В банке «Кристалл» за апрель-май текущего года

 

Неделя	Число оплаченных квитанций
апрель	май

Информация к размышлению

1. Срок приема коммунальных платежей установлен коммунальными службами города до 10-го числа следующего месяца.

2. При несвоевременной оплате взимается пеня в размере 1% за каждый день просрочки.

3. В банке работает 1 кассир по приему коммунальных платежей.

4. Время, затрачиваемое клиентом на оплату квитанций, в момент максимального спроса составляет около 40 минут.

5. Дополнительные услуги по заполнению квитанций и расчетам кассир не осуществляет.

 

Задание

1. Постройте график сбыта по коммунальным расчетам в течение апреля-мая отчетного года.

2. Произведите прогнозный расчет объема спроса по оплате коммунальных платежей в июне с учетом сложившейся тенденции.

3. Определите вид спроса. Какие факторы, на Ваш взгляд, в настоящее время оказывают существенное влияние на спрос?

4. Предложите возможные маркетинговые мероприятия в сложившейся ситуации.

5. Разработайте диалог с клиентом при приеме коммунальных платежей, если клиент неудовлетворен наличием пени и временем, затрачиваемым на оплату квитанций.

Часть 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ЦЕН НА УСЛУГИ
ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ КОММУНАЛЬНЫХ РАСЧЕТОВ

Для улучшения обслуживания клиентов в банке «Кристалл» введен новый вид депозитов «КОММУНАЛЬНЫЙ». По условиям депозитного договора клиент размещает на депозитный счет сроком на 12 месяцев определенную сумму денег, на которую ежемесячно начисляются проценты в размере 18% годовых. В установленные сроки платежей за счет начисленных процентов банк производит перечисление коммунальных взносов клиента. Заполнение всех квитанций входит в сервисные услуги банка и дополнительно не оплачивается. По истечении года клиенту возвращают размещенную на депозит сумму средств.

Информация к размышлению

1. Размер коммунальных платежей составляет в летние месяцы
100 рублей, а в зимние – 140 рублей ежемесячно (по данным предшествующего года).

2. Прогнозируется увеличение тарифов коммунальных платежей в среднем на 10-15% за год.

Задание

1. Произведите расчет суммы, которую должен разместить клиент на депозитный счет «КОММУНАЛЬНЫЙ».

2. Разъясните, какой метод ценообразования Вы использовали в своих расчетах, в чем его преимущества и недостатки?

3. Определите цель, которую банк может ставить при установлении уровня цен по данной операции:

- максимизация текущей прибыли;

- удержание позиций на рынке;

- получение умеренной прибыли длительное время (адаптивное ценообразование);

- проникновение на рынок;

- лидерство за качество продукта.

Часть 3. ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ ФОРМЫ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
ПРИ ПРИЕМЕ КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

На основании результатов выполнения заданий к 1-й и 2-й частям ситуации разработайте элементы допродажного и послепродажного сервисного обслуживания клиентов банка по приему коммунальных платежей.

Информация к размышлению

Формы сервисного обслуживания в банковской сфере:

- консультирование клиентов по видам банковских продуктов;

- предоставление различной печатной информации об услугах;

- обучение и подготовка персонала для работы с клиентами, подготовка стандартов качества обслуживания и требований по их соблюдению;

- создание необходимых условий для эффективного обслуживания: удобные места обслуживания, готовность персонала к обслуживанию, отсутствие очередей и пр.;

- обеспечение необходимой документацией, бланками;

- заполнение при необходимости всей документации;

- связь с клиентом с использованием современных технических средств коммуникации;

- оперативное реагирование на запросы клиентов;

- выдача выписок по лицевым счетам клиентов;

- создание систем комплексного обслуживания;

- создание условий дальнейшего использования услуги (например, установление банкоматов, применение пластиковых карт и систем, позволяющих их использовать в магазинах, и пр.);

- сервисные гарантии: денежные компенсации за допущенные ошибки, вынужденное ожидание;

- страхование депозитов и предоставление других гарантий.

Задание

1. Определите конкретные виды сервисных услуг банка при проведении операций по приему коммунальных расчетов.

2. Разработайте меры по их внедрению.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: