Особенности и проблемы фармацевтической деонтологии.

Введение.

Впервые термин «этика» (от др.-греч. – «этос», нрав, обычай) был использован древнегреческим философом Аристотелем для обозначения науки, которая изучает добродетели человеческого характера (мужество, умеренность и др.) и занимает срединное положение между учениями о душе (психологией) и государстве (политикой).

Фармацевтическая этика - это совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному пациенту, друг другу, контактным группам людей (медицинские работники, контролирующие органы и др.).

Фармацевтическая этика включает в себя учение о долге фармацевтического работника - фармацевтическую деонтологию и учение о моральных ценностях - аксиологию.

Деонтология - наука, которая рассматривает проблемы долга и всего того, что выражает требования нравственности в форме предписаний. Термин «деонтология» введен в словарный состав языка в начале XIX в. И. Бентамом, который использовал его для обозначения теории нравственности в целом. Однако, впоследствии деонтологию стали отличать от аксиологии - учения о добре и зле.

Современная медицинская деонтология, рассматривая проблемы долга, деятельности медицинских и фармацевтических работников, исходит из специфики их труда. Она охватывает социально–этические аспекты ответственности, социальной значимости, призвания, назначения профессии.

Фармацевтическая деонтология - практическая наука, призванная дать специалистам не только те знания, которые необходимы для выполнения функционально-должностных обязанностей, но и те, которые вытекают из общественной ценности профессии провизора (фармацевта). Кроме того, категория долга имеет два уровня: объективный и субъективный.

Объективный – это совокупность обязанностей, вытекающих из профессиональной деятельности специалиста.

Субъективный - это отношение фармацевтических работников к выполнению своих обязанностей. На основе этою единства возникает взаимосвязь этики провизора (фармацевта) и фармацевтической деонтологии.

Практическое назначение фармацевтической деонтологии состоит в том, что аптечные работники должны быть подготовлены к разрешению возникающих конфликтных ситуаций с врачами, с больными и их родственниками. Фармацевтическая деонтология, входя в состав профессиональной деонтологии и этики, является в тоже время составной частью фармацевтических наук.

Фармацевтическая деонтология есть наука, т.к. она имеет свой предмет, свое содержание и методы исследования.

Предметом фармацевтической деонтологии является совокупность функциональных обязанностей и норм морали и права, формирующая отношение провизора (фармацевта) к их выполнению. Фармацевтическая деонтология имеет свое содержание. Основными категориями фармацевтической деонтологии являются долг, обязанность, ответственность и связанные с ними добросовестность, сострадание, сочувствие, сопереживание, доброжелательность, чуткость и др.

Существуют различные уровни обязанностей и отношения к ним, которые регулируются различными видами долга.

Первый уровень - это долг перед Отечеством, перед народом.

Второй уровень - обязанности перед своей профессией. Это касается понимания социальной значимости своего труда.

Третий уровень обязанности, определяющие взаимоотношения в системе провизор (фармацевт) - больной.

Четвертый уровень - обязанности провизора (фармацевта) перед своим коллегой по работе, определяющие взаимоотношения в системе провизор - провизор и в системе провизор - врач.

Фармацевтическая деонтология имеет свои методы исследования. К ним относятся наблюдение, анкетирование, интервьюирование, опросы как провизоров (фармацевтов), так и посетителей аптеки, метод контакт - анализа.

Таким образом, на формирование и развитие принципов медицинской деонтологии, как и медицинской этики, на протяжении всей истории оказывали влияние сложившиеся в данном обществе политический строй, социально-экономические и классовые отношения, национальные и религиозные традиции и др.

Цель моей курсовой работы состоит в следующем:

- провести анализ проблемы фармацевт: работник - парапрофессионал.

Задачи:

- рассмотреть общие понятия фармацевтической этики и деонтологии;

- ознакомиться с историческими моментами возникновения и развития этики и деонтологии фармацевта;

- рассмотреть морально – правовые аспекты фармацевтической профессии

на примерах:

§ взаимоотношений в фармацевтическом коллективе (фармацевт – фармацевт)

§ взаимоотношений фармацевтического работника и врача (фармацевт – врач)

Объект исследования: аптека 36, 6

Методы исследования: составление литературного обзора по изучаемой проблеме. Анкетирование. Статистическая обработка данных. О

Фармацевтическая этика

Деонтология в системе отношений фармацевт – больной – общество.

От XX века мы унаследовали более 50-ти тысяч лекарственных средств. Казалось бы, чем шире выбор, тем лучше должен быть результат. Но, несмотря на столь большое разнообразие, показатели смертности и побочных эффектов, связанных с применением лекарств, увы, со временем только увеличиваются.

Мировой товарооборот лекарственных средств в настоящее время составляет свыше 500 млрд. $. По данным ВОЗ, в экономически развитых странах 90 центов от каждого доллара, потраченного на покупку лекарств, расходуется на преодоление проблем, которые являются следствием их применения. Каждый третий житель планеты болен в результате неправильного применения лекарств. В США развитие неблагоприятных последствий фармакотерапии ежегодно является причиной госпитализации 2 млн. человек и более 100 тыс. летальных исходов. Экономический ущерб от побочных эффектов, по данным FDA, возрос с 76, 6 млрд. $ в 1997 г. до 177, 4 млрд. в 2001 г. Таким образом, проблема безопасности лекарственных средств остается актуальной.

Глобальные изменения последнего времени в сфере экономики, здравоохранения, фармации, информационных технологий, а также психологии привели к коренным изменениям взаимоотношений в системе врач - пациент - фармацевт. С одной стороны, врач, не успевая овладеть колоссальным объемом информации обо всех новых лекарствах, проявляет вынужденный консерватизм в вопросах фармакотерапии. С другой стороны, достаточно грамотный, требовательный к своему здоровью, насыщенный сведениями о лекарствах и не имеющий лишнего свободного времени пациент все чаще обращается к фармацевту, минуя врача. Сложившаяся ситуация коренным образом меняет роль фармацевта, который начинает занимать ключевую позицию в развивающейся системе ответственного самолечения.

Один из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям.

Роль моральных факторов в лечении больного

Внешний вид

Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

Поведение

Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Речь

Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Оформление витрин

Выкладка лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача.

Эстетическое оформление лекарственных средств

В целях укрепления веры больного в назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве.

Авторитет врача

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

Этика продаж

Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.

Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью.

Как должен поступить провизор, если к нему обратился человек с теми или иными жалобами?

В первую очередь предложите обойтись без лекарства (если, к примеру, болит горло, можно порекомендовать полоскания, ингаляции, другие виды домашнего физиолечения). Этим вы поможете посетителю аптеки избежать лишних материальных затрат на препараты и предотвратите их возможные побочные действия. Если это не устраивает клиента, порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если же он настаивает, предложите безрецептурное средство по своему усмотрению.

Некоторые препараты сегодня недоступны из-за высокой цены. Но необходимо помнить, что лекарства сортности не имеют, и во многих случаях есть возможность заменить дорогое средство более доступным по цене генериком. Несмотря на коммерциализацию отношений и настроений в аптеках, нельзя забывать, что задачей аптечных работников является обеспечение населения качественными, эффективными и доступными лекарственными средствами.

Если у вас нет необходимого больному лекарства, следует сообщить ему адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб (можно вывесить объявление с такой информацией). Позвонив в справочную службу или соседнюю аптеку и узнав о наличии нужного клиенту лекарства, провизор тем самым помогает ему сэкономить время и силы, что особенно важно для пожилых.

Все, о чем говорилось выше, - “прописные” истины, которым провизоров учили в вузе. Но необходимо периодически закреплять, обновлять знания деонтологии, в частности, разбирать конкретные ситуации, встречающиеся в практике аптечных учреждений, рассматривая их с точки зрения фармацевтической этики.

В своей профессиональной деятельности фармацевт должен:

1. Соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного:

· Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.

· Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.

· Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.

· Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.

· Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.

· Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.

· Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

2. Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

· Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления

· Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.

· Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.

· Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)

· Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.

· Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.

· Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.

· Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

Слух

Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.

Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно.

Учитывать, что пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо разбирают звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают отдельные слова в речевом потоке, плохо слышат высокие женские голоса.

Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов.

Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.

Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях.

Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.

Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится.

Зрение

Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали.

Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию.

Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.

Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них.

Дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.

Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

Вкус

Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться.

Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память

Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.

Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись. Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди.

Необходимо помогать посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

Общение

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя " проглатывать" окончания слов и говорить " взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.

Избегать фраз: " Что вы, это уже давно не выпускают", " Никто уже не пользуется этим", " Это же прошлый век".

Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и " давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.

Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; " Вот в наше время",

" Раньше я любое лекарство могла купить", " Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: " У них нет денег" или " Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и " выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и " подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.

Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:

· как сложно стало жить...

· какие в вашей аптеке высокие цены...

· как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 " золотых" правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. " Выпустить пар"

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

· кивать и поддерживать визуальный контакт;

· не улыбаться;

· не давать никаких оценок;

· не перебивать;

· постараться понять, что именно его так задело;

· не говорить " Успокойтесь, пожалуйста", " Не надо так нервничать", " Держите себя в руках";

· не задавать вопросов: " В чем, собственно, проблема? " " Что все-таки произошло? "

Правило 2. " Переключить внимание"

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. " Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: " Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: " Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. " Извиниться"

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. " Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: " Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали! "

Р.: (с экспрессией): " Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. " Неожиданный ход"

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

· задать неожиданный вопрос;

· спросить совета;

· сделать комплимент.

Правило 7. " Попросить руку помощи"

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

· " Как Вам хотелось бы исправить ситуацию? ";

· " Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы? ".

Правило 8. " Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы " Это не так", скажите: " Мне видится это иначе".

Вместо: 'Так не пойдет" - " Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо: " Вы ошибаетесь" - " Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо: " Вы грубиян и хам" - " Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. " Назвать эмоцию"

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

· " Я вижу Ваше волнение";

· " Я понимаю Ваше беспокойство";

· " Я разделяю Вашу озабоченность";

· " Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. " Сохранить уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11." Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

· " Правильно ли я Вас понял? ";

· " Вы хотите сказать, что...";

· " Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

Рисунок 1. Пол, возраст и внешний вид фармацевта, вызывающие наибольший уровень доверия.

Вывод: Проведенное тестирование позволило нарисовать внешний облик идеального фармацевта. Точнее оказалось два типа.

Первый - это женщина средних лет опрятно одетая с уложенными волосами и повседневным макияжем.

Второй - молодая приветливая девушка, так же опрятно и скромно выглядящая.

Рисунок 2. Основные причины неудовлетворенности покупателей

Ниже приведены результаты ответов сотрудников аптек.

ü Если у вас плохое настроение, проблемы дома, Вы

· Стараетесь держать себя в руках-15 (99%)

ü При выявлении недостачи

· Выясните причину недостачи, при необходимости спокойно восполните-14 (93%)

ü При общении с посетителями пожилого возраста, Вы

· Всегда вежливы и внимательны-15 (99%)

Рисунок 3. Коммуникативные качества фармацевта.

Выводы: С точки зрения коммуникативных способностей, фармацевт должен быть вежлив, грамотен, сдержан и внимателен к посетителям. Причем, главная отрицательная черта, которую указывали большинство респондентов это грубость фармацевта! Как видно из результатов диаграммы, подавляющее большинство работников аптек нашего города вежливы, сдержанны, и считают чуткое отношение к каждому посетителю неотъемлемой частью своей работы.

3. Консультация, рекомендации, назначение препарата

В данном вопросе внимание уделялось и ответам посетителей, и самих сотрудников. Результаты приведены ниже.

ü Что в первую очередь подвигнет вас пойти в аптеку, а не в поликлинику?

· Близость аптеки к дому-30

· Длинные очереди в больнице-30

· Грамотный фармацевт-консультант-90 (60%)

ü Хотели бы вы получать консультации от фармацевта?

· Да, это удобно и эффективно-80 (53%)

ü . Были у вас случаи, когда фармацевт не правильно назначал препарат?

· Нет-100 (66%)

Рисунок 4. Основные профессиональные качества фармацевта с точки зрения покупателя.

ü Как вы считаете, что является главным показателем хорошего работника аптеки?

· Опрятный внешний вид-3

· Коммуникабельность-4

· Высокий уровень знаний-8 (53%)

ü В общении с посетителями вы:

· Не уделяете им должного внимания, просто отпуская препарат-0

· Стараетесь помочь клиенту, посоветовать нужный препарат-12 (80%)

· Считаете что подбор ЛП – дело врача-3

ü Считаете ли Вы, что фармацевт может назначить препарат, если посетитель аптеки обращается за советом?

· Да, ведь я медицинский работник-8 (53%)

· Нет, фармацевт не имеет права назначать препарат-7

Рисунок 5. Основные профессиональные качества фармацевта с точки зрения работников аптек.

Выводы: по результатам данного раздела можно сказать, что мнение фармацевта является одним из ведущих в процессе выбора покупателем того или иного препарата, так 53% покупателей считают, что фармацевт может и должен давать рекомендации по назначению и выбору препарата, также, что консультация фармацевта удобнее, чем посещение поликлиники, и около 53% работников аптек считают, что это действительно так. Почти 80 % работников постоянно консультируют своих посетителей.

Выводы и предложения.

В данной курсовой работе были рассмотрены взаимоотношения в фармацевтическом коллективе (фармацевт–фармацевт) и взаимоотношения фармацевтического работника и врача (фармацевт–врач). После оценки полученных данных можно сделать следующие выводы:

1. Большинство посетителей удовлетворены обслуживанием и тем как работают фармацевты.

2. Квалификация фармацевтических работников достаточно высокая, но немного портит несколько грубоватое отношение к покупателям. По темпераменту работник типичный холерик. Конечно, для обслуживания посетителей лучше ставить сангвиников, но это не всегда возможно. Сейчас в специальных центрах проводят различные тренинги, школы профессионализма. Возможно, данному фармацевту необходимо их посещение. Хотя для повышения профессиональных качеств это не помешает всем специалистам.

3.В связи с расширенным списком требований к фармацевту, необходимо:

§ прохождение будущим специалистом курса клинической фармакологии, позволяющей рационально использовать фармакотерапию в клинической практике;

§ умение компетентно использовать фармацевтический продукт, то есть всю необходимую информацию о часто встречающихся заболеваниях при обращении клиента в аптеку за помощью;

§ прохождение курса этико-психологической подготовки фармацевта, ориентированной на успешное взаимодействие с клиентами.

Заключение.

Фармацевту следует знать, принимать и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя лекарственных средств коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых ЛС; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости ЛС, к ценам.

В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.

В данной работе были рассмотрены вопросы касательно проблемы смещения акцентов в деятельности фармацевта, добавления новых функций к уже привычной фармацевтической деятельности.

Можно сделать вывод, что фармацевт в качестве врача парапрофессионала, это реальная необходимость теперешней действительности, и есть программы, которые направлены на оптимальное решение этого вопроса.

Приложение

Анкета для посетителей аптеки

1.Какой вид рекламы ЛС по вашему мнению более предпочтителен?

Реклама в аптеке

Рекомендации друзей, знакомых

Рекомендации фармацевта

2.Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?

Оформление витрины

Цена товара

Внешний вид фармацевта

3. Что по вашему мнению является самым важным в работе аптеки?

Ассортимент медикаментов

Расположение аптеки

Цена на ЛС

4.В оформлении аптеки:

Должны преобладать спокойные, теплые тона

Дизайн близок к больничному (белые стены)

Необходимо преобладание ярких красок

5.Какая аптека для вас наиболее предпочтительна?

Небольшая, уютная, где не более 2х фармацевтов

Крупная аптека с большим торговым залом

6.Что в первую очередь заставило бы Вас оставить плохой отзыв в книге жалоб?

Высокая цена препарата

Грубое отношение фармацевта

Неопрятный внешний вид фармацевта

7.Что в первую очередь сподвигнет вас пойти в аптеку а не в поликлинику?

Близость аптеки к дому

Длинные очереди в больнице

Грамотный фармацевт-консультант

8.Что должно находиться в торговом зале аптеки?

Все основные ЛП

Парафармацевтические товары, косметика

Торговый зал должен быть пуст

9.Хотели бы вы получать консультации от фармацевта?

Да, это удобно и эффективно

Нет, он не обладает достаточными знаниями

Да, если нет возможности обратиться к врачу

10.К какому фармацевту вы бы обратились в первую очередь

Молодая, приветливая девушка, недавно начавшая работать

Женщина средних лет хмурого вида, с опытом работы

Молодой человек-фармацевт

11.Прическа фармацевта должна быть

Волосы собраны, либо уложены

На голове должен быть колпак

Мне не важна прическа фармацевта

12. как часто вы обращаетесь с просьбой к фармацевту посоветовать препарат.

Практически всегда

Иногда

Я всегда советуюсь с врачом

13. Были у вас случаи когда фармацевт не правильно назначал препарат

Нет

Были неточности

Да и серьезно

Литература

1. Биоэтика: принципы, правила, проблемы. Под ред. Б.Г.Юдина.- М., 2008.

2. Введение в биоэтику. Ред. Юдин Б.Г.- М., 2009.

3. Врачебные ассоциации, медицинская этика и общемедицинские проблемы: Сб.официальных материалов М., 2010.

4. Силуянова И.В. Биоэтика в России. Ценности и законы.- М., 2009.

1. Этико-правовые аспекты проекта " Геном человека". Международные документы и аналитические материалы под ред. Б.Г.Юдина.- М., 2010.

2. Биомедицинская этика. Под ред. В.И.Покровского.- М., 2008.

3. Биоэтика: проблемы и перспективы. Под ред. Огурцова А.П..- М., 2007.

1. Гуссейнов А.А. Введение в этику.- М., 2009.

2. Деонтология в медицине. Под ред. Б.В.Петровского. В 2 тт. М., 2009.

12 3 4 5 Следующая ⇒