Проектирование услуг в автосервисе

Кафедра «Автосервис»

А.В. Иванов

Проектирование услуг в автосервисе

Методические указания по выполнению контрольной работы для бакалавров по направлению подготовки 100100.62 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств»

Санкт-Петербург

Одобрены на заседании кафедры «Автосервис», протокол №…от…

Рекомендованы и одобрены к изданию Учебно-методическим советом СПбГУСЭ, протокол №… от…

Проектирование услуг в автосервисе. Методические указания по выполнению курсовой работы для бакалавров по направлению подготовки 100100.62 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств»./ сост. А.В. Иванов. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. - …с.

В указаниях рассмотрены общие требования к подготовке и методические рекомендации по выполнению контрольной работы бакалаврами заочного отделения. Приведен список литературы, рекомендуемый для использования при написании контрольной работы.

Составитель: канд. техн. наук, доц. Иванов А.В.

Рецензент:

Ó Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики

2013 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Общие положения________________________________________________

2. Исследование и статистический анализ рынка автосервисных услуг в заданном районе и обоснование коммерческой идеи_____________________

2.1. Факторы влияющие на спрос. Исследование и анализ состояния вопроса в заданном районе__________________________________________________

2.2. Изучение структуры парка автомобилей_________________________

2.3. Изучение деятельности ближайших конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам___________________________

2.4. Выбор целевого сегмента и предоставляемой услуги на основе изучения рынка_________________________________________________________

2.5. Выбор места предоставления услуги_____________________________

3. Оформление контрольной работы________________________________

4. Оформление списка используемой литературы________________________

Литература_____________________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЯ____________________________________________________

ВВЕДЕНИЕ

Одной из ключевых дисциплин, изучаемых студентами бакалавриата по направлению подготовки 100100.62 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств» является «Проектирование услуг в автосервисе».

Целями освоения учебной дисциплины «Проектирование услуг в автосервисе» являются:

- формирование и расширение комплекса знаний в области организации логистического менеджмента при предоставлении автосервисных услуг, закономерностей организации технологических процессов оказания услуг автовладельцам на автосервисных предприятиях в течение всего жизненного цикла автомобиля, начиная от предпродажной подготовки до его утилизации;

- расширение комплекса знаний в вопросах формирования качественного взаимодействия между исполнителем и потребителем услуги, реализуемого на автосервисных предприятиях;

- приобретение студентами практических навыков управления и оптимизации технологии предоставления услуг на автосервисных предприятиях.

Для достижения указанных целей необходимо решить следующие задачи:

- обучение студентов основам формирования логистических систем;

- расширение навыков работы с нормативно-правовой и технологической документацией автосервиса;

- обучение умению разрабатывать технологии оказания автосервисных услуг, удовлетворяющих запросам клиентов;

- обучение принципам создания оборудованной контактной зоны работы с клиентами;

- обучение принципам разработки и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений на автосервисном предприятии.

Сервис транспортных средств (СТС) представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей автовладельцев и пользователей автотранспортных средств (АТС) путем оказания услуг, связанных с их эксплуатацией, начиная от момента изготовления на заводе до полной утилизации, т.е. он включает:

- услуги, воздействующие непосредственно на человека – перевозку пассажиров с помощью АТС;

- услуги, воздействующие на имущество потребителя:

- транспортировку, предпродажную подготовку и продажу АТС,

- гарантийное обслуживание и послегарантийное сопровождение АТС,

- обеспечение безопасной эксплуатации и эффективного использования АТС,

- надежное хранение и удобное паркование АТС,

- поставку запасных частей и обеспечение качественного текущего ремонта дефектных АТС,

- своевременную экологически безопасную и экономичную утилизацию АТС и отслуживших срок деталей и материалов.

- услуги, воздействующие на сознание и ум потребителя:

- образовательные – обучение в автошколах, ПТУ, лицеях, техникумах, колледжах и вузах автотранспортного профиля,

- контрольно-диагностические и экспертно-оценочные работы, предоставляющие автовладельцам информацию для принятия решения относительно их АТС.

Наиболее полный перечень услуг, оказываемых предприятиями автосервиса представлен в Общероссийском Классификаторе Услуг Населению ОК 002 – 93 в разделах 017000 и 021000.

Решение задач в сфере сервиса АТС обеспечивается как государственными органами и службами, так и многочисленными коммерческими сервисными центрами (СЦ) и автотранспортными предприятиями (АТП).

Целью выполнения студентами данной контрольной работы является практическое применение ими знаний, полученных при самостоятельном изучении теоретических основ дисциплины «Проектирование услуг в автосервисе», а также получение основных исходных данных для последующего выполнения курсовой работы.

Общие положения

В соответствии с учебным планом студенты заочного отделения 3 курса выполняют контрольную перед прибытием на очередную сессию – в 5 (сокращённое обучение) или 6 семестрах.

Контрольная работа выполняется студентами самостоятельно и проверяется преподавателем, ведущим данную дисциплину. Студенты, не выполнившие контрольную работу, к зачету не допускаются.

ПРИМЕР выбора предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка.

Оформление контрольной работы

Единые правила выполнения и оформления чертежей и других технических документов регламентированы Единой системой конструкторской документации (ЕСКД).

Установленные стандартами ЕСКД правила и положения по разработке, оформлению и обращению документации в числе прочих распространяются на нормативно-техническую, технологическую, научно-техническую и учебную литературу.

Общие требования к оформлению текстовых документов (пояснительной записки, расчетов и т.п.) установлены ГОСТ 2.105-95.

Пояснительная записка (ПЗ) и иллюстративный материал контрольной работы должен быть выполнен с помощью современных средств оргтехники.

Пояснительная записка к контрольной работе выполняется на листах формата А4 и включает в себя:

Титульный лист

Оглавление

Введение

1. Факторы, влияющие на спрос.

2. Изучение структуры парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег).

3. Изучение деятельности ближайших конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам (объем предоставляемых услуг, виды услуг, их качество, оснащенность предприятия, режим работы, место расположения).

4. Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ своего предприятия.

5. Выбор места предоставления услуги (расположения СЦ).

Заключение

Литература

Приложения

Формат текста ПЗ следующий:

- шрифт Times New Roman,

- кегль шрифта -14,

- межстрочный интервал – 1, 5,

- отступ абзаца – 1, 25.

Титульный лист является первым листом документа и выполняется по форме, представленной в приложении 1.

Заголовки разделов вместе с их порядковыми номерами записывают прописными буквами по центру строки. Наименование подразделов пишут в виде заголовков с красной строки строчными буквами, кроме первой прописной. Переносы в заголовках не допускаются, точку в конце заголовка не ставят. Если заголовок состоит из двух предложений, их разделяют точкой.

Титульный лист является первым листом документа и выполняется по форме, представленной в приложении 1.

Работа должна быть изложена ясным, кратким, четким и аргументированным языком с использованием научно-технических терминов, обозначений, установленных соответствующими стандартами и нормативно-технической документацией, а при их отсутствии — общепринятых в научно-технической литературе. Следует избегать длинных предложений, которые затрудняют понимание текста.

В работе не допускается:

- применять обороты разговорной речи, техницизмы, профессионализмы;

- применять для одного и того же понятия различные научно-технические термины, близкие по смыслу (синонимы), а также иностранные слова и термины при наличии равнозначных слов и терминов в русском языке;

- применять произвольные словообразования.

Наименования, приводимые в тексте документа и на иллюстрациях должны быть одинаковыми.

Разделы, подразделы, параграфы должны иметь заголовки, которые кратко и четко отражают их содержание. Переносы слов в заголовках не допускаются, точки в конце заголовка не ставятся. Если заголовок состоит из двух предложений, их разделяют точкой.

Название раздела должно отражать его содержание. Например: «Анализ состояния вопроса», «Способы повышения мощности двигателей», «Расчёт стоимости услуги по модификации (тюнингу) …» и т.п.

Полностью выполненная работа подшивается в папку скоросшивателя с прижимом или с двумя отверстиями дырокола.

Контрольная работа является основой для выполнения и частью курсовой работы, поэтому правила их оформления полностью совпадают

Оформление списка используемой литературы

Библиографическое описание регламентировано государственным стандартом ГОСТ 7.1-2003.

Список использованной литературы составляется в алфавитном порядке или в порядке упоминания в тексте.

Литература

1. Автосервис: станция технического обслуживания автомобилей. Учебник/ под редакцией В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.: Альфа-М: ИНФАРМА-М, 2009.-480с.

2. Вахламов В.К. Автомобили: основы конструкции. - М, «Академия», 2008, 528 с.

3. Волгин В.В. Автосервис: Производство и менеджмент. - М; «Дашков и К», 2004, 440 с.

4. Управление автосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под_общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004.-320с.

5. Волгин В.В. Автосервис: Создание и компьютеризация. - М; «Дашков и К», 2008, 572 с.

6. Диксон П.Р. Управление маркетингом./Пер с англ. - М., Бином, 1998

7. Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер с англ. - М: Прогресс, 1990, 736 с.

8. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. - М: Транспорт, 1999, 270 с.

9. Майкл Л.Джордж Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. – М, Альпина Бизнес Букс, 2005, 402 с.

10. Миротин Л.Б. и др. Управление автосервисом: учебное пособие для вузов. – М: Экзамен, 2004, 320 с.

11. Шарипов В.М. Основы эргономики и дизайна автомобилей и тракторов – М, Академия, 2007, 256 с.

12. Сторер Д., Джонс Б. Мощность. Тюнинг двигателя. Руководство – СПб: Алфанер Паблишинг, 2005, 200 с.

13. Портер Л. Автомобильные кузова – СПб: Алфанер Паблишинг, 2003, 280 с.

14. Муссельвайт Б., Джекс Б. Тюнинг автомобиля. - СПб: Алфанер Паблишинг, 2003, 184 с.

Приложение 1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Кафедра «Автосервис»

Приложение 5

Рисунок 1. - Сегментирование свободной доли рынка автосервисных услуг.

Таблица 4 – Сегмент рынка автосервисных услуг …района г.…. выбранный для обслуживания в проектируемом СЦ

Марка автомобилей	Свободная доля рынка, шт. N	Годовой пробег автомобилей, км. L_Г	Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей, чел.-час/1000 км t_ТОиТР	Годовой объем работ по ТО и ТР ТТОиТР, чел.-час
Volkswagen			3, 3	21928, 5
Skoda			2, 8	21186, 5
Audi			3, 3	17265, 6
Итого				60380, 6

Приложение 6