|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
ЗАКРЫТАЯ ГРУППА В КОНТАКТЕ для сотрудников «Суши бар Инь-Ян, Японский Дворик»Стр 1 из 3Следующая ⇒
ЖУРНАЛ ПЕРЕДАЧИ СМЕНЫ Журнал, который ведется в каждом ресторане. Перед каждой сменой, Вы должны ознакомиться с тем, что там написано. И записать, если у Вас есть информация на темы: меню, жалобы гостей, заказ продукции, чистота, проблемы с оборудованием, новинки, сообщения для руководства и для коллег ( все, что относится к работе).
ЗАКРЫТАЯ ГРУППА В КОНТАКТЕ для сотрудников «Суши бар Инь-Ян, Японский Дворик» o Графики работы всех подразделений ресторана. o Информация о проходящих в ресторане конкурсах и их итогах. o Объявления, касающиеся текущих рабочих вопросов. o Плакат со стандартами униформы. o Контактные телефоны руководства. o План обучения сотрудников ресторана. o Расписание работы Учебного Цента на текущий месяц и приглашения на семинары.
Не забывайте читать объявления на стене, чтобы узнать новости и быть в курсе событий в ресторане! ДИАЛОГИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ в ВК. o Напоминания о записях на стене. o Обсуждения различных тем по работе. o Прочли новость - ставьте лайк или пишите в комментариях, что прочли. В группе могут общаться только сотрудники, друзей туда приглашать не нужно. Друзей приглашайте в группу для гостей! ( там тоже печатаются объявления, разыгрываются купоны, но только для гостей, а не для сотрудников). Глава. Основные принципы работы. 1.1. Принцип ротации: Первый пришел — первый ушел. То, что приготовили в первую очередь, то должны продать в первую очередь! Это касается также товаров на складе и всего остального. Продаем сначала то, у чего быстрее истечет срок годности. 1.2. Принцип К.К.К: Контакт (обратная связь). Координация (уже запланированные действия «я знаю, что мне делать дальше») Кооперация (сотрудничество, работа в команде).
1.3. Чистота и порядок: Моем руки ежечасно! Поддерживайте рабочее место в чистоте, это очень важно!
1.4. Правила мытья рук: Регулярно мойте руки и тщательно вытирайте их одноразовым бумажным полотенцем. - Тщательное мытье рук: · Одна из самых важных ежедневных процедур · Единственный самый важный способ предотвращения распространения инфекций · Простой способ защитить наших Гостей и сотрудников, а также наши рестораны от опасных заболеваний, вызываемых употреблением недоброкачественных пищевых продуктов Помните, Ваши руки – основной переносчик бактерий! Моем руки: - перед началом работы (мыть руки до локтя) в том числе, перед тем как надеть одноразовые перчатки. - после посещения туалета. - при переходе от обработки сырья к обработке готовой пищи. А также после: - проведения уборки; - выноса мусора; - соприкосновения с предметами, которые могут загрязнить руки; - рукопожатий; - кашля, чихания; - курения; - приема пищи и напитков; - после того, как дотронулись до волос, лица или тела; - после каждой производственной операции; - после расчета Гостей. Специальная раковина, которая ни в коем случае не должна использоваться для чистки и обработки продуктов или мытья посуды - Раковина должна быть легкодоступна, - Рядом с раковиной должен быть установлен: - диспансер с жидким мылом, - дозатор с кожным антисептиком для обработки рук; - одноразовые полотенца; - инструкция по правилам мытья рук. - У каждой раковины должен стоять мусорный бак.
1.5. Политика безопасности: 1) Никто не должен рассказывать ничего, что связано с работой никому, даже самым близким. Например, информацию о том как и когда происходит инкассация денежных средств, о рецептах блюд, о том, как открывается касса или двери ресторана. Бывают ситуации, когда мошенники втираются в доверие, начинают дружить с сотрудником предприятия, выведывают у него все тайны, а потом грабят ресторан. В таком случае, данный сотрудник считается соучастником, ему может грозить уголовное наказание. Бывшим сотрудникам нельзя рассказывать об изменениях, новостях и рабочих моментах. 2) Наша организация работает по безналичному расчету и никаких оплат за наличные деньги, без разрешения директора, не осуществляется.
1.6. Перерывы: Во время смены у Вас будут перерыв 1 час. Пол часа + 3 раза по 10 минут. На перерыв можно идти только когда Вы выполнили все свои дополнительные обязанности и задания и если Ваш коллега справится с выполнением заказов в одиночку. Когда Вы уходите на перерыв, вы отмечаете время ухода и прихода в бланке. Обязательно предупредите коллег, что Вы ушли!
1.7. Принцип занятых рук: · Мы никогда не находимся без дела на смене! · Всегда есть коллеги, которым нужна наша помощь! · Не ждите, когда Вас попросят о помощи – предлагайте свою помощь сами! · На работе наши руки всегда должны быть заняты полезными делами!
1.8. Безопасность: Дверь служебного входа должна быть всегда закрыта на замок!
Униформа и внешний вид. · Члены команды носят утвержденную форму. · Члены команды носят черную обувь, полностью закрывающую носки и пятку (не полотняную), с нескользящей подошвой, кожаную или из кожзаменителя. · В начале смены, при обслуживании гостей и при работе в зале форма должна быть чистой, в хорошем состоянии, хорошо сидеть, без складок и пятен. · Члены команды пользуются минимальным количеством косметических средств. · При непосредственном касании пищевых ингредиентов руками - ношение каких бы то ни было ювелирных украшений не допускается. Это касается работников кухни и зала, т.к. официант тоже прикасается к посуде с пищей, когда подает ее. Ни один член команды ресторана, работающий в служебных помещениях, на кухне или в зале не должен носить никаких украшений. · Члены команды должны всегда иметь на себе собственный, специально изготовленный значок ( бейджик) с разборчиво напечатанным именем. · Члены команды не носят сотовых телефонов, кроме как в исключительных случаях, когда менеджер это разрешил.
Члены команды строго соблюдают личную гигиену. · Члены команды убирают волосы от лица, а на кухне пользуются головным убором или козырьком. · Все члены команды ресторана, работающие в служебных помещениях, должны прикрывать волосы головным убором, козырьком, сеточкой для волос или другими способами, которые могут требоваться законодательством или правилам приготовления пищи и работы с ней. · Волосы, спадающие на воротник, должны стягиваться назад и закрепляться под головным убором. · Сотрудники ресторана должны ежедневно чисто бриться. Усы должны быть аккуратно подстриженными и не шире рта. · Бакенбарды должны быть аккуратно подстриженными не ниже мочек ушей. Ногти должны быть чистыми, коротко постриженными и без лака. · Накладные ресницы и ногти не допускаются. · Члены команды всегда моют руки, прежде чем работать с пищей и посудой, а также после туалета, после прикосновения к лицу, носу, отходам, химикатам, сырым продуктам. · Лица, работающие с пищей и имеющие на руках небольшие порезы или ранки, должны пользоваться пластырями/повязками и перчатками при касании пищи. · Члены команды курят, едят или жуют жевательную резинку только в специально отведенных местах и только в перерывах. Нельзя покидать рабочее место без разрешения менеджера. Форма одежды · Чистый и аккуратный внешний вид наших работников является важным фактором для создания у гостя благоприятного впечатления от нашего ресторана, влияя, таким образом, на его общее впечатление. · Ношение нейлоновых колготок на кухне из соображений техники безопасности не допускается.
График чистоты. Сотрудники занимаются уборкой до смены для того, чтобы ресторан был готов к открытию с самого утра; во время смены- чтобы поддерживать чистоту и санитарию; после смены- чтобы убрать весь мусор, скопившийся за день и предотвратить размножение бактерий и порчу оборудования. Если Вы видите грязь, то ее необходимо убрать сразу же, как появится такая возможность, но есть загрязнения, которые можно и нужно убирать еженедельно или ежемесячно. Например, мыть морозилки нет смысла каждый день, да никто и не будет это делать так часто. Поэтому составляется график уборки на месяц с указанием всех дел по уборке и необходимой частотой. Обязанности по чистоте должны быть распределены равномерно между всеми сменами.
Отмечаем точкой то что помыли, а проверяющий уже ставить + или — и расписывается. *А так же, если посудомойщица еще не пришла, а посуда копится, то на мойку грязную посуду носит официант (не оставляет на столе, возле окошка), чтобы содержать порядок на рабочем месте! Администратор должен за этим следить. Если официант занят- админ может сам прибраться.
Нарушитель будет наказан. Акция «ИМЕННИК». 1. Акция (подарок для именинника), это Штрудель с мороженным или ассорти " Именинник" (на выбор гостя) появится после первой валидации через приложение. Предложение на день рождение появится за 7 дней до и 7 дней после дня рождения будет видно. Пока клиент не сделает покупку у нас, а Вы не проведете валидацию, подарка не будет видно. В компьютере такие позиции (подарочное ассорти и штрудель) есть по нулям, они далее должны отразиться в чеке клиента по нулям. 2. Подарок возможно получить только при покупке итога суммы чека от 500 руб .
3. Очень скоро в вашем компьютере в папке" Подарки за баллы" будет практически все меню. Для того что бы клиент мог выбрать любую понравившуюся позицию. Соответственно выбранный подарок должен в чеке клиента быть по нолям.
4. Что бы гостю получить подарок на ДР и что бы получать другие новости, гость должен зарегистрироваться в приложении в меню " Настройки" и ПРОВЕСТИ ПЕРВУЮ ВАЛИДАЦИЮ!.
5. В честь Дня Рождения гостя, салон " Цветы на первомайской" ул.Первомайская д.100, дарит букетик цветов или цветочную композицию. При условии, если итоговая сумма в чеке от суши баров " Инь-Ян" или " Японский дворик", составит более 900руб. Чек нужно будет сохранить. Действие данного предложения так же как у нас, 7 дней до и 7 дней после дней праздничной даты. И предъявлению паспорта. Для получения букета связаться с http: //vk.com/flora12 или по тел. 77-37-83.
Тон разговора В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду! », а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону». Информация для ресторанов с доставкой Суши. Текст приветствия: " Суши бар Инь-Ян (Японский дворик)- название должности ( ваше имя ) - здравствуйте. Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций ( количество/ объем), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, узнаем оплата наличными или картой, говорим об акциях ( если есть), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго. Теперь по порядку: До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем. Слушаем, не перебиваем. Если не расслышали - извинитесь и уточните. Записываем. Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции калифорния, 2 порции филадельфии, 2 сока вишневых по 1 литру, картошку фри 2 порции, все верно? » если нет, то изменяем заказ как он скажет. Роллы/ суши/ наборы Напитки Закуски Супы Салаты Десерты Если в заказе гостя не достает хотя бы одного из этих 4х пунктов- мы делаем подсказку по принципу 123456. Чтобы гость не заказал, подсказываем недостающие наименования начиная с 1го. Если он есть (роллы, например), то подсказываем 2 ( чай кофе? ) и так далее. Если все пункты есть, то тоже находим что предложить, чтобы гость остался доволен. Цель подсказки- сделать так, чтобы гость остался доволен своим выбором, а не «впарить» ему что-либо. Более подробно в пункте 11.
2.17. Используйте ТЕХНИКУ АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ: 1-й шаг: порекомендуйте Гостю «Блюдо дня». 2-й шаг: если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, чтобы определить потребности Гостя и предложить блюдо, соответствующее его ожиданиям! Например: в заказе есть роллы, есть напиток и есть десерт: «Какой Вы хотели бы салат? Овощной, мясной или рыбный? » Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя красочное описание и ПРОИЗНОСЯ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ БЛЮДА.
2.18. Используйте Правило 5 «П»: 1) правильно принять заказ; 2) правильно записать; 3) повторить заказ; 4) поблагодарить; 5) пробить.
2.19. Если гость не знает, что вообще у нас есть, то говорим ему: « У нас есть блюда японской кухни: 1)роллы/ суши/ наборы 2) напитки 3) закуски 4) супы 5) салаты 6) десерты ». Не забываем о том, что есть ассорти или другие комплекты блюд и акции! Помним о том, что мы можем продать роллы по половине порции (не навязываем купить пол порции, но если человек говорит, например, что ему дорого и хочет убрать часть заказа, предлагаем убрать пол порции).
2.20. Что такое наши секреты гостеприимства? Это просто последовательное сопровождение Гостя по ходу его визита и оказание ему услуг с момента когда Гость вошел в ресторан, и до момента, когда он выходит из ресторана.
Приветствие официанта. ОФИЦИАНТ Подойдите к Гостю сразу же, как только Гость сел за стол. После того, как Гости сели за стол, поприветствуйте их и представьтесь по имени: «Здравствуйте, меня зовут ***! Сегодня я буду вашим официантом! »! Если Гость представился, обязательно запомните его имя и в дальнейшем обращаетесь к нему исключительно по имени! Прием заказа на напитки. ОФИЦИАНТ Прием Заказа происходит по принципу «Предлагать, а не спрашивать» ТЕХНИКА АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ: 1-й шаг: порекомендуйте Гостю один из своих самых любимых напитков! 2-й шаг: если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, чтобы определить потребности Гостя и предложить соответствующий напиток! Если Гость не готов сделать заказ, предложите ему помощь в выборе блюд. Если Гостю не требуется помощь, предложите пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки, ИСПОЛЬЗУЙТЕ АКТИВНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: «Я хочу вам предложить отличный напиток...» « В нашем ресторане … (название напитка) - хит продаж...» «… - один из самых любимых напитков наших Гостей, очень рекомендую, я сам его обожаю! » Примите заказ на напитки. ! Используйте Правило 5 «П»: 1) правильно принять заказ; 2) правильно записать; 3) повторить заказ; 4) поблагодарить; 5) пробить. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ ГОСТЮ и отправьте заказ на напитки. Обязательно спросите гостей, есть ли у них электронная бонусная карта.(обращаться к пункту II.3) Принесите напитки в первую очередь ( максимум 3 минуты с момента приема заказа на напиток), НО! Если заказали горячие напитки (чай, кофе и тд), обязательно уточните, «Вам принести сразу или вместе с роллами? » Сделайте чек-бэк: СПРОСИТЕ ГОСТЕЙ О КАЧЕСТВЕ КОКТЕЙЛЕЙ, ВИН ПОСЛЕ ТОГО, КАК ОНИ СДЕЛАЮТ ГЛОТОК, ! делая чек-бэк: используйте конкретные названия напитков! Перейдите к основному заказу. « Как Вам наше фирменное пиво Инь Ян? » Только будьте аккуратны, не навязчивы, не заставляйте человека подпрыгивать от такого неожиданного вопроса и не пугайте его, чтобы он не подумал, что напиток может оказаться плохим ( например, просроченным). Лучше просто улыбкой/ взгядом дать понять, что Вам приятно дать гостю этот напиток и Вам искренне интересно, понравилось ему или нет. Если гостю что-либо не понравилось, решаем проблему по правилу LAST.
Заказ на основное блюдо. В первую очередь – предложите Гостю «Блюдо дня»! Скажите: «Сегодня наш повар приготовит специально для Вас … Попробуйте, это ооочень вкусно!!! » Используйте ТЕХНИКУ АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ: 1-й шаг: порекомендуйте Гостю «Блюдо дня» или одно из своих самых любимых блюд! 2-й шаг: если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, чтобы определить потребности Гостя и предложить блюдо, соответствующее его ожиданиям! Например: «Какие бы Вы хотели роллы? С креветкой, тунцом, крабом или классические с лососем? » Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя красочное описание и ПРОИЗНОСЯ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ БЛЮДА. " Могу я помочь Вам с выбором? » «Обратите внимание на наше горячее блюдо … оно ооочень вкусное! » «Могу порекомендовать Вам …, наши повара готовят его просто изумительно! Гости обожают это блюдо! » «Попробуйте наши блюда… самое популярное у наших Гостей / наш хит / недорогое и очень вкусное / сытное / легкое / острое / нежное / Ваши собственные варианты…». Смело рекомендуйте и описывайте Гостям блюда, которые Вам самим реально нравятся!!! Если в заказе Гостя есть блюда, которые готовятся дольше стандартного времени, обязательно предупредите об этом Гостя и при необходимости порекомендуйте Гостю замену этому блюду! Повторите заказ Гостю и отправьте его на кухню ! Используйте Правило 5 «П»: 1) привильно принять заказ; 2) правильно записать; 3) повторить заказ; 4) поблагодарить; 5) пробить.
Блюда на стол Гостям должны подаваться одновременно, даже если они из разных категорий блюд. Например, четверо Гостей: 1й Гость – Суп; 2й Гость – Салат; 3й Гость – Ролл; 4й Гость – Десерт. Время приготовления блюд должны быть ориентировано под самое долгое блюдо согласно технологической карте. Поблагодарите Гостя за заказ: «Спасибо за заказ! » Обязательно спросите Гостя и принесите, в случае его желания:
Тарелки подаются в соответствии с наименованием блюда и номером стула каждого Гостя. Никогда не проводите “аукцион” блюд, спрашивая, кто заказал …………..? После подачи основных блюд, если у Гостя День рождения, то принести десерт с зажженной свечей и всем коллективом спойте песню « С Днем Рождения». При подаче блюда пожелать Гостю приятного аппетита.
Заказ на десерты. Десертное меню принесите Гостю, когда он заканчивает основное блюдо. Предложите Гостю десерты: «Разрешите предложить Вам десерт …? » «Рекомендую Вам попробовать … - это хит нашего ресторана» «К десерту – чай, кофе, диджестивы? » Если Гость уже сыт, предложите взять десерт с собой, порадовать родных и близких! Либо маленький десерт ( мини кекс) Примите заказ на десерты, горячие напитки, дижестивы. Повторите заказ и отправьте. Поблагодарите Гостя за заказ: «Спасибо за заказ! » Досервируйте (или пересервируйте) стол: вилка, если мороженое – чайная ложка. Внимание! Стол должен быть чистый. Тарелок, соусов быть не должно. Принесите десерт, напитки ОДНОВРЕМЕННО. Получите обратную связь (чек-бэк) как только Гость попробовал десерт.
Расчет. «Желаете еще что-либо? Десерты, чай, кофе, может быть наше фирменное пиво? Нет? Тогда могу я Вас рассчитать? »
По первой просьбе Гостя принести ему предварительный чек (Пред.чек) в течении не более чем 2 х минут. Когда Гость спрашивает о Пред.чеке, необходимо узнать о электронной бонусной карте, если до этого не спросили. После того как Гость положил деньги\банковскую карту в ЧЕКБУК, отнести деньги\банковскую карту на кассу. После расчета чека на кассе вернуть Гостю сдачу\карты с ФИСКАЛЬНЫМ ЧЕКОМ ( о разнице с Пред. Чеком Вы ведь знаете? )
Прощание. С гостями прощаются также все, кто их видит выходящими ( официант, повар, хостесс, менеджер). ОФИЦИАНТ Тепло попрощайтесь с Гостем и пригласите посетить ресторан еще раз: До свидания! До свидания! Ждем Вас на Завтрак! Ждем Вас Вечером! Ждем Вас завтра С Гостями прощаются все члены команды. Обязательно Уберите грязную посуду и пересервируйте стол после ухода Гостя в течение 2-х минут
ХОСТЕС Тепло и искренне прощается с Гостем и приглашает посетить наш ресторан еще раз: «До свидания! », «Ждем Вас снова! »
Глава 4. Особое внимание. Внимание! Обратите внимание: После расчета гости могут оставаться в ресторане столько сколько захотят, мы не имеем право торопить их с уходом, и обязаны обеспечивать полное обслуживание до момента когда они покинут ресторан. Очень часто гости рассчитавшись по счету, заказывают ещё напитки или блюда, поэтому находитесь рядом с гостями, обеспечивайте полное обслуживание, убирайте со стола, предлагайте повторить напитки. Будьте вежливы, чтобы гости видели, что Вы им рады!!!!
4.1. Шаги сервиса не отменяют персонального подхода к каждому гостю, если Гость просит не тревожить его во время всего визита, и если что то потребуется он позовет сам, нужно обеспечить ему то что он просит.
4.2. Очень часто один официант\бармен обслуживает несколько столов одновременно, плюс помогает другим членам команды, чтобы каждый Гость ушел счастливым и здоровым сотрудники работают по приоритетам: · Подойти к Гостю. · Рассчитать Гостя. · Перекрыть стол. · Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки. · Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе. · Выполнить обязанности по смене. · Помочь всем.
4.3. Правило Last - правило работы с недовольными гостями. При возникновении жалобы от гостя, всегда необходимо придерживаться следующего алгоритма действий: - внимательно выслушать гостя - извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя) - решить проблему - поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме. Постарайтесь всегда оставаться спокойными. Сразу же уберите причину жалобы (сотрудник, продукт питания, сломаный стул), чтобы немного успокоить гостя. Если гость кричит, машет руками, то, по возможности, нужно его как то спрятать от других гостей. Например, можно предложить ему пересесть в вип зал и там уже записать всю жалобу на бумаге, чтобы ничего не забыть. Можно предложить бесплатный напиток, пока гость ждет решения его проблемы. Помните, что недовольный гость расскажет о Вашем промахе примерно 15ти людям, которые в свою очередь тоже будут рассказывать знакомым и многие из них больше никогда не станут к Вам приходить или придут, но уже совершенно не с тем настроением. Между тем, если Вы правильно решите проблему и верно отреагируете на сложившуюся ситуацию, то этот гость в 91 % случаев скажет о Вас только хорошее и останется Вашим преданным гостем на многие годы.
Разъяснение по пунктам: 1. Внимательно выслушать гостя. Это очень важно, большинству тех, кто жалуется, очень обидно от того, что на них никто не реагирует. Они могут пойти дальше, что нам не нужно. Будьте открыты, слушайте, показывайте вашу заинтересованность. 2. Извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя). Пример как правильно говорить: « Я искренне Вас понимаю! Мне очень жаль, что такое произошло». Эта фраза и ему приятна и для Вас не опасна. Нельзя: «Да, Вы правы, этот наш сотрудник такой растяпа, это он виноват» или « Я искренне Вас понимаю! Мне очень жаль, что такое произошло. Виноваты мы и мы все исправим» Брать вину на себя нельзя ( даже, если Ваша вина очевидна), это может в суде ( в крайнем случае) считаться как признание, тогда Вы уже ничего не сможете доказать. 3. Решить проблему Обязательно решите проблему и сообщите об этом гостю. Если проблема в обслуживании ( не дали салфетки, не доложили роллы, грязный туалет, скользкие полы и тд), то все просто- исправили ситуацию и все ок. (Кстати, не забудьте потом передать всем, чтобы такое не повторялось, например, можете написать об этом в журнале передачи смены). Если проблему решить Вы не в состоянии, то обязательно сообщите руководству о проблеме, а у гостя можете взять номер телефона, если он хочет узнать о результатах. Вы лично отвечаете за конечный итог. Интересный факт, что было проведено многочисленное исследование, в ходе которого выяснилось, что только 1 человек из ста, говоря о том, что им не доложили заказ при заказе домой говорят неправду. Так что, вероятнее всего, что, если гость жалуется, то он честен. И это именно Ваша недоработка, что гостю не доставили то, что он ждал. Дело за малым- узнать как Вы можете решить проблему, чтобы гость остался доволен ( скидка на следующий заказ, бесплатное блюдо, довоз продукции прямо сейчас в двойном размере и тп). 4. Поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме. Имейте в виду, что жалуются только те гости, которые хотят быть Вашими гостями еще и еще. Многие, видя Вашу ошибку, пройдут мимо и не сообщат Вам о ней. Эти гости не считают Ваш ресторан «своим», им не важно то, что здесь происходит, они просто шли мимо и не собираются возвращаться. Они все равно расскажут своим 15ти друзьям, что у Вас плохо, но при этом они не дали Вам шанс исправиться. Поэтому, будьте искренне благодарны тем, кто все таки не прошел мимо и указал на Ваш недочет или проблему ресторана. Никто из сотрудников, кроме руководителей и ответственных за это менеджеров не имеет права отвечать на отзывы гостей. В группах ВК, на сайтах и тд. Если Вы увидели, что о Вашем ресторане написали отзыв, то немедленно сообщите об этом Вашему руководству и не обращайте внимание на провокации со стороны других людей. Не принимайте на свой счет обидные слова. Все, что говорят о каждом из нас относится только к нашему ресторану. Слушайте только обратную связь от Вашего руководства и выполняйте правила, которые установлены в компании.
ЖУРНАЛ ПЕРЕДАЧИ СМЕНЫ Журнал, который ведется в каждом ресторане. Перед каждой сменой, Вы должны ознакомиться с тем, что там написано. И записать, если у Вас есть информация на темы: меню, жалобы гостей, заказ продукции, чистота, проблемы с оборудованием, новинки, сообщения для руководства и для коллег ( все, что относится к работе).
ЗАКРЫТАЯ ГРУППА В КОНТАКТЕ для сотрудников «Суши бар Инь-Ян, Японский Дворик» o Графики работы всех подразделений ресторана. o Информация о проходящих в ресторане конкурсах и их итогах. o Объявления, касающиеся текущих рабочих вопросов. o Плакат со стандартами униформы. o Контактные телефоны руководства. o План обучения сотрудников ресторана. o Расписание работы Учебного Цента на текущий месяц и приглашения на семинары.
Не забывайте читать объявления на стене, чтобы узнать новости и быть в курсе событий в ресторане! Популярное:
|
Последнее изменение этой страницы: 2017-03-08; Просмотров: 385; Нарушение авторского права страницы