Кодекс профессиональной этики.

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 5Следующая ⇒

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса работника в сфере обслуживания.

- Каждый клиент должен почувствовать, что ему в турфирме искренне рады.

- Каждый посетитель - потенциальный клиент.

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружескую атмосферу и облегчают обслуживание.

- Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

- Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в турфирме.

- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

- Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

- Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом.

Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением.

3. Профессиональное поведение работника контактной зоны.

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, а также спецификой профессионального труда. Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки - это зеркало поведения человека. " Дерево смотри в плодах, а человека в делах", - утверждает народная мудрость.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия.

В линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков. Продавцу турпродукта (услуги) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так начинаемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемом товаре. В этом случае работник, оставаясь деловитым и спокойным, может предложить ему другие товары и проспекты.

Не рекомендуется говорить о качестве турпродукта в превосходных степенях и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Не следует навязывать клиенту тот или иной товар (услугу).

Требования, предъявляемые к профессиональному поведению работников контактной зоны.

Группы профессионально-обусловленных личностных качеств и свойств, необходимых специалисту сферы обслуживания и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития могут быть представлены в следующем порядке:

- интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);

- моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

- коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);

- волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

- организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость).

Рассмотрим некоторые из них.

Доброжелательность и радушие. Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с покупателем следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе ответить на любой вопрос клиента - это их первейший профессиональный долг.

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: " Чем могу быть полезен (полезна)? " Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: " Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость".

Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность продавца - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.

Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что продавец (приемщик) должен идти на поводу у клиентов, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз, как: " Да, вы во многом правы, но...", " Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спор не возникает, люди находят общий язык.

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя (заказчика), особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

Мастерство работника проявляется и внешне. Приятно смотреть, как он без суеты, сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность. Работник контактной зоны - " визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только данного турпредприятия, но иногда и всей сферы сервиса в целом. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег. В этом случае, безусловно, ему следует принести извинения клиенту от лица своего предприятия.

Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже недовольного посетителя.

⇐ Предыдущая 1 2 345 Следующая ⇒