Ответ на телефонный звонок о доставке заказа.

Общая информация.

В рабочей обстановке ответ на звонок выглядит так - " приветствие-название компании- имя сотрудника (или должность и имя, например, официант Екатерина)" Иногда опускают приветствие, т.е. речевое клише становится таким - " компания (*) - имя". И пожалуйста, старайтесь снимать трубку не позднее 4-го или 5-го гудка! " Алло! " не следует говорить вообще - это слово для " домашнего" использования.

Итак, звонит телефон.

Берем трубку и говорим: « Добрый день, суши бар Инь- Ян, официант, Мария. Чем я могу Вам помочь? »

Далее гость говорит, что он хочет. По вопросам трудоустройства или если звонят поставщики, нужно соединять с управляющим. Если его нет на месте, необходимо сообщить, что его сейчас нет и взять контактные данные звонившего, а затем обязательно передать это своему управляющему.

Если гость хочет сделать заказ (доставку), то нужно принять заказ, выполнив все шаги обслуживания в том числе подсказку. Обязательно повторить заказ с указанием порций, назвать примерное время ожидания, сообщить сумму и уточнить будет ли заказ оплачет картой или наличными. Если наличными, то спрашиваем, нужна ли сдача. Спрашиваем сколько приборов положить. Отмечаем все это в журнале доставки. Обязательно записываем адрес доставки, номер телефона и имя гостя.

Далее отдаем заказ на производство, пробивая его на кассе. Сообщаем водителю.

Тон разговора

В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду! », а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону».

Информация для ресторанов с доставкой Суши.

Текст приветствия: " Суши бар Инь-Ян (Японский дворик)- название должности ( ваше имя ) - здравствуйте.

Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций ( количество/ объем), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, узнаем оплата наличными или картой, говорим об акциях ( если есть), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго.

Теперь по порядку:

До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем.

Слушаем, не перебиваем. Если не расслышали - извинитесь и уточните.

Записываем.

Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции калифорния, 2 порции филадельфии, 2 сока вишневых по 1 литру, картошку фри 2 порции, все верно? » если нет, то изменяем заказ как он скажет.

Подсказка недостающего блюда - это предложение блюда, которого нет в заказе.

Блюда делятся на:

Роллы/ суши/ наборы

Напитки

Закуски

Супы

Салаты

Десерты

Если в заказе гостя не достает хотя бы одного из этих 4х пунктов- мы делаем подсказку по принципу 123456. Чтобы гость не заказал, подсказываем недостающие наименования начиная с 1го. Если он есть (роллы, например), то подсказываем 2 ( чай кофе? ) и так далее.

Если все пункты есть, то тоже находим что предложить, чтобы гость остался доволен. Цель подсказки- сделать так, чтобы гость остался доволен своим выбором, а не «впарить» ему что-либо. Более подробно в пункте 11.

2.17. Используйте ТЕХНИКУ АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1-й шаг: порекомендуйте Гостю «Блюдо дня».

2-й шаг: если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, чтобы определить потребности Гостя и предложить блюдо, соответствующее его ожиданиям!

Например: в заказе есть роллы, есть напиток и есть десерт: «Какой Вы хотели бы салат? Овощной, мясной или рыбный? »

Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя красочное описание и ПРОИЗНОСЯ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ БЛЮДА.

2.18. Используйте Правило 5 «П»:

1) правильно принять заказ;

2) правильно записать;

3) повторить заказ;

4) поблагодарить;

5) пробить.

2.19. Если гость не знает, что вообще у нас есть, то говорим ему:

« У нас есть блюда японской кухни: 1)роллы/ суши/ наборы 2) напитки 3) закуски 4) супы 5) салаты 6) десерты ».

Не забываем о том, что есть ассорти или другие комплекты блюд и акции! Помним о том, что мы можем продать роллы по половине порции (не навязываем купить пол порции, но если человек говорит, например, что ему дорого и хочет убрать часть заказа, предлагаем убрать пол порции).

2.20. Что такое наши секреты гостеприимства? Это просто последовательное сопровождение Гостя по ходу его визита и оказание ему услуг с момента когда Гость вошел в ресторан, и до момента, когда он выходит из ресторана.

Глава 3. Секреты гостеприимства.

Приветствие официанта.

ОФИЦИАНТ

Подойдите к Гостю сразу же, как только Гость сел за стол.

После того, как Гости сели за стол, поприветствуйте их и представьтесь по имени:

«Здравствуйте, меня зовут ***! Сегодня я буду вашим официантом! »! Если Гость представился, обязательно запомните его имя и в дальнейшем обращаетесь к нему исключительно по имени!

Прием заказа на напитки.

ОФИЦИАНТ

Прием Заказа происходит по принципу «Предлагать, а не спрашивать»

ТЕХНИКА АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1-й шаг: порекомендуйте Гостю один из своих самых любимых напитков!

2-й шаг: если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, чтобы определить потребности Гостя и предложить соответствующий напиток!

Если Гость не готов сделать заказ, предложите ему помощь в выборе блюд.

Если Гостю не требуется помощь, предложите пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки, ИСПОЛЬЗУЙТЕ АКТИВНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: «Я хочу вам предложить отличный напиток...» « В нашем ресторане … (название напитка) - хит продаж...» «… - один из самых любимых напитков наших Гостей, очень рекомендую, я сам его обожаю! »

Примите заказ на напитки.

! Используйте Правило 5 «П»: 1) правильно принять заказ;

2) правильно записать;

3) повторить заказ;

4) поблагодарить;

5) пробить.

ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ ГОСТЮ и отправьте заказ на напитки.

Обязательно спросите гостей, есть ли у них электронная бонусная карта.(обращаться к пункту II.3)

Принесите напитки в первую очередь ( максимум 3 минуты с момента приема заказа на напиток),

НО! Если заказали горячие напитки (чай, кофе и тд), обязательно уточните, «Вам принести сразу или вместе с роллами? »

Сделайте чек-бэк: СПРОСИТЕ ГОСТЕЙ О КАЧЕСТВЕ КОКТЕЙЛЕЙ, ВИН ПОСЛЕ ТОГО, КАК ОНИ СДЕЛАЮТ ГЛОТОК,

! делая чек-бэк: используйте конкретные названия напитков!

Перейдите к основному заказу.

« Как Вам наше фирменное пиво Инь Ян? »

Только будьте аккуратны, не навязчивы, не заставляйте человека подпрыгивать от такого неожиданного вопроса и не пугайте его, чтобы он не подумал, что напиток может оказаться плохим ( например, просроченным).

Лучше просто улыбкой/ взгядом дать понять, что Вам приятно дать гостю этот напиток и Вам искренне интересно, понравилось ему или нет.

Если гостю что-либо не понравилось, решаем проблему по правилу LAST.

Заказ на основное блюдо.

В первую очередь – предложите Гостю «Блюдо дня»! Скажите: «Сегодня наш повар приготовит специально для Вас … Попробуйте, это ооочень вкусно!!! »

Используйте ТЕХНИКУ АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1-й шаг: порекомендуйте Гостю «Блюдо дня» или одно из своих самых любимых блюд!

Например: «Какие бы Вы хотели роллы? С креветкой, тунцом, крабом или классические с лососем? »

Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя красочное описание и ПРОИЗНОСЯ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ БЛЮДА.

" Могу я помочь Вам с выбором? »

«Обратите внимание на наше горячее блюдо … оно ооочень вкусное! »

«Могу порекомендовать Вам …, наши повара готовят его просто изумительно! Гости обожают это блюдо! »

«Попробуйте наши блюда… самое популярное у наших Гостей / наш хит / недорогое и очень вкусное / сытное / легкое / острое / нежное / Ваши собственные варианты…».

Смело рекомендуйте и описывайте Гостям блюда, которые Вам самим реально нравятся!!!

Если в заказе Гостя есть блюда, которые готовятся дольше стандартного времени, обязательно предупредите об этом Гостя и при необходимости порекомендуйте Гостю замену этому блюду!

Повторите заказ Гостю и отправьте его на кухню

! Используйте Правило 5 «П»: 1) привильно принять заказ;

2) правильно записать;

3) повторить заказ;

4) поблагодарить;

5) пробить.

Блюда на стол Гостям должны подаваться одновременно, даже если они из разных категорий блюд. Например, четверо Гостей: 1й Гость – Суп; 2й Гость – Салат; 3й Гость – Ролл; 4й Гость – Десерт. Время приготовления блюд должны быть ориентировано под самое долгое блюдо согласно технологической карте.

Поблагодарите Гостя за заказ: «Спасибо за заказ! »

Обязательно спросите Гостя и принесите, в случае его желания:

Тарелки подаются в соответствии с наименованием блюда и номером стула каждого Гостя. Никогда не проводите “аукцион” блюд, спрашивая, кто заказал …………..?

После подачи основных блюд, если у Гостя День рождения, то принести десерт с зажженной свечей и всем коллективом спойте песню « С Днем Рождения».

При подаче блюда пожелать Гостю приятного аппетита.

Заказ на десерты.

Десертное меню принесите Гостю, когда он заканчивает основное блюдо.

Предложите Гостю десерты:

«Разрешите предложить Вам десерт …? » «Рекомендую Вам попробовать … - это хит нашего ресторана»

«К десерту – чай, кофе, диджестивы? »

Если Гость уже сыт, предложите взять десерт с собой, порадовать родных и близких! Либо маленький десерт ( мини кекс)

Примите заказ на десерты, горячие напитки, дижестивы.

Повторите заказ и отправьте.

Поблагодарите Гостя за заказ: «Спасибо за заказ! »

Досервируйте (или пересервируйте) стол: вилка, если мороженое – чайная ложка.

Внимание! Стол должен быть чистый. Тарелок, соусов быть не должно.

Принесите десерт, напитки ОДНОВРЕМЕННО.

Получите обратную связь (чек-бэк) как только Гость попробовал десерт.

Расчет.

«Желаете еще что-либо? Десерты, чай, кофе, может быть наше фирменное пиво? Нет? Тогда могу я Вас рассчитать? »

По первой просьбе Гостя принести ему предварительный чек (Пред.чек) в течении не более чем 2 х минут.

Когда Гость спрашивает о Пред.чеке, необходимо узнать о электронной бонусной карте, если до этого не спросили.

После того как Гость положил деньги\банковскую карту в ЧЕКБУК, отнести деньги\банковскую карту на кассу.

После расчета чека на кассе вернуть Гостю сдачу\карты с ФИСКАЛЬНЫМ ЧЕКОМ ( о разнице с Пред. Чеком Вы ведь знаете? )

Прощание.

С гостями прощаются также все, кто их видит выходящими ( официант, повар, хостесс, менеджер).

ОФИЦИАНТ

Тепло попрощайтесь с Гостем и пригласите посетить ресторан еще раз:

До свидания!

Ждем Вас на Завтрак! Ждем Вас Вечером! Ждем Вас завтра

С Гостями прощаются все члены команды.

Обязательно

Уберите грязную посуду и пересервируйте стол после ухода Гостя в течение 2-х минут

ХОСТЕС

Тепло и искренне прощается с Гостем и приглашает посетить наш ресторан еще раз:

«До свидания! », «Ждем Вас снова! »

Глава 4. Особое внимание.

Внимание!

Обратите внимание: После расчета гости могут оставаться в ресторане столько сколько захотят, мы не имеем право торопить их с уходом, и обязаны обеспечивать полное обслуживание до момента когда они покинут ресторан.

Очень часто гости рассчитавшись по счету, заказывают ещё напитки или блюда, поэтому находитесь рядом с гостями, обеспечивайте полное обслуживание, убирайте со стола, предлагайте повторить напитки.

Будьте вежливы, чтобы гости видели, что Вы им рады!!!!

4.1. Шаги сервиса не отменяют персонального подхода к каждому гостю, если Гость просит не тревожить его во время всего визита, и если что то потребуется он позовет сам, нужно обеспечить ему то что он просит.

4.2. Очень часто один официант\бармен обслуживает несколько столов одновременно, плюс помогает другим членам команды, чтобы каждый Гость ушел счастливым и здоровым сотрудники работают по приоритетам:

· Подойти к Гостю.

· Рассчитать Гостя.

· Перекрыть стол.

· Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.

· Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.

· Выполнить обязанности по смене.

· Помочь всем.

4.3. Правило Last - правило работы с недовольными гостями.

При возникновении жалобы от гостя, всегда необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:

- внимательно выслушать гостя

- извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя)

- решить проблему

- поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме.

Постарайтесь всегда оставаться спокойными. Сразу же уберите причину жалобы (сотрудник, продукт питания, сломаный стул), чтобы немного успокоить гостя.

Если гость кричит, машет руками, то, по возможности, нужно его как то спрятать от других гостей. Например, можно предложить ему пересесть в вип зал и там уже записать всю жалобу на бумаге, чтобы ничего не забыть. Можно предложить бесплатный напиток, пока гость ждет решения его проблемы.

Помните, что недовольный гость расскажет о Вашем промахе примерно 15ти людям, которые в свою очередь тоже будут рассказывать знакомым и многие из них больше никогда не станут к Вам приходить или придут, но уже совершенно не с тем настроением.

Между тем, если Вы правильно решите проблему и верно отреагируете на сложившуюся ситуацию, то этот гость в 91 % случаев скажет о Вас только хорошее и останется Вашим преданным гостем на многие годы.

Разъяснение по пунктам:

1. Внимательно выслушать гостя. Это очень важно, большинству тех, кто жалуется, очень обидно от того, что на них никто не реагирует. Они могут пойти дальше, что нам не нужно. Будьте открыты, слушайте, показывайте вашу заинтересованность.

2. Извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя).

Пример как правильно говорить: « Я искренне Вас понимаю! Мне очень жаль, что такое произошло». Эта фраза и ему приятна и для Вас не опасна.

Нельзя: «Да, Вы правы, этот наш сотрудник такой растяпа, это он виноват» или « Я искренне Вас понимаю! Мне очень жаль, что такое произошло. Виноваты мы и мы все исправим»

Брать вину на себя нельзя ( даже, если Ваша вина очевидна), это может в суде ( в крайнем случае) считаться как признание, тогда Вы уже ничего не сможете доказать.

3. Решить проблему

Обязательно решите проблему и сообщите об этом гостю. Если проблема в обслуживании ( не дали салфетки, не доложили роллы, грязный туалет, скользкие полы и тд), то все просто- исправили ситуацию и все ок. (Кстати, не забудьте потом передать всем, чтобы такое не повторялось, например, можете написать об этом в журнале передачи смены). Если проблему решить Вы не в состоянии, то обязательно сообщите руководству о проблеме, а у гостя можете взять номер телефона, если он хочет узнать о результатах. Вы лично отвечаете за конечный итог.

Интересный факт, что было проведено многочисленное исследование, в ходе которого выяснилось, что только 1 человек из ста, говоря о том, что им не доложили заказ при заказе домой говорят неправду. Так что, вероятнее всего, что, если гость жалуется, то он честен. И это именно Ваша недоработка, что гостю не доставили то, что он ждал. Дело за малым- узнать как Вы можете решить проблему, чтобы гость остался доволен ( скидка на следующий заказ, бесплатное блюдо, довоз продукции прямо сейчас в двойном размере и тп).

4. Поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме.

Имейте в виду, что жалуются только те гости, которые хотят быть Вашими гостями еще и еще. Многие, видя Вашу ошибку, пройдут мимо и не сообщат Вам о ней. Эти гости не считают Ваш ресторан «своим», им не важно то, что здесь происходит, они просто шли мимо и не собираются возвращаться. Они все равно расскажут своим 15ти друзьям, что у Вас плохо, но при этом они не дали Вам шанс исправиться. Поэтому, будьте искренне благодарны тем, кто все таки не прошел мимо и указал на Ваш недочет или проблему ресторана.

Никто из сотрудников, кроме руководителей и ответственных за это менеджеров не имеет права отвечать на отзывы гостей. В группах ВК, на сайтах и тд. Если Вы увидели, что о Вашем ресторане написали отзыв, то немедленно сообщите об этом Вашему руководству и не обращайте внимание на провокации со стороны других людей. Не принимайте на свой счет обидные слова. Все, что говорят о каждом из нас относится только к нашему ресторану. Слушайте только обратную связь от Вашего руководства и выполняйте правила, которые установлены в компании.

⇐ Предыдущая 1 23