Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) и их роль в общении.

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике.С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, по многое можно н запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство. Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Умение правильнозадавать правильныевопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения.

Существуют различные виды вопросов.

Закрытые вопросы. Они предполагают ответ " да" или " нет".

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ " нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить " нет! ". В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ " нет", вы теряете контакт с собеседником. Но эффективнее все же использовать другие виды вопросов.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа " да" или " нет". Они относятся к закрытыми вопросам.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: " кто", " что", " где", " когда", " как", " почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

- Пожалуйста, расскажите поподробнее...

- Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

- Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

Действия слушающего. Виды эффективного слушания.

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаютсяпомехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

1 классификация:

-активное слушание – при этом происходит уточнение информации, ее перспрашивание. Активное слушание помогает снть барьеры, получить обратную связь.

- пассивное слушание – молчаливое внимательное выслоушивание человека. Необходимо в концентрировании, чтобы выговориться, помочь раскрыться.

- переходной вариант – пассивное слушание с «ткрыванием дверей» - с использованием слов, которые не несут функции обратной связи, но оказывают поддрежку.

2 классификация:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Делается акцент на эмоциональное состояние.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Действия слушающего могут носить + и – окраску.

- молчаливое слушание

- пересказ или обобщение

- эмпатия или отражение чувств

- дальнейшее развитие мысли собеседника

- игнорирование

- выспрашиване.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше? »).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду? »).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем? ).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 56