Г л а в а 29 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

 

Культура управления — это многогранное понятие, часть общече­ловеческой культуры. Особенно важное значение она приобретает в условиях рыночных отношений, которые предполагают глубокое знание экономики, гибкость политики, восприимчивость к конъ­юнктуре рынка, умение противостоять конкуренции, постоянное обновление методов производства, освоение достижений науки и передового опыта.

Культура управления включает: уровень культуры кадров управ­ления и реализацию его в процессе решения проблем и другой уп­равленческой деятельности; экономическую культуру; культуру организации, технологии и техники управления; культуру условий

труда; высокий уровень технических средств управления; дизайн; культуру информационных систем; этику взаимоотношений в кол­лективе, профессиональную этику и этикет.

Культура и эффективность управления зависят главным обра­зом от личности руководителя или специалиста, его профессио­нальной, экономической, организационной, правовой, нрав­ственной, экологической, этической, психологической и физи­ческой культуры.

Профессиональная культура кадров управления определяется уровнем образования, умения и навыков. Уровень образования — важный источник ускорения социально-экономического развития как в обществе в целом, так и в первичном коллективе. Установлено, что прирост национального дохода нашей страны на 1/3 дости­гается за счет роста уровня образования. Расчеты показали, что на­чальная школа повышает эффективность труда закончившего ее че­ловека на 43 %, средняя — на 108, а высшая — на 300 %.

Профессиональная культура руководителя — это умение на вы­соком уровне и с высоким мастерством выполнять должностные полномочия по целеположению, планированию, организации, ко­ординации и контролю деятельности коллектива; решать проблемы самостоятельно, совместно, коллегиально или коллективно; вла­деть принципами, методами управления, организационными инст­рументами. Особо следует выделить культуру речи и беседы, приема посетителей, контакта, проведения собраний, совещаний, конфе­ренций, советов, организации своего труда.

Эффективность труда в значительной степени определяется эко­номической культурой производства. Работа в условиях рынка, со­вершенствование хозяйственного и экономического механизмов требуют повышения общей экономической культуры. Необходимо владеть экономическими знаниями, культурой хозяйствования, предпринимательства, маркетинга и т. д.

Экономическая культура управления бизнесом в широком смыс­ле определяется знанием экономики отраслей, запросов потребите­лей, владением искусством ведения конкурентной борьбы за рынок, умением прогнозировать и экономически обосновывать рыночную конъюнктуру, находить новые сегменты и ниши на рынке, исчислять результаты предпринимательского и коммерческого риска, эконо­мически обосновывать новые формы и методы бизнеса, рекламы, сервисного и инфраструктурного обеспечения, вести маркетинговую деятельность, использовать экономические рычаги и стимулы.

Экономическая культура включает культуру производства (культура средств труда, предметов труда, самого труда и т. д.), об­мена (эквивалентность, ритмичность обмена, культура рынка, ве­дения конкурентной борьбы за него), распределения (распределе­ние по труду, удовлетворение социальных и культурных потребно­стей с учетом качества труда и т. д.), потребления (культура пита­ния, жилья, одежды).

Организационная культура — это умение построить организаци­онные системы, обеспечить их функционирование с помощью тех­нологий управления, оргтехники.

Критерием организационной культуры являются своевременное и гармоничное выполнение функций аппаратом управления и эф­фективное решение проблем.

Руководители и специалисты должны обладать правовой культу­рой—знать законы, нормативные акты, административное и зе­мельное право — и строить свою деятельность на их основе.

Важную роль играет культура условий труда, позволяющая повы­сить его привлекательность, развивать творческое к нему отноше­ние, а главное, содействовать сохранению здоровья тружеников (эстетизация среды, дизайн, нормальные санитарно-гигиенические, психофизиологические условия).

Основой выработки управленческих решений, а следовательно, и процесса управления является информация. Носителем инфор­мации в большинстве случаев выступают документы, поэтому ин­формационная культура также способствует эффективному управле­нию производством. Культура документооборота заключается в на­учно обоснованном установлении рационального числа докумен­тов, которые должны поступать менеджерам.

Одной из составных частей культуры управления является нрав­ственная культура. Нравственная культура — это единство созна­ния, убеждений человека, его образованности, интеллекта, поступ­ков и поведения. Она выражается в культуре человеческих взаимо­отношений. Деловые отношения должны строиться с учетом кате­горий нравственного порядка, без ущемления человеческого достоинства, нарушения человеческих и правовых норм. Ссылки на внешние причины в качестве оправдания безнравственных дей­ствий несостоятельны.

Говоря о нравственной культуре коллектива, следует опираться на цели, которые он перед собой ставит, присущий ему уровень гу­манности, коллективизма, справедливости, патриотизма по отно­шению к своему предприятию. Если коллектив не дорожит честью предприятия, производит некачественную продукцию, это свиде­тельствует о низкой нравственной культуре.

Руководители и специалисты должны обладать экологической культурой, которая выражается в производстве экологически чис­той продукции, применении щадящих природу технологий и т. д.

Ликвидация бюрократической системы повысила роль этичес­кой культуры. Через служебные этику и этикет воплощается в жизнь культура управления в целом. Этическая культура базируется не только на установленных формах, методах, правилах, но и на исто­рическом опыте деятельности конкретных руководителей. Исполь­зование этого опыта, привнесение собственного позволяют устано­вить правильные взаимоотношения между людьми.

В тесной связи с этической культурой находится психологическая культура. Она имеет свои особенности, заключающиеся в культуре проявления психологических свойств личности, управления ими и воспитании. Психологическая культура кадров управления харак­теризуется культурой восприятия, памяти, мышления, воображе­ния, эмоций, воли, индивидуально-психических процессов - тем­перамента, характера, способностей, направленностью личности в процессе взаимоотношений и управления коллективом, умением анализировать психологическую ситуацию.

Менеджер должен иметь достаточный общий уровень культуры, обеспечивающий гармоничное развитие личности, изучать, позна­вать, усваивать богатства духовной культуры.

Кадры управления должны заботиться и о своей физической фор­ме. Менеджер должен быть здоровым, подтянутым, энергичным, работать с хорошим настроением.

Культура управления оказывает большое влияние на производи­тельность труда работников сферы производства и управления. В комплексе с другими факторами она влияет на эффективность ре­шения проблем, поэтому ее повышение является обязательным ус­ловием совершенствования управления предприятием и его под­разделениями.

 

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

 

Важнейшими показателями культуры управления являются про­фессиональная этика и деловой этикет.

Профессиональная этика —это совокупность определенных нравственных обязанностей, принципов и норм поведения, кото­рые реализуются во взаимоотношениях работников в процессе тру­довой деятельности. Она призвана прививать моральные принци­пы и правила, понятия долга, чести, воспитывать человека. Про­фессиональная этика базируется на общечеловеческой этике. Ее ос­нова — добросовестный труд, умножение личного и общественного достояния, высокое сознание общественного долга, коллективизм и товарищеская взаимопомощь, гуманные отношения между людь­ми, честность, гласность, демократизм, непримиримость к неспра­ведливости, бюрократизму, волоките.

В практической деятельности профессиональная этика реализу­ется с помощью форм, методов, приемов, правил, установленных процедур, образующих деловой этикет.

Деловой этикет — это формы и, методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой деятельности.

Менеджеру в процессе управления приходится не только соблю­дать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы обращения, привет­ствия, знакомства, деловые отношения, культуру делового прото­кола, внешний облик, манеру поведения и т. д.

Приведем некоторые положения делового этикета. Обращение. Первыми здороваются мужчина с женщиной, млад­ший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с выше­стоящим.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отно­шений в коллективе. Лучше обращаться к коллегам по имени и от­честву.

По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, к мо­лодым, если они не возражают против такого обращения. В деловой обстановке обращаться к подчиненным следует только на «вы». Об­ращение на «ты» допустимо лишь при неформальных отношениях. При первой деловой встрече с незнакомыми людьми следует пред­ставиться им самому, либо вас должны представить друг другу орга­низаторы встречи. Мужчина обязан представиться женщине пер­вым.

Деловые отношения. В деловых отношениях соблюдают суборди­нацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с зани­маемой должностью и служебным положением.

Необходимо придерживаться принципа эмоциональной нейт­ральности в отношениях с подчиненными. Менеджер обязан от­носиться ко всем сотрудникам ровно, выдержанно, независимо от личных симпатий и антипатий. В любой ситуации необходимо вести себя корректно.

Менеджеру следует помнить, что излишняя фамильярность не способствует созданию деловой обстановки. Следует максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет управлен­ца без уведомления.

Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Жела­тельно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт, имели бы фиксированное время визита. В то же время чрезмерная недо­ступность ведет к недостатку текущей информации, задержкам в принятии решений.

Приглашая на беседу, следует предупреждать о времени, дли­тельности, теме беседы. Чтобы беседа закончилась успешно, эф­фективно, необходимо:

высказываться кратко и по существу;

опираться только на фактические данные, не увлекаться деталями;

избегать назидательности;

осторожно использовать слово «я».

Менеджер должен уметь слушать, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела. Не высказывайтесь «с ходу» по служеб­ному вопросу. Категоричность и безапелляционность не повысят ваш авторитет. Умейте быть внимательным к собеседнику.

Интерес, восхищение и похвала подчеркивают важность беседы.

Учитесь понимать человека, обращая внимание на глаза, мими­ку, жесты, позу.

Внешний облик, манеры. К внешнему облику участников предпринимательской деятельности предъявляются весьма серьезные требования. Бизнесмен (менеджер) должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищенные ботинки — свидетель­ство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пеструю. Предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных то­нов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тща­тельно подобранные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелков, цепочек, перстней, булавок). Нежелательно класть в на­ружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие пред­меты.

Официальные приемы требуют определенной одежды, об этом сообщают в приглашении. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки — разного цвета.

Необходимо следить за походкой: ходить твердо, прямо, не враз­валку, с достоинством.

Не следует сидеть развалясь в кресле или на самом краешке стула, раскачиваться на нем, класть ногу на ногу, покачивать но­гой во время разговора. Жесты должны быть сдержанны и целе­сообразны. Не следует забывать, что на внешний вид и манеры менеджера всегда обращают внимание. Необходимо чувство меры - всякие отклонения раздражают окружающих и «работа­ют» против успеха.

Менеджеру надо следить за впечатлением, которое он произво­дит на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррек­ции.

Культура телефонного разговора. Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как и умение правильно стро­ить деловые отношения.

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, следует поздоро­ваться, убедиться, что связались с нужным абонентом, назвать себя и попросить к телефону, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т. д., нужного вам человека (в случае ошибки надо изви­ниться и повесить трубку). Представляясь по телефону, следует чет­ко называть не только фамилию, но имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, надо поинтересо­ваться, имеет ли собеседник время вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, называют организацию или свою фами­лию. В случае занятости просят перезвонить в удобное для менед­жера и абонента время.

Не следует вести частные переговоры в присутствии посторон­него лица.

Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто зво­нил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Если необходимо позвонить на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, надо непременно назвать себя и извиниться за беспокойство.

Деловой протокол. Деловой протокол — это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при ведении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее чем за два-три дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах- необходимых для обсуждения, а также итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать обе­им сторонам.

На столах участники должны найти бумагу и письменные при­надлежности. Желательно иметь также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай или кофе.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор либо по договоренности одна из сторон, становящаяся принимающей. Зачастую переговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейль, ланч, ужин, иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивают обычно между 12 и 13 ч, он длится 1 -1, 5 ч (45 - 60 мин - завтрак и 25 - 30 мин - кофе или чай).

Чай устраивают между 16 и 18 ч, как правило, для женщин. Воз­можно приглашение мужчин. Продолжительность чая 1—1, 5 ч.

Начало коктейля (а-ля фуршет) — между 17 и 18 ч, длится он 2 ч. Проводится стоя.

Обед - наиболее почетный вид приема - назначают в проме­жутке от 20 до 21 ч. Длится он обычно 2 - 3 ч и более, за столом про­водят примерно час, остальное время — в гостиных.

«Шведский стол» — угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, нежели обед.

Ужин начинается в 21 ч и позднее. Отличается от обеда временем проведения.

Прием должен быть тщательно подготовлен. В этот процесс входят: выбор вида приема, составления списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана рассаживания гостей за столом, меню, подготовка помещений, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, определение порядка проведения приема. Проводя при­ем, будьте внимательны и доброжелательны ко всем приглашен­ным.

Если вы получили письменное приглашение на прием, на него необходимо ответить. Приходить следует точно в указанное в при­глашении время.

Деловые подарки. В деловом мире принято делать подарки, да­рить сувениры, преподносить вещи с фирменными знаками. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи — это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хо­рошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художе­ственные изделия: скульптуры, гравюры, памятные медали, книги. При недостаточно тесном знакомстве возможны такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т. д.

Не надо дарить предметы туалета - носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т. д., за исключением галстуков, которые входят в число допустимых сувениров.

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными слова­ми; пожеланиями, шуткой.

Если вас пригласили домой, лучший подарок - живые цветы. Их вручают в развернутом виде или в специальной упаковке.

Принимать подарки- тоже надо уметь: поблагодарить, распако­вать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо подарок побла­годарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает чув­ствовать себя должником. В таком случае подчеркивают свою при­знательность за внимание и мотивируют отказ. Отказываться следу­ет вежливо, но твердо.

Культура речи. Помните, что грамотность, логичность, эмоцио­нальная окраска речи являются обязательным условием любого де­лового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями (договор, эксперт, обеспечение, со­звонимся, валовой, оптовый, начать и т.д.).

Если нет уверенности в правильности произношения или упот­ребления какого-либо слова, нужно обратиться к словарям: ор­фографическому, словарю ударений, толковому, иностранных слов. Они должны быть под рукой. Не следует использовать обо­роты, содержащие лишние слова; без надобности иностранные слова; безличные конструкции, явно прикрывающие нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать; слова-па­разиты.

В разговоре нежелателен заносчивый, самонадеянный, катего­ричный тон, он свидетельствует о переоценке собственной персоны и пренебрежении к окружающим.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы составляющие культуры управления?

2. В чем заключается профессиональная этика?

3. Расскажите об основных требованиях делового этикета.

 

⇐ Предыдущая27282930313233343536Следующая ⇒

Поделиться: