Выделяются 4 основные стадии развития конфликта

По длительности, силе, интенсивности

- эмоциональные состояния (эмоции, чувства, настроение)

- эмоциональные реакции (аффект, фрустрация, стресс)

Вопрос 15

По Экману существует 7 основных лицевых выражений эмоций:

Вопрос 30. Что такое профайлинг. История возникновения.

Термин «профайлинг» не имеет точного перевода с английского языка. Данное слово относиться к сленговой терминологии и берет свое начало от английского «profile» – профиль. Концепция профайлинга как раз и основывается на построении профиля пассажира. Основное методологическое положение заключается в том, что лица, совершившие террористический акт или собирающиеся его совершить, характеризуются наличием определенного набора подозрительных признаков во внешности, поведении, путевых документах и в перевозимых вещах.

В основе концепции профайлинга лежит положение о том, что каждый пассажир может оказаться террористом, а каждый предмет – взрывным устройством или оружием и т. д.; поэтому все мероприятия, проводимые в рамках рассматриваемой технологии, призваны подтвердить или опровергнуть данное утверждение. Соответственно, под профайлингом понимается выявление потенциально опасных пассажиров и ситуаций в ходе предполетного досмотра. Система профайлинга позволяет делать только предположение о возможной причастности пассажира к акту незаконного вмешательства. Действительная же угроза может быть выявлена лишь на основании углубленного личного досмотра пассажира и перевозимых им вещей.

В 1968 г. израильская авиакомпания «Эль-Аль» разработала новый метод борьбы с терроризмом – профайлинг, совмещающий в себе, с одной стороны, теоретические познания в области психологии терроризма, а, с другой, – многолетний практический опыт противостояния терроризму. После введения данного метода на израильских авиалиниях не было ни одного случая успешного захвата воздушного судна.

Профайлинг - методика выявления потенциально опасных, склонных к неадекватному поведению пассажиров, методом наблюдения и специального опроса, фиксацией психологических динамических поведенческих реакций при ответах (невербальных и вербальных) в ходе предполетного обслуживания пассажиров.

Данная методика была призвана минимизировать возможные риски, связанные с авиаперевозками и использовалась при предполетном досмотре пассажиров. В большинстве своем это была система вопросов, которые ставили своей целью выявление нестандартных реакций пассажиров на " казалось" простые вопросы. Данная методика больше напоминала собой процедуру психологического тестирования.

В 1984 году данная методика была «смоделирована» в англоязычном варианте компанией ICTS и стала применяться службами авиационной безопасности в большинстве европейских стран и США.

Паралельно с этим Пол Экман Групп (компания, которая была создана американским психологом и занималась изучением эмоциональных экспрессий) разработала ряд компьютерных программ, позволяющих считывать эмоциональные состояния человека. Специальные программы, созданные Полом Экманом, стали активно применять не только в аэропортах США, но и в других структурах, занимающихся обеспечением безопасности государства.

В России первые профайлеры появились в 90-е годы, но их было очень мало, и работали они только на международных рейсах. Впервые о создании профессиональной профайлинговой службы в системе безопасности российских аэропортов заговорили в 2004 году, после взрывов самолетов, летевших из Домодедово. Тогда несколько аэропортов, в том числе и Домодедово, заявили, что собираются организовать у себя профайлинговую службу. Сейчас служба профайлеров существует в аэропортах Новосибирска и Екатеринбурга.

Вопрос 31.Вербальные признаки лжи и обмана.

Даже самый изощрённый лжец не способен контролировать сразу всё своё поведение. Разделим признаки лжи для удобства на две группы.-Всё, что относится к речи человека и Всё, что относится к внешним реакциям. Но в реальной жизни весь этот объём информации обрушится на вас единовременно.

Речь. Чрезмерно громкий голос может являться сверхкомпенсацией, призванной скрыть ту или иную слабость. Фразы, содержащие ложь, часто имеют более бледный эмоциональный и интонационный фон. Это связано с тем, что человек, рассказывающий выдуманную историю, не всегда может выдумать историю, не всегда может выдумать эмоции, которые должны были бы соответствовать ситуации.

Используемая лексика.Часто бывает, что когда человек, начинает лгать, он несколько изменяет привычный для него набор слов. Например, в речи появляются нецензурные слова, междометия, слова-связки и т.п. Кто-то начинает говорить о себе в третьем лице.Часто обманщик усиленно подбирает слова, и эта работа мысли видна.

Различают два типа речи: установочную и спонтанную.

У лиц, не имеющих ораторского опыта, не владеющих навыками публичных выступлений, спонтанная речь прерывается паузами, во время которых человек подбирает слова, обдумывает сказанное и то, что предстоит сказать. Человек сбивается, отключается от мысли, иногда отказывается от продолжения разговора.

В случае установочной речи. Её обороты продуманы и выверены. Речь кажется гладкой и продуманной. В итоге, установочная речь выдаёт себя чрезмерной логичностью и правильностью.

Ошибки и оговорки.Фрейд считал, что оговорка сообщает за человека то, что он не хотел бы произносить вслух. Лжецы довольно часто попадаются именно на этом (неосторожное слово, скажут что- то лишнее). Ошибки и оговорки сигнал того, что ложь возможна

Паузы. Долгие паузы без видимых причин – довольно точный показатель лжи.Пауза бывает необходима лжецу для того, чтобы сориентироваться в ситуации, подготовить ответ и понять, не попадает ли он в какую-нибудь ловушку.

Интонации. У лжеца часто изменяется интонация. Для того, чтобы заметить эти изменения, нужно знать его обычную интонацию, когда он говорит правду. Задайте человеку несколько вопросов, на которые он даст гарантированно правдивые ответы: как его имя, когда он родился, сколько ему лет и т.д.Запомните правдивую интонацию и используйте её как эталон.

Характерные изменения интонации:

· Извиняющиеся нотки. Человек интонацией как бы признаёт свою вину и при помощи интонации проверяет, какой будет реакция в том случае, если он сознательно солгал.

· Угасающая интонация. Характерна для детей. Подходя в своей речи к обману, они начинают говорить тише, бубня себе под нос, недоговаривая слова.

· Вызывающая интонация. На этом часто попадаются те, кому известен «восторг надувательства». Для некоторых людей ложь является своеобразным приключением и развлечением. Они считают достижением, если им удаётся провести простака.

· Испуганные интонации. Большинство людей испытывают страх при мысли, что их ложь может стать очевидной.

Тон и тембр голоса

· У лжеца меняется тембр голоса: он становится выше.

· При этом у одного человека такое изменение может быть значительным, а у другого – едва заметным.

· Повышение тона голоса связано с высказываниями, содержащими обман. Это указывает на то, что ваш собеседник испытывает сильные эмоции.

· Уклончивые ответы, отговорки, отшучивание.

· Уклончивые ответы – это попытка остаться честным.

Вопрос 37 Признаки фальшивых эмоций.

«Признаки фальшивых эмоций» Фальшивая эмоция	Поведенческий признак
Страх	Отсутствие верных признаков в области лба
Печаль	Отсутствие верных признаков в области лба
Радость	Не участвуют мышцы глаз
Энтузиазм или интерес к теме разговора	Не возрастает количество иллюстраций, или их появление несвоевременно
Негативные эмоции	Отсутствие потовыделений, изменений в дыхании или возрастания манипуляций
Любая эмоция	Асимметрия, слишком внезапное появление или исчезновение, несвоевременное появление

Выделяются 4 основные стадии развития конфликта

1.Возникновение конфликтной ситуации

2.Осознание ситуации как конфликтной (все участники конфликта осознали ситуацию как трудноразрешимую, конфликтную

3.Переход к конфликтному поведению

4.Разрешение конфликта

Первые две стадии предполагают возможность анализа ситуации и принятие решения. Но наиболее острая - третья стадия. Конфликт обостряет эмоциональный фон, это означает, что чувства стимулируют конфликтные действия (обратные действия), возникает цепная реакция.

ОБЩАЯ СХЕМА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА.

a t

Где: Н - уровень напряженности в отношениях конфликтующих сторон.

t - время протекания конфликта, а - начало конфликта, b - его апогей

с - окончание конфликта.

Вопрос 5

Принято выделять пять основных стратегий поведения при конфликте:

1) конкуренция, соперничество, соревнование (стремление к достижению собственных целей, не учитывая интересов окружающих);

2) приспособление (уступчивость, означающая принесение в жертву собственных интересов ради другого);

З) компромисс (каждая сторона идет на уступки, но при этом ни одна из них не достигает своей цели, противоречие остается неразрешенным);

4) игнорирование, уклонение, избегание (уход от ситуации, отказ от поиска выхода из конфликта);

5) сотрудничество (поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон, , готовность считаться с чужими интересами не меньше, чем с собственными).

Нет «плохих» или «хороших» стилей поведения. Любой из этих вариантов может быть оптимальным в конкретной ситуации.

Вопрос 6

Стресс — это состояние психического напряжения, возникающее у человека в трудных условиях под действием внешних раздражителей — стрессоров.

К физиологическим – относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальные температуры (жара, холод) и т.д.

К психологическим – необходимость принятия решения, ответственность за что-то, обида, переживание, конфликт, сигналы опасности.

Виды стресса:

Эустресс – предполагает возникновение положительного эффекта

Дистресс — предполагает возникновение отрицательного эффекта.

Различают физиологические и психологические стрессоры:

Вопрос 7

Три фазы (стадии) стресса

Первая – стадия тревоги. Это фаза мобилизации защитных сил организма, повышающая его устойчивость по отношению к конкретному травмирующему воздействию. При этом организм функционирует с большим напряжением. Однако на первой фазе стресса он справляется с нагрузкой еще с помощью функциональной мобилизации, без структурных перестроек.

Вторая – стадия стабилизации, сопротивления. Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне. При этом обеспечивается мало отличающееся от нормы реагирование, все как будто бы налаживается.

Однако если стресс продолжается долго, в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает третья фаза – истощение.

Вопрос 8

Первая помощь в острой стрессовой ситуации.

- Не следует принимать скоропалительных решений. Исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении самой жизни.

- Сосчитайте до десяти и обратно.

- Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски, артерии на руках холодной водой.

- Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, сосредоточенно выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях воды в ротовой полости.

- Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч, вдохните, а на выдохе наклонитесь, при этом расслабьте шею и плечи так, чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте это делать в течение 1-2 мин. Затем медленно выпрямитесь, действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова.

- Осмотритесь по сторонам, мысленно называйте все, что видите.

- Найдите какой-нибудь мелкий предмет (лист, камень) и внимательно рассмотрите его так, чтобы можно было представить с закрытыми глазами.

Наиболее эффективным способом регуляции функционального состояния является тренировка дыхания и массаж биологически активных точек.

Межбровная область: потрите это место медленными круговыми движениями.

Задняя часть шеи: мягко сожмите несколько раз одной рукой.

Челюсть: потрите с обеих сторон место, где заканчиваются задние зубы.

Плечи: помассируйте верхнюю часть плеч всеми пятью пальцами.

Вопрос 9

Общение - взаимодействие между людьми, содержанием которого являются обмен информацией, оказание воздействия друг на друга, реализация взаимоотношений с помощью речи и неречевых средств общения.

В общении выделяют следующие этапы:

1. Ориентировка в ситуации, умение слушать и понимать собеседника.

2. Умение слушать и понимать собеседника. Ошибочно думать, что слушать – значит не говорить.

3. Установление психологического контакта в общении. Психологический контакт – это ситуативное состояние взаимоотношений партнеров, характеризуемое потребностью в общении, отсутствием барьеров, взаимной заинтересованностью, взаимопониманием.

Вопрос 10

В общении выделяют 2 вида:

1. Вербальное ( тембр голоса, интонация, скорость речи, четкость, правильность речи, отсутствие сленговых, узкопрофессиональных выражений).

2. Невербальное (мимика, жесты, взгляд, позы, запахи, дыхание, цвет кожи, напряжение/расслабленность, вздрагивание)

Вопрос 11

Основные приемы слушания:

- слушать всем телом;

- пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да, Понимаю Вас и т.п.), кивки;

- активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего, резюмирование;

- трехтактная схема: поддержка (молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение) – уяснение (уточняющие вопросы, парафраз) – комментирование (оценка, советы, комментарии);

- эмпатия, сопереживание передача чувства говорящему;

- рефлексия, постановка себя на место собеседника и др.

Вопрос 12

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

- в разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям

- избегайте любых действий или намеков на то что в Вашей культуре что то может делаться лучше

- не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нем личность

- говорите медленнее, чем обычно, и отчетливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык и избегайте жаргона и оборотов, принятых в обычной разговорной речи.

- говорите «газетным» языком и не пытайтесь говорить громче обычного — это не способствует лучшему пониманию

- обращайте внимание на жесты, позу, мимику пассажира и будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз —в ряде культур люди склонны к ним (японцы, например, часто недоумевают, как это европейцы могут одновременно говорить и думать)

Вопрос 13

Правила поведения детей во время поездки:

1. Обязательно информируйте детей и взрослых, сопровождающих группы, о том, что детям категорически запрещено:

1.1. Выходить из вагона на остановках;

1.2. Переходить из вагона в вагон;

1.3. Открывать окна в вагоне;

1.4. Курить в вагоне;

1.5. Приобретать продукты питания на станциях и у частных лиц.

2. В пути следования детям и подросткам необходимо придерживаться определенного распорядка дня: своевременный подъём, туалет, завтрак, обед, ужин по расписанию, уборка купе (застелить полки, выбросить мусор со столиков), отбой не позднее 23.00 - всё в соответствии с расписанием движения.

3. Для предотвращения конфликтов дети в вагоне размещаются с помощью сопровождающего согласно следующему принципу: младшие дети на нижних местах, старшие занимают верхние полки, мальчики на боковых местах, в первом и последнем купе. Дети с указанных им мест пересаживаются только по согласованию с сопровождающим.

4. Информируя детей о правилах поведения в вагоне, будьте вежливы и убедительны.

5. При решении проблемных ситуаций в поезде настройте себя на сотрудничество с ребёнком, а не на критику и запреты.

6. Формулируйте просьбы, пожелания и требования в утвердительной форме, например, вместо фраз: «Не шумите, пожалуйста! » используйте фразу: «Пожалуйста, ведите себя спокойно (тихо)! » или вместо фразы: «Не сорите, пожалуйста, в купе! » используйте фразу: «Соблюдайте, пожалуйста, чистоту в купе! »

7. Откажитесь от риторических вопросов: «Сколько можно?! », «Когда это кончится?! » и др.

8. Если поведение ребёнка реально опасно для его жизни и здоровья, остановите его с помощью кратких и конкретных фраз: «Это опасно! », «Осторожно! », «Горячо! » и др.

Вопрос 14

Эмоции - это психическое отражение в виде переживаний своего отношения к явлениям внешнего и внутреннего мира, к своим действиям и действиям других.

Классификация эмоций:

по направленности:

1.полярные - положительные (удовольствие, радость)

- отрицательные (неудовольствие, горе)

2.амбивалентность, т.е. человек находится и в том и в другом состоянии)

по воздействию - возбуждающие, угнетающие, тормозящие.

12 Следующая ⇒