Напряженное и конфликтное психическое взаимодействие в общении

⇐ ПредыдущаяСтр 52 из 62Следующая ⇒

Психологи отмечают, что обыкновенное переутомление людей на работе к концу смены ведет к возникновению психологического феномена малого стресса, к " выгоранию персонала". Состояние " выгорания" характеризуется неадекватностью поведения, повышенной нервозностью, возникновением жесткости в межличностных отношениях. " Выгоранию" особенно подвержены лица, работающие в социальной сфере, постоянно взаимодействующие с людьми (продавцы, кассиры, учителя, врачи, работники правоохранительных учреждений, государственного аппарата). При этом приглушаются эмоции сочувствия, сопереживания, снижаются терпимость, толерантность. Возникают неспровоцированные конфликты с клиентами, ироническое к ним отношение, пренебрежительные реакции на их обращения. Вместо исполнения элементарных обязанностей на клиента нередко обрушивается крик и даже ругань. Если же клиент и сам уже " выгорел", дело доходит до крупных скандалов.

* См.: Черноушек М. Психология жизненной среды. М., 1989.

В случае длительных неурядиц, систематических неприятностей явление " выгорания" достигает личностно опасных пределов – происходит дезориентация индивида в системе базовых социальных ценностей. Человек остается как бы с " выгоревшим" человеческим нутром. И для совершения страшных злодеяний остается один шаг! Достаточно незначительного повода.

Профилактика преступности должна начинаться с широкой социальной системы предотвращения вышеуказанного " выгорания" человеческих душ. Человечность поведения индивидов зависит от человечной организации жизнедеятельности общества, от учета и оптимизации человеческого фактора во всех сферах жизнедеятельности человека. Обществу необходима специальная социально-психологическая служба профилактики массовых стрессов. Каждый руководитель обязан специально заниматься созданием такого психологического климата в своем учреждении, который предотвращал бы " выгорание" человеческих душ.

Стрессогенна повышенная скученность людей. В условиях скученности человек стремится создать ячейку личного пространства, сохранить определенную личную дистанцию от других людей. В общественных помещениях люди обычно занимают места у стен, окон, в задних рядах. В длительно перенаселенном пространстве, в условиях тесноты возникают психические напряжения: у мужчин проявляются признаки агрессивности, у женщин – признаки нервозности. Возникает феномен обезличивания, социальной деидентификации, притупляется чувство сострадания. Социальные нормы становятся уязвимыми, возникает эффект " апатии наблюдателя" – индифферентность к страданию отдельных индивидов. (Такое снижение социальной ответственности в условиях диффузной социальной группы называется групповым игнорированием.)

Состояние психического напряжения возникает и в условиях длительной групповой изоляции. В подводном плавании, космических полетах, на полярных станциях, маяках, в различных экспедициях и тюремных камерах часто возникает состояние психической дестабилизации, характеризующееся повышенной нервозностью, конфликтностью межличностных отношений. В этих условиях происходит деперсонализация личности, возникают аутопсихические нарушения (утрачивается адекватность самоотражения).

При невозможности уединения человек может предельно обнаженно раскрывать свои мысли и чувства (" психический стриптиз" ) или погружаться в мир собственных переживаний и грез. Утрачивается способность к интуитивному пониманию окружающих, возникает склонность к агрессивным действиям.

Еще большие психические сдвиги происходят в условиях длительной одиночной изоляции. Длительное лишение человека социального общения ведет к распаду личности, резко ухудшается ее способность к речеобразованию и абстрактному мышлению^*. Длительное пребывание в камерах одиночного заключения нередко вызывает состояние реактивного психоза.

*См.: Кузнецов О. Н., Лебедев В. И. Психология и психопатология одиночества М., 1972.

М. Н. Гернет в своем труде " История царской тюрьмы" (М., 1961) ярко описывает ту ужасную пытку, которую доставляет длительное одиночное заключение. На десятки лет заточались в мрачные одиночные камеры так называемые " государственные преступники". Заживо погребенные! За двадцать лет пребывания в одиночной камере Шлиссельбургской крепости участница " Народной воли" Вера Фигнер ни разу никем не была окликнута по имени! Мертвая тишина зловеще оберегалась тюремщиками. Не слышно было даже их шагов! Декабрист Г. С. Батеньков просидел в той же крепости более двадцати лет, не видя никого. По выходе из тюрьмы он утратил способность к общению. Все его взаимоотношения были уже замкнуты на самого себя! Такова расплата за самое страшное наказание человека – за лишение его человеческого общения, выбрасывание из человеческой ниши.

Взаимодействие людей может быть кооперативным, конкурентным и конфликтным.

Кооперация – основная форма организации межличностного взаимодействия, состоящая в конструктивном объединении человеческих усилий. Кооперативная деятельность характеризуется высоким уровнем мотивации, коллегиальностью в принятии решений, готовностью к восприятию и введению инноваций (новообразований).

Взаимодействие в условиях противоборства – конкуренция – характеризуется вовлеченностью в борьбу, стремлением к ущемлению интересов конкурента. Однако открытая война здесь еще сдерживается общепринятыми правилами.

Активное ущемление интересов сторон порождает конфликт (от лат conflictus – столкновение).

Психология конфликта

Конфликты могут быть межличностными и межгрупповыми. Острые неконструктивные конфликты часто сопровождаются нравственно осуждаемыми методами борьбы, стремлением к психологическому подавлению партнера, его дискредитации и унижению. Обострение конфликта сопровождается увеличением количества проблемных ситуаций.

Конфликт – противодействующее состязание сторон с разнонаправленными интересами. Конфликты возникают в результате столкновения противоречивых тенденций в деятельности отдельных людей, групп, социальных структур и проявляются в форме конфронтации идей, борьбы за извлечение различных выгод, монопольное господство в определенных сферах деятельности.

Различаются антагонистические (непримиримые) и агонистические (примиримые) конфликты. Упущенные возможности разрешения агонистического конфликта переводят его в разряд хронического и даже антагонистического. Поиск же возможного решения конфликтов приводит к взаимоприемлемому их разрешению.

Конфликты могут быть мнимыми (имитированными) и реальными. Участники реальных конфликтов являются носителями акцентуированного сознания, в котором возникшие противоречия отражаются в эмоционально конфликтной форме. Возможное при этом " сужение сознания" подавляет в индивидах чувство здравого смысла, ведет к неадекватной оценке возможных последствий конфликта, а победа над оппонентом часто оказывается " пирровой победой".

В межиндивидных конфликтах и в конфликтах между малыми группами происходит противостояние интересов, реализуемое в поведении противоборствующих сторон. В конфликтах между большими группами сталкиваются настроения и общественные мнения. Конфликты могут возникать по горизонтали (внутри социально однородных структур) и по вертикали. Но во всех случаях конфликт порождает отчуждение, противоборство и во многих случаях – вражду и ненависть.

Возникнув в одной сфере отношений, конфликты распространяются и на другие сферы, порождая систему новых противоречий.

Конфликтные ситуации могут быть реальными и нереальными, возникшими в результате их неадекватного отражения взаимодействующими сторонами. Нередко преувеличиваются размеры возникших противоречий, частным противоречиям придается гипертрофированное значение, недооцениваются простые пути их разрешения. В ряде случаев возникает ситуация мнимого конфликта, когда стороны вступают в противоборство из-за ложных противоречий. Такие конфликты могут быть вызваны неадекватной оценкой намерений другой стороны, неправильной интерпретацией ее действий. Нередко люди не понимают двусмысленности речевых сообщений, вырывают сообщение из его контекста. Порой к конфликту приводят даже не действия другой стороны, а ее негативный психический потенциал, возможность враждебных действий – возникают конфликты по ошибке. И действительно, конфликтное противоборство зарождается уже в ходе ранее возникшего мнимого конфликта. Многие мнимые конфликты возникают у лиц психически ослабленных или чрезмерно возбудимых.

Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов – удел социалистов-утопистов. Конфликтное противоречие – основа саморазвития индивида и социальных систем. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. Народная же мудрость предписывает ему универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.

Участвующие в конфликте стороны находятся, как правило, в ситуации выбора, нередко связанного с большим риском. И часто выбор, осуществляемый в состоянии крайнего психического напряжения, бывает неадекватным. Входя в конфликт, индивид не знает, как из него выйти, а его решения могут быть ущербными для него.

Участники конфликта находятся в состоянии рефлексивного взаимодействия – предвидения возможного поведения другой стороны. В этой ситуации стороны часто прибегают к так называемому рефлексивному управлению – стремятся дать противоборствующей стороне ложную информацию для принятия ею невыгодных для нее решений.

Приведем пример рефлексивного взаимодействия противоборствующих сторон из военной практики, описанный В. Пикулем.

...Во время первой мировой войны в одном прибалтийском городке немецкий морской офицер познакомился с молодой красивой кельнершей. Спустя какое-то время кельнерша передала офицеру портфель своего бывшего возлюбленного, бежавшего несколько месяцев назад. Немецкий офицер обнаружил в портфеле план минных полей, преграждавших вход в Финский залив. Он немедленно передал этот план в свой штаб. В штабе решили проверить этот план и провели несколько судов по указанным в нем проходам.

После того, как суда вернулись благополучно, в штабе решили, что план подлинный. На основе этого плана была разработана большая операция по уничтожению русского флота.

Эскадра немецких кораблей ночью пошла по указанному в плане фарватеру, но неожиданно один за другим последовало несколько взрывов. Сначала думали, что где-то ходит русская подводная.лодка, что это случайность, и продолжали идти вперед, хотя потеряли три новейших миноносца. Когда корабли вошли в залив, то обнаружили, что русского флота, который нужно уничтожить, нет и в помине. Возвращаясь, эскадра пошла тем же путем, так как командиры были уверены, что план правильный, а взрывы на пути в залив были случайными. Однако на обратном пути эскадру ждали еще большие потери. Только тогда немцы поняли, что они обмануты. Когда посланные для ареста пришли к кельнерше, они нашли пустую квартиру... Так русская разведчица по кличке Анна Ревельская за одну ночь увлекла на дно семь лучших кораблей немецкого флота. Рефлексивное мышление русских штабистов направило действия противника в заранее предусмотренном направлении. Аналогичный прием был использован советскими чекистами, которые, создав ложную контрреволюционную организацию (операция " Трест" ), заманили и разгромили боевую группу Б. В. Савинкова.

Среди участников конфликта различаются три поведенческих типа: 1) деструктивный, 2) конформный и 3) конструктивный.

Деструктивный тип всецело поглощен своими интересами и с целью их реализации идет на постоянное усугубление конфликта. Лицам такого типа свойственна постоянная оборонительная готовность, захваченность своей целью, невосприимчивость к тактическим особенностям поведения другой стороны. (К этому типу относятся большинство террористов, лица с авторитарной схемой поведения, ригидные личности.)

Конформный тип склонен к безоговорочным уступкам, побуждая другую сторону к наращиванию агрессивного поведения.

Конструктивный тип стремится к снятию конфликта путем нахождения взаимоприемлемых решений.

Значимость конфликтов в межличностных и межгрупповых отношениях, социальном управлении и правовом регулировании породила в наше время самостоятельную отрасль знаний – конфликтологию. Люди должны находить оптимальные способы улаживания своих разногласий, научиться вести переговоры, не нанося поражения друг другу. Каждый день человек вступает во взаимодействие с людьми. Каждый день его человеческое достоинство подвергается испытанию. Выйти с честью из этого испытания – сложная нравственно-психологическая задача. Разумное разрешение конфликтных ситуаций предполагает удовлетворение интересов каждой стороны, избежание позиционных споров*. Чем больше спорящая сторона защищает свою позицию, тем дальше она уходит от разрешения спора, заглушается рефлексивность социального взаимодействия**. В психике индивидов начинают превалировать крайне негативные впечатления о партнере, возникает всеподавляющая доминанта его виновности, лихорадочно изыскиваются средства отмщения. Быстро раскручивается спираль нанесения ущерба друг другу, преступается грань порядочности и правомерности.

* Обзор зарубежных исследований по психологии конфликта см.: Иностранная психология. 1993. Т. 1. № 2.

** См.: Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М, 1992.

Раскручивание этой зловещей спирали должно быть заблокировано в ее первом звене. Необходимо находить возможности " выпуска лишнего пара" и не доводить дело до взрыва. Для этого нужно понять психическое состояние партнера, ход его рассуждений, ставить себя на его место. Понимание партнера всегда ведет к сужению зоны конфликта. Многие опасения в отношении партнера бывают необоснованны, навеяны расхожими стереотипами и предубеждениями. Предлагайте партнеру неожиданные для него решения, предоставляйте ему возможность делать ставку на результаты иных действий. Побуждайте партнера выдвигать приемлемые для вас предложения. Выдвигайте свои предложения в соответствии с возможностями партнера. Не наносите ущерба его престижу. Рефлексируйте установки и чувства партнера. Контролируйте свое эмоциональное состояние. Помогайте себе и другим освобождаться от негативных эмоций, находите достойные выходы из конфликтных состояний.

В последнее время интенсивно развивается исследование конфликторазрешающих факторов*.

* См.: Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995; Юридическая конфликтология. М., 1995; Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990, см. также. Deutsch М. The resolution of conflict. New Haven. L., 1973.

Контроль над конфликтными ситуациями состоит из ряда процедур:

1) оперативный обмен достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта;

2) воздержание от всех действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер;

3) подключение к разрешению конфликта беспристрастных авторитетных арбитров;

4) выявление и использование всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта;

5) создание и поддержание атмосферы делового партнерства, избежание постконфликтного отрицательного эмоционального противостояния.

Психология делового общения

Народная мудрость гласит – глупые ссорятся, а умные договариваются.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности.

Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

При подготовке деловых переговоров необходимо собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую и т. д. очередь). Выбрать наиболее оптимальный вариант переговоров (предусмотрев свое поведение даже на случай провала переговоров).

Наряду с содержательной стороной переговоров необходимо правильно организовывать ее внешнюю, протокольную сторону.

При подготовке переговоров и их проведении нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, забывать о его интересах.

Своевременное начало переговоров, вежливая встреча партнера – непременное предварительное условие их проведения. Вся обстановка деловой встречи должна подчеркивать равенство и достоинство переговаривающихся сторон. Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, который обеспечивает беспрерывное развитие делового общения. Основные усилия сторон направляются на выяснение позиций сторон, их интересов и нахождение возможных компромиссов. Следует с большим вниманием относиться ко всем встречным предложениям, не упорствуя на своей шаблонной позиции. В любом встречном предложении можно усмотреть приемлемую позицию. Возникающая в ходе переговоров напряженность должна незамедлительно сниматься релаксационными (успокаивающими) действиями – шуткой, уместным приличным анекдотом, чашечкой кофе.

Не следует придавать большого значения конъюнктурным обстоятельствам, нужно уступать по всем второстепенным вопросам, постоянно выдвигая на первый план взаимовыгодные варианты переговоров. Интересы сторон должны быть четко обозначены. Честность, откровенность и доверительность – одно из основных условий успешности переговоров. Вникайте в аргументацию другой стороны. Не спешите с поверхностными ответами, сосредоточивайтесь не на словах, а на реализации интересов.

Инициатива в переговорах принадлежит тому, кто лучше знает проблему, видит компромиссные пути ее разрешения и владеет психологическими средствами воздействия на партнера. При этом предварительно намечается сценарий переговоров, допустимые пределы компромисса и наиболее острые моменты переговоров. В зависимости от переговорной ситуации используются различные способы проведения переговоров. При подготовке к трудным переговорам продумываются вариантные стратегии поведения (вариативный метод). Выясняется наиболее оптимальное решение комплекса проблем, намечаются частные вопросы, от решения которых можно отказаться, прогнозируются возможные предложения партнера и намечаются аргументы по их возможному отклонению или корректировке. Особо продумываются возможные пути кооперации с партнером, выгодные для обеих сторон. Необходимо постоянно учитывать обоснованные интересы партнера, чутко относиться к его позиции. Следует избегать общих призывов и тем более нравоучительных высказываний. Партнер должен знать вашу позицию и ожидаемые от него действия. Приводимые вами факты, расчеты, аргументы должны коррелировать с интересами партнера. Чутко анализируйте причины приводимых партнером контраргументов, реагируйте на них. (Эти аргументы могут быть вызваны некомпетентностью партнера, неправильным пониманием ваших предложений, противоречить его собственным интересам.) При неполном совпадении интересов следует принимать частичные решения, идя на некоторые уступки. Не начинайте переговоров без предварительного моделирования их положительного результата.

Существенное значение для успешности переговоров имеет техника их проведения. Психологически тонко должна быть организована встреча с партнером и установление с ним первичного контакта. Обязательна встреча иногороднего партнера в аэропорту или на вокзале, его бытовое благоустройство. Общение с любым партнером должно быть приветливым и благожелательным. На начальной стадии переговоров партнер должен осознать значимость предмета переговоров, почувствовать выгодные для него перспективы. Основные предложения должны быть внесены на базе сформированной ориентировочной позиции партнера. Прогнозируйте и устраняйте сомнения партнера, реконструируйте его позицию раскрытием значимости для него ваших предложений. Завершая переговоры, четко фиксируйте достигнутые успехи. Не акцентируйте внимания на расхождениях. Сохраняйте положительный контакт с партнером даже в тех случаях, когда ваши цели не достигнуты в полном объеме. Анализируйте результаты переговоров (правильно ли были поняты вами подлинные интересы партнера, мотивы его поведения, какие упущения были допущены на этапах подготовки и проведения переговоров, какие тактические преимущества были не использованы и др.).

Нередко переговоры между людьми затрудняются в силу их психологической несовместимости, отсутствия навыка в координации совместных действий, привычкой к манипулированию поведением других людей, поведенческому доминированию.

Переговоры имеют свою типологию в зависимости от преследуемых целей: для достижения нового соглашения, перераспределительного соглашения, для продления достигнутых ранее договоренностей, с целью нормализации отношений.

Во всех случаях достижение стороной своих целей должно осуществляться с учетом интересов другой стороны.

Нередко спор разрешается нахождением " серединного" решения. По прекращении существования одной из фирм возник вопрос о разделе ее имущества. Часть имущества оказалась спорной. Судебное разрешение дела потребовало бы значительного времени и уплаты немалых судебных издержек. Для сторон была неприемлема и продажа - имущества с последующим делением полученных денег. Уяснив невыгодность судебного разрешения спора, стороны нашли свой путь: одна сторона разделила имущество на две примерно равные части, а другой было предоставлено право выбора.

На первом этапе переговоров – на этапе взаимного уточнения позиций и интересов – выясняется, почему сторона предлагает такое, а не иное решение, какие интересы могут быть реализованы. На этой стадии переговоров снимается информационная неопределенность за счет лучшего уяснения партнерами взаимных позиций. Завязываются информационно-коммуникативные связи, устанавливается единое смысловое поле взаимодействия. Необходимо своевременно перейти к следующему этапу переговоров – внесению предложений.

Бурные и долгие дебаты могут привести к энергетическому истощению – возникает так называемый " глухой период", спадает динамика переговорного процесса. Существуют приемы предотвращения " глухого периода": своевременно назначенный перерыв в работе, получение сторонами возможности обсудить проблему в " своих командах", проведение со сторонами дополнительных консультаций. Важно сохранить стремление сторон к переговорам.

Наступает третий этап переговоров – согласование позиций, определение общего контура возможного соглашения. Важно не утонуть в деталях – целесообразно вначале зафиксировать общую формулу соглашения, определить рамки соглашения и затем переходить к его детализации. При этом ни у кого не должно складываться впечатление, что выигрыш одной стороны связан с нанесением ущерба другой стороне.

Деловое общение должно быть приведено в решающую фазу, и на положительном эмоциональном фоне должно быть принято решение. Иногда при этом используются приемы косвенного ускорения принятия решения:

1) гипотетический подход (" Предположим, что..." ),

2) предварительное принятие решения по частным вопросам соглашения (при этом оказывается воздействие на принятие и общего решения),

3) выдвижение альтернативных решений (одинаково устраивающих их инициаторов),

4) побуждение партнера к принятию решения путем постановки ключевого вопроса (" Как вы предпочитаете решить эту проблему? " ).

Опытные бизнесмены, как правило, имеют несколько заключительных предложений, что создает у партнера впечатление свободы его решений.

Взаимодействуя с деловым партнером, субъект должен правильно выбирать стратегию своего поведения в зависимости от психологического типа своих партнеров.

С позитивным типом личности переговоры ведутся на объективной основе. Взаимодействуя со вздорным типом, следует провести несколько предварительных бесед, настроить себя на устойчивую хладнокровность, привлечь его на свою сторону мягким обращением, доверительными предварительными беседами. На переговорах с партнером, обладающим высоким самомнением, повышенным уровнем притязаний, организуйте наступление единым фронтом своих союзников, обескуражьте оппонента незнакомой для него информацией. При взаимодействии с нерешительным, трусливым партнером содействуйте его позитивному поведению, помогайте при формулировке его решений, вселяйте в него уверенность в успех дела.

При работе с малозаинтересованным партнером необходимо выяснять его основные интересы, задавать ему вопросы информативного характера. Следует распознавать типы и многих других партнеров (ломак, хвастунов и т. п.).

В некоторых случаях партнер, чувствуя превосходство своей позиции, ведет себя высокомерно и даже вызывающе. Не спешите его атаковать. Ведите переговоры спокойно и конструктивно. Конфликты необходимо разрешать, а не усугублять. Показывайте партнеру преимущества конструктивного взаимодействия, выдвигайте несколько вариантов решения проблемы, ограничивайте свои утверждения, ставьте больше вопросов.

В ряде случаев прямой ответ на основной вопрос подменяется многословием. Все эти приемы " ухода" должны парироваться четкой и категорической постановкой соответствующих вопросов.

Один из тактических приемов " ухода" – стремление затянуть переговоры (например, при торговых переговорах, когда ожидается крупное конъюнктурное изменение на рынке), перейти к тактике выжидания, получить информационное преимущество. Иногда сторона выдвигает свое основное требование в последнюю минуту – конструктивная ситуация переговоров переходит в предконфликтную ситуацию, непомерное завышение требований срывает переговоры.

Противодействие неконструктивной позиции сторон может быть снято указанием на ее слабые стороны, несоответствие этой позиции фактическому материалу, внутреннюю противоречивость. Все позиции торга, блефа, шантажа и угроз подлежат прямой категорической отрицательной оценке.

Однако следует учитывать, что решению проблемы не содействуют упреки в адрес партнера. Хорошо воспринимается тот, кто обращает внимание на то, что находится в сфере общих интересов.

Тот, кто стремится к чрезмерно большой выгоде, становится малозначимым для партнера. Необходимо быть интересным для партнера, нравиться ему, " поглаживать" его приятным для него поведением:

– подчеркивайте значимость партнера (не сбиваясь, конечно, на дешевые комплименты);

– говорите с партнером о том, что он хорошо знает, что его интересует, задавайте такие вопросы, на которые партнеру приятно отвечать;

– не спорьте с партнером, не говорите, что он не прав, не используйте неприятных для него терминов и выражений;

– организуйте свою речь в приятной тональности, всячески проявляйте хорошее настроение, заражайте партнера своими положительными эмоциями;

– создавайте хорошее впечатление о себе, выглядите опрятным и бодрым, не напускайте на себя серьезность и чрезмерную значимость;

– необходимые замечания делайте только вслед за каким-либо одобрением;

– подчеркивайте равенство позиций, ведите себя уверенно и доброжелательно, спокойно и непринужденно;

– выражайте искреннее одобрение правильными действиями партнера;

– проявляйте те стороны своего характера, которые наиболее близки партнеру, находите общие симпатии и антипатии (люди любят тех, кто смотрит на мир так же, как и они);

– будьте внимательны к партнеру, терпеливо выслушивайте его, подчеркивайте свою внимательность некоторыми сопутствующими вопросами, устанавливайте с ним зрительный контакт, займите выигрышную пространственную позицию, сохраняйте позу достоинства и дружеского расположения, не говорите сами слишком много, ограничивайтесь только необходимым;

– слушая партнера, внимательно следите за ходом его мыслей, фиксируйте основные факты, выявляйте подлинную его позицию, отмечайте то, что для него особенно значимо.

Будьте терпеливы, толерантны – прощайте партнеру то, что вам не нравится, ни в коем случае не давайте волю отрицательным эмоциям, переключайте свое внимание на приятные для вас обстоятельства Улыбайтесь! Управляйте поведением партнера – парируйте его негативные проявления паузой, хладнокровной реакцией, переключайте его внимание, задавайте ему такие вопросы, которые предполагают только положительный ответ, избегайте всего, что может ухудшить настроение партнера. " Встраивайте" свои аргументы в рассуждения партнера. Четко оформляйте свои представления о конечном результате переговоров, оставаясь на почве объективности и взаимовыгодности.

Очаровывайте собеседника изяществом своих поведенческих манер, избегайте всего ненужного, надуманного, искусственного. Следите за своей позой и жестами – используйте " жесты открытости" (протягивание руки в сторону партнера ладонями вверх, расстегивание пиджака). Избегайте " жестов закрытости", " подозрительности" и " защиты" (машинального потирания лба, висков, подбородка, прикрывания лица руками, скрещивания рук на груди, сжимания пальцев в кулак), " жестов сомнения" и " жестов обиды" (потирание поверхности носа, шеи, почесывание уха, приподнятие плеч и опускание головы, снимание очков и демонстративное откладывание их в сторону). Избегайте " позы высокомерия" (например, закладывания рук за голову или за спину), " жестов несогласия" (собирание мелких вещей на столе, ворсинок на костюме). Используйте " жесты готовности и инициативности" в заключительной части беседы (например, подать корпус вперед, держась руками за подлокотники кресла). Наблюдайте за жестами партнера. (Замечено, например, что курящий партнер в случае принятия им положительного решения выпускает дым вверх, а в случае отрицательного решения выпускает дым вниз) Следите за положением рук, плеч и головы партнера. Плечи поднимаются при напряжении и опускаются при расслаблении. Опущенная голова говорит о замкнутости и неудовлетворенности, а поднятая – об интенсивном самоконтроле. Голова, склоненная набок, свидетельствует о любопытстве, интересе, стремлении к общению. Если слова собеседника соответствуют его мыслям, то это сигнализируется прямыми линиями в положении тела стоящего человека При расхождении слов и мыслей тело стоящего человека начинает посылать двойные сигналы – линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной Позы и мимика регулируются подсознанием, они являются самыми искренними информаторами о психическом состоянии человека

Притворные покашливания, стремление прикрыть лицо или рот рукой, почесывание носа, потирание века, отведение взгляда в сторону – свидетельство неискренности говорящего. Эти же жесты могут свидетельствовать о том, что собеседник распознал вашу лукавость. (Ложь вызывает щекотливые позывы на поверхности носа и шеи – отсюда стремление лгущего манипулировать носом, расстегивать воротничок или почесывать шею). Чувствуя неискренность, побуждайте партнера повторить то, что он говорит, – это может сигнализировать ему, что его ложь вами распознана.

Впечатление уверенности и благополучия создает правильная осанка – сидите и стойте прямо, с расправленными плечами, слегка приподняв голову и ощущая " пружинистое" состояние своего тела.

Мимика человека еще более информативна, чем его поза. Лицо человека – зеркало его души. Движение мышц лица – индикатор его чувств и настроений. И часто люди больше ориентируются на этот устойчивый индикатор, чем на слова друг друга. Заинтересован партнер или он скучает, верит он вам или не доверяет, искренен он или лукавит – все это и многое другое мы читаем по выражению его лица. Особенно информативны глаза и окологлазная область лица. Собеседнику приятно, когда он видит ваши глаза. В радостном состоянии зрачки глаз расширяются в несколько раз, при угнетенном состоянии – сужаются. (Опытные восточные купцы регулируют цену товара, ориентируясь на состояние зрачков покупателя.) Взгляд человека – это его самопрезентация. В глазах людей мы читаем любовь и ненависть, согласие и отвержение, печаль и радость. Выражение глаз коррелирует с выражением губ. Сотни мимических выражений – это различные варианты сочетаний положения губ и выражения глаз. Сияние глаз и улыбка делают любое лицо красивым, привлекательным, коммуникабельным.

Пространственно взаимодействуя с партнером, занимайте положение в зоне от 1, 5 до 2, 5 метров, не приближайтесь к нему очень близко (менее чем на один метр) и не отдаляйтесь от него более чем на 2, 5 метра. Избегайте преград в виде огромных столов, не пользуйтесь в деловом общении креслом начальника. Будьте доступны и дружелюбны. Говорите размеренно, приятным тембром, внятно, но не слишком громко. Не произносите монологов. Делайте значительные паузы, чтобы дать возможность партнеру включиться в беседу.

Ваша манера говорить позволяет оценить вашу общую культуру, самодостаточность и профессиональную компетентность, а также вашу способность взаимодействовать с людьми. Частота повторений определенных слов и выражений свидетельствует о вашей личностной направленности. Речь партнеров по деловому общению должна быть содержательной, четкой и понятной. Избегая речевых шаблонов, не пренебрегайте общепринятыми стереотипами делового общения (" Я рад вашему предложению", " Я охотно пойду вам навстречу" и т. п.). Избегайте слов с негативным содержанием, широко используйте слова, выражающие уверенность, добропорядочность, искренность и честность. Владейте методами убеждения и внушения, говорите образно и убедительно. Вызывайте у партнера яркие, остроэффективные ассоциации. Затрагивайте его эмоциональную сферу, рефлексируйте то, что наиболее для него значимо. Но избегайте менторства, поучительности и высокомерия.

В деловом мире широко распространены правила этики деловых отношений. Подумайте, всегда ли вы выполняете хотя бы следующий минимум.

1. Умеете ли здороваться так, чтобы создавать настроение людям?

2. Всегда ли приветливы, выдержанны и вместо прямого отказа говорите, как это принято в Японии, что " это трудно"?

3. Держите ли данное слово?

4. Умеете ли обращаться к людям, избегая как излишней строгости, так и панибратства?

5. Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме?

6. Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не резким суждениям?

7. Говорите ли приятные вещи людям об их облике и других вещах, могущих поднять им настроение?

⇐ Предыдущая 47 48 49 50 515253 54 55 56 Следующая ⇒