Тексты к семинарскому занятию по теме

Тексты к семинарскому занятию по теме

«Коммуникации в организациях»

НАВРУЗОВ Ю.

РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ //

МЕНЕДЖМЕНТ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ. 2003, № 6. С.26-29.

Многие менеджеры уверены в том, что общение может стать панацеей от всех бед их организаций: чем больше общения, тем меньше возникает проблем и тем быстрее они разрешаются. К счастью, они заблуждаются, и поэтому организации не превращаются в некое подобие информационно перегруженных центров ответов на всевозможные вопросы или хранилищ ненужной информации.

Тем не менее, противоположная крайность также опасна: минимизация количества легализованных каналов коммуникации не уменьшает количество циркулирующей информации, а переводит ее в подводные формы, не говоря уже о качестве принимаемых решений. Запрет на использование некоторых из существующих в организациях коммуникационных каналов также не срабатывает — люди настойчиво ищут и находят альтернативные пути передачи и получения интересующей их информации, но отвлекают на это часть своих ресурсов. Налицо дилемма: много общения — это плохо, но и мало — также нехорошо. Как же найти ту золотую середину, которая устраивала бы и менеджеров и работников?

Чем больше мы общаемся, тем меньше мы делаем

Иногда за процессом, особенно таким захватывающим, каким может быть общение, мы не видим результата. Кто не припомнит подобных ситуаций из собственной практики: говорили-говорили, а к решению так и не пришли. Причем сам процесс был организован образцово: обсуждение прошло живо и интересно, затронули все аспекты проблемы, рассмотрели альтернативы — а вот что в итоге, каков результат? Можем ли мы в таком случае говорить о бизнес-коммуникациях?

Поскольку в процессе коммуникаций осуществляется передача определенного количества информации, мы можем говорить о том, что управление знаниями в организациях является хорошей иллюстрацией использования коммуникаций. Не могу не привести в этой связи высказывание Майкла Скрейджа (Michael Schrage) из его интервью редактору журнала Knowledge Inc., которое было приурочено к выходу книги «Больше нет команд! ». На вопрос, как вы относитесь к проблематике управления знаниями, Скрейдж ответил примерно так: «Бесполезно говорить об управлении знаниями в организациях, отождествляя это только с процессом передачи информации. Представьте себе, что я передал вам прекрасную информацию, вооружил вас совершенным знанием, но это ни на йоту не изменило ваше поведение. Невзирая на безапелляционность распространенного афоризма, что знание есть сила, само по себе знание силой не является. Силой является способность применить это знание, действовать в соответствии с полученной информацией. К сожалению, немного организаций демонстрируют способность действовать адекватно имеющимся у них знаниям».

У человека два уха и только один язык

Вам не кажется странным, даже парадоксальным утверждение, что слушать намного труднее, чем говорить? Тем не менее, это так и есть.

Только десятая часть того, что мы слышим, воспринимается нами как закодированные в слова сведения. Все остальное — это невербальная часть вербального сообщения: голос, интонации, эмоции, жесты, мимика. Даже время и место передачи сообщения иногда играют определяющую роль. Возможно, что именно поэтому нам трудно «рафинировать» устную коммуникацию, отсеивать от сути сообщения его эмоциональную окраску.

Феномен речи необычайно интересен и многогранен. Некоторые говорят, что в структуре любого речевого сообщения присутствуют только две основных доминанты: внушение (повеление) и подчинение (или неподчинение, возражение). Парадоксально, не правда ли? Давайте подумаем, разве само по себе любое устное сообщение уже несет в себе повеление воспринять информацию? А задавание вопроса не является неким повелением ответить на него? Просьба — не предполагает ее удовлетворение? И так далее. Вся сложность слушания заключается в том, как мы реагируем на эти повеления: подчиняемся или нет. По сути, вербальная коммуникация есть не что иное, как последовательность взаимных повелений и возражений. И на это расходуется уйма энергии организма.

Физиологически это связано с процессами торможения, непрерывно происходящими внутри организма. Подсчитано, что живой организм имеет более 100 степеней свободы, что означает — внешний (даже локальный) раздражитель воздействует на весь организм, и количество его потенциальных реакций (степеней свободы) превышает сотню. Но на практике на определенное воздействие (например, речевое) реагирует зримо только одна функция, а не все 100: нас спрашивают — мы отвечаем, нас просят — мы отказываем. Что в это время происходит с остальными функциями? Правильно, они тормозятся. Как показывают исследования, именно на это торможение и расходуется основная часть энергии.

Реактивность свойственна всему живому. В результате эволюции живые организмы вырабатывали все более совершенные средства не реагировать, то есть тормозить эту самую реактивность. Процесс совершенствования живого — это в значительной степени процесс совершенствования торможения реакций.

Вернемся к устной коммуникации. Не потому ли, что невербальный окрас устного сообщения настолько превосходит его содержательную, информативную часть и настолько возбуждает все человеческие функции, что их торможение в угоду активизации только одной — релевантной содержанию сообщения — функции отбирает львиную часть энергии, слушать труднее, чем говорить? Мы хотим услышать рациональную часть информационного сообщения, а вместо этого получаем его в тщательно замаскированном эмоциями виде. Тогда вся энергия идет не на восприятие содержания, а на сдерживание естественных реакций, вызванных формой.

В общении форма оказывается важнее содержания. Устное распоряжение воспринимается мягче, чем письменное предписание, не говоря уже о том, что про устно вынесенное порицание мы говорим «пожурил», а письменно оформленный выговор оказывается средством официального воздействия — мы говорим: «врезал». Значимость формы особенно явно проявляется при коммуникации с помощью вербальных сигналов. Часто ли подчиненным приходится с кислой физиономией кивать головой, внешне положительно реагируя на аргументы шефа, а внутренне не соглашаясь с ними? Не являемся ли мы подчас участниками таких диалогов, в которых выведенный из себя собеседник кричит: «Кто нервничает? Я нервничаю? Да я абсолютно спокоен? » Как можно адекватно воспринимать подобное сообщение, когда его форма противоречит содержанию?

С учетом невербальной окраски, слушание в значительной мере означает сопереживание, восприятие эмоций, сопровождающих сообщение, растворение слушателя в чувствах говорящего. Не всегда это возможно даже в обычной жизни, не говоря уже о служебных отношениях, где рациональность, как правило, доминирует над эмоциональностью сообщения. К чему это приводит? Поставьте опыт на себе и постарайтесь у своего визави получить подтверждение правильности услышанного — «Да, это то, что я и имел в виду». Ну как, легко?

Только искренность, доверие и интерес к сообщению приводят к результативному слушанию. Это дает возможность увидеть событие глазами говорящего, воспринять его эмоциональное состояние, в чем-то даже потерять себя в угоду лучшему пониманию собеседника. К сожалению, практика менеджмента не столь уж богата на такие умения. Прагматичность довлеет. Типичные навыки, развиваемые различными тренингами, сосредоточены в основном на умении говорить, быть убедительным и настойчивым. Не умаляя этих черт, хочется сказать — люди, давайте больше слушать друг друга. В этом еще один парадокс коммуникации: восприятие сообщения всеми признается как важнейший этап в бизнес-коммуникации, но слушать и слышать в организациях мало кто стремится.

Коммуникация и организации

Кто-то умный сказал, что для современных организаций каналы коммуникации есть не что иное, как живительная лимфа. Без них, дескать, организации мертвы. Как это ни парадоксально, но практика свидетельствует об обратном: организационные структуры и присущие им барьеры препятствуют свободной циркуляции информации. Не согласны?

Представим себе некую организацию: иерархичная структура, несколько уровней управления. Как в ней организована коммуникация? Преимущественно сверху вниз, все потоки разделены в соответствии с выполняемыми функциями, по большей части избирательно в зависимости от уровня иерархии. Есть ли свобода циркуляции? Нет.

Рассмотрим противоположный случай — аморфная, неструктурированная, сетевая организация. Как дело обстоит с коммуникацией здесь? Также неблагополучно: та информация, которая тебе не нужна, как правило, появляется в избытке, в то время как то, что необходимо, приходится, образно говоря, добывать.

Давно ведутся поиски оптимальной структуры коммуникационных процессов. И практически все, чего достигла управленческая мысль, — это ситуационные решения. Очевидно, не существует одной, универсальной для всех случаев, модели коммуникаций. Проведем мысленный эксперимент. Представим, что есть две группы людей. Их задача заключается в том, чтобы по установленным правилам передавать мячи — аналог информационных сообщений — друг другу. Для интриги внесем элемент состязательности: выигрывает та группа, которая… и вот тут-то и появляется особенность. В зависимости от того, какую цель преследует коммуникация, та или иная модель будет более или менее предпочтительна. Например, если мы ставим условия, индивидуализирующие процесс, например, выигрывает тот, кто быстрее передаст мяч, мы тем самым стимулируем «индивидуалистический» характер коммуникации: я мяч передал, а после меня — хоть потоп. Если же мы оцениваем количество циклов успешной коммуникации — мяч не падает на пол, — то формируется «коллективистское» отношение к коммуникации. Много раз, когда я проводил эту игру во время семинаров, я наблюдал эти две противоположные модели — «ты возьми» и «я даю».

Помимо организационных структур, существенное влияние на коммуникацию оказывают также организационная культура, стиль лидерства. Хрестоматийным является пример того, как руководитель исповедует прямо-таки право первой ночи по отношению к входящей информации: даже в его отсутствие никто не осмеливается разобрать завалы документов, накапливающиеся на его столе. Еще десяток лет назад основным источником научной информации служили реферативные журналы, из которых научная общественность черпала сведения о новых публикациях. Я помню, что даже в библиотеку экземпляры журналов попадали только после просмотра руководителем организации.

Какие цели следует ставить перед собой при разработке модели организационных коммуникаций? Логично увидеть их в двух сегментах: максимизировать позитив и минимизировать негатив. Среди положительных черт коммуникационных процессов в организациях можно отметить возможность своевременно получать необходимую для выполнения функций информацию, принимать более взвешенные решения путем всестороннего обсуждения проблем. Содействие выявлению и распространению лучшего опыта также является позитивной стороной коммуникационных процессов. Возможность организовать потоки информации по вертикалям и горизонталям организации, интегрировать их с внешними каналами коммуникации (например, от клиентов, поставщиков, конкурентов) следует также всячески поощрять.

А вот чего следует избегать, так это информационной перегрузки, деконцентрации внимания персонала в связи с поиском релевантной и реагированием на нерелевантную информацию, появления ошибок при коммуникации. К сожалению, иногда это проще сказать, чем сделать. Управленческая мудрость тут сродни крылатому выражению: дай мне, Боже, понять, что я могу сделать, смириться с тем, что не могу, и отличить одно от другого. Один из менеджеров компании, которую я исследовал, сказал парадоксальную вещь: для того, чтобы защитить информацию, нужно обеспечить свободный доступ к ней.

Эта статья — один из многочисленных каналов коммуникации, сопровождающих нашу жизнь и деятельность. Ее цель не в том, чтобы подвести читателя к набору определенных советов, а в том, чтобы стимулировать его к размышлению над возможностями, таящимися в повседневной работе менеджера. Через серию парадоксов я хотел привлечь внимание читателя к проблематике коммуникаций в организациях. При всей разработанности этой темы, она не свободна от внутренних противоречий — иногда парадоксальных. Мне казалось, что подача проблем и решений коммуникации через призму парадоксов стимулирует раздумья и поиски в нетривиальных направлениях.

Вопросы к тексту

Наврузов Ю. Роль коммуникации в организациях //

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

- закрепить хорошие отношения с сотрудником;

-повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности - содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;

- побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;

- обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

- обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это " мост" между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждение интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

П. Мицич, автор книги " Как проводить деловые беседы", приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.

§ 5. ПРИЕМЫ " САМОУБИЙСТВЕННОГО" НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: " Извините, если я помешал...", " Я бы хотел еще раз услышать...", " Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..."

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: " Давайте с вами быстренько рассмотрим...", " Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", " А у меня на этот счет совершенно другое мнение..."

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения - это промах.

РЕКОМЕНДАЦИИ К ОСНОВНОЙ ЧАСТИ БЕСЕДЫ

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или " Уважаемый коллега", там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова " почему", " когда", " как" - это исключает односложные ответы партнера типа " да", " нет".

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об

изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса (подчиненный, коллега, клиент...).

Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый " Вы-подход", который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте?

" Вы-подход" предполагает постановку вопросов типа: " Ваша проблема заключается в том...", " Вам будет интересно узнать...", " Как Вы знаете", " Если Вы используете эти возможности, то..." Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

Вопросы к тексту

Бороздина Г.В.

Вопросы к тексту

Особенности переговоров

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны, иллюстрирует рис. 18.1.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4 Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция прояа1яется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прошен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, “квазипереговорами”.

18.2. Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Переговоры с ориентацией на модели “выигрыш — проигрыш”

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели “выигрыш — проигрыш”, оценивая ситуацию как “игру с нулевой суммой” (т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, — а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель “выигрыш — проигрыш” проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон — соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Стремление к завершению конфликта по сценарию “выигрыш — проигрыш” может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

позиции — это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;
интересы — это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию р существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

7) если конфликтующие стороны допускают участие в перс-говорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает се позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного торга может служить модель “игры с ненулевой суммой” под названием “Петухи”. С помощью этой модели рассмотрим развитие Карибского кризиса 1962 г., вызванного размещением советских ядерных ракет на Кубе. Игра состоит в том, что каждая из сторон (СССР и США) выбирают одну из двух альтернатив:

А — поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответствует мягкому стилю позиционного торга;
В — твердое отстаивание собственной позиции в надежде навязать другой стороне свое решение, что соответствует жесткому стилю торга.

Результаты игры определяются с помощью следующей таблицы выигрышей {в каждой клетке над диагональю указана “цена” выбранной альтернативы для СССР, под диагональю — “пена” выбранной альтернативы для США):

Если США выбирают альтернативу В (что предполагало бомбардировку ракетных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР побеждает США (вариант ВА). Если же СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ВВ (что в данной ситуации вполне могло означать ядерную войну, в которой стороны теряют все). В случае если США ориентируются на мягкий стиль А, а СССР твердо придерживаются жесткого стиля, реализуется вариант АВ (что означает победу СССР). И, наконец, последний вариант АА предполагает обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу, который заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н. Хрущев получил обещание от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские ракеты из Турции.

Игра “Петухи” очень хорошо отражает специфику переговорного процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата неудачнику, делающему односторонние шаги навстречу оппоненту, все же выше цены наказания за отказ от поиска соглашения, с другой стороны, стремление бороться до победного копна может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем (когда, что называется, “игра не стоит свеч”).

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

приводит к неразумным соглашениям, т. e. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
торг не эффективен, так как ь ходе переговоров растут пена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;
угрожаем продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений:
может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтен, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Вопросы к тексту

Вступительное слово

Вступительное слово. Этот жанр относится к так называемым протокольным (рамочным) речам, то есть выступлениям, не являющимся центром мероприятия, но обрамляющим событие. К таким речам относятся: вступительное и заключительное слово, благодарственное слово, приветственное слово. Разумеется любое мероприятие должно начинаться с вступительного слова, объясняющего собравшимся смысл и задачу собрания, однако в рамках делового мероприятия (например, совещания) такая речь бывает предельно краткой и простой и поэтому ее произнесение не вызывает больших сложностей у ведущего. Вместе с тем эпидейктическое (Прим.: По назначению эпидейктические речи можно разделить на два вида. К первому относятся жанры, в которых преобладает оценка события, т. е. основная их задача — хвала или хула (порицание, похвальное слово). Другая разновидность — речи, произносимые в связи с каким-либо событием, речи на случай (напутствие, вступительное слово, ответное слово).) мероприятие требует развернутого и эмоционального вступительного слова и далеко не всегда удается оратору. Хотя основные черты жанра оказываются общими не зависимо от ситуации.

В качестве оратора во вступительном слове выступает официальное лицо: руководитель учреждения, официальный устроитель, председатель оргкомитета и т. п. или официально назначенный ведущий. Аудитория в этом случае оценивается как групповая — это гости мероприятия, люди не случайные и заинтересованные (поэтому отношение предполагается исключительно конструктивное). Задача такого рода речи состоит в том, чтобы настроить собрание на соответствующий тон, отвлечь от собственных проблем и объединить в желании сопереживать предстоящему мероприятию. Поэтому основным содержанием вступительного слова обычно бывает описание роли и места мероприятия в жизни аудитории.

12 3 4 5 6 7 8 Следующая ⇒