партнера выслушивают, не прерывая,

-не оценивают преждевременно и поспешно его суждений и поступков,

-не навязывают ему советов, стремятся донести до него свою точку зрения. В результате создаются условия для самораскрытия, искренности, открытости, для столь необходимой каждому человеку возможности быть самим собой. Партнерский стиль может быть равноправным и уступчивым.

Непартнерский стиль общения,

- игнорирует точку зрения собеседника, искажает его отношение к теме беседы;

 - стремится найти у партнера понимание только своих проблем;

 - принижает партнера («Ты говоришь глупости! »), не считается с ним, навязывает свои темы и проблемы;

 - невнимательно слушая, спешит дать ему советы, оценить его действия, побуждает к немедленному и необдуманному действию.

 

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ

Стиль 1. Уклонение

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

 

Стиль 2. Приспособление -

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтаморганизационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т. д.

Стиль 3. Конкуренция

Конкуренция вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов.

 

Стиль 4. Сотрудничество

• ПРОБЛЕМА, ВЫЗВАВШАЯ РАЗНОГЛАСИЯ, ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ ВАЖНОЙ ДЛЯ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН, КАЖДАЯ ИЗ КОТОРЫХ НЕ НАМЕРЕНА УКЛОНЯТЬСЯ ОТ ЕЕ СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ;

• КОНФЛИКТУЮЩИЕ СТОРОНЫ ИМЕЮТ ПРИМЕРНО РАВНЫЙ РАНГ ИЛИ ВОВСЕ НЕ ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЯ НА РАЗНИЦУ В СВОИХ ПОЛОЖЕНИЯХ;

• КАЖДАЯ СТОРОНА ЖЕЛАЕТ ДОБРОВОЛЬНО И НА РАВНОПРАВНОЙ ОСНОВЕ ОБСУДИТЬ СПОРНЫЕ ВОПРОСЫ, С ТЕМ ЧТОБЫ, В КОНЕЧНОМ СЧЕТЕ, ПРИЙТИ К ПОЛНОМУ СОГЛАСИЮ ОТНОСИТЕЛЬНО ВЗАИМОВЫГОДНОГО РЕШЕНИЯ ЗНАЧИМОЙ ДЛЯ ВСЕХ ПРОБЛЕМЫ;

• СТОРОНЫ, ВОВЛЕЧЕННЫЕ В КОНФЛИКТ, ПОСТУПАЮТ КАК ПАРТНЕРЫ, ДОВЕРЯЮТ ДРУГ ДРУГУ, СЧИТАЮТСЯ С ПОТРЕБНОСТЯМИ, ОПАСЕНИЯМИ И ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ ОППОНЕНТОВ.

 

Стиль 5. Компромисс

Способность к компромиссу — качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

 

Каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший (за исключением, разве что, сотрудничества).

 

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: