Принципы менеджмента качества

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

a) Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

b) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

c) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

d) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

e) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

f) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

g) Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Понятие качества

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества .

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя.

Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рис. 1 Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 " Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель " выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие " надежность" . Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Показатели качества

Ещё одной группой требований пользователей являются показатели качества. Международная Организация по стандартизации в стандарте ИСО 9000: 2000 определяет термин «качество», как «степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Проблема состоит в том, что оценка качества услуг телекоммуникационных сетей пользователями и поставщиками услуг носит различный характер. Пользователи подходят к оценке качества субъективно, для них обычны оценки «очень хорошо, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно», а спектр мнений может быть весьма широк.

Поставщик услуг, в первую очередь, должен руководствоваться, установленными нормами, во многих случаях имеющими четкие количественные показатели. Назовем лишь некоторые из них: показатели ошибок цифровых каналов и трактов, показатели фазовых дрожаний (джиттер) и дрейфа фазы (вандер), коэффициент готовности, время установления соединения и т.д.

Для разрешения этого конфликта интересов в последние годы применяется подход к обеспечению высокого качества услуг, получивший название «гарантированное качество услуг» (Quality of service - QoS). Наибольшее распространение этот подход получил в сетях пакетной коммутации. Он подразумевает решение следующих задач:

Определение приоритетов и дифференцирование трафика;

Обеспечение информационных потоков необходимыми сетевыми ресурсами;

Повышение надежности передачи;

Предотвращение сетевых перегрузок;

Формирование сетевого трафика для сглаживания и создание более равномерного потока.

При QoS требуемое качество услуг достигается не путем чрезмерного увеличения пропускной способности, но за счет следующих мероприятий:

§ разделения всех пользователей и их заявок на несколько категорий с разными приоритетами;

§ введения системы управления нагрузкой, передачей и коммутацией пакетов.

Отметим, что качество услуги в телекоммуникациях обычно многокритериально, т.к. охватывает одновременно несколько независимых явлений (например, время передачи сообщения, защищенность от несанкционированного воздействия на сообщение, достоверность сообщения и т.д.). Иногда улучшение одного критерия качества приводит к снижению другого критерия. Так, например, можно существенно повысить достоверность сообщения, применив сложные методы кодирования, но это может привести к значительному увеличению времени передачи этого сообщения. Выбор оптимальных показателей качества — ещё одна достаточно сложная задача поставщиков телекоммуникационных услуг.

В современной международной практике взаимоотношения поставщика услуг с пользователем подразумевают также заключение с ним соглашения об уровне качества услуг (Service Level Agreement — SLA). В этом соглашении поставщик услуг подтверждает выполнение SLA в процессе предоставления услуг, за дополнительную плату предлагает дополнительные возможности и в случае невыполнения SLA несет за это материальную ответственность перед пользователем.

Согласно Рекомендации МСЭ-Т Е.860 SLA — это формальное соглашение между двумя или более объектами права, которое достигнуто после работ по согласованию с целью определения характеристик услуги, ответственности и приоритета каждой из сторон. Там же указано, что SLA может содержать положения о характеристиках, биллинге, порядке предоставления услуги, а также правовые и экономические положения.

Часть SLA, содержащая ссылку на QoS, называется «Соглашением о QoS» (QoS Agreement) и включает формальную, согласованную между объектами права программу мониторинга, измерения и определения характеристик и параметров качества.

Основные положения SLA:
1. Наличие письменного договора — документа между поставщиком услуг и пользователем.
2. Согласование качества услуг между пользователем и поставщиком услуг.
3. Приоритет пользователя в определении требований к качеству услуг.
4. Использование принципа единой ответственности из конца в конец.
5. Рассмотрение качества услуги, а не только сети.
6. Выражение характеристик качества услуг и их параметров (норм), понятными пользователю терминами.
7. Вопросы надежности.
8. Наличие среди характеристик качества услуг показателей безопасности.
9. Наличие категорий качества, увязанных с тарифами на услуги.
10. Контроль поставщика услуг и пользователя за выполнением SLA в процессе предоставления услуги.
11. Наличие в SLA системы управления качеством услуг.
12. Применение к поставщику услуг штрафных санкций за невыполнение SLA.
13. Наличие примерного алгоритма выбора характеристик качества услуг и их параметров.
14. Наличие рекомендаций по организации запросов пользователей в отношении качества услуг.

До возникновения механизма SLA согласование качества услуг между пользователем и поставщиком отсутствовало. Параметры качества услуг регламентировались международными или государственными стандартами и нормами. Если быть более точным, регламентировались лишь некоторые технические характеристики, выполнение которых должно было обеспечивать качество услуг. Потребитель услуг был полностью лишен права участвовать в установлении норм качества на необходимую ему услугу. Однако, в рыночных отношениях более логично участие обеих сторон в процессе установления критериев услуги.

Потребителю услуг, в основном, безразлично какую телекоммуникационную технологию применяет поставщик услуг. Более того, в предоставлении одной телекоммуникационной услуги может применяться одновременно несколько технологий и участвовать одновременно несколько операторов связи и провайдеров услуг. Механизм SLA в этом случае существенно усложняется и имеют место различные варианта распределения ответственности за качество услуг:

Пользователь заключает договор только с одним поставщиком услуги, последний же вступает в договорные отношения со всеми остальными поставщиками.

Пользователь заключает договор со всеми участниками технологического процесса оказания услуг.

Используется комбинированный метод, при котором пользователь в одних случаях заключает договор с одним поставщиком услуги по первому варианту, в других случаях — действует по второму варианту.

Пользователь заключает договор с ближайшим поставщиком сети, а последующие процедуры де-юре не определены.

В современных телекоммуникационных сетях реализуется принцип обслуживания «из конца в конец» путем введения единой ответственности перед пользователем головного поставщика услуг, имеющего с пользователем непосредственный контакт.

ISO

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) - международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.

Международная организация по стандартизации создана в 1946 двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически её работа началась с 1947. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ISO как правопреемник CCCР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в Совет ISO.

Сфера деятельности ISO касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ISO занимается проблемами сертификации.

ISO определяет свои задачи следующим образом: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.

⇐ Предыдущая 1 2 34