Как работать с заказами с ассортиментным товаром

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4

Ассортиментный товар - это товар под одним артикулом\кодом, но разный по цвету или типу (это указано на изображении или в описании к товару).

н-р:

-машинка, но представлена в разных цветах: красный, синий, желтый.

-кукла принцесс Диснея, но разные герои: Белль, Золушка, Мерида.

В таких случаях клиент самостоятельно пишет в комментарии к заказу необходимую позицию.

Если, при подтверждении заказа, комментария от клиента нет, ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо самостоятельно уточнить какая именно нужна.

Комментарий оставляем только к товарам, которые имеют статус “Новый Товар”.

Если, это обзвон по заказам в статусе “На сборке”, необходимо обратить внимание на товары (инфо на сайте) и ответ от склада.

Не оставленный комментарий от менеджера при подтверждении ассортиментного товара, может означать его невнимательность.

В этом случае необходимо связаться с клиентом и назвать пришедшие позиции.

Мы НЕ отправляем ассортиментный товар без согласования, за исключением если поступил желаемый.

Группы аффилиатов

V3toys, Princessdisney, Spony (TIU, Blizko, Avito)

Antoshka, Mr. Playdoh

Умные Родители, Blaster Nerf, Princessadisney, Zezda Revel

Стоимость доставки на всех аффилиатах

ГРУППА

V3toys

Москва в пределах МКАД

курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.

Московская область (за МКАД)

курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа

Почта России от 300 (габаритный заказ)

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Регионы РФ
курьер - 349 рублей

ПВЗ - 249 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

Spony.ru, Princessdisney

Москва в пределах МКАД

курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.

Московская область (за МКАД)

курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа

Почта России от 300 (габаритный заказ)

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер - 299 рублей.
ПВЗ - 999 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер - 299 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Регионы РФ
курьер - 299 рублей

ПВЗ - 149 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

ГРУППА

Москва в пределах МКАД

курьер - 200 рублей.
ПВЗ - 150 рублей.

Московская область (за МКАД)

курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа

Почта России от 300 (габаритный заказ)

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер - 200 рублей.
ПВЗ - 150 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Регионы РФ
курьер - 300 рублей

ПВЗ - 150 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

ГРУППА

Москва в пределах МКАД

курьер -

Сумма заказа	Скидка на доставку	Итоговая стоимость доставки
до 1000 рублей	0 рублей	299 рублей
от 1001 до 2000 рублей	50 рублей	249 рублей
от 2001 до 3000 рублей	100 рублей	199 рублей
от 3001 до 4000 рублей	150 рублей	149 рублей
от 4001 до 5000 рублей	200 рублей	99 рублей
от 5001 рубля	299 рублей	Бесплатная доставка по Москве

ПВЗ -

Сумма заказа	Скидка на самовывоз	Итоговая стоимость самовывоза
до 1000 рублей	0 рублей	149 рублей
от 1001 до 3000 рублей	50 рублей	99 рублей
от 3001 до 5000 рублей	100 рублей	49 рублей
от 5001 рубля	149 рублей	Бесплатный самовывоз по Москве

Московская область (за МКАД)

курьер -

Сумма заказа	Скидка на доставку	Итоговая стоимость доставки
до 1000 рублей	0 рублей	299 рублей + 50 рублей/5км
от 1001 до 2000 рублей	50 рублей	249 рублей + 50 рублей/5км
от 2001 до 3000 рублей	100 рублей	199 рублей + 50 рублей/5км
от 3001 до 4000 рублей	150 рублей	149 рублей + 50 рублей/5км
от 4001 до 5000 рублей	200 рублей	99 рублей + 50 рублей/5км
от 5001 рубля	299 рублей	50 рублей/5км

Почта России от 300 (габаритный заказ)

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер -299 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер -299 рублей +50 рублей за каждые 5 км от КАД.

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Регионы РФ
курьер - 349 рублей

ПВЗ - 249 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

Интервалы доставки

Москва в пределах МКАД

Будние дни:

- 10: 00 до 15: 00
- 15: 00 до 18: 00

- 18: 00 до 21: 00

Выходные дни

- 10: 00 до 18: 00

Московская область (за МКАД)

-10: 00 до 18: 00 - 7 дней в неделю

Санкт-Петербург в пределах КАД

Будние дни:

- 12: 00 до 15: 00
- 15: 00 до 18: 00

- 18: 00 до 21: 00

Выходные дни

- 12: 00 до 18: 00

Ленинградская область (за КАД)
-12: 00 до 18: 00 - 6 дней в неделю

в воскресенье выходной

Регионы РФ
- 10: 00 до 18: 00 - 6 дней в неделю

в воскресенье выходной

Поставщики

1). Хорошевский, Фествиаль, Первые шаги.

До 10: 00 - заказ поступит к нам на склад сегодня, к клиенту завтра.

2) Граком, Сакс, Симба, Симбат, Юнитойс, ЦДК

До 14: 00 - поступит к нам на следующий день, клиентам послезавтра

3) Наш склад, Эксклюзив, Уценка

До 16: 00 у нас, клиенту завтра.

4) Рябиновый, Южный Порт

До 19: 00 к нам на следующий день, клиентам послезавтра.

5) Гратвест 1

До 13: 00 к нам завтра, клиентам послезавтра.

6) Гратвест 2

До 15: 00 - к нам послезавтра, клиенту через 2 дня.

Скрипт для проблемных звонков

Возврат денежных средств

Денежные средства возвращаются два раза в неделю, четверг-пятницу.

Информация по возврату с реквизитами клиента высылается бухгалтеру во вторник.

Для интернет-магазина Умные родители

В случае, если возврат денежных средств задержали, сообщаем, что Возврат денег осуществляется через систему Яндекс-касса, в случае неуспешного платежа (н-р отказ банка, технический сбой в системе) деньги возвращаются в Яндекс-кассу и подвисают в системе, т.к. в Яндекс нет автоматического отслеживания возврата, уточнить статус можно лишь при обращении самого клиента. По факту деньги с Интернет-магазина списываются моментально.

Наши действия после обращения клиента: Интернет-магазином отправляется официальное заявление на поиск денег и в дальнейшем платеж проводится вручную.

После проведения платежа присваивается индивидуальный номер RRN, с помощью которого, обратившись в свой банк можно проверить статус перевода. Если по данному номеру нет информации по платежу, запрашивается подробная выписка у Банка клиента за последний месяц.

Для остальных аффилиатов

Ссылаемся на проблемы с Банком, либо Бухгалтерия в отпуске.

Оставляем комментарий для следующего менеджера.

Заказ со скидкой в качестве компенсации

Если Вам клиент сообщает, что ему была предоставлена скидка или бесплатная доставка в качестве компенсации.

Ваши действия:

1. Уточняем номер заказа, где зафиксирована скидка (предыдущий номер заказа, в котором была проблема)

2. оформляем новый заказ

3. Копируем комментарий с предыдущего заказа в новый

4. Ставим изменение стоимости, прописываем сумму к оплате.

5. Заходим в предыдущий заказ, оставляем комментарий, о том что данная скидка была использована и номер нового заказа.

Что нужно делать, если клиент сообщает о недовложении

Когда Вам звонит клиент и сообщает о недовложении (т.е. заказ пришел не полностью)

ОБЯЗАТЕЛЬНО!

- уточняем номер заказа.

- просим выслать на электронную почту фото товарной накладной и фото стикера на коробке (на этом стикере указана фамилия комплектовщика).

- письмо с фото пересылаем Светлане Ли svetlana_sokolova@v3toys.ru

в теме письма указываем номер заказа.

- ставим колокольчик " проблемный заказ" с подробным комментарием.

Продажа - это преодоление хотя бы одного возражения клиента. Все остальное называется сбыт.

1. Приветствие, исходящий звонок.

Здороваемся, обращаясь клиенту по имени, называем сове имя и откуда звоним. После представления необходимо сделать паузу (чтобы собеседник осмыслил услышанное).

н-р: Добрый день, Ирина! Меня зовут Денис, интернет-магазин v3toys.

2. Приветствие, входящий звонок

Добрый день! Меня зовут Илья, буду рад Вам помочь!

Причина звонка (исходящий).

Необходимо обозначить причину, по которой вы звоните:

-Звоню для подтверждения Вашего заказа.

-Ирина, по Вашему заказу поступило уточнение от склада.

-Звоню для согласования стоимости пересылки

Обращение к клиенту

-”Будьте добры”

-”Я правильно Вас поняла? ”

-”Извините что прерываю Вас”

-”оставайтесь на линии, спасибо за ожидание”

Чтобы сообщить что он не прав:

-Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное произошло какое-то недоразумение”

Для дублирования информации клиенту:

-Разрешите, я вам повторю.

5. Выявление потребностей.

Понадобится преимущественно для входящих звонков по уточнению наличия, либо исх звонки по “недостаточно товара”

Необходимо выявить:

-характеристики и тип товара

-на какую сумму рассчитывают
-тип доставки

Работа с возражениями

н-р:

-У вас дорого

-да, но приобретая наш товар вы в первую очередь гарантированно получаете качественный товар.

-я слышал негативные отзывы о вашем ИМ

-да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

-я нашел дешевле

-да, но давайте сравним..

Помощь клиенту (удержание)

Когда не знаете точный и четкий ответ на поставленный вопрос, нельзя сказать “не знаю”, “может быть”, “если я правильно помню”.

-Правильный ответ будет “Спасибо за Ваш вопрос, готовы ли Вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию? ”

Когда звонит клиент для уточнения наличия товара или срока доставки. Здесь нельзя просто подсказать интересующую информацию.

- Вы должны предложить свою помощь в оформлении заказа, потому что, он наш потенциальный клиент.

В ряде случаев мы не можем помочь клиенту.

Здесь, краткое “нет” может показаться слишком грубым.

-Правильный ответ будет “При всем моем желании помочь, ваш вопрос выходит за рамки моей компетенции. (Вы можете обратиться к руководству, написав на электронную почту)”

Когда у клиента есть проблема, недоставленный товар, сломанная игрушка, в этом случае важно принести извинения клиенту, именно от лица компании.

-Назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет

“Разрешите от лица компании принести извинения за ____”

8. Конец разговора.

-Я могу чем-то еще помочь Вам?

-Спасибо что выбрали наш магазин

-Спасибо за звонок.

⇐ Предыдущая 1 2 34