Регламент работы с доставкой ТК и колокольчиком “ПЭК”.

Особенности доставки ТК:

1. В данный момент сотрудничество аффилиатов компании происходит с несколькими транспортными компаниями, основной из которых является «ПЭК». В зависимости от удаленности клиента по магистральному поясу ТК может подбираться индивидуально.

2. Предоплата 100 % в размере заказа + доставка до терминала в г. Москва (в зависимости от аффилиата).

Виды оплат:

а) для физических лиц предусмотрено только один вариант оплаты:

-Перевод на карту сбербанка

б) для юридических лиц - оплата на расчетный счет по реквизитам.

Варианты доставок?

а) доставка до двери (адресная)

б) доставка до терминала в городе клиента.

3. Возврат денег за некачественный, бракованный товар, доставленный ТК возможен только при условии, что клиент отправит товар почтой России по реквизитам, указанным на сайте.

4. Обмена товара, доставленный ТК невозможен.

Самое важное для оператора выявить потребности клиента и что для него приоритетнее, варианты:

а) долгая доставка почтой России, предложить ТК

б) дорогая доставка почтой России, предложить ТК

в) габаритный заказ, предложить ТК и по возможности разбить заказ.

Что должен сделать оператор при оформление заказа с клиентом, либо получении принятого заказа:

1. Предложить ТК «ПЭК»

2. Уточнить терминал в городе, где будет получать клиент заказ, либо адрес клиента, если доставка «до двери».

3. ФИО клиента.

Все вышеперечисленные пункты необходимы для оформления заявки на сайте ТК.

После выяснения всех деталей оператор должен:

-прописать в комментарии к заказу информацию о получателе,

-проставить колокольчик “ПЭК”.

-выбрать способ доставки “самовывоз со склада”

-выбрать способ оплаты “Безналичный расчет”

-при необходимости поставить стоимость доставки до терминала ТК в г. Москва (в зависимости от аффилиата).

Оплата за транспортировку заказа посредством ТК осуществляется на терминале ТК. Сумма за пересылку рассчитывается заранее по габаритам коробки и территориальной удаленности терминала клиента.

Оформление заявки:

Если это ТК “ПЭК” заявку оформляем как самостоятельная доставка до терминала ТК.

Любая другая ТК, заявка оформляется с забором груза от отправителя.

Отправитель всегда Физическое лицо.

Всю информацию по стоимости пересылки, отслеживаю товара и терминалам можно посмотреть на сайте ТК.

Поэтому, после оформления заявки на сайте, обязательно указываем в комментарий КОД ГРУЗА.

Регламент работы с колокольчиком “EMC”

Это заказы, подтвержденные оправкой почтовой службой “EMC”

В заказах должны быть полностью указаны следующие данные:

-почтовый индекс места назначения

-регион, область, город, адрес

-ФИО получателя.

В KIWI заказ должен быть оформлен:

-самовывоз со склада

-безналичный расчет (данный заказ оплачивается полностью, с учетом пересылки).

Счет для оплаты выставляется только после упаковки и после расчета точной стоимости пересылки данной службой (рассчитать можно по телефону с оператором “EMC”, либо на сайте).

Как только заказ будет оплачен, мы вызываем курьера службы “EMC” и сразу заполняем накладную.

После того, как заказ выдан курьеру, мы:

-указываем в комментарии номер отправления,

-сверяем сумму за пересылку (в этой сумме возможны отклонения)

-при отклонении в меньшую сторону, мы осуществляем возврат денег в размере переплаты.

-при отклонении в большую сторону, клиенту необходимо нам доплатить.

при точной стоимости мы меняем статус заказа на “в магазине, выдано”.

Регламент обработки заказов в статусе “Предоплата”

Важно знать в каких случаях мы берем предоплату с клиента

1) Заказ на большую сумму (больше 40 000 р.)

2) Заказ на большое количество товара.

Следует обратить своё внимание на то, какой товар и в каком количестве находится в заказе.

Если в заказе находится товар (прим. Электромобиль на сумму 20 000 р.) мы берем предоплату с клиента за товар, т.к. в случае не выкупа товара, этот товар не лежал у нас на складе, мы должны быть уверены в том, что клиент выкупит данный товар.

Если в заказе более 10 позиций одного наименования (например 20шт. Конструктора), мы тоже берем с клиента предоплату за товар, чтобы быть уверенными, что клиент выкупит свой заказ, дабы избежать того, что товар будет лежать у нас на складе не выкупленный.

Также, если товар популярный (прим. Набор Play Doh 5 шт. на сумму 10 000р.) тоже предоплата с клиента не обязательна, т.к. товар популярный, и мы быстро его продадим в случае не выкупа клиентом.

Для клиентов получающих свои заказы на ПВЗ или Курьером:

-Доступна предоплата 100%

-Доступна предоплата 50%

-Доступна предоплата 30%

Регламент работы с заказами в статусе “Упакован, согласование оплаты” и колокольчиком “Отправить счет”.

Менеджер, ответственный за обработку этого статуса, в первую очередь начинает обзвон по заказам где стоит колокольчик “отправить счет”.

Задача менеджера оповестить клиента о том, что его заказ собран и необходимо внести оплату.

В статусе “Упакован, согласование оплаты”, вне зависимости от типа доставки, уже известны габариты, вес, а так же окончательная стоимость.

Менеджер связывается с клиентом по телефону и предлагает внести оплату.

Для физических лиц предусмотрено только три варианта оплаты:

-Перевод на карту сбербанка

-Qiwi-кошелек

Для юридических лиц - оплата на расчетный счет.

Менеджер связывается с клиентом оговаривает условия оплаты и выставляет счет на оплату, снимает колокольчик “отправить счет”. После обработки колокольчика “отправить счет” менеджер анализирует заказы в статусе “упакован согласование оплаты” и обзванивает клиентов которым счет был выслан ранее от которых пока не поступила оплата и напоминает о необходимости оплатить счет.

Интервал между контактами с клиентом после выставления счета 2-3 дня. в случае не-оплаты счета на протяжении недели клиент информируется об отмене заказа а заказ расформировывается.

Регламент обработки заказов в статусе “в магазине ожидает обзвона” и “в магазине ожидает клиента”

Заказы в данных статусах либо для сотрудников v3toys, либо заказы ТК и EMC.

Необходимо перевести заказа из статуса “В магазине ожидает обзвона” в статус “В магазине ожидает клиента”.

При этом, звонить нет необходимости.

НИЧЕГО ЛИШНЕГО НЕ НАЖИМАЕМ

Обработка заказов с колокольчиком «Принятые сообщения»

Колокольчик «Принятые сообщения» - это

-сообщения от клиентов v3toys.ru, они отображаются в Kiwi для удобства обработки.

-обратная связь от бухгалтера и руководства, сообщение о том, что поступила оплата.

Ваши действия: звоним клиенту, сообщаем о поступлении оплаты, переводим статус на “Согласован, ожидает накладной”, убираем колокольчик.

Выбираем фильтр колокольчик - «Принятые сообщения»

Видим письмо, звоним клиенту и отвечаем на вопросы описанные в письме.

Если до клиента не удалось дозвониться, то пишем клиенту ответное письмо, в котором грамотно и подробно отвечаем на его вопрос, доносим нужную информацию.

Ответное письмо клиенту пишем из самой программы Kiwi, в поле для комментария к заказу, пишем всю суть письма, (Приветствие и подпись исключаем из письма т.к. программа это сделает сама.)

Дозвонившись или написав ответ, колокольчик “принятые сообщения” необходимо снять.

ЗНВ

Менеджер, чья дополнительная задача на сегодняшний день “ЗНВ” должен работать с колокольчиком “Обмен/Возврат”.

В данном колокольчике отображаются заказы, которые уже были доставлены клиенту, но в них присутствует брак, либо товар не удовлетворил клиента (так же возможны ситуации, когда клиенту не доложили товар или в коробке приехал товар из другого заказа).

В этих заказах уже есть заполненное заявление от клиента, его нужно найти на соответствующей аффилиату почте и ознакомиться.

Заявление может быть:

1. Обмен - клиент хочет обменять бракованный товар на аналогичный.

2. Возврат - клиент хочет вернуть товар без обмена, с возвратом денежных средств.

ОБМЕН

1 Звоним клиенту (если нет товара для обмена, предлагаем альтернативу, либо возврат денег).

2. Согласовываем дату и ПВЗ (для обмена и возврата возможны только ПВЗ, кроме г.Москва м. Проспект Вернадского, г. Санкт-Петербург м. Бухарестская).

3.Сообщаем клиенту, что после оформления, всю информацию по обмену мы отправим на электронную почту (номера обменного и возвратного заказа, дата, время, и адрес ПВЗ). Прощаемся с клиентом и не занимаем больше его время.

4. Оформляем ЗНВ через http: //back.v3project.ru (заполняем все данные клиента, в комментарии подробно указываем причину обмена).

5. Оформляем новый заказ, с обменным товаром, с теми же контактными данными и датой.

6. По причине обмена определяем будет ли бесплатная доставка:

-если брак, недокомплект - доставка для клиента бесплатная.

-если, не подошла по размеру или цвету, или просто клиент передумал - доставку оплачивает клиент.

7. В комментариях к браку пишем:

-Подробно причину обмена, бесплатная доставка или нет.

-ЗНВ №000000

-ОБМЕН №000000

-Убираем колокольчик “Обмен\Возврат”, сохраняем.

8. В комментариях ЗНВ пишем:

-БРАК №000000

-ОБМЕН №000000

-проверяем дату и ПВЗ

-Ставим статус “ЗНВ, готов”, сохраняем.

9. В комментариях в Обменному заказу пишем:

-Подробно причину обмена, бесплатная доставка или нет.

-БРАК №000000

-ЗНВ №000000

-Ставим колокольчик “Изменение стоимости” и пишем сумму к оплате клиента, н-р “доставка бесплатная к оплате 0 руб.”

-проверяем дату и ПВЗ

-ставим статус “Для сборки”, сохраняем.

⇐ Предыдущая 123 4 Следующая ⇒