Процессно-ориентированный подход

⇐ ПредыдущаяСтр 15 из 23Следующая ⇒

Управление организациями, выстроенными по функциональному принципу сталкивается с серьезными проблемами, связанными с возникновением вертикальных и горизонтальных барьеров (функциональных, организационных, кадровых, информационных). Необходимость преодоления этих барьеров вызвала к жизни второй тип организации, ориентированной не на функцию, а на процесс.

В основных чертах данный подход сформировался на японских предприятиях в середине 1980-х гг. Процессный подход позволяет уменьшить число уровней иерархии и объединять ряд частных функциональных подзадач в рамках целостного охвата задачи. При этом каждый сотрудник отвечает за спою часть работы и осуществляет самоконтроль. В результате происходят упрощение и ускорение процессов и оптимизация расходов всех видов ресурсов.

Переход от функциональной ориентации к ориентации на процессы предполагает действия в двух основных направлениях: интеграцию ответственности по вертикали и функций по горизонтали.

Интеграция ответственности проявляется в готовности руководства к изменениям, к делегированию полномочий и ответственности, к постепенному сокращению уровней иерархии, Сотрудники, со своей стороны, должны стремиться к повышению квалификации. Накопленный опыт необходимо фиксировать в доступной для сотрудников организации форме в электронной базе знаний. На основе управления знаниями формируется обучающая организация.

Интеграция функций проявляется в таких преобразованиях, как формирование команды, выстраивание управляемых процессов, уменьшение в них числа стыков, их оптимизация путем сокращения избыточности, упрощения функций. Ответственность и функции при таком подходе интегрируются в рамках процессов управления и технологических процессов. На смену функционально-ориентированной концепции организации, в которой руководители противопоставлены работникам, а структура - операциям, приходит целостная процессная стратегия (рис. 6.2).

Рис. 6.2.1.Компоненты целостной стратегии

К компонентам целостной стратегии относят ориентацию на потребителей, ориентацию на сотрудников и ориентацию на процессы.

Для успешной адаптации к динамичным изменениям внешней среды с одновременным улучшением качества оказываемых государственных услуг необходимо, чтобы сотрудники таможенных органов, квалифицированные и заинтересованные в успехе, на практике реализовали маркетинговый подход к таможенным услугам. Они, в свою очередь, смогут это осуществить только в рамках простых и прозрачных организационных процессов. Улучшение потребительских качеств означает ускорение цикла с повышением качества продукции/услуг и при минимальном увеличении издержек. Сотрудник таможенных органов при процессно-ориентированном подходе ставится в центр процесса. Он отвечает за свои результаты, сам их контролирует, решает проблемы, возникающие в основных процессах (видах таможенной деятельности), и оптимизирует эти процессы путем упрощения, совершенствования и ускорения таможенных процедур.

Для всех процессов определяются целевые показатели и критерии оценки результата деятельности таможенных органов (рис. 6.2.2.).

Рис. 6.2.2. Основы процессно-ориентированного подхода в таможенных органах

Ответственными за процессы должны быть не узкие специалисты, хорошо разбирающиеся в технических деталях конкретных операций, а руководители, умеющие работать с людьми и понимающие, кто в какой сфере компетентен. При этом не утрачивается необходимость в высококлассных специалистах узкого профиля, умеющих решать те или иные специфические задачи.

Приведем базовые определения, используемые в рамках процессного подхода.

Процесс - это деятельность, для которой должны быть определены:

· ценность этой деятельности для организации в целом;

· ценность результатов деятельности для потребителей (внешних и внутренних);

· руководитель, отвечающий за результативность и эффективность;

· ресурсы, необходимые для выполнения (персонал, оборудование, программное обеспечение, среда, информация и т. д.);

· технология выполнения,

· показатели оценки деятельности, показатели оценки результатов, показатели оценки удовлетворенности потребителей.

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в ней управленческих и технологических процессов и управление этими процессами.

Процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Данное определение базируется на определении стандарта МС ИСО 9000: 2000.

На сегодняшний день выделяют три основных группы процессов:

· сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений (сквозные процессы часто называют межфункциональными);

· процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации (такие процессы называют внутрифункциональными);

· операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, которые, как правило, выполняются одним человеком.

Для управления процессом назначается должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия. Каждый сотрудник выполняет определенные функции в организации и является подконтрольным руководству. Поскольку субъект управления может быть коллективным, то процессом может управлять коллегиальный орган управления.

Процесс начинается/заканчивается тогда, когда ответственность за документ или ресурс передается от одного руководителя (субъекта управления) другому. Важно, чтобы деятельность, преобразующая эти входы в выходы, находилась под управлением одного руководителя, т. е. был определен один ответственный за процесс.

Управление процессом осуществляет руководитель процесса. Все ресурсы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении. Существенным для выполнения процесса является точное определение необходимых ресурсов, которые должны поступить в распоряжение руководителя процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.

Таким образом, можно дать следующее определение руководителя процесса. Руководитель процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса. Таким образом, в процессном подходе к управлению наличие руководителя процесса, обладающего ресурсами, является важнейшим необходимым условием.

Руководитель процесса осуществляет управление процессом и сам является его неотъемлемой составной частью. Это проиллюстрировано на рис. 6.2.3.

Рис. 6.2.3. Руководитель процесса как составная часть процесса

Выход - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и приобретаемый внешними по отношению к процессу потребителями.

Выход (продукт/услуга) процесса всегда имеет потребителя (внешнего и внутреннего). В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал, услуги и т. д.

Вход процесса (продукт/услуга) - это потоки документов и материальных ресурсов, которые в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т. д.

Классификация процессов может быть определена по различным основаниям.

1. В зависимости от характера результата:

· производственные процессы - на выходе получается материальный продукт/услуга определенного вида;

· непроизводственные (обслуживающие) процессы - на выходе получается нематериальный продукт.

2. В зависимости от характера деятельности:

· операционные (технологические) процессы - относятся непосредственно к выполнению производственных операций;

· управленческие (бизнес-процессы) - связаны с реализацией функций управления (планированием, организацией, мотивацией, контролем).

3. В зависимости от ценности процессов:

· первичные (основные) процессы - создают ценности организации (эти процессы пронизывают всю компанию, начиная с потребителя и заканчивая поставщиками;

· поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают непосредственно добавленную ценность, они нужны для обеспечения основных процессов (такими вспомогательными процессами могут быть, например, управление финансами и персоналом);

· развивающиеся процессы - процессы, которые позволят создать цепочку ценности в основном и во вспомогательном процессах на новом уровне показателей.

4. В зависимости от участия в создании ценности:

· прямые процессы - непосредственно связаны с производством конечного продукта/услуги;

· непрямые процессы - дополняют и подготавливают этот выпуск конечного продукта/услуги.

5. В зависимости от сложности, на которой базируется разделение макро- и микропроцессов:

· макропроцессы – общие процессы;

· микропроцессо (подпроцессы) – частные (описываются с более высокой степенью детализации).

6. В зависимости от значимости:

· основные (ключевые) процессы - критически важные процессы, определяющие достижение общей цели организации;

· второстепенные процессы – играют подчиненную роль, обеспечивая выполнение основных процессов.

Системный подход

В основе науки об управлении фундаментальным является представление организации как сложной системы, компонентами которой являются люди.[9]

Система - это множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство. При этом целостность как характеристика системы проявляется в возникновении новых интегральных качеств, не присущих образующим ее элементам.

Основные термины и понятия, характеризующие систему, представлены в таблице 6.3.

Таблица 6.3

Основные термины и понятия, характеризующие систему

Термины и понятия	Определение термина (понятия)
Элемент	Наименьшее звено в структуре системы, внутреннее, строение которого не рассматривается на выбранном уровне анализа
Связи	Различные технические, технологические, коммуникативные, транспортные и другие каналы, объединяющие элементы, входящие и не входящие в систему
Структура системы	Совокупность элементов и связей, определяющих внутреннее строение и таможенную систему объекта как целостной системы
Подсистема	Часть системы, внутреннее строение которой рассматривается на выбранном уровне анализа
Внешняя среда системы	Макросреда (макро-, метасистема), с компонентами которой система имеет прямые и косвенные связи

В основе общего подхода к любой сложной системе (например, организации, бизнес-процесса) лежат системная концепция и системный подход.

Главные компоненты концепции:

· видение системы;

· цель построения системы;

· идеи и принципы построения системы;

· модель системы и ее системные характеристики;

· стратегия достижения цели;

· механизм реализации стратегии.

Системный подход способствует постановке научных и прикладных проблем, а также выработке эффективной стратегии их решения.

Системный подход – это общенаучная концепция, реализующая принцип системности в подходах и методах решения сложных междисциплинарных проблем. Системный подход – это методология исследования, проектирования и конструирования объектов как системы.

На основе системного подхода формируются целостная концепция системы и системного исследования, представляемые:

· философскими основаниями исследования;

· теоретическими положениями для определения и формализации объекта или процесса как системы;

· условиями интеграции методов научных теорий в структуру системных исследований, логикой обеспечения целостности и всесторонности процесса исследований от постановки задачи до получения и анализа результатов ее решения;

· системной технологией исследования.

Основные положения системного подхода:

· любой объект (например, таможенная система или бизнес-процесс) – это открытая система, активно взаимодействующая с внешней средой (макросистемой);

· эффективность системы определяется не только ее системными качествами, но условиями окружающей среды;

· элементы системы рассматриваются в их взаимосвязи и в развитии.

Методология системного подхода определяет уровни декомпозиции и процедуры анализа и/или синтеза систем, удовлетворяющих тем или иным, заранее сформулированным требованиям.

Отбор удовлетворительных вариантов производится на каждом рассматриваемом уровне представления системы (концептуальном, функциональном, технологическом) поэтапно (отбор структур, параметров, режимов). На каждом уровне действует свой набор критериев, учитывается своя априорная информация, которая меняется при переходеот уровня к уровню и от этапа к этапу, пополняясь за счет промежуточных системных решений.

Все методологические процедуры системного подхода могут быть сведены к следующим процедурам:

1. Процедура, реализующая анализ (синтез) системы от частного к общему.

2. Процедура, реализующая анализ (синтез) системы от общего к частному.

3. Процедура гибридного типа.

В первом случае процедура, реализующая анализ (синтез) системы от частного к общему связана с первичной разработкой элементов системы и с последующим конструированием на их основе обобщенных структур и системы в целом для решения главных функциональных задач.

Преимущество подхода – в уменьшении риска (ошибок, неадекватности цели) при построении системы за счет ее постепенного пошагового развития в соответствии с предъявленными к ней требованиями.

Недостаток подхода – необходимость большого числа проработок, предшествующих непосредственной разработке системы.

Во втором случае предполагается первоначальная разработка концепции или концептуальной модели системы. Последующие шаги – это детализация элементов модели и их взаимосвязей.

Достоинство – строгая логичность процедуры синтеза системы.

Недостаток – сложность разработки обобщенных моделей систем, большая вероятность риска, что система не будет полностью удовлетворять предъявляемым к ней требованиям.

Третий случай предполагает наличие нескольких интерактивных шагов, на каждом из которых может использоваться одна из вышеописанных процедур.

Ситуационный подход

Ситуационный подход внес большой вклад в теорию управлению, используя научные знания к конкретным ситуациям и условиям. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация, ситуационный сценарий, т.е. конкретный набор факторов-обстоятельств, существенно влияющих на систему (например, таможенную систему в данной конкретной ситуации).

В ситуационном подходе принятие решений прямо зависит от анализа факторов внешней среды. В вязи с тем, что в центре внимания оказывается ситуация, ситуационный подход подчеркивает значимость «ситуационного мышления». При использовании данного подхода руководители могут лучше понять, какие приемы будут в большей степени способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

Ситуационный как и системный подход не является простым набором предписываемых руководств. Это скорее способ мышления об организационных проблемах и их решениях. В нем содержится концепция процесса управления, принимая ко всем таможенным системам. Но ситуационный подход признает, что, хотя общий процесс одинаков, специфические приемы, которые должен использовать руководитель, могут значительно варьироваться.

Например, все организации должны создавать организационные структуры для того, чтобы добиться своих целей. Однако существует множество различных способов построения таких структур. Может быть создано много или мало уровней управления. Руководители среднего и низового звеньев могут получить большую долю участия в принятии решений, или, наоборот, руководители высшего звена могут резервировать за собой право принимать самые ответственные решения.

Если определенный род деятельности может логически соответствовать двум различным подразделениям, руководство должно решить, кто же из них будет конкретно заниматься этим.

Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно.

Ситуационный подход концентрируется на ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций. Он пытается определить, каковы значимые переменные ситуации и как они влияют на эффективность организации.

Методологическую процедуру ситуационного подхода можно представить следующими основными этапами.

1. Руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность. Это подразумевает понимание процесса управления, теоретических основ управления, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия решений.

2. Каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия – как положительные, так и отрицательные – от применения данной методики или концепции.

3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь их воздействие.

4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы принятия решений с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих и прогнозируемых обстоятельств.

Успех и неуспех ситуационного подхода в значительной степени зиждется на третьем шаге, определяющем сценарий развития ситуации. Если такой сценарий не будет адекватным, то и формируемое управленческое решение не будет эффективным.

Невозможно, однако, определить все факторы, влияющие на таможенную систему. Буквально каждая грань человеческого характера и личности, каждое предыдущее управленческое решение и все, что происходить или будет происходить во внешнем ее окружении, определенным образом влияет на управленческие решения. Для практических целей руководители могут рассматривать только те факторы, которые наиболее значимы для системы, и те, которые, скорее всего, могут повлиять на ее успех. Устранив малозначимые различия между ситуациями, мы сокращаем число переменных до разумных пределов без ощутимой потери точности.

В данной дисциплине предлагается комплексное применение системного, процессного и ситуационного подходов для решения задач управления. Системный и процессный подходы в большей степени применимы для системного представления и описания таможенных объектов, ситуационный – для описания ситуационных сценариев.

⇐ Предыдущая 10 11 12 13 141516 17 18 19 Следующая ⇒