Характеристика Базы отдыха «Фокино-Приволжье»

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4

База отдыха «Фокино-Приволжье» расположена в Нижегородской области, с. Фокино на берегу Волги.

Директор

Заместитель директора по АХЧ

Заместитель директора по общим вопросам

Администратор

Бухгалтер

Горничная

Старший сторож-кассир

Сторож-кассир

Разнорабочие

Организационную структуру базы отдыха «Фокино-Приволжье» можно представить в виде схемы:

Отношения «Подчинение »

Равнозначное влияние должностей друг на друга

Рис. 1.Организационная структура базы отдыха «Фокино-Приволжье»

Информирование клиентов об оказываемых услугах происходит с помощью рекламы в интернет источниках, таких как официальный сайт базы отдыха [1], и страница в социальной сети «Вконтакте» [2].

Так же продвижение гостиничного продукта происходит по рекомендациям бывших потребителей, на пункте регистрации гостей и в специальном журнале, в котором указаны дополнительные услуги.

Посредниками базы отдыха являются: сайты-купонаторы ООО «Биглион», ООО «Групон РУС», Купикупон.Турагентства - ООО «Туристические решения», ООО «Туристическое агентство» «Библиотека приключений», ООО «Ваш праздник», ООО «Интегрини-НН»., на которых так же происходит рекламирование услуг базы отдыха.

База отдыха предоставляет такие услуги: проживание в деревянных домиках, конные прогулки, прокат/стоянка лодок, аренда бани и банных принадлежностей, аренда костровой площадки и костровых принадлежностей, проведение романтических свиданий, проведение анимационной программы для детей.

В ходе разработки плана маркетинга туристского предприятия нами были выявлены слабые и сильные стороны, а также возможности и угрозы.

Сильные стороны	Слабые стороны
широкий ассортимент дополнительных услуг	нет обновления номерного фонда
гибкая система скидок	Отсутствие связи(мтс, билайн и т.д)
Большая конкурентность	Отсутствие автобусных и пеших экскурсий
Возможности:	Угрозы:
Поддержка администрации	не развит транспорт.
Увеличение потока клиентов

Вывод: В итоге на основании проведенного SWOT-анализа, намибыли выделены следующие зоны:

1) отсутствие автобусных и пеших экскурсий по району;

Мы рекомендуем в SWOT-анализе слабой стороны создать экскурсионный раздел, чтоб гости базы отдыха «Фокино-Приволжье»не только смогли порыбачить и отдохнуть но и узнать что то новое для себя о Воротынском районе, ведь экскурсия как детям так и взрослым будет очень интересна, на базе отдыха уже присутствует водная экскурсия!

ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ДОЛЖНОСТНЫМИ ОБЯЗАННОСТЯМИ ПЕРСОНАЛА БАЗЫ ОТДЫХА «ФОКИНО-ПРИВОЛЖЬЕ»

Предприятие возглавляет директор, с которым согласуются все важные решения, но основная работа осуществляется через его посредников- заместителей.

Директор, администратор и бухгалтер работают удаленно – в офисе, расположенном в Нижнем Новгороде.

Заместитель директора по административно-хозяйственной части руководит горничной, разнорабочими и сторожами. В его обязанности входит решать все хозяйственные вопросы на базе отдыха, контролировать нижестоящий персонал. Так же, кроме хозяйственных вопросов он может решать и общие вопросы, возникающие у клиентов, если те обращаются не к рабочему персоналу, а именно к нему.

В штате имеется горничная. В ее обязанности входит поддержание порядка в жилых домиках, стирка белья после выезда гостей и его смена на чистое, промежуточная уборка.

Разнорабочие выполняют различные хозяйственные функции – затопка бани, поведения ремонтных работ, уборка снега зимой, и т.д.

Как таковых должности менеджера по бронированию на базе отдыха нет. Обязанности данного сотрудника выполняют администратор и сторожа.

На базе имеется 6 сторожей, и один сторож в «запас». На сторожей ложатся не только их прямые обязанности по охране территории, но так же:

-сторожа являются кассирами. Принимают деньги от гостей и выписывают квитанцию.

-помощь в хозяйственных операциях.

-операции с гостями, вплоть до регистрации и заселения.

-ведение деятельности лодочной станции.

Зачастую регистрация проходит именно через сторожей, которые регистрируют каждого гостя в журнале, после чего заполняют квитанцию.

Численность кадрового состава базы отдыха «Фокино-Приволжье»:

· Директор (1 человек)

· Заместитель директора по общим вопросам (1 человек)

· Заместитель директора по АХЧ (1 человек)

· Бухгалтер (1 человек)

· Администратор (1 человек)

· Горничная (1 человек)

· Старший сторож-кассир (3 человека)

· Сторож-кассир (3 человека)

· Разнорабочий (2 человека)

Высшее образование имеют пять человек, и девять имеют среднее профессиональное образование.

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ, МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ НА РУССКОМ И АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКАХ

Приемы общения с клиентами

Есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.

Грубость, агрессивность

Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

2.Мягкость, застенчивость

В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

3. Нерешительность

Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот — всячески подбадривайте и поддерживайте его стремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ.

Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки.

4.Панибратство

С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

Разговорчивость

Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется. Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

Молчаливость

В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому? » Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

Демонстрация компетентности

Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции — продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия — меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

⇐ Предыдущая 1 2 34