Теоретическая информация.( с тренингами в приложениях)

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р.Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить конфликт более серьезный. Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты, редко доходит дело до крупных противоречий. Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий, и направлять участников на поиск взаимоприемлемого решения.

Технология разрешения конфликта ( приложение 4)

6 правил формулирования конфликтной ситуации

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.
Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: " конфликтная ситуация – в этом человеке", " в социально-экономической ситуации", " в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К.
Правило 3 . Формулировка должна подсказывать, что делать.
Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.
Правило 4. Задавайте себе вопросы " почему? " до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм " краткость – сестра таланта".
Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под названием " конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Как избежать конфликтогенов ( Приложение 5 )

Правила бесконфликтного общения ( Приложение 6 )

Тест «30 пословиц» ( Приложение 7 )

Способы регулирования конфликтов ( Приложение 8 )

Упражнение «Достойный ответ» ( Приложение 9 )

Типология конфликтных личностей ( Приложение 10 )

Дерманова И.Б., Сидоренко Е.В. предлагают техники, снижающие и повышающие напряжение.

Техники, снижающие напряжение:

Предоставление партнеру возможности выговориться.

Вербализация эмоционального состояния:

Своего;

Партнера.

Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели и др.)

Проявление интереса к проблемам партнера.

Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах.

В случае вашей неправоты – немедленное признание ее.

Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

Обращение к фактам.

Спокойный уверенный темп речи.

Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и контакта глаз.

Техники, повышающие напряжение:

Перебивание партнера.

Игнорирование эмоционального состояния:

Своего;

Партнера.

Подчеркивание различий между собой и партнером, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера.

Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.

Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее.

Поиск виноватых и обвинение партнера.

Переход на «личности».

Резкое убыстрение темпа речи.

Избегание пространственной близости и наклона тела.

Упражнение «Быстроногий олень и звенящая струна» ( Прилож. 11 )

Упражнение «Четыре квадрата» ( Приложение 12 )

Упражнение «Нас с тобой объединяет» ( Приложение 13 )

Используемая литература:

Г.Б.Монина, Е.К. Лютова-Робертс «Коммуникативный тренинг», С-П «Речь» 2007.
И. Авидон, О. Гончарова «Тренинг взаимодействия в конфликте», С-П «Речь» 2008.
И.А. Агеева «Успешный учитель: тренинговые и коррекционные программы», С-П «Речь» 2007.
В. Шейнов «Конфликты в нашей жизни, возникновение, развитие и разрешение конфликтов», интернет-статья.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Упражнение «Как разрешать конфликтные ситуации» (приложение 4)

Это упражнение поможет учащимся научиться грамотно и с пользой разрешать конфликтные ситуации; понять, что всегда существует несколько вариантов поведения в конфликтных ситуациях.

Возьмите «Чашу чувств» и скажите следующее: «То, что у нас накопились вопросы по поводу взаимоотношений – хорошо, хотя бы потому, что вы о них не постеснялись написать. Не побоялись неодобрения, а приняли решение разобраться в ситуации. Конфликты – это часть нашей жизни. Предлагаю вам подумать о том, как мы ведем себя в конфликте. Состязаемся, соревнуемся? Проигрываем? Какие чувства вызывает у нас соперник? Непреднамеренные конфликты приводят к обидам, потере дружбы, к вспышкам гнева, отчуждению. Поэтому важно знать, как вести себя в конфликтных ситуациях. Сегодня мы будем учиться разрешать конфликты.

Для начала давайте попробуем вместе подумать о том, как лучше всего поступать в определенной ситуации, чтобы уладить конфликт. Я буду называть ситуацию, а вы – обсуждать ее по следующим правилам».

Правила обсуждения

Рассказывайте о любых идеях, приходящих в голову.
Не осуждайте чужие идеи.
Выдвигая свои идеи, используйте уже высказанные.
Предлагайте как можно больше идей.

Из следующего списка ситуаций выберите одну и предложите участникам обдумать все возможные варианты ее решения.

Записывайте ответы на доске, и после проигрывания ситуаций обсудите варианты, выбрав среди них; приемлемые.

Кто-то дразнит или обзывает тебя.
Учитель несправедливо обвиняет тебя в списывании во время контрольной.
Родители на неделю запретили тебе ходить гулять с друзьями за драку с младшим братом.
Во время уроков одноклассник, сидящий за тобой, постоянно колет тебя в спину ручкой или бросает в тебя ластик.

После того как ребята предложат все возможные варианты решения проблемы, обсудите, какие из них были бы наиболее эффективными. Подчеркните два лучших.

Дискуссия на тему занятия

Обсудите следующие вопросы:

В чем причины конфликтов?
Как можно предотвратить конфликт?
Что чувствуют в ситуации конфликта обиженный и обидчик?
Какое поведение помогает с достоинством выйти из конфликта или не допустить его разгорания?

Пусть по ролям разыграют конфликтные ситуации из «Чаши чувств», придумав для них благополучный исход.

Упражнение «Плюсы и минусы конфликта» (приложение 5)

На конфликт, как наверное, и на любое явление действительности можно посмотреть с разных точек зрения и найти свои плюсы и минусы.
Участники делятся на две группы. Первой команде нужно будет в режиме мозгового штурма записать как можно больше позитивных следствий конфликтных ситуаций, второй команде, соответственно, – описать негативные последствия конфликтов. На работу группам дается 10 минут.
Н.В.Клюева предлагает характеристику конфликта:

Конструктивные стороны конфликта:

Конфликт вскрывает «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта).
Конфликт дает возможность увидеть скрытые отношения.
Конфликт дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение.
Конфликт – это толчок к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное.
Необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.
Конфликт способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом.

Деструктивные стороны конфликта:

Отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям.
Нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат.
Ухудшение качества работы. Сложное восстановление деловых отношений.
Представление о победителях или побежденных как о врагах.
Временные потери. На одну минуту конфликта приходится 12 минут послеконфликтных переживаний.

2. Список качеств, важных для общения (приложение 6)
Среди множества качеств, характеризующих человека во всех его проявлениях, есть такие, которые относят к качествам, крайне необходимым и важным для эффективного общения людей.
Инструкция: " На первом этапе (5 минут) вы должны самостоятельно и индивидуально составить список качеств, важных для общения. Чем больше их вы включите в этот список, тем интереснее будет работать на втором этапе. При составлении списка постарайтесь представить себе общительного человека. Каким он должен быть? Чем он отличается от других людей? Одним словом, нарисовать ваш образ общительного человека. Вспомните литературных героев, своих знакомых и т.д. Может быть, это поможет составить перечень качеств, важных для приятного и продуктивного общения.
На втором этапе мы проведем дискуссию, основная цель которой – выработать общий список качеств, важных для общения. При этом любой может высказать свое мнение, разумеется, аргументируя его, приводя примеры, иллюстрирующие, как и когда эти качества помогали преодолеть то или иное препятствие, улучшить отношения с окружающими. Названные качества включаются в общий список большинством голосов, который оформляется на доске (табло) или большом листе бумаги.
На третьем этапе каждый участник записывает в свой листок только что составленный общий список качеств, важных для общения. Он может иметь следующий вид:
Список качеств, важных для общения:

Умение слушать;
Тактичность;
Умение убеждать;
Интуиция;
Наблюдательность;
Душевность;
Энергичность;
Открытость.

Затем каждый из участников по 10-бальной шкале оценивает наличие у себя, перечисленных качеств".

Упражнение «Я в конфликте» (приложение 6)

Цели:

выразить свое видение самого себя в сложной ситуации
дать возможность освободиться от накопившихся эмоций.

Участникам раздаются листы бумаги, все необходимые для рисования материалы, и они занимают любое уединенное место. В течение 10 минут им нужно буде нарисовать картину, главная идея которой выражается в ее названии – «Я в конфликте». Это может быть автопортрет или абстрактное произведение. Главное – чтобы работа передавала эмоции, которые автор чаще всего испытывает в конфликтных ситуациях, говорила о его способах реагирования на конфликты и способностях поведения в них. В процессе рисования важно не оценивать себя со стороны, а передать реальное положение вещей. Когда все рисунки готовы, ведущий собирает их и перемешивает, чтобы нельзя было догадаться, где чей рисунок. Участники рассаживаются в круг, и далее они должны обсудить, кто является творцом той или иной работы. Рисунки предъявляются ведущим по очереди. Естественно, автор старается никак себя не выдавать. Он, а вместе с ним и другие участники, поскольку часто авторство устанавливается неверно, имеют возможность получить обратную связь о том, что думает группа об их поведении и переживаниях в конфликтах, какими видит их в преодолении сложной ситуации.
Когда все авторы определены, участники обмениваются впечатлениями как от самого процесса рисования, так и от последующего обсуждения рисунков в группе.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ к сетке Томаса

(приложение 7)
ТЕСТ «30 ПОСЛОВИЦ»
Инструкция к тесту:
«Представьте себе, что вы — экзаменатор, оценивающий предлагаемые ниже суждения так, что не удовлетворяющие из них лично вас оцениваются единицей или двойкой, а совпадающие с вашим личным мнением или близкие к нему — 4 или 5.
Оценка 3 не должна использоваться вовсе.
Оценивается каждое суждение без особенно долгих раздумий, чтобы не затягивать процедуру " экзамена". За советами обращаться к вам не рекомендуется по вашему положению экзаменатора — оценки ставятся по первому ясному впечатлению напротив номеров суждений в таблице, приведенной ниже».
После того как участники оценят все пословицы, они могут подсчитать баллы по колонкам. Тренер, перед тем как зачитает интерпретацию, напоминает участникам, что если они не согласны с тем, что получилось в тесте, то лучше оставаться при своем мнении. Любой тест работает с определенной долей вероятности, и всегда находятся люди, чьи результаты ошибочны. Совпадает результат с действительностью или нет, решать самим участникам.
Затем можно сопоставить результаты теста «30 пословиц» с пятью способами Томаса:
О «акулы» чаще используют соревнование;
О «черепашки» — уклонение;
О «медвежата» — приспособление;
О «лисы» — компромисс;
О «совы» — сотрудничество.
Бланк теста «30 пословиц» 1
СМ в прикрепленном файле
Тест «30 пословиц»
1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Если не можешь заставить другого думать, как ты хочешь, заставь его делать.
3. Мягко стелет, да жестко спать.
4. Рука руку моет.
5. Ум хорошо, а два лучше.
6. Из двоих спорящих умнее тот, кто замолчит.
7. Кто сильнее, тот и прав.
8. Не подмажешь — не поедешь.
9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
10. Правда то, что умный знает, а не то, о чем все бают.
11. Кто ударит и убежит, тот смелый драться хоть каждый день.
12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13. Убивай врагов своей добротой.
14. Честная сделка не вызывает ссоры.
15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть что добавить.
16. Дерись подольше да ума набирайся побольше.
17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
18. Доброе слово победит.
19. Ты — мне, я — тебе.
20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, может извлечь пользу из истины, которой обладает другой.
21. Кто спорит — ни гроша не стоит.
22. Кто не отступает — тот обращает в бегство.
23. Ласковый теленок двух маток сосет.
24. Кто дарит — друзей наживает.
25. Вынеси заботы на свет и держи с другими совет.
26. Лучший способ решить конфликт — избежать его.
27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
28. Кротость торжествует над злом.
29. Лучше синица в руках, чем журавль в небе.
30. Чистосердечие, честь и доверие сдвинут горы.
Интерпретация

1-й тип - «черепашка». У людей такого типа - большое желание спрятаться от проблем под «панцирь». Это представители позитивного консерватизма, они ценны тем, что никогда не теряют цель.' В спокойной ситуации человек данного типа с вами во всех делах, но в сложной ситуации он может изменить вам.
2-й тип - «акула». Для людей этого типа главное — их цель, их работа. Их не волнует отношения коллег («Ваша любовь мне ни к чему»). Умный руководитель уважает целенаправленность «акулы» — надо лишь ограничить ее притязания. Если коллектив состоит из «черепах», он может добиться, чтобы «акулы» не процветали. «Акулы» очень важны для коллектива, потому что, двигаясь к собственной цели, они могу вывести коллектив из сложной ситуации.
3-й тип — «медвежонок». Люди этого типа стараются сглаживать острые углы, чтобы все в коллективе любили друг друга. Зная заботы и интересы каждого, они вовремя подадут чай, подарят цветы в день рождения, посочувствуют, поддержат в трудную минуту. Но при этом они могут полностью забыть конечную цель своей деятельности, потому что для них наиболее важным оказываются человеческие отношения.
4-й тип — «лиса». Люди этого типа всегда стремятся достигнуть компромисса. Они не просто хотят, чтобы всем было хорошо, они становятся активными участниками любой деятельности. Но в отношениях с людьми «лиса» может отойти от главных заповедей (пользуются принципом «Не обманешь — не проживешь»). Люди этого типа часто не понимают, почему их не ценят окружающие.
5-й тип — «сова». Это честные и открытые люди. Представители этого типа никогда не будут изворачиваться, уходить от борьбы, они могут пожертвовать хорошими отношениями во имя выбранной цели. У них стратегия честной и открытой борьбы, честной и открытой цели.

4. " Дар убеждения" (приложение 8)
Вызываются два участника. Каждому из них ведущий дает спичечный коробок, в одном из которых лежит цветная бумажка. После того, как оба участника выяснили, у кого из них в коробке лежит бумажка – каждый начинает доказывать " публике" то, что именно у него в коробке лежит бумажка. Задача публики решить путем консенсуса, у кого же именно лежит в коробке бумажка. В случае, если " публика" ошиблась – ведущий придумывает ей наказание (например, на протяжении одной минуты попрыгать).
Во время обсуждения важно проанализировать те случаи, когда " публика" ошибалась – какие вербальные и невербальные компоненты заставили ее поверить в ложь.

УПРАЖНЕНИЕ ДОГОВОРИТЬСЯ (приложение8)

Упражнение тренирует переговорные навыки, умение предлагать и обсуждать варианты проработки проблемной ситуации. Также упражнение демонстрирует плюсы стратегии «выиграть-выиграть», так как обычно участники теряют много времени из-за того, что стремятся превзойти остальных.

Необходимые материалы: 4 пазла (плотные листы бумаги с рисунком, разрезанные на неровные кусочки, которые нужно собрать). В принципе, вместо пазлов подойдут любые головоломки, игрушки и т.д., состоящие из небольших деталей, которые можно собирать, например детали детского конструктора.

Время. 20-30 минут.

Размер группы. 10-20 человек.

Описание. Все пазлы делятся на части и перемешиваются. Участники делятся на мини-группы по 3-4 человека. Каждая мини-группа получает часть всех пазлов.

Тренер дает следующую инструкцию: «Каждой команде нужно собрать один любой пазл. Каким образом вы получите от другой группы нужные вам элементы — дело ваше. Вы можете торговаться, договариваться, выменивать одни элементы на другие, предлагать деньги, какие-то дополнительные услуги, вещи, что-то обещать — главное, получить необходимые вам элементы пазла и составить из них единое целое».

После того группам дается время на то, чтобы они продумали свою стратегию, посмотрели, каких деталей у них больше всего и решили, какой пазл они будут собирать и как получат от других необходимые для этого элементы.

Далее группы взаимодействуют между собой и собирают пазлы либо до тех пор, пока они не будут собраны, либо до тех пор, пока они не будут собраны, либо в течение ограниченного тренером отрезка времени (от 10 до 15 минут).

Обсуждение. После того как задание выполнено, тренер может акцентировать внимание участников на том, что в здании не было сказано о том, что нужно сделать пазл быстрее и лучше всех остальных. В комнате было достаточно элементов для того, чтобы каждая команда смогла собрать свой собственный пазл, и наилучшей стратегие было бы объединить усилия и совместно разделить элементы по группам.

УПРАЖНЕНИЕ Договориться одним словом.(приложение 8)

Упражнение помогает подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации. Оно особенно полезно в тренинге телефонного общения, также может применяться в любых коммуникативных тренингах.

Необходимые материалы: карточки размером с визитную карточку с напечатанными на них названиями эмоций.

Размер группы: 5-20 человек.

Время: 5-10 минут.

Описание. Тренер раздает группе карточки, на которых написаны названия эмоций, и просит не показывать их другим участникам.
Далее тренер просит произнести «Ага», «Алло» или «Здравствуйте! » с интонацией, соответствующей эмоции, написанной на карточке участника.
Вся группа отгадывает, какую эмоцию пытался изобразить участник.

Вопросы для обсуждения.

Насколько легко удавалось угадать эмоцию по интонациям?
В реальной жизни, насколько часто в телефонном разговоре вы по интонации с первых слов понимаете в каком настроении находится ваш собеседник?
Было ли так, что, позвонив в организацию, вы по интонации первых слов понимали, что вам здесь не рады?
Насколько безупречно ваше собственное телефонное общение?

Вариант. Можно предложить рассказать короткий стишок типа «уронили мишку на пол».

Список эмоций.

Радость.
Удивление.
Сожаление.
Разочарование.
Подозрительность.
Грусть.
Веселье.
Холодное равнодушие.
Спокойствие.
Заинтересованность.
Уверенность.
Желание помочь.
Усталость.
Волнение.
Энтузиазм.

Упражнение " Искусство достойного отказа" (приложение 9)
У участников спрашивают, часто ли и при каких обстоятельствах в повседневной жизни им приходится говорить " нет" и всегда ли это легко. При каких обстоятельствах, в каком окружении это сделать труднее? Затем на темы, предложенные самими участниками (ситуации отказа, которые вызывают трудности) разыгрываются сценки.
Обсуждение: Совместно с группой вырабатываются приемлемые правила достойного отказа:

твердо, но доброжелательно и спокойно говорить " нет", не вступая в препирательства, споры;
соглашаться с доводами, но при этом стоять на своем;
мягко прекратить разговор;
привести собеседнику свои аргументы;
предложить компромисс…

Упражнение " Выход из контакта" (приложение 9)

Участники разбиваются на пары. Один из партнеров исполняет роль назойливого знакомого, который стремится, как можно дольше поддержать разговор. Второй – спешит, однако его задача: достойно выйти из контакта. Поменяться ролями. Обсудить в кругу, кто из участников нашел наиболее удачный выход из контакта.

К. Томас выделяет пять способов выхода из конфликтной ситуации.(приложение 10)

Конкуренция (соревнование) предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера.
Избегание (уклонение) характеризуется отсутствием внимания как к своим интересам, так и к интересам партнера.
Компромисс представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной.
Приспособление предполагает повышенное внимание к интересам другого человека, при этом собственные интересы отходят на задний план.
Сотрудничество является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон.

«акулы» чаще используют соревнование»;
«черепахи» – уклонение;
«медвежата» – приспособление;
«лисы» – компромисс»;
«совы» – сотрудничество.

В педагогической практике существует мнение, что наиболее эффективными являются такие способы выхода из конфликта, как сотрудничество и компромисс. Однако любая из представленных Томасом стратегий может оказаться в разных ситуациях эффективной, поскольку имеет как положительные, так и отрицательные стороны.
Как бы нам ни хотелось этого, едва ли возможно представить и тем более осуществить совершенно бесконфликтное взаимодействие между людьми. Иногда даже важнее не избежать конфликта, а грамотно выбрать стратегию поведения в конфликтной ситуации и привести стороны к конструктивному соглашению.

⇐ Предыдущая 1 23