Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе

Направления повышения качества услуг кафе «Сказка»

Заключение

По мнению некоторых специалистов, у большинства организаций отсутствует стратегия в отношении развития систем качества, что свидетельствует о непонимании руководителями организаций той пользы, которую можно извлечь при внедрении и развитии системы качества. В целом соглашаясь с такой точкой зрения, предлагаем уточнить ее формулировку: может быть, имеет смысл говорить не об отсутствии стратегии в отношении внедрения и развития систем качества, а об отсутствии стратегии управления качеством (так как управление качеством может осуществляться не только на основе систем качества). Действительно, многие руководители предприятий не представляют себе всех возможностей, которые возникнут у организации, если она начнет заниматься управлением качеством. Перед организацией могут возникнуть такие возможности, которые первоначально покажутся ей недостижимыми (например, снижение уровня дефектов до ничтожно малой величины или первоначально кажущаяся невероятной экономия затрат). Эти результаты, которые можно получить, управляя качеством, на наш взгляд, допустимо считать идеальным проектом повышения качества продукции.

В числе принципов управления качеством, которые могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:

принцип предупреждения отказов, согласно которому внимание с контроля готовых изделий переносится на процесс их изготовления;

принцип опережения требований потребителя, предусматривающий усиление обратной связи с потребителем, изучение условий эксплуатации изделия;

принцип вовлечения работников организации в управление качеством, раскрытие их творческого потенциала, что предполагает повышение осведомленности работников о своей работе, установление ответственности за качество;

принцип взаимодействия с поставщиками, который предполагает отказ от выбора поставщиков по самой низкой цене, сокращение числа поставщиков по каждому виду поставляемой продукции, проведение профилактической работы с поставщиками.

В данной работе исследовалось качество услуг кафе «Сказка» с целью разработки предложений по его повышению.

Кафе «Сказка» функционирует уже около двадцати трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере общественного питания в городе Великом Новгороде. За это время в ведения бизнеса и обслуживания клиентов.

Для оценки финансового состояния кафе «Сказка» был проведен анализ экономических показателей деятельности кафе. Анализ показал, что в 2011 году наблюдается увеличение объема реализованных услуг и товарооборота на 53, 13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на 41, 11%, а издержки обращения на 69, 93%. Темп роста товарооборота выше темпов роста затрат, прибыль от продаж выросла на 131, 48%.

Для того, чтобы получить наглядную картину того, как именно потребители воспринимают качество услуг кафе «Сказка», было проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в кафе «Сказка», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в ресторане по мнению посетителей.

Работники кафе «Сказка» очень внимательно подходят к выбору продуктов и способам приготовления пищи.

Целями в области продвижения услуг кафе «Сказка» являются: обеспечение доминирующей позиции на рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту; обеспечение круглогодичности продаж; сохранение конкурентных преимуществ; развитие сотрудничества.

В рамках проводимого исследования была проведена оценка качества услуг кафе. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест «Оцените качество кафе «Сказка» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов.

Таким образом, для кафе «Сказка» в настоящее время является актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В проектной части дипломного проекта предлагаются три мероприятия, направленные на повышение качества услуг предприятия общественного питания:

. Производство нового вида продукции (суши)

. Оказание нового вида услуг (производство кислородных коктейлей)

. Расширение меню для новой группы потребителей (организация тематических вечеров).

. Повышение квалификации официантов и поваров.

Мероприятие 1 подразумевает изготовление суши и продажа их в самом кафе и доставку на дом по заказам. Реализация мероприятия потребует капитальных вложений в сумме 505, 1 тыс. руб. для покупки оборудования для приготовления суши, и найма дополнительного сотрудника - курьера для доставки суши на заказ.

Совокупный спрос на суши в течение года составит 4940 штук. Расхода на товары в закупочных ценах в год - 742, 6 тыс. руб. Средняя цена суши на продажу в кафе - 280 руб. Средняя цена суши на доставку - 330 руб. Совокупная выручка в год составит 1474, 2 тыс. руб.

Второе мероприятие - это производства и продажа в кафе «Сказка» кислородных коктейлей. Стоимость аппарата для приготовления кислородных коктейлей - 43, 0 тыс. руб. - это капитальные вложения по данному мероприятию. Товарооборот от данного вида продукта составит 900, 0 тыс. руб.

Третье мероприятие - это проведение в кафе «Сказка» тематических вечеринок. Для оказания услуги по организации тематических вечеринок необходимо приобрести микрофоны для ведущих и аппаратуру для подключения музыкальных инструментов на сумму 45, 0 тыс. руб. - это капитальные вложения по мероприятию.

В 2012 году планируется, что кафе «Сказка» сможет организовать 60 тематических вечеринок. Среднее число посетителей - 40 человек. Средняя стоимость меню на 1 человека - 450 руб. Входной билет на тематическое мероприятие - 200 руб. Ожидаемая выручка составит 1560, 0 тыс. руб.

Четвертое мероприятие - повышение квалификации официантов и шеф-повара. Предполагается, что курсах повышения квалификации официанты научатся правильной презентации меню, а шеф-повар получит навыки «нарезки карвинг», которая является обязательным требований для предприятий общественного питания класса «Высший».

Прирост товарооборота составит 4949, 2 тыс. руб., прирост чистой прибыли - 1260, 4 тыс. руб. Каждое из разработанных мероприятий требует капитальных вложений в общей сумме 675, 5 тыс. руб. Срок окупаемости проекта составит 0, 5 года.

На основании произведенных расчетов можно сделать вывод об экономической эффективности предлагаемого проекта мероприятий и о том, что проект достигает своей основной цели - повышение качества услуг кафе «Сказка».

Список литературы

1. Алексунин В.А., Бунич Г.А., Гапошина Л.Г. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник. 6-е изд. - М.: Дашков и К, 2009. - 662 с.

2. Антипов К.В. Основы рекламы. - М.: Дашков и К, 2009. - 328 с.

.   Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. - 832 с.

.   Баркан Д.И. Управление продажами. - СПб.: СПбГУ, 2007. - 908 с.

.   Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Вершина, 2008. - 369 с.

.   Бочкова С.В. Основные проблемы и возможности практической оценки конкурентоспособности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 32-39

.   Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

.   Буров А.С. Международный маркетинг. Учебное пособие. - М.: Мысль, 2008. - 284 с.

.   Годин А.М. Маркетинг. Учебник. - М.: Дашков и К., 2009. - 347 с.

.   Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г. Маркетинг. Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2008. - 160 с.

.   Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г. Маркетинг. Шпаргалки. - М.: Эксмо, 2007. - 32 с.

.   Захаров С.В., Сербиновский Б.Ю., Павленко В.И. Маркетинг. 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 361 с.

.   Зубарь Н.Н., Григорак М.Ю. Логистика в ресторанном хозяйстве. Учеб. пособие. для студ. высш. учеб. заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010.- 336 с.

.   Катсигрис К., Томас К. Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. - М.: Издательство «Ресторанные ведомости», 2008. - 576 с.

.   Ковалев А.И. Промышленный маркетинг. - М: Деловой мир, 2008. - 616 с.

.   Колюжнова Н.Я., Якобсон А.Я. Маркетинг. Общий курс. Учебное пособие для вузов. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 583 с.

.   Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 1046 с.

.   Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с. (Серия " Классика МВА" )

.   Маркова Д.В. Маркетинг менеджмент. Учебное пособие. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 450 с.

.   Маркетинг /Под. ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2005.

.   Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу, 4-е изд./ Р.Б, Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.

.   Маркетинг: общий курс. Под ред. Колюжновой Н.Я., Якобсона А.Я. - М.: Омега-Л, 2006. - 476 с.

.   Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Под ред. Нагапетьянца Н.А. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с.

.   Менеджмент ресторанных услуг (Программа). М.: Издательство: Издательский Дом " Равновесие", 2008, - 368 с.

.   Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом. Теория, практика, информационные технологии. - М.: Сфера, 2005. - 415 с.

.   Моргунов В.И. Международный маркетинг. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2006. - 152 с.

.   Мур. Я. Как сделать маркетинг эффективным. - М.: Папурри, 2006. - 319 с.

.   Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. - 464 с.

.   Панкрухин А.П. Маркетинг. 6-е изд. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 569 с.

.   Панкрухин А.П. Маркетинг. Большой толковый словарь. - М.: ОМЕГА-Л, 2008. - 865 с.

.   Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО «Издательство «Экономика», 2000. - 207 стр.

.   Парамонова Т.Н. Маркетинг. Учебник. - М.: Кносур, 2008. - 388 с.

.   Парамонова Т.Н., Блинов А.О., Шереметьева Е.Н. Маркетинг: активные методы обучения. Учебное пособие. - М.: Кнорус, 2009. - 549 с.

.   Проектирование заведений ресторанного хозяйства: учеб. пособие: для высш. уч. зав. / ред. А.А. Мазараки. - К.: КНТЭУ, 2008. - 307 с.

.   Основы маркетинга. Краткий курс. Ф. Котлер. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. - 656 с.

.   Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. - М.: Росиздат, 2006. - 496 с.

.   Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2009.-272 с.

.   Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо, 2006. - 432 с. (Сер. " Прицельный маркетинг" )

.   Саак А., Якименко М. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008. - 432 с.

.   Секерин В.Д. Маркетинг. Учебно-практическое пособие. Издание 5-е исправленное и дополненное. - М.: ЗАО «Бизнес-школа» Интел-синтез, 2009. - 352 с.

.   Терещенко Н., Трибунская Е., Корень О. Реальный российский маркетинг. Как теории применять на практике. - М.: ЭКСМО, 2009. - 422 с.

.   Федько В.П. Маркетинг. Шпаргалка для студентов ВУЗов. 5-е изд.. - М.: Феникс, 2009. - 329 с.

.   Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Маркетинговые показатели. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. - 480 с.

.   Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 334 с.

.   Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В., Алиев С.А. Основы маркетинга. - М.: Экзамен, 2006. - 455 с.

.   Шевчук Д.А. Рекламное дело. Конспект лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 192 с.

.   Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: ЭКСМО, 2007. - 308 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Укажите ваш возраст

o от 18 до 25 лет;

o от 26 до 35 лет;

o от 36 до 45 лет;

o от 46 до 55 лет;

o старше 55 лет.

2. Укажите Ваш пол:

o мужской;

o женский.

3. Укажите вашу должность:

o менеджер;

o рабочий;

o владелец фирмы;

o студент;

o пенсионер;

o бизнесмен.

o безработный.

4. Оцените уровень квалификации персонала кафе «Сказка»:

o официанты вежливы, внимательны, дают все необходимые консультации;

o официанты в целом вежливы, но не уделяют достаточно времени посетителям;

o официанты бывают невежливы, не могут дать консультацию посетителям.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ

Необходимо описать некоторые наименования меню, назвать самые популярные позиции, рассказать о специальном блюде дня. После этих пояснений нужно дать гостям время подумать над выбором, затем поинтересоваться у хозяина стола, готовы ли они сделать заказ.

Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба или мясо, белое или красное вино и т.д.).

Затем рекомендуйте 1 - 2 наименования из этой категории. Если гость по-прежнему затрудняется с выбором, дайте ему еще немного времени. Вежливо извинитесь и отойдите, вернитесь к столу через 2 минуты и примите заказ.

Для гостей, поглощенных разговором, четкие рекомендации предпочтительнее описательных, цветистых.

Посетителям, которые спешат, необходимо предлагать быстро готовящиеся блюда.

Гостям, которые придерживаются диеты, предлагайте менее жирную, менее калорийную пищу.

Учитывайте погодные условия, время дня.

Что и когда предлагать?

• Аперитивные напитки

• Напитки - к каждому блюду

• Коктейли - перед обедом и ужином

• Суп - с холодными сэндвичами

• Закуски - перед основным блюдом

• Вино - к основному блюду на обед и ужин

• Десерт - после обеда и ужина всем гостям

• Послеобеденные напитки

• Сделать повторные заказы на напитки, коктейли в течение обеда и ужина.

КАК ПОДХОДИТЬ К СТОЛУ. МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ

Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. В случае, если такой возможности нет, нужно выбрать наиболее удобную для гостя позицию. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последниму хозяина стола. В некоторых случаях он делает заказ для всех. Если гость не определился с выбором и после того, как получил рекомендации, необходимо дать ему чуть больше времени, а затем принять заказ. Каждый индивидуальный заказ должен быть принят полностью. Только после этого можно переходить к другому гостю.

Заказ на десерт в обед и ужин принимается позже. Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть - нет, следует выяснить, как подавать основное блюдо - всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа, не нужно бояться что-либо уточнять у гостя.

Необходимо повторить заказ сразу после того, как он был принят. Все заказы должны быть записаны в блокноте официанта, не стоит полагаться на свою память. Очень важно принять и записать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать, не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал. После того как заказы приняты полностью, нужно собрать все меню и отнести на хостес-station.

ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА

Смысл предлагающей продажи состоит в том, чтобы обратить внимание посетителя на те или иныеблюда и напитки, о которых он, возможно, не знает или не задумывался о том, чтобы их попробовать, помочь гостю определиться с выбором и сделать заказ. Основывается прежде всего на хорошем знании продукта, который вы продаете.

Официант должен знать:

основные ингредиенты, из которых приготовлены блюда и напитки;

как готовятся и сервируются продаваемые блюда и напитки;

что к ним можно порекомендовать дополнительно;

цены.

Основные правила для официанта:

Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.

Рекомендуйте блюда и напитки, в увеличении продаж которых заинтересован ресторан (эту информацию официанты должны получать от менеджера).

Предлагая блюдо или напиток, используйте описательные прилагательные.

Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ - поинтересуйтесь на кухне, в баре, у менеджера.

Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны.

Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки.

Всегда предлагайте выбор из нескольких наименований.

Не будьте навязчивы.

Содержание

Введение 2

1. Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе 6

1.1 Общая характеристика качества услуг 6

1.2 Особенности услуг в сфере ресторанного бизнеса 11

1.3 Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе   20

2. Анализ деятельности кафе «Сказка» ООО «Мясной двор - ВН» 25

2.1 Общая характеристика предприятия    25

2.2 Анализ финансовой деятельности кафе «Сказка»   31

2.3 Оценка качества услуг кафе «Сказка»  39

3. Направления повышения качества услуг кафе «Сказка»   53

3.1 Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе «Сказка»    53

3.2 Мероприятия по совершенствованию маркетингового плана кафе «Сказка» 66

3.3 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе «Сказка» 73

Заключение    76

Список литературы 80

ПРИЛОЖЕНИЕ А  84

ПРИЛОЖЕНИЕ Б  86

Введение

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. В связи с этим, вопрос качества предоставления услуг является исключительно важным. В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Существуют различные подходы к толкованию понятия " качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 " Управление качеством и обеспечение качества".

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин " качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.

Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, рынок ресторанов и кафе в Великом Новгороде достаточно насыщен, и поэтому конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов. Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий. Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол, украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.

Целью дипломной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в кафе «Сказка».

В соответствии с целью дипломной работы, необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе;

дать организационно-экономическую характеристику кафе «Сказка»;

изучить особенности маркетинговой деятельности кафе «Сказка»

провести анализ качества услуг кафе «Сказка»

разработать предложения по повышению качества услуг в кафе «Сказка».

Объектом исследования является кафе «Сказка» ООО «Мясной двор-ВН»

Предметом исследования является качество услуг кафе «Сказка».

В работе для выполнения поставленной цели используются такие методы как: сбор информации методами количественного (анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).

Порядок обслуживания и предоставления услуг на предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А., Якименко М., Мазараки А.А., Катсигрис К., Томас К. и др.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической основы эффективного управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические аспекты изучения категории «качество» и изучены особенности оценки и критерии качества услуг в ресторанном бизнесе.

Во второй главе осуществлен анализ деятельности кафе «Сказка» - изучен основные услуг, проведен анализ финансово-экономических показателей, в соответствии с темой дипломной работы была проведена оценка качества услуг кафе «Сказка» по различным критериям. Основой исследования явились документы по развитию отрасли, нормативные акты и документы, работы экономистов, ресурсы Интернет.

В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию качества услуг и привлечения новых клиентов кафе «Сказка» на основе расширения ассортимента продукции, предложения новых продуктов и услуг посетителям кафе и разработки новой развлекательной программы, а также рассчитан медийный план для продвижения услуг кафе «Сказка».

маркетинговый анализ качество услуга

Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе