Глава 14. Управление стрессами

Понятие и природа стресса

Стресс относится к числу явлений, неразрывно связанных с жизнедеятельностью человека. Повышенная нагрузка на организм человека, обусловленная специфическими условиями функционирования современного предприятия торговли, – интенсивные покупательские потоки, напряженная административная деятельность, участие в ответственных переговорах, принятие важных решений, психологические перегрузки, связанные с материальной ответственностью, – дополнительные факторы, учет которых в практике управления позволит избежать деструктивного влияния стресса на результативность работы персонала. Физические и эмоциональные перегрузки приводят к прямым потерям прибыли предприятий торговли, обусловленным снижением производительности труда персонала, качества обслуживания покупателей, качества реализации торгово-технологических операций, увеличением затрат на медицинское обслуживание и проч. Снизить ущерб позволит профессионализм менеджера в области управления стрессами. Он предусматривает понимание природы стресса и выработку навыков целенаправленного воздействия на процессы его развития.

Слово «стресс» заимствовано из английского языка (stress – давление, нажим, напряжение). Всемирно известный канадский ученый-биолог и врач, исследователь проблем общего адаптационного синдрома и стресса, много лет занимавший пост директора Международный института стресса в Монреале Ганс Селье (1907-1982) использовал два понятия – стресс и дистресс (англ. distress – физическая боль, недомогание, душевное страдание, истощение). Он считал, что слово «стресс» вначале произносилось как «дистресс». Но, несмотря на общность происхождения, значение этих слов, по его мнению, следует различать [123. С. 29].

Многообразие факторов, вызывающих стресс, и форм его проявления создают определенные трудности для формулирования обобщенного определение этого понятия. В медицине под стрессом понимают биохимические и структурные изменения в организме, вызываемые воздействием окружающей среды. Применительно к менеджменту под стрессом можно понимать психофизиологическую адаптационную реакцию организма на воздействие разнообразных факторов, в том числе и социального взаимодействия. Дистресс является следствием чрезмерного «давления», развитие которого приводит к разрушительным последствиям для организма, снижению его работоспособности. Чрезмерный стресс вызывает психологические и физиологические нарушения в организме. Управление персоналом и собственным трудом предусматривает регулирование механизма развития стресса, основанное на диагностике факторов, его вызывающих.

Механизм стресса реализуется в процессе любой деятельности человека. Стресс обеспечивает организм энергией, необходимой для поддержания жизни, сопротивляемости болезням и адаптации к внешним воздействиям. Стресс благотворно влияет на работоспособность персонала. Возрастание силы воздействия, в том числе и эмоционального, сопровождается возрастанием уровня стресса. Избыточное воздействие приводит к дистрессу. Граница между стрессом и дистрессом достаточно условна. Она представляет собой смену позитивной реакции организма на ситуацию негативной.

Стрессовая реакция возникает в результате воздействия факторов внешней среды – стрессоров. В обычных условиях существования человека стрессоры формируют нормальную реакцию организма на воздействие. При определенных обстоятельствах (болезнях*, экстремальных условиях работы, нестандартных событиях) воздействие стрессоров усиливается. Возможности адаптации организма к изменениям ограничены объемом ресурсов человека. При слишком сильном или продолжительном воздействии этих ресурсов не хватает, и стресс перерастает в дистресс. Поэтому дистресс возникает не вследствие специфики стрессоров (например, он может вызваться событиями, имеющими как положительную окраску, так и отрицательную), а в результате силы и продолжительности времени воздействия. Модель стрессовой реакции представлена на рис. 14.1.

* В свою очередь сам стресс может являться причиной заболевания.

Рис. 14.1. Модель стрессовой реакции

Стрессоры активизируют физиологический аппарат организма, ответственный за определенные сферы его жизнедеятельности, например, эмоциональное возбуждение. Общий адаптационный синдром или синдром биологического стресса имеет три фазы:

1. Реакция тревоги. Представляет собой первоначальную реакцию на воздействие, запускающую механизм стресса. Одно из ее проявлений – выброс адреналина в кровь на острой стадии фазы.

2. Фаза сопротивления. Наступает в результате адаптации организма к воздействию и выражается в различных формах сопротивления организма. Продолжительность периода зависит от врожденной его приспособляемости (врожденного запаса адаптационной энергии) и силы воздействия стрессора.

3. Фаза истощения. Ее наступление обусловлено ограниченностью запаса адаптационной энергии организма. Сокращение запасов энергии ведет к снижению жизнестойкости организма. Полное его истощение приводит к гибели организма.

Сами стрессоры и реакция на них у разных людей может быть различной. Она зависит от ряда факторов: индивидуально-психологических характеристик человека, его восприятия действительности, работоспособности и проч. Различают две формы реакции на стресс: физиологическая и психологическая. Нормальный уровень стресса обеспечивает реализацию адаптационных механизмов организма, активизирует его физические возможности. Человек ощущает физический и психологический комфорт. Физиологическая реакция на дистресс может проявляться в головных болях, повышении кровяного давления, учащенном сердцебиении, повышении температуры, потере сознания. Длительное деструктивное воздействие стрессоров может привести к возникновению различных заболеваний (например, к образованию язв желудка и кишечного тракта, кожным аллергическим реакциям и экземам, гипертонии, диабету, сердечно-сосудистым нарушениям, кровоизлияниям в мозг, разрушению иммунной системы). Поражаются, прежде всего, те системы, которые являются наиболее слабым звеном в организме человека. Однако однозначно сделать вывод о том, что именно дистресс явился причиной заболевания, нельзя. В некоторых случаях дистресс приводит к обострению заболеваний, носящих скрытые или недостаточно выраженные формы.

Психологическая реакция на стресс проявляется в повышенном жизненном тонусе, положительном эмоциональном настрое, ощущении успеха, активизации мыслительных и творческих возможностей. Дистресс приводит к повышенной раздражительности, подавленности, апатии, потере аппетита, бессоннице. Следствием его развития является нервное истощение, глубокие депрессии, психические расстройства.

Источники стресса условно можно подразделить на внешние и внутренние. Внешние источники формируются под воздействием событий, происходящих во внешней среде. Внутренние источники стресса обусловлены индивидуально-психологическими особенностями восприятия человека. Значительная часть стрессоров определяется социальной природой человека, его целенаправленной деятельностью. В процессе своего развития и становления каждому человеку соответствует набор ценностей, представлений, воспринимаемых им как некие стандарты жизни. В соответствии с ними формируются его потребности*, для достижения которых осознанно или неосознанно ставятся определенные цели – направления действий, необходимых для удовлетворения потребностей. Их совокупность условно можно разделить на три группы: физиологические, психологические и социальные. На пути достижения этих целей встречаются различные препятствия (болезни, неблагоприятное стечение обстоятельств, столкновение интересов и проч.). Стрессоры мобилизуют внутреннюю энергию организма на их преодоление. Невозможность или достаточно длительный процесс преодоления препятствий обуславливают возможность возникновения дистресса.

* Более детально теории потребностей рассматриваются в следующей главе.

Управление стрессом

Управление стрессом предусматривает регулирование воздействия факторов, способствующих перерастанию стресса в дистресс. Особое внимание менеджера должно уделяться стрессорам, обусловленным профессиональной деятельностью персонала, условиями его социального взаимодействия. Исходя из характера реализуемых целей, причинами дистресса могут быть следующие:

1. Физические условия труда. Плохие условия труда (недостаточная освещенность, повышенный уровень шума, пониженная или повышенная температура). Перегрузки или отсутствие физической нагрузки.

2. Факторы содержания труда. Неинтересная работа, несоответствие ее содержания квалификации, отсутствие видимых или завершенных результатов труда, слишком быстрая смена видов работ, высокий уровень ответственности.

3. Факторы организации труда. Недостатки в организации рабочих мест, распределении полномочий и ответственности, недостатки в режиме труда и отдыха, напряженный график работы, постоянная смена задач, не позволяющая завершить начатое дело.

4. Факторы управления трудом. Противоречивость целей, задач и требований руководства, отсутствие их четких формулировок, нарушение принципа единоначалия, непонимание требуемого уровня исполнения работы, завышенный или заниженный объем требований.

5. Факторы взаимодействия. Взаимодействие в процессе решения задач, характер отношений в трудовом коллективе, столкновение интересов, отсутствие взаимопомощи и поддержки, взаимоотношения в трудовом коллективе.

6. Статусные факторы. Несоответствие занимаемого положения ожиданиям, отсутствие перспектив продвижения, неадекватная вкладу оценка со стороны руководства и коллег по работе, отсутствие возможности участвовать в процессе выработки и принятии решений, неопределенность положения, отсутствие уверенности в сохранении своего статуса, места работы.

7. Факторы, обусловленные несовместимостью профессиональной деятельности с реализацией семейных и других ценностных ориентации человека.

Разрабатывая комплекс мероприятий по управлению стрессом, менеджер должен учитывать также факторы, формирующиеся во внеслужебной деятельности. К ним относятся условия быта и отдыха, факторы личной жизни, поддержка и понимание в семье, здоровье.

Снизить уровень стресса и избежать возникновения дистресса можно с помощью использования трех основных стратегий поведения:

1. Изменение структуры целей и потребностей.

2. Выработка конструктивных способов достижения установленных целей, путей удовлетворения потребностей.

3. Изменение восприятия, отношения к целям и потребностям, позволяющее избежать ощущения дискомфорта в процессе их достижения.

Область деятельности менеджера по управлению стрессом можно разбить на два направления: управление стрессом подчиненных и управление собственным стрессом.

Управление стрессом подчиненных. Задача менеджера заключается в создании условий работы подчиненного, формирующих нормальный уровень стресса и предупреждающих его перерастание в дистресс. Кроме того, менеджер должен оказывать помощь подчиненному в борьбе с дистрессом. В рамках первых двух направлений комплекс мер может предусматривать следующее:

– научно обоснованное формулирование целей и задач подчиненного;

– формирование целостной организационной культуры и проведение организационных мероприятий по воспитанию персонала в духе организационных ценностей;

– формулирование кодекса поведения персонала в соответствии с организационными ценностями;

– установление целей с учетом ресурсного обеспечения (в том числе ограничение их количества, определение целей с учетом кадрового потенциала работников), выработка у персонала навыков поиска и формулирования личных целей в рамках целей организации;

– информационная поддержка персонала в поиске организационных целей;

– проведение кадровой политики, обеспечивающей единство корпоративных и персонифицированных интересов персонала;

– обогащение рабочих мест, формирвоание адекватного уровня ответственности персонала;

– поддержка персонала в процессе реализации установленных целей;

– совершенствование системы стимулирования персонала, оказание социальной и психологической поддержки в процессе работы;

– использование приемов и методов рациональной организации труда;

– совершенствование условии труда;

– проведение укрепляющих и оздоровительных мероприятий, повышающих работоспособность персонала;

– внедрение организационных мер, обеспечивающих интенсивное общение руководителя с подчиненными для своевременного выявления проблем и оказания помощи в их разрешении;

– активное привлечение подчиненных к процессу выработки решений;

– использование адаптивных стилей руководства с учетом специфики персонала;

– развитие и совершенствование квалификации и навыков персонала.

В борьбе с дистрессом в числе реализуемых мероприятий наибольшее значение приобретает консультационная и медицинская помощь, проведение различного рода тренингов, обучение персонала эффективным приемам снятия дистресса и проч.

Управление собственным стрессом. Задача менеджера заключается в правильном планировании и организации собственной работы, а также обеспечении эффективного взаимодействия с субъектами внешнего и внутреннего взаимодействия и, прежде всего, с подчиненными.

В числе мер по предупреждению дистресса можно выделить:

– установление приоритетов с учетом важности, сроков реализации и ресурсного обеспечения;

– проявление инициативы и использование творческого подхода к труду, позволяющего разнообразить и обогатить профессиональную деятельность;

– использование приемов психологической разгрузки при организации собственного труда;

– широкое использование делегирования полномочий;

– установление интенсивного общения с вышестоящим руководством по вопросам реализации установленных функций, позволяющее устранить недопонимание и уточнить требования;

– диагностика факторов и ситуаций, вызывающих дистресс, их устранение и исключение повторения нежелательного хода событий;

– перераспределение работ и решение более легких задач в периоды наибольшей угрозы дистресса с точки зрения индивидуальных биологических ритмов;

– определение основных признаков дистресса и своевременная его диагностика;

– соблюдение режима труда и отдыха;

– развитие чувства юмора и конструирование условий, способствующих формированию положительных эмоций;

– правильное питание и поддержание здорового образа жизни, обеспечивающего сохранение жизненного ресурса организма.

Отсутствие эффективных программ управления стрессом в организации наносит существенный ущерб развитию бизнеса. Комплексный и научно обоснованный подход к решению данной проблемы следует рассматривать в качестве внутреннего ресурса конкурентоспособности торгового предприятия.

⇐ Предыдущая 28 29 30 31 323334 35 36 37 Следующая ⇒