У человека два уха и только один язык

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 8Следующая ⇒

Вам не кажется странным, даже парадоксальным утверждение, что слушать намного труднее, чем говорить? Тем не менее, это так и есть.

Только десятая часть того, что мы слышим, воспринимается нами как закодированные в слова сведения. Все остальное — это невербальная часть вербального сообщения: голос, интонации, эмоции, жесты, мимика. Даже время и место передачи сообщения иногда играют определяющую роль. Возможно, что именно поэтому нам трудно «рафинировать» устную коммуникацию, отсеивать от сути сообщения его эмоциональную окраску.

Феномен речи необычайно интересен и многогранен. Некоторые говорят, что в структуре любого речевого сообщения присутствуют только две основных доминанты: внушение (повеление) и подчинение (или неподчинение, возражение). Парадоксально, не правда ли? Давайте подумаем, разве само по себе любое устное сообщение уже несет в себе повеление воспринять информацию? А задавание вопроса не является неким повелением ответить на него? Просьба — не предполагает ее удовлетворение? И так далее. Вся сложность слушания заключается в том, как мы реагируем на эти повеления: подчиняемся или нет. По сути, вербальная коммуникация есть не что иное, как последовательность взаимных повелений и возражений. И на это расходуется уйма энергии организма.

Физиологически это связано с процессами торможения, непрерывно происходящими внутри организма. Подсчитано, что живой организм имеет более 100 степеней свободы, что означает — внешний (даже локальный) раздражитель воздействует на весь организм, и количество его потенциальных реакций (степеней свободы) превышает сотню. Но на практике на определенное воздействие (например, речевое) реагирует зримо только одна функция, а не все 100: нас спрашивают — мы отвечаем, нас просят — мы отказываем. Что в это время происходит с остальными функциями? Правильно, они тормозятся. Как показывают исследования, именно на это торможение и расходуется основная часть энергии.

Реактивность свойственна всему живому. В результате эволюции живые организмы вырабатывали все более совершенные средства не реагировать, то есть тормозить эту самую реактивность. Процесс совершенствования живого — это в значительной степени процесс совершенствования торможения реакций.

Вернемся к устной коммуникации. Не потому ли, что невербальный окрас устного сообщения настолько превосходит его содержательную, информативную часть и настолько возбуждает все человеческие функции, что их торможение в угоду активизации только одной — релевантной содержанию сообщения — функции отбирает львиную часть энергии, слушать труднее, чем говорить? Мы хотим услышать рациональную часть информационного сообщения, а вместо этого получаем его в тщательно замаскированном эмоциями виде. Тогда вся энергия идет не на восприятие содержания, а на сдерживание естественных реакций, вызванных формой.

В общении форма оказывается важнее содержания. Устное распоряжение воспринимается мягче, чем письменное предписание, не говоря уже о том, что про устно вынесенное порицание мы говорим «пожурил», а письменно оформленный выговор оказывается средством официального воздействия — мы говорим: «врезал». Значимость формы особенно явно проявляется при коммуникации с помощью вербальных сигналов. Часто ли подчиненным приходится с кислой физиономией кивать головой, внешне положительно реагируя на аргументы шефа, а внутренне не соглашаясь с ними? Не являемся ли мы подчас участниками таких диалогов, в которых выведенный из себя собеседник кричит: «Кто нервничает? Я нервничаю? Да я абсолютно спокоен? » Как можно адекватно воспринимать подобное сообщение, когда его форма противоречит содержанию?

С учетом невербальной окраски, слушание в значительной мере означает сопереживание, восприятие эмоций, сопровождающих сообщение, растворение слушателя в чувствах говорящего. Не всегда это возможно даже в обычной жизни, не говоря уже о служебных отношениях, где рациональность, как правило, доминирует над эмоциональностью сообщения. К чему это приводит? Поставьте опыт на себе и постарайтесь у своего визави получить подтверждение правильности услышанного — «Да, это то, что я и имел в виду». Ну как, легко?

Только искренность, доверие и интерес к сообщению приводят к результативному слушанию. Это дает возможность увидеть событие глазами говорящего, воспринять его эмоциональное состояние, в чем-то даже потерять себя в угоду лучшему пониманию собеседника. К сожалению, практика менеджмента не столь уж богата на такие умения. Прагматичность довлеет. Типичные навыки, развиваемые различными тренингами, сосредоточены в основном на умении говорить, быть убедительным и настойчивым. Не умаляя этих черт, хочется сказать — люди, давайте больше слушать друг друга. В этом еще один парадокс коммуникации: восприятие сообщения всеми признается как важнейший этап в бизнес-коммуникации, но слушать и слышать в организациях мало кто стремится.

Коммуникация и организации

Кто-то умный сказал, что для современных организаций каналы коммуникации есть не что иное, как живительная лимфа. Без них, дескать, организации мертвы. Как это ни парадоксально, но практика свидетельствует об обратном: организационные структуры и присущие им барьеры препятствуют свободной циркуляции информации. Не согласны?

Представим себе некую организацию: иерархичная структура, несколько уровней управления. Как в ней организована коммуникация? Преимущественно сверху вниз, все потоки разделены в соответствии с выполняемыми функциями, по большей части избирательно в зависимости от уровня иерархии. Есть ли свобода циркуляции? Нет.

Рассмотрим противоположный случай — аморфная, неструктурированная, сетевая организация. Как дело обстоит с коммуникацией здесь? Также неблагополучно: та информация, которая тебе не нужна, как правило, появляется в избытке, в то время как то, что необходимо, приходится, образно говоря, добывать.

Давно ведутся поиски оптимальной структуры коммуникационных процессов. И практически все, чего достигла управленческая мысль, — это ситуационные решения. Очевидно, не существует одной, универсальной для всех случаев, модели коммуникаций. Проведем мысленный эксперимент. Представим, что есть две группы людей. Их задача заключается в том, чтобы по установленным правилам передавать мячи — аналог информационных сообщений — друг другу. Для интриги внесем элемент состязательности: выигрывает та группа, которая… и вот тут-то и появляется особенность. В зависимости от того, какую цель преследует коммуникация, та или иная модель будет более или менее предпочтительна. Например, если мы ставим условия, индивидуализирующие процесс, например, выигрывает тот, кто быстрее передаст мяч, мы тем самым стимулируем «индивидуалистический» характер коммуникации: я мяч передал, а после меня — хоть потоп. Если же мы оцениваем количество циклов успешной коммуникации — мяч не падает на пол, — то формируется «коллективистское» отношение к коммуникации. Много раз, когда я проводил эту игру во время семинаров, я наблюдал эти две противоположные модели — «ты возьми» и «я даю».

Помимо организационных структур, существенное влияние на коммуникацию оказывают также организационная культура, стиль лидерства. Хрестоматийным является пример того, как руководитель исповедует прямо-таки право первой ночи по отношению к входящей информации: даже в его отсутствие никто не осмеливается разобрать завалы документов, накапливающиеся на его столе. Еще десяток лет назад основным источником научной информации служили реферативные журналы, из которых научная общественность черпала сведения о новых публикациях. Я помню, что даже в библиотеку экземпляры журналов попадали только после просмотра руководителем организации.

Какие цели следует ставить перед собой при разработке модели организационных коммуникаций? Логично увидеть их в двух сегментах: максимизировать позитив и минимизировать негатив. Среди положительных черт коммуникационных процессов в организациях можно отметить возможность своевременно получать необходимую для выполнения функций информацию, принимать более взвешенные решения путем всестороннего обсуждения проблем. Содействие выявлению и распространению лучшего опыта также является позитивной стороной коммуникационных процессов. Возможность организовать потоки информации по вертикалям и горизонталям организации, интегрировать их с внешними каналами коммуникации (например, от клиентов, поставщиков, конкурентов) следует также всячески поощрять.

А вот чего следует избегать, так это информационной перегрузки, деконцентрации внимания персонала в связи с поиском релевантной и реагированием на нерелевантную информацию, появления ошибок при коммуникации. К сожалению, иногда это проще сказать, чем сделать. Управленческая мудрость тут сродни крылатому выражению: дай мне, Боже, понять, что я могу сделать, смириться с тем, что не могу, и отличить одно от другого. Один из менеджеров компании, которую я исследовал, сказал парадоксальную вещь: для того, чтобы защитить информацию, нужно обеспечить свободный доступ к ней.

Эта статья — один из многочисленных каналов коммуникации, сопровождающих нашу жизнь и деятельность. Ее цель не в том, чтобы подвести читателя к набору определенных советов, а в том, чтобы стимулировать его к размышлению над возможностями, таящимися в повседневной работе менеджера. Через серию парадоксов я хотел привлечь внимание читателя к проблематике коммуникаций в организациях. При всей разработанности этой темы, она не свободна от внутренних противоречий — иногда парадоксальных. Мне казалось, что подача проблем и решений коммуникации через призму парадоксов стимулирует раздумья и поиски в нетривиальных направлениях.

Вопросы к тексту

Наврузов Ю. Роль коммуникации в организациях //

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 Следующая ⇒