ОСНОВНЫЕ СТАДИИ КОНФЛИКТА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Какую ситуацию мы можем назвать конфликтом? На этот вопро| отвечает так называемая теорема Томаса: если ситуации определя ся как реальные_? то они реальны по своим последствиям, т. е. кон< ] ликт становится реальностью тогда, когда он переживается как кон< ] ликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт может быть как адекватно, так и неадекватно или лс но понятым. В первом случае конфликтная ситуация объективна, < роны правильно оценивают существо реального конфликта, т. е. да адекватную трактовку происходящего. При неадекватности понимй ния происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны ее осе нают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действ» тельности. В случае ложно понимаемого конфликта отсутствует обье тивно конфликтная ситуация, а стороны склонны расценивать ев отношения как конфликтные.

Рассмотрим стадии объективно существующего конфликта:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее уча­
стников.

3. Конфликтное поведение или взаимодействие. Это уже обоюдо-
направленная система эмоционально окрашенных действий, которые
затрудняют взаимодействие.

На стадии конфликтного поведения возможны две фазы: конст­руктивная и деструктивная. Более подробно описана деструктивная фаза, так как именно она является предметом работы психолога.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, про­дуктивностью совместной деятельности превышает порог и совмест­ная деятельность становится неуправляемой. Деструктивная фаза может быть разбита на две ступени.

Первая ступень характеризуется стремлением завысить свои воз­можности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежитель­ными репликами, жестами, взглядами. Обычно эти реакции воспри­нимаются как личные оскорбления и включают активные механизмы защиты и противодействия.

Вторая ступень характеризуется повышенной активностью оппо­нентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприя­тия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и же­стов. Кроме этого, часто имеет место уход от проблемы, подмена пред­мета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.

Если 3-я стадия конфликта, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия -исход, или разрешение, конфликта (ча­стичное или полное).

Если все-таки конфликтная ситуация развивается по деструктив­ному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести
кадров и снижение производительности труда;

- уменьшение сотрудничества между работниками;

- сильная преданность своей группе и большая непродуктивная
°ькуренция с другими группами организации;

Организационная социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов

 

- представление о другой стороне как о «враге», о своих целях ка|
о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфлш
щими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторона

- придание большего значения «победе» в конфликте, чем рек
нию реальной проблемы.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать ей| значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающ для организации. Умелое управление конфликтом может привест его разрешению, т. е. к устранению проблемы, вызвавшей конфля и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, которь необходим для обеспечения деятельности.

Управление конфликтом может выражаться в урегулирований завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилак ке, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Теория управления предлагает два подхода к управлению кош] ликтом.

I. Структурное управление:

а) разъяснение требований к работе (каждому сотруднику предъя
ляются требования по результативности его деятельности, разъяск
ется, кто получает и предоставляет информацию, описываются ей
стема полномочий и ответственности, процедуры и правила оргак
зации);

б) координация и интеграция (использование принципа едино»
чалия в иерархических системах облегчает управление koh(J
особую роль играют совещания, промежуточные службы координации^

в) постановка общеорганизационных комплексных целей (чет
цели для всей организации);

г) создание оптимальной структуры вознаграждения (вознаг
даются те сотрудники, которые способствуют достижению общеор
ганизационных целей).

II. Межличностное управление:

а) уклонение (уход от конфликта);

б) сглаживание (апелляция к солидарности, попытка не выпуст
конфликт наружу, что часто ведет к накоплению эмоций);

в) принуждение (попытка навязать свою точку зрения любой ценой|

г) компромисс (снижение напряжения, что на ранней стадии кон­
фликта может помешать диагнозу проблемы);

д) решение проблемы (учет всех мнений) - наиболее оптималь­
ный исход.

Предложенный подход межличностного управления отражает хорошо известную схему К. Томаса, описывающую различные стра­тегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух ос­новных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении соб­ственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении ин­тересов других. В терминологии Томаса, это - избегание, приспособ­ление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликт­ной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватного восприятия конфлик­тов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрасти­ями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов; 2) открытого и эффективного общения; 3) создания ат­мосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определения суще­ства конфликта.

Не останавливаясь подробно на крайне интересной проблеме уре­гулирования конфликтов, упомянем лишь о больших возможностях работы в этой области посредников (или, как их иногда называют, медиаторов). Это люди со стороны, которые, организуя переговор­ный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к со­гласию.

Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного
ими посредника как олицетворяющего собой справедливость.

2. Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлечен­
ным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутстви­
ем посредника и использованием его рекомендаций при выработке
окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслуши-
каждую из сторон в отдельности.

Организационная Социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов

 

Таблица 5. Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах

Конструктивные средства

Первая стадия - подготовка переговоров

Вторая стадия - проведение переговоров 1. Установление контакта

5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение
проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиня­
ется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо
иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в буду­
щем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддержать каждую сторону в вы­
ражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интегра­
ции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить,
в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в
случае уступок им не грозит «потеря лица».

Таким образом, роль посредника требует серьезной психологи­ческой подготовки. В настоящее время существуют специальные про­граммы по обучению медиаторству в различных сферах деятельно­сти и, в частности, при решении конфликтов в организациях. Иногда в качестве посредника в силу обстоятельств выступает руководитель, и тогда он не должен действовать при помощи только интуиции, хотя она в данном вопросе также необходима. Нужны специальные зна­ния, которые могут быть приобретены благодаря специальным обу­чающим программам и тренингам.

Посредникам и участникам переговоров необходимо ориентиро­ваться на конструктивное их проведение. Конструктивные перегово­ры - это процесс коммуникации равноправных и независимых парт­неров, информирующих друг друга о своих основных интересах и возможностях с целью достижения взаимного согласия. Давая конк­ретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по пере­говорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интере­сов и интересов других сторон. В процессе переговоров производит­ся согласование предложений. Результатом переговоров являются план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Процесс переговоров в основном включает в себя две стадии: ста­дию подготовки переговоров и стадию проведения переговоров. На основе анализа книги Р. Фишера и У. Юри [1990] нами предлагаются конструктивные и неконструктивные средства, применяемые в пере­говорах (табл. 5).

Фазы

1. Осознание противоречия
между сторонами и необ­
ходимости переговоров

2. Осознание цели
переговоров

3. Разведка целей, инте­
ресов, позиций, требова­
ний другой стороны

4. Ориентация в интере­
сах, позициях другой
стороны

5. Разработка пакета
предложений

6. Формирование уста­
новки на переговоры

 

2. Организация простран­
ства переговоров

3. Ориентация в проблеме
переговоров

4. Поиск путей для сов­
местного решения

Осознание своих интересов

Цель - достигнуть соглашения

Открытость для другой стороны, гласность

Оценка возможностей другой стороны и зна­чимости ее интересов

Пакет предложений с учетом своих интересов и интересов другой стороны

Установка на сотрудничество

Проявление дружелюбия, открытости. Вербализа­ция состояния

Круглый стол, деловая дистанция между парт­нерами

Вопросы на понимание интересов. Вербализация ответов. Анализ интересов

Аргументация. Оценка значимости интересов. Нахождение общих инте­ресов и их согласование. Разработка вариантов ре­шения. Нахождение вза­имовыгодного варианта решения. Опора на объек-

Неконструктивные
_____ средства____

Осознание своей позиции

Цель - выиграть, побе­дить

Закрытость, секретность

Дезориентация другой стороны в своих возмож­ностях. Жесткость требований

Пакет требований с уче­том только своих интере-сов.Эгоцентризм позиции

Установка на соперни­чество, конкуренцию, подавление

Проявление враждеб­ности, закрытости, напряженности

Прямоугольный стол, большая дистанция между партнерами

Дезинформация, дезори­ентация, скрытность, эгоцентризм

Манипуляция чувствами, интересами и позициями партнера по переговорам. Шантаж, угрозы, давле­ние, внушение, требова­ние уступок, платы за односторонние потери. Предложение единствен-

Организационная социальная психология

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. I. Основные решения по рекламе
2. I.2. Структура педагогической науки и её основные отрасли
3. II Основные общие и обзорные представления, понятия, положения психологии
4. II. ЭКЗАМЕН ПО ОБЩЕСТВОЗНАНИЮ: ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОВЕРКИ
5. А. Основные клинические формы
6. Авторское право: понятие, объекты, признаки и основные разновидности
7. Артериальные гипертензии, ее виды, основные патогенетические механизмы нейрогенной гипертензии.
8. Архитектура XX века. Основные проблемы
9. Базы данных. Виды БД по характеру хранимой информации, по способу хранения, по структуре организации. Основные типы данных.
10. Борьба за власть в руководстве страны в 20-х гг.: основные этапы, итоги.
11. Бытовая сказка и ее разновидности. Особенности конфликта. Герои бытовой сказки, поэтика.
12. ВЕКТОРЫ И МАТРИЦЫ. ОСНОВНЫЕ ЧИСЛОВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ