О прохождении учебной практики по

Стр 1 из 4Следующая ⇒

ОТЧЕТ

О прохождении учебной практики по

ПМ.03. Предоставление туроператорских услуг.

Выполнила студентка

3 курса группы 33 С

очной формы обучения

Кирикова Наталья Анатольевна

Руководитель практики:

Рябухина Елена Владимировна

Бородавко Елена Ивановна

р.п. Воротынец

2016 г.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1.ИССЛЕДОВАНИЕ ВЫСТАВОЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ТУР ПРЕДПРИЯТИЙ.. 4

2.СОЗДАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ПО ТУР ПРОДУКТАМ И ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.. 6

2.1. Туристский потенциал Нижегородской области. 6

2.2.Инфраструктура размещения. 9

2.1.1. Маркетинговое исследование Воротынского района. 14

2.1.2. Характеристика туристского потенциала района. 14

2.1.3. Туристские ресурсы района. 15

2.1.4. Транспортная доступность. 18

2.1.5. Организационный потенциал. 18

2.1.6. Характеристика туристской инфраструктуры района. 18

2.1.7. Инфраструктура размещения. 18

2.1.8. Транспортная инфраструктура. 20

2.1.9. Инфраструктура питания. 20

3.РАЗРАБОТКА ПЛАНА МАРКЕТИНГА ТУР ПРЕДПРИЯТИЯ.. 22

3.1.Характеристика Базы отдыха «Фокино-Приволжье». 22

4.ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ДОЛЖНОСТНЫМИ ОБЯЗАННОСТЯМИ ПЕРСОНАЛА БАЗЫ ОТДЫХА «ФОКИНО-ПРИВОЛЖЬЕ». 24

5.РАБОТА С КЛИЕНТАМИ, МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ НА РУССКОМ И АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКАХ.. 26

5.1.Приемы общения с клиентами. 26

5.2. Методы общения с иностранными клиентами. 29

6. ИЗУЧЕНИЕ ГРАФИКА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 31

7. ОЗНАКОМЛЕНИЕ С КОНКРЕТНЫМИ ПЕРЕЧНЯМИ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 32

8. РАЗРАБОТКА ТУРА, ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ДЛЯ РОССИЙСКИХ И ЗАРУБЕЖНЫХ КЛИЕНТОВ. РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ТУРА И УСЛУГ, СОСТАВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ТУРОВ, ТУРПАКЕТЫ НА ИНОСТРАННОМ ЯЗЫКЕ.. 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 39

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ... 40

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 41

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туристская индустрия представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее доходных и быстроразвивающихся секторов мировой экономики. Для многих государств и регионов туризм является мощным фактором развития национальной экономики, достаточно устойчивым к воздействию неблагоприятных экономических факторов.
В процессе прохождения учебной практики мы ставили следующие цели и задачи:

ü исследовать выставочные технологии и тур предприятия;

ü создать базы данных по тур продуктам и проведение маркетинговых исследований;

ü разработать план маркетинга туристского предприятия;

ü ознакомиться с должностными обязанностями персонала туристского предприятия;

ü работа с клиентами и методы общения с клиентами на русском и иностранном языках;

ü изучить график работы предприятия;

ü ознакомиться с конкретными перечнями основных и дополнительных услуг;

ü разработать тур, туристских услуг для российских и зарубежных туристов;

ИССЛЕДОВАНИЕ ВЫСТАВОЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ТУР ПРЕДПРИЯТИЙ

Рыболовно-охотничья база отдыха «Фокино-Приволжье»

База отдыха предоставляет такие услуги: проживание в деревянных домиках, конные прогулки, прокат/стоянка лодок, аренда бани и банных принадлежностей, аренда костровой площадки и костровых принадлежностей, проведение романтических свиданий, проведение анимационной программы для детей.

Буклет по базе отдыха «Фокино-Приволжье» (приложение 1)

Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию большие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Выставочные мероприятия являются своего рода зеркалом развития отрасли, биржей информации, термометром цен, средством прогнозирования конъюнктурных изменений, а также социальным явлением. Туристское предприятие (экспонент) обладает многочисленными возможностями, позволяющими превратить посещение выставки во впечатляющее переживание, например, при помощи организации шоупрограмм, викторин, лотерей и т.д.

Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

В мире проводится много выставочных мероприятий, так или иначе связанных с туризмом. Особо следует выделить международные туристские биржи. Это выставочные мероприятия, на которых наряду с рекламой туризма проводится активная работа по установлению контактов и заключению сделок между производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными предприятиями) и их продавцами (туристскими фирмами). Такими биржами обычно открывается или завершается период активной рекламы туров, объявленных на следующий год.

СОЗДАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ПО ТУР ПРОДУКТАМ И ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Туристский потенциал Нижегородской области

Нижегородская область обладает богатейшим историко-культурным наследием. В регионе расположено 3600 архитектурных и историко-культурных объектов и 300 природных объектов. Жители и гости области могут посетить более 360 музеев и выставочных залов.

В Нижегородской области активно развиваются круизный, культурнопознавательный, лечебно-рекреационный, религиозный, экологический и приключенческий, деловой и событийный туризм, охота и рыбалка.

В 2015 году запущены 66 новых туристических маршрутов по Нижнему Новгороду и области. В Городецком районе запущены два маршрута для людей с ограниченными возможностями. В рамках государственной программы «Развитие социальной и инженерной инфраструктуры как основы повышения качества жизни населения Нижегородской области» завершено строительство музейно-туристского комплекса «Град Китеж».

В Нижнем Новгороде также реализовывались крупные выставочные проекты в Арсенале и Художественном музее, на Нижегородской ярмарке (выставка «Ван Гог. Ожившие полотна»), интерактивные экскурсии в музее занимательных наук «Кварки» и др.

В 2015 году введены в эксплуатацию в муниципальных районах и городских округах области более 60 объектов туристской инфраструктуры: гостиниц, хостелов и иных средств размещения, ресторанов и кафе, объектов показа. Выросло количество коллективных средств размещения (гостиниц, пансионатов, санаториев) до 360, что создает условия для приема туристов разных категорий и социальных групп.

Инфраструктура размещения.

Инфраструктура размещения Нижегородской области (по данным 2014 года) представлена 179 коллективными средствами размещения общей вместимостью 9, 3 тыс. мест. Доля Нижегородской области в общем КСР в Российской Федерации (далее – РФ) составляет 2, 1%. По числу КСР Нижегородская область находится на 11-м месте в РФ. Доля Нижегородской области в общем количестве КСР Приволжского федерального округа составляет 10%. Она занимает четвертое место по Приволжскому федеральному округу.

В целях снижения себестоимости нижегородского турпродукта в рамках Программы и проекта закона Нижегородской области «О туристкой деятельности на территории Нижегородской области» запланировано внедрение кредитно-финансовых механизмов и налоговых льгот по приоритетным инвестиционным проектам, направленным на создание конкурентного по качеству услуг турпродукта.

Арзамас готов и может принять и принимает туристов.

В городе действуют 7 туристических фирм. Активно развивается гостиничный бизнес. На сегодняшний день имеются гостиница «Центральная» на 45 номеров, из которых 18 - «люксов», несколько ведомственных гостиниц, а также есть возможность размещения гостей города в загородных базах и лагерях отдыха.

Одно из важнейших мест в туристской индустрии занимает система питания. В городе 167 предприятий общественного питания на 7885 посадочных мест, ориентированные на различные группы населения. Специалисты общественного питания постоянно повышают свою квалификацию, участвуют в международных и областных семинарах и конкурсах. В планах администрации открыть в Арзамасе специализированные рестораны и кафе, предприятия быстрого питания.

Очень важно то обстоятельство, что администрацией города ставятся глобальные задачи по созданию в Арзамасе туристической «Мекки».

Большое внимание в городе уделяется вопросам обеспечения комфортных условий жизни. Арзамас одним из первых в России вступил в процесс реформирования жилищно-коммунального хозяйства. Город дважды занимал первые места в областном конкурсе на самый благоустроенный город.

Дивеевский район – один из немногих районов Нижегородской области, имеющих уникальные культурно-исторические объекты и реальную перспективу развития рекреационно-туристской деятельности, вплоть до включения в «Золотое кольцо России». В Дивеевском районе на государственную охрану представлены 54 памятника истории и культуры, из них 36 имеют федеральный статус и входят в государственные списки памятников градостроительства и архитектуры Нижегородской области. Одним из самых ярких и уникальных памятников района является ансамбль Свято-Троицкого Серафимо-Дивеевского монастыря, расположенный в селе Дивеево.. Дивеево влечет к себе паломников не только из России, но и со всего мира. Объясняется это не столько интересными памятниками архитектуры, составляющими ансамбль монастыря, сколько той духовной энергией, которая заложена в эти сооружения. Широко известны и дивеевские подвижники, центральное место среди которых занимает образ Святого Серафима Саровского. Именно Дивеево является одной из жемчужин нашей области. Помимо данного ансамбля район обладает еще целым рядом ценных памятников градостроительства и архитектуры, но они имеют скорее местное внутриобластное значение нежели всероссийское и не могут претендовать на включение в «Большое Золотое кольцо России» из – за не на должном уровне развитой инфраструктуры.

Среди них храмы и святые места таких селах, как Елизарьево, Круглые Паны, Ивановское, Большое Череватово, Суворово, Кременки и т.д. святые источники (Казанский, Матушки Александры, преподобного Серафима Саровского), бывшее имение князя Н.С. Шахова, ряд лесных достопримечательностей («Лесная дача», Аниковая роща, Ивановская роща, Дерновская роща).

Дивеевский край представляет собой уникальное скопление ресурсов культурного и религиозного туризма. В силу определенных обстоятельств, связанных с расположением Ядерного центра эти ресурсы только начинают осваиваться. Перспектива этого района с точки зрения развития культурно – познавательного туризма и паломничества огромна, в будущем если рассматривать возможность открытия города Саров, можно говорить о включении в маршрут ансамбля Саровского монастыря с его знаменитыми «катакомбами» – подземной части монастыря.

В селе Дивеево находится православная святыня «четвертый в мире удел Божией Матери» – Свято-Троицкий Серафимо-Дивеевский монастырь, где покоятся мощи великого русского святого – Серафима Саровского.

Тысячи паломников едут со всего света в Дивеево, чтобы поклониться святой Дивеевской земле, мощам великого старца Серафима Саровского. В церкви Рождества Пресвятой Богородицы монастыря покоятся мощи преподобных жен дивеевских: Александры, Марфы и Елены, причисленных к лику святых.

Туристы, посетившие Дивеево, смогут остановиться в современном гостиничном комплексе «Дивеевская слобода», построенном в традициях древнерусского зодчества.

Городецкий район – один из крупных районов Нижегородской области, расположенный в ее центральной части в бассейне реки Волги. Имеет водную границу с Чкаловским районом.

Район занимает территорию площадью 148, 5 тыс. га. Численность населения района составляет 93, 8 тыс. человек.

Территория района включает города Городец, Заволжье, поселок Первомайский, 12 сельских поселений, в которые входит 434 населенных пункта.

Расстояние от города Городца до областного центра – г. Нижнего Новгорода – по автомагистрали составляет 70 км, по реки Волга 50 км. Ближайшая железнодорожная станция – Заволжье находится в 10 км. От районного центра, расстояние по железной дороги от Заволжья до областного центра – 59 км.

Климат Городецкого района – умерено континентальный. Благоприятные климатические условия способствуют активному проживанию человека и возделыванию большинства сельскохозяйственных культур.

Городец принадлежит к числу древнейших русских городов. Он основан в 1152 г. князем Юрием Долгоруким.

На высоком берегу Оки красуется старинный «город металлистов», «слесарная столица России» – Павлово. Свою историю он ведет с XIII в.

К концу XIX века село Павлово превратилось в центр огромного металлообрабатывающего района, охватившего двести сел и деревень в двух соседних губерниях – Владимирской и Нижегородской. Архитектурным символом Павлова стала возведенная в 1885 г. Усадьба горбатовского купца II гильдии В.И. Гомулина, в которой ныне находится Павловский исторический музей. Среди российских сел Павлово выделялось своеобразием и необычностью увлечений. Уже три сотни лет весной кипит Павловская округа петушиными и гусиными боями.

Китежская Русь – сказочно живописный и овеянный легендами край. Благодаря обилию памятников историко-культурного и природного наследия, с. Владимирское Воскресенского района получило статус исторического поселения. Живописное и таинственное озеро Светлояр расположено на окраине исторического поселения села Владимирского. Светлояр место особенное, особо почитаемое православными, в том числе старообрядцами.

Воскресенский район – старая исконная Русь, бережно хранящаяся христианские святыни и традиции, девственная природа и доброе русское гостеприимство – ждет всех, кому интересна история древней Руси, кто ищет душевного спокойствия и красоты.

Город Чкаловск ведет свою историю от древнего поселения начале XV века – Василевой слободы, названый так в честь основателя князя Василия Юрьевича, сына Юрия Долгорукого. Город Чкаловск известен своим искусством вышивки в технике «нижегородский гипюр». На фабрике «Гипюр» создана прекрасный музей, проводятся мастер-классы. В Чкаловском центре ремесел возрождены бондарное ремесло, лозоплетение, ткачество. Для туристов Центр организует мастер-классы.

Город Бор расположен всего в 19 км. от столицы Приволжского Федерального округа – Нижнего Новгорода на живописном левом берегу реки Волги.

Впервые Бор упоминается в XIII веке как Везломская слобода, основанная в устье реки Везлома. Позднее к ней присоединились Копытовская и Никольская слободки, и прародина Бора получила название Бровская слобода от слова Бор. В 1938 году Борской слободе был присвоен статус города. Сегодня Бор – один из самых крупных деловых и промышленных центров области.

Туристские ресурсы района

Воротынский муниципальный район расположен в восточной части Нижегородской области на границе с республиками Марий Эл и Чувашия. Административным центром района является рабочий поселок Воротынец. Район практически пополам делит крупнейшая река европейской части России – Волга.

Территория Воротынского района начала заселяться людьми в эпоху мезолита. Многочисленные памятники археологии, найденные близ Васильсурска, Каменки, Михайловского, Сомовки, Отар, Белавки, Шокина, Кекина и других населенных пунктов, свидетельствуют, что этот процесс усиливается в эпоху неолита, бронзы и раннего железа.

Воротынский район богат историко-культурным наследием. К памятникам истории и культуры отнесено 57 объектов культурного наследия. Среди них особое место занимают:

- Казанская церковь в сл. Хмелевка (начало XVIII в.);

- Петропавловская церковь в с. Шокино (вторая половина XVIII в.);

- комплекс памятников в с. Быковка: Рождественская и Знаменская церкви, церковная ограда, усадебный дом, подпорная стенка (XIX в.);

- комплекс усадебных построек в с. Покров-Майдан: усадебный дом, дворовые службы, Покровская церковь (XIX в.);

- дом крестьянина Петрова в д. Надеждино (вторая половина XIX в.);

- купеческие дома в р.п. Воротынец (конец XIX – начало XX вв.);

- Михайло-Архангельский храм в с. Семьяны (начало XX в.).

Пос. Васильсурск отнесен к историческим поселениям Нижегородской области.

В районе существует краеведческий музей в р. п. Васильсурск с уникальной коллекцией экспонатов и изделий народного творчества XIX – XX веков. Небольшие народные музеи существуют в общеобразовательных учреждениях и учреждениях культуры.

Во всех районных праздниках принимают участие народные умельцы. Воротынский район никогда не славился художественными промыслами, однако здесь живут умельцы, занимающиеся резьбой по дереву, лоскутным шитьем, плетением из лозы, ткаными половиками, вышивкой, вязанием др.

Наряду с памятниками архитектуры, археологии на территории района имеются дома, искусно украшенные глухой резьбой, повествующие о потомственных плотниках, из поколения в поколение передававших свое виртуозное мастерство (с. Быковка, с. Ахпаевка, д. Надеждино, пос. Воротынец).

В Воротынском районе возрождается традиция организации престольных праздников сел, фестивалей, спортивных мероприятий, имеющих широкий резонанс. К ним можно отнести День Воротынского района, Форум «Воротынский район: Диалог культур», мемориальное мероприятие в с. Быковка «Демидовская сирень», праздник чувашской культуры «Питрав-Пуххи», «Охотничий биатлон», «Игры доброй воли», «Сурские зори». Это необыкновенно важная и актуальная форма туристической деятельности, востребованная сегодня на всех туристических рынках.

Проживание на территории района людей разных национальностей (русские, чуваши, марийцы), наличие исторического поселения областного значения и таких уникальных этнокультурных особенностей, как старообрядчество, может стать базой для развития этнографического туризма.

Воротынский район расположен в пределах сразу двух природных зон – лесной (подтаёжная подзона) и лесостепной, обусловливающее разнообразие ландшафтов и черт объектов историко-культурного наследия. Южная часть Воротынского района расположена на северных отрогах Приволжской возвышенности, Заволжская часть района занимает южную окраину Великой Волжской низменной равнины, точнее – Волжско-Ветлужской низины.

Воротынский район – один из самых водных в Нижегородской области. В Воротынском районе р. Сура впадает в Волгу, место их слияния образует огромное водное зеркало. Природными достопримечательностями являются одна из чистейших рек области Урга и озера заволжской части, в том числе и второе по площади озеро в Нижегородской области – Большое Плотово.

Почти половину площади района занимают особо охраняемые природные территории. Среди девятнадцати памятников природы, находящихся под охраной государства, представлены как природные, так и природно-этно-культурные объекты – от языческих кереметищ до дворянских усадебных парков.

Таблица 1- природные объекты Воротынского района

№	Наименование объекта	Территория
1.	Озеро малое плотово	Михайловский лесхоз
2.	Озеро красное
3.	Болото Рябиновское с озером Рябиновским
4.	Озеро Большой Культей
5.	Озеро Рыжан
6.	Болото Плотовское с озером Большое Плотово
7.	Болото Слоновское-Курмановское с озером Малый Культей
8.	Болото Дряничное
9.	Болото Камское - Осиновые котлы
10.	Михайловский ресурсный (охотничий) заказник
11.	Парк с. Быковка	Красногорская сельская администрация
12.	Парк с. Красная Горка
13.	Парк с. Покров-Майдан	Огнёв-Майданская сельская администрация
14.	Садово-парковый ландшафт	р. п. Васильсурск
15.	Марийская священная роща Арпынгель
16.	Марийская священная роща Хмелевская
17.	Марийская Священная роща Цепельская
18.	Марийская священная береза Цепельская
19.	Марийская священная береза Цепельская

Привлекательными объектами религиозного туризма являются действующие православные храмы и святые источники в с. Быковка, с. Семьяны, с. Криуши, с. Покров-Майдан, пос. Васильсурск, с. Каменка, с. Разнежье.

Транспортная доступность

Район занимает выгодное транспортно-географическое положение: с запада на восток его пересекает автотрасса федерального значения М 7 («Волга»), на юг идет автодорога Воротынец – Сергач, обеспечивающие внешние связи. Протяженность дорог общего пользования составляет 249, 3 км. Все центральные усадьбы сельсоветов связаны с районным центром дорогами с твердым покрытием, развиты средства современной связи.

Длина Волги в Воротынском районе составляет 45 километров, протяженность Суры– 16 км. Акватория этих рек равна 120 квадратных километров.

Организационный потенциал

Организационная структура, обеспечивающая формирование и развитие туристской индустрии, разработку туристических маршрутов, прием туристов, экскурсионное обслуживание, организацию отдыха и развлечений в Воротынском районе отсутствует.

Инфраструктура размещения

Таблица 2- инфраструктура размещения Воротынского района

Наименование	Кол-во номеров / кол-во мест	Инфраструктура
Гостиницы, мотели
Гостиница ЧП Ю.И. Ербулаткин	12/30	Душ, автостоянка
ООО «Курникофф» Мотель «Аркадия»	14/45	Кафе, душ, баня, автостоянка
Мотель «Экспресс»	8/20	Душ, автостоянка
ООО «ТАН» Гостиница «Конь и пес»	9/16	Ресторан, автостоянка
Мотель «Калитка»	5/15	Кафе, душ, баня, автостоянка
Базы отдыха, дома отдыха, загородные отели
ООО ТК Васильсурская Слобода	16/40	Плавучая база, ресторан, баня, сауна, лодочная станция
ООО «Волжское» Загородный отель «Разнежье»	33/50	Девять деревянных двухэтажных коттеджей, ресторан, конференц-зал, библиотека
ООО «Васильсурское рыболовно-охотничье хозяйство» база отдыха «Снегири»	22/50	Деревянные комфортабельные коттеджи, ресторан, караоке-бар, бильярдный зал, сауна, русская баня, детская площадка
ООО Дом отдыха «Васильсурский»	15/60	Работает в летний период. Деревянные комфортабельные коттеджи, ресторан, караоке-бар, бильярдный зал, сауна, русская баня, детская площадка
База отдыха «Щукино»	20/40	Комфортабельные номера, ресторан, караоке-бар, бильярдный зал, русская баня, тир, лодочная станция, детская площадка
База отдыха «Жили – были»	16/45	Комфортабельные деревянные дома, баня, детская площадка, бильярд, теннис лодочная станция
База отдыха «Фокино-Приволжье»	16/50	Деревянные комфортабельные коттеджи, ресторан, русская баня, детская площадка
База отдыха «Заводь»	10/50	Деревянные комфортабельные коттеджи, ресторан, русская баня с бассейном, многофункциональный комплекс для отдыха и проведения корпоративных мероприятий, детская игровая комната, конференц-зал, футбольная площадка (зимой каток), беседки с местом для приготовления шашлыка или барбекю и т.д.

В 2011 году в с. Сомовка начал работу ДОЦ «Волжский берег» на 75 мест, который призван стать центром детского и молодежного туризма в Воротынском районе.

Транспортная инфраструктура

Имеющаяся транспортная инфраструктура района не отвечает необходимым для организации туристской деятельности в районе требованиям. Воротынский район находится на перекрестке важных автотранспортных магистралей М 7 «Волга» и Воротынец – Спасское – Сергач.

Базы отдыха, расположенные по берегам Волги и Суры, имеют в своем распоряжении маломерные суда и суда на воздушной подушке, которые используются для организации рыбной ловли и речных прогулок (до 10 – 12 чел.).

Реки Волга и Сура с каждым годом мелеют, требуются значительные средства на дноуглубительные работы. Вследствие отсутствия возможности для швартовки трех- и четырехпалубных теплоходов Воротынский район остается незадействованным в круизных маршрутах.

Поставщиком сертифицированных автотранспортных услуг в Воротынском районе является МУП «Воротынское пассажирское автопредприятие». Оно имеет автобусы ПАЗ и Iveko, не оборудованные видео- и звуковой аппаратурой и кондиционерами, что не соответствует условиям для приема туристов.

Инфраструктура питания

Одно из важнейших мест в туристической индустрии занимает система питания. На сегодняшний день в Воротынском районе имеется 9 пунктов общественного питания, которые способны вместить и обслужить большие группы туристов, приезжающих в район.

Таблица 3- инфраструктура питания Воротынского района

Наименование	Количество посадочных мест
· Кафе «Княжеская вотчина» (р.п. Воротынец)
· Кафе «Фараон» (р.п. Воротынец)
· Кафе «Александр и Я» (р.п. Воротынец)
· Кафе «Экспресс» (р.п. Воротынец)
· Кафе «Березка» (р.п. Воротынец)
· Кафе «Привал» (р.п. Васильсурск)
· Кафе «Аркадия» (с. Львово)
· Кафе «Калитка» (744 км автотрассы М7)
· Кафе ООО «ТАН» (773 км автотрассы М7)

РАЗРАБОТКА ПЛАНА МАРКЕТИНГА ТУР ПРЕДПРИЯТИЯ

Приемы общения с клиентами

Есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.

Грубость, агрессивность

Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

2.Мягкость, застенчивость

В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

3. Нерешительность

Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот — всячески подбадривайте и поддерживайте его стремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ.

Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки.

4.Панибратство

С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

Разговорчивость

Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется. Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

Молчаливость

В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому? » Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

Демонстрация компетентности

Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции — продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия — меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Туроператоры широко представлены на мировом и российском туристском рынках. Главным направлением деятельности туроператоров стала разработка туристского продукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос. В последние годы туроператорская деятельность стала очень разнообразной и способной удовлетворить самый изысканный спрос.

На этой учебной практике мы научились исследовать выставочные технологии, создавать базы данных по тур продуктам и проведение маркетинговых исследованиях, разрабатывать план маркетинга туристского предприятия, ознакамливаться с должностными обязанностями персонала туристского предприятия, работать с клиентами и медоды общения с клиентами на русском и иностранных языках, изучение графика работы предприятия, ознакамливаться с конкретными перечнями основных и дополнительных услуг а также разрабатывать тур для российских и зарубежных туристов.

Наличие у туроператора широкой разветвленной контрагентской сети обеспечивает ему рост объемов продаж туристских поездок, выход на новые, в том числе провинциальные, рынки выездного туризма; экономию расходов на содержание персонала, аренду помещений, оборудование и т. д.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева М.А., Маркова А.С.. География Челябинской области. Челябинск: Юж.-Урал. кн. изд-во, 2002. - 320 с.

2. Боголюбов В.С. Экономика туризма / В.С.Боголюбов, В.П.Орловская. _ М.: Академия, 2005. - 192 с.

3. Волошин Н.И. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности / Н.И. Волошин // Журнал российского права. -- 2002. -- №11. -- С.38-45.

4. Гвоздецкий Н.А., Михайлов Н.И. Физическая география СССР.. М.: Мысль, 1970. 543 с.

5. География России. 8-9 кл. Атлас. М. Картография. 1999. 53 с.

6. Гуляев В. Г. Туристские перевозки (документы, правила, формуляры, технология). - М.: Финансы и статистика, 1998.

7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности Учебное пособие - М.: Нолидж, 1996. - С. 31

8. Денисова М.О. От турагента до туроператора //Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2007. _ № 3, май-июнь.

9. Зыкова И.В. Новеллы законодательства о туристской деятельности в Российской Федерации /И.В.Зыкова //Адвокат. 2007, № 4.

10. Ильина Е. Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. -М.: РМАТ, 1997.

11. Квартальнов В.А. Туризм /В.А.Квартальнов. _М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.: ил.

13. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2002. 272 с.

14. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 320

15. Кирин Ф.Я. География Челябинской области. Изд. 4е, переработ. Челябинск, Южно-Уральское кн. изд., 1973

12 3 4 Следующая ⇒