O.2. Потери и искажение информации при общении оппонентов

Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия людей, — одна из типичных причин конфликтов между ними. Эта причина редко выступает источником острых конфликтов. Однако в отличие от 284

других причин она действует постоянно в любом конфликте. Это, как правило, способствует его усложнению и возникнове­нию затруднений в урегулировании. Важность рассмотрения ис­кажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек дос­таточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль мощного «фильтра», отсе­вающего незначимую информацию и детализирующего субъек­тивно важные сведения, играют ценности, мотивы, цели. Они в свою очередь зависят от мировоззрения человека, его образо­ванности, профессионализма, нравственности, культуры, жиз­ненного опыта.

Человек часто видит мир сквозь призму своих личных интересов, что во многом естественно. Психика обрабатывает поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации об окружающем в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у дру­гих людей, естественно, могут существовать иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции пове­дения человека в конфликтных ситуациях.

Из сказанного выше следует, что у двух человек представления об одной и той же ситуации изначально всегда отличаются и даже могут быть противоположными. Причем каждый их этих людей может достаточно аргументированно обосновать свою точку зрения. Проблема взаимопонимания людьми друг друга усложняется тем, что информация продолжает теряться и иска­жаться в процессе межличностной коммуникации. Рассмотрим основные причины этого на примере.

Предположим, что сотрудник А объясняет свое понимание какой-либо проблемы сотруднику Б. Информация, связанная с проблемой «X», которая имеется в психике А, всегда отличается от информации, которую он высказывает, причем эти отличия могут быть существенными. Каковы же причины этого?

285

Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно высказать словами. Зададим себе вопрос: «Как пахнет дыня? » Ответ, как правило, будет односложным: «Вкусно», «Дыней», «Приятно» и т.п. Между тем в нашей психике при воспоминании о том, как пахла дыня, актуализировалось в де­сятки раз больше информации, чем содержится в односложном ответе, представляющем эту информацию на словесном уровне. В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. Какую часть своих чувств может описать словами аль­пинист, поднявшийся на Эльбрус или Эверест? Одну десятую, одну сотую или одну тысячную? Что испытывает человек в бою, кроме него самого и других людей, побывавших в таких же си­туациях, никто не знает. Словами эту информацию передать не­возможно. Поэтому «афганцы» и организуются в сплоченные сообщества. Общаясь с себе подобными, они получают шанс понять и быть понятыми без слов. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное коли­чество существенной информации. Часть этой информации мо­жет восприниматься собеседником за счет невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т.д. (рис. 20.1).

I — потери из-за недостатка словарного запаса для вербализации своих мыслей и чувств, 2 — потери из-за недостатка времени для высказывания всего того, что думает, 3 — потери из-за того, что оппонент А не все из того, что думает, считает возможным и нужным говорить, 4 — потери из-за того, что много информации содержится в психике на уровне бессознательного, 5 — потери из-за того, что часть словесной информации оппонент Б просто не слушает, 6 — искажения из-за полного или частичного непонимания по­лученной информации, 7 — искажения из-за разного отношения к проблеме и оппоненту.

 

• Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченно­сти его словарного запаса. В «Толковом словаре живого велико­русского языка» В.И. Даля насчитывается более 200 000 слов. Система этих слов составляет словарную картину мира носите­лей русского языка. Полная словарная картина мира все же в тысячи раз беднее информационной модели окружающей дейст­вительности, которая имеется у общества. Конкретный человек, общаясь с окружающими, использует не все слова русского язы­ка, а только незначительную часть, определяемую словарным запасом этого человека.

Установлено, что словарный за­пас А.С. Пушкина, отраженный в его произведениях, составил 21000 слов. Словарный запас современного средней образован­ности человека насчитывает около 4000 слов. Эллочка — персо­наж известного романа Ильфа и Петрова, достаточно уверенно чувствовала себя, используя всего 33 слова.

Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие чаще будут не понимать его или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словар­ного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга.

• Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хва­тает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. Если сотрудник А, являясь руководителем отдела, выступает на совеща­нии по какой-то проблеме, то, как правило, он успевает в отве287

денное время высказать только часть информации, которой обладает. Иногда эта часть незначительна.

По причине недостатка времени в процессе общения теряет­ся существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим дейст­вительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рас­считывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсужде­ние серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

• Многое из того, что сотрудник А может выразить словами, он не считает нужным говорить Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он счита­ет для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника

Таким образом, то, что сотрудник А говорит, всегда гораздо беднее по содержанию по сравнению с тем, что он чувствует и думает Нередко в том, что мы говорим, упускается или искажа­ется даже главное из того, что мы думаем Все ли из того, что сотрудник А говорит, сотрудник Б слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

• Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т.п. Много информации теряется таким обра­зом на совещаниях, конференциях, занятиях. Опрос студентов вузов показал, что они могут «пропустить» до 60—70% инфор­мации на занятиях, которые им не интересны

• Часть информации, высказанной сотрудником А, не усваивает­ся сотрудником Б, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по те­чению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами. Чтобы понять, как решить эту в общем-то простую задачу, ее усло­вие нужно прочитать 2—3 раза.

Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе об­щения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно про­честь несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспра­шивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть инфор­мации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собе­седником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

• Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора заво­да на совещании часть руководителей может оценить как удач­ное. Другая часть руководителей это же выступление может по­считать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник Б слышит одно, но оценивает позицию сотрудника А по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т.д.

Охарактеризованные выше потери и искажения информации могут приводить к тому, что представление сотрудника Б о позиции А в связи с обсуждаемой проблемой «X» может весьма заметно отличаться от истинной позиции сотрудника А (см. рис. 20.1). Сотрудники А и Б могут начать спорить из-за мни­мого расхождения в позициях. Этот спор может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный ха­рактер. В реальных конфликтах между людьми элемент непони­мания ими друг друга всегда присутствует и либо усугубляет конфликтное взаимодействие, либо вообще определяет его.

289

1. Использование в конфликтологии информационного подхо­да обладает мощными объяснительными возможностями. Однако его необходимость и значение конфликтологами пока не осознаны.

2. Информацией называются те сведения, которые передаются от источника информации к приемнику и каким-либо обра­зом фиксируются им. В интересах конфликтологии систем­но-информационному анализу могут быть подвергнуты че­тыре основные сферы: информационные процессы «внутри» конфликтной ситуации, заключающиеся в обмене информацией между всеми участниками конфликта, между другими его подструктурами; внешняя информационная среда, в условиях и под воздействием которой возникают, развиваются и завершаются конфликты; управление реальными конфликтами осуществляется на основе их информа­ционных моделей, в основном путем информационного воз­действия на участников. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом является важнейшим условием результативной работы конфликтолога; само раз­витие конфликтологии как науки подчинено законам полу­чения, обработки, передачи, использования и хранения ин­формации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется.

3. У каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, моти­вов и целей людей. В процессе общения в проблемных си­туациях информация, передаваемая людьми друг другу, мо­жет существенно искажаться и теряться. Информационный анализ общения позволил установить семь основных при­чин потерь и искажения информации при общении.

 

Внутриличностые конфликты

Если сомневаешься и не знаешь, как поступить, пред­ставь себе, что ты умрешь к вечеру, и сомнение тотчас же разрешается: тотчас же ясно, что — дело долга и что — личные желания.

Л.Н. Толстой

 

⇐ Предыдущая23242526272829303132Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. A.16.15.3. Экран принудительной изоляции для использования в депо
2. Cинтетический учет поступления основных средств, в зависимости от направления приобретения
3. Cмыкание с декоративно-прикладным искусством
4. E) Ценность, приносящая доход, депозит.
5. F) объема производства при отсутствии циклической безработицы
6. F) показывает, во сколько раз увеличивается денежная масса при прохождении через банковскую систему
7. F)по критерию максимизации прироста чистой рентабельности собственного капитала
8. G) осуществляется за счет привлечения дополнительных ресурсов
9. H) Такая фаза круговорота, где устанавливаются количественные соотношения, прежде всего при производстве разных благ в соответствии с видами человеческих потребностей.
10. H)результатов неэффективной финансовой политики по привлечению капитала и заемных средств
11. I HAVE A STRANGE VISITOR (я принимаю странного посетителя)
12. I MAKE A LONG JOURNEY (я предпринимаю длинное путешествие)