Дополнительные элементы услуги ⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 9Следующая ⇒
Мебель, освещение, техника	7
Способность предвидеть желания клиентов	6
Гибкость и понятность перечня услуг	8
Время и ритм обслуживания	7
Внутреннее и внешнее общение	7
ИТОГО	35

 

По функциональной ценности услуг кафе «Сказка» получило 52 баллов из 70 - недостаточно высокий показатель, можно говорить о том, что лишь на 74% кафе «Сказка» соответствует идеальной характеристике функциональной ценности услуги, что можно обозначить как проблему внутреннего имиджа кафе-бара.

По дополнительным характеристикам услуги кафе «Сказка» оценили на 35 баллов из возможных 50. Такая оценка, помимо всего прочего, позволяет узнать, над чем, по мнению самих клиентов, следует работать кафе-бару в рамках повышения качества своих услуг. Так, например, кафе «Сказка» следует работать в направлении увеличения скорости обслуживания клиентов, а также расширять спектр дополнительных услуг.

Залогом успешной деятельности кафе, обеспечения его конкурентоспособности является более совершенная деятельность по поиску путей удовлетворения потребительских предпочтений по сравнению с конкурентами.

Проведенный анализ позволил определить, какие конкурентные преимущества есть у кафе «Сказка» в настоящее время, а также определить те направления, которые ресторану необходимо развивать.

В настоящее время в Великом Новгороде отсутствует база для подготовки высококвалифицированных специалистов в области ресторанного бизнеса. Работа официанта в городе считается, во-первых, не престижной, а во-вторых, не требующей специальных навыков и знаний. Зачастую в официанты идут люди, у которых нет особых знаний и образования. Это отрицательно сказывается на культуре обслуживания посетителей ресторана.

В настоящее время для кафе «Сказка» единственным доступным средством повышения квалификации персонала является обучение сотрудников ресторана самим директором, который посещал курсы повышения квалификации. Получив там необходимые знания и опыт, он может организовать внутренние курсы для своих подчиненных. Однако понятно, что эффективность таких курсов будет намного ниже, чем обучение у профессиональных специалистов на тренингах, мастер-классах и семинарах в ЦНТИ «Прогресс», который уже 5 лет проводит обучение по данным специальностям и имеет соответствующий сертификат.

Для дальнейшей и более подробной оценки качества услуг и уровня обслуживания в кафе «Сказка» был проведен опрос посетителей ресторана. Было обработано 80 анкет.

Анкета, разработанная для изучения мнения потребителей, представлена в Приложении Б.

Вопросы в данной анкете направлены на оценку конкретных направлений сервиса в ресторане - квалификации официантов, интерьера и экстерьера, оформления и вкуса блюд и т.д. Данная оценка позволит определить те направления работы кафе «Сказка», в которых присутствуют недостатки, и которые требует совершенствования.

Ниже представлена характеристика ответов посетителей кафе «Сказка».

На рисунке 2.4 представлена возрастная характеристика опрошенных посетителей кафе «Сказка».

Рисунок 2.4 - Возрастная структура посетителей кафе «Сказка»

 

Исследование возрастной структуры, а также характеристика пола и социального статуса посетителей показали, что основную категорию посетителей составляют мужчины в возрасте от 36 до 55 лет, социальный статус которых - менеджеры, бизнесмены или владельцы фирмы.

Основная категория женщин - посетителей ресторана - возрастная категория от 26 до 45 лет, социальный статус - офисные сотрудники, владельцы фирм, а также неработающие.

Посетителям кафе «Сказка» было предложено охарактеризовать уровень сервиса в кафе.

На рисунке 2.5 показана оценка уровня обслуживания в кафе «Сказка».

 

Рисунок 2.5 - Оценка уровня обслуживания в кафе «Сказка»

Ответы на данный вопрос показывают, насколько посетители кафе довольны работой официантов.

Конечно, варианты ответов оценки качества работы обслуживающего персонала не являются исчерпывающими и окончательными, но они позволяют выявить отдельные недостатки в работе кафе «Сказка».

Опрос показал, что посетители кафе «Сказка» в целом положительно оценивают работу обслуживающего персонала - 50% посетителей отметили, что в целом они видели от официантов вежливое обслуживание, но в качестве недостатка отмечается тот факт, что официанты не уделают достаточно времени посетителям кафе «Сказка».

Это может быть связано с несколькими причинами: большое количество посетителей при недостаточном количестве официантов, установленные в кафе «Сказка» нормы времени обслуживания одного посетителя, либо же невысокий уровень сервиса, связанный с непониманием официантов важности того, сколько времени следует уделять каждому посетителю.

Это представляет собой резерв совершенствования работы обслуживающего персонала кафе «Сказка».

Кроме того, часть посетителей осталась недовольна качеством работы официантов и других работников кафе «Сказка», отметив случаи невежливости официантов и то, что они не получили от персонала необходимую информацию о качестве и составе блюд, услугах кафе и т.п.

На следующем рисунке показано среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка» по оценке посетителей.

Данные рисунка 2.5 показывают, что по большей части среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка» составляет 16-20 минут. Долгое ожидание заказа не всегда может быть связано с медленной работой кухни и плохой работой официантов, это может объясняться, например, сложностью заказанного блюда. В свою очередь, наличие заказов, которые были обслужены за 10-15 минут, может объясняться тем, что сам заказ включал в себя блюда и напитки, на приготовление которых требуется малое количество времени.

 

Рисунок 2.6 - Время ожидания заказа в кафе «Сказка»

 

Ритм производства кафе. Ритм производства рассчитывается как отношение времени оказания услуги к числу запросов потребителей за это время или допустимое время для выполнения одного заказа.

Если рассматривать стандартную ситуацию заказа в ресторане, то в данном случае ритм производства определяется как время, которое официант и повара тратят на выполнение одного заказа, разделенное на число заказов, которое поступает за этот период. Традиционно среднее время выполнения одного заказа в кафе «Сказка» - 25 минут. За это время в среднем может поступить 3 заказа. Ритм производства кафе «Сказка», таким образом, будет равен 8. Данный показатель ниже, чем средний по городу - среднее время ожидания в предприятиях общественного питания составляет 30 минут, что положительно характеризует работу кафе «Сказка».

Следующий вопрос анкеты посвящен оценке интерьера и экстерьера кафе «Сказка». По нашему мнению, интерьер кафе оказывает влияние на формирование группы посетителей и, кроме того, отражает характер позиционирования кафе на рынке услуг питания и на характер рекламы и продвижения услуг.

Опрошенным посетителям кафе «Сказка» намеренно были предложены почти противоположные варианты оценки атмосферы и обстановки в кафе. Конечно, стиль оформления и интерьера кафе «Сказка» не меняется и задан изначально, но толковаться различными посетителями он может по-разному, и цель опроса - выяснить, как именно воспринимают данное предприятие общественного питания его посетители.

 

Рисунок 2.7 - Оценка посетителями интерьера и атмосферы кафе «Сказка»

 

Опрос помог выяснить, что большинство посетителей кафе «Сказка» воспринимают его как место для домашнего и семейного отдыха, или же для проведения праздников. Такая оценка кафе характерна для посетителей в возрасте преимущественно от 35 лет, как для мужчин, так и для женщин. Ряд посетителей оценили кафе «Сказка» как место для романтических встреч, вероятно, так ответили те, кто имел опыт таких встреч в одном из тематических залов кафе «Сказка» и остался доволен проведенным вечером. Также есть и такие посетители, которые воспринимают кафе «Сказка» как место для деловых встреч, но, на наш взгляд, это связано не с атмосферой и интерьером кафе, а с тем, что таким посетителям часто приходилось проводить деловые встречи в кафе «Сказка» в силу его расположения рядом с офисом, режимом работы и т.п., т.е. такая оценка продиктована опытом, а не восприятием.

Таким образом, кафе «Сказка» на рынке услуг питания следует позиционировать себя как место для семейного отдыха и для проведения корпоративных вечеров и банкетов. Это должно оказывать влияние и на содержание рекламной кампании.

На следующем рисунке показана оценка развлекательной программы кафе «Сказка»». Оценить ее могут только те, кто посещает кафе по вечерам, так как развлекательная программа в кафе «Сказка» начинается с 19 часов.

 

Рисунок 2.8 - Оценка посетителями развлекательной программы кафе «Сказка»

 

Опрос показал наличие посетителей, которые остались недовольны развлекательной программой кафе «Сказка», посчитав ее скучной и однообразной. Однако большая часть посетителей оценивает развлекательную программу кафе положительно - 35% считают ее веселой и разнообразной. Мнения посетителей разделились относительно того, на какую возрастную категорию ориентирована данная программа, но большинство посетителей полагает, что она предназначена для людей более старшего возраста, что объясняется тем, что основная возрастная категория посетителей кафе «Сказка» - люди от 35 лет.

На наш взгляд, представляется важным оценить качество кухни кафе «Сказка», как с точки зрения вкуса блюд, так и их оформления. Кафе должно не просто подавать вкусные блюда, они также должны быть интересно и красиво оформлены, это должна быть своего рода визитная карточка кафе. Поэтому опрошенным посетителям предлагалось оценить оформление блюд в кафе «Сказка».

 

Рисунок 2.9 - Оценка оформления блюд в кафе «Сказка»

 

Только 39% опрошенных посетителей оценили оформление блюд как высококачественное. Остальные 61% посетителей нашли в оформлении блюд изъяны - лишние украшения или, наоборот, скромное и даже отсутствующее оформление. Ресторану есть над чем работать в области оформления блюд, чтобы соответствовать заявленному уровню заведения класса «Высший».

После оценки различных элементов работы ресторана, необходимо выяснить отношение посетителей к ресторану как к месту повторного посещения, а также того, будут ли они рекомендовать его своим друзьям как место для отдыха и проведения банкетов и корпоративов.

Большинство опрошенных посетителей - 64% остались довольны рестораном, и с большой долей вероятности будут рекомендовать его своим знакомым. 36% опрошенных посетителей либо не определилось с оценкой, либо осталось не довольно рестораном, и не будут его рекомендовать.

На рисунке 2.10 показаны намерения опрошенных клиентов посетить кафе еще раз.

 

Рисунок 2.10 - Намерения клиентов кафе «Сказка» снова посетить его

 

Можно сказать, что большинство опрошенных посетителей сформировали положительное отношение к кафе «Сказка», и будут его снова посещать - так ответили 70%. Остальные 30% решили, что больше не пойдут в данное кафе.

Для развития бизнеса и привлечения большего числа клиентов необходимо узнавать мнения посетителей о том, что могло оттолкнуть их от ресторана и устранять недостатки в своей работе.

Кафе «Сказка», таким образом, необходимо стремиться к тому, чтобы сформировать базу постоянных посетителей, которые будут посещать ресторан сами и будут его рекомендовать и рекламировать друзьям и знакомым.

Таковы результаты опроса посетителей кафе «Сказка». Он позволил выявить недостатки в работе кафе:

недостаточно высокий уровень сервиса;

отсутствие в меню новых популярных видов продукции и услуг;

отсутствие оригинальных мероприятий в развлекательной программе;

оформление блюд не соответствует классу «Высший».

 

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: