ВИДЫ КОНФЛИКТОВ И ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ

Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности че­ловека каким-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у

12.3. Конфликты в организации

него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психо­логические факторы внутреннего мира личности, являющиеся несовмес­тимыми.

Совершенно легко объясним тот факт, что исследование внутренних конфликтов у нас и за рубежом ведется в основном в рамках психологи­ческого направления. Мы подробно рассмотрим этот тип конфликтов, по­скольку они сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках пси­хоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии кон­фликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики, как «Оно», «Я» и «Сверх-Я».

«Оно» — это первичная, врожденная инстанция, изначально ирра­циональная и подчиненная принципу удовольствия. «Оно» проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессозна­тельных импульсах и реакциях.

«Я» — разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Ир­рациональные, бессознательные импульсы «Оно» и «Я» приводит в соот­ветствие с требованиями реальной действительности.

«Сверх-Я» — «цензурная» инстанция, основанная на принципе ре­альности и представленная социальными нормами и ценностями, требо­ваниями, которые общество предъявляет к личности.

Основные внутриличностные конфликты проистекают из-за расхож­дения интересов «Оно» и «Сверх-Я». Преодолеть их помогают механиз­мы сублимации, проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др., однако такие процессы протекают не всегда успешно.

Внутриличностный конфликт можно определить как острое негатив­ное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта.

1. Когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего со­стояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глу­бокие сомнения в истинности принципов.

2. Эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания.

Глава 12. Стрессы и конфликты

3. Поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности дея­тельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения.

4. Интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

ТАБЛИЦА 12.4 Показатели внутриличностного конфликта

 

Форма проявления	Симптомы
Неврастения	Невыносимость к сильным раздражителям; подавленное на­строение; снижение работоспособности; плохой сон; голов­ные боли
Эйфория	Показное веселье; выражение радости неадекватно ситуа­ции; «смех сквозь слезы»
Регрессия	Обращение к примитивным формам поведения; уход от от­ветственности
Проекция	Приписывание негативных качеств другому человеку; кри­тика других людей, часто необоснованная
Номадизм	Частое изменение места жительства, места работы, семей­ного положения, партнеров, частые разрывы отношений с друзьями, изменение привычек, увлечений, обстановки
Рационализм	Самооправдание своих поступков, действий, даже неадек­ватных и социально неодобряемых поступков

Существует совершенно четкая классификация внутриличностных конфликтов. В ее основе — дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих во Внутренний мир человека.

Она включает следующие компоненты:

• мотивы;

• ценности;

• самооценку.

Мотивы можно характеризовать словом «хочу», ценности — словом «надо», самооценку— словом «могу».

Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах, мы должны по­нимать, что в «чистом виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда —результат воздействия на личность социальной среды.

В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

• конфликты, возникающие как результат перехода объективных проти­
воречий во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные);

■

[ 12.3. Конфликты в организации

• конфликты, возникающие из противоречий внутреннего мира лично­сти (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают от­ношение личности к окружающей среде.

В основе внутриличностного конфликта лежит переживание. Что это такое? Переживание — форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъяв­ляют к нему противоречивые требования.

Например: заведующий секцией или отделом в универсальном мага­зине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению от­дела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. Аналогичная ситуа­ция возникла бы, если бы руководителю производственного подразделе­ния его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении ка­чества продукции путем замедления производственного процесса.

Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противо­речивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требова­ний, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными по­требностями или ценностями.

Например: женщина-руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталки-

1В Менеджмент

Глава 12. Стрессы и конфликты

ваются с тем, что некоторые руководители возражают против их пере­вода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж:, и же­на занимают руководящую должность или являются специалистами.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабо­чую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивным является конфликт, который характеризуется мак­симальным развитием конфликтующих структур и минимальными затра­тами на его разрешение. С помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.

Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невро­тических реакций.

Одним из серьезных последствий внутриличностного конфликта яв­ляется суицид.

К социальным конфликтам можно отнести межличностные кон­фликты.

Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, воз­никающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным.

Отличительные особенности межличностного конфликта:

1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объек­тивных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодей­ствия являются своеобразным полигоном проверки характеров, тем­пераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других ин­дивидуально-психологических особенностей.

4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Затрагивают интересы окружения.
546

12.3. Конфликты в организации

В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственная его причина — несходство харак­теров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в харак­терах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ог­раниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убе­жден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а ру­ководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Например: один из руководителей банка при общении со своими под­чиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возраже­ний стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела — это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но тем не менее руководитель не учитывал это. В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последова­тельность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, т.е. повышенные и необоснованные требования. Все это име­ет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрица­тельный психологический климат в отдел, что, безусловно, отбивает же­лание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая си­туация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны. Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внима­ние высшего руководства банка. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, — хорошего специа­листа не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудни­ков, но, к сожалению, она должного результата не дала. Конечно, опреде­ленные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в

Глава 12. Стрессы и конфликты

отделе начали проводить индивидуальные доверительные беседы с руко­водителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой сложнее, чем производст­венный. Это связано с тем, что успешное разрешение конфликта зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в кри­тической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последст­вий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных по­следствий), но и от желания самих конфликтующих.

Групповой конфликт — противоборство, в котором хотя бы одна сто­рона представлена малой социальной группой. В зависимости от участ­ников выделяют два типа групповых конфликтов: «личность-группа» и «группа-группа».

Производственные группы устанавливают нормы поведения и выра­ботки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформаль­ной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то за­хочет заработать больше, то ли делая сверхурочную работу, то ли пере­выполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Например: обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж:, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их про­дукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обя­занностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответст­вующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисцип­линарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчи­ненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отноше­ние к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. 548

12.3. Конфликты в организации

Конфликты между личностью и группой возникают в среде группо­вых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, кото­рые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом.

ТАБЛИЦА 12.5 Классификация конфликтов «личность-группа»

 

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководитель — коллектив	Новый руководитель, назначенный со стороны Стиль управления Низкая компетентность руководителя Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров
Рядовой член коллектива — коллектив	Конфликтная личность Нарушение групповых норм Неадекватность внутренней установки статусу
Лидер — группа	Низкая профессиональная подготовка Применение компромата против лидера Превышение полномочий лидерства Изменение группового сознания

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой — группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Группа обладает дополнительной мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.

Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, ко­торое характеризуется расхождением в таких понятиях:

• Позиция — официальное, определяемое должностью положение.

• Статус — реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения).

• Внутренняя установка — субъективное восприятие личностью сво­его статуса.

• Роль — нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности.

• Групповые нормы — общие правила поведения, которых придержи­ваются все члены группы.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Причины конфликта между личностью и группой всегда связаны:

• с нарушением ролевых ожиданий;

• с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки);

• с нарушением групповых норм.

Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение нефор­мального общения, эйфория.

Конфликты типа «группа—группа» называют еще межгрупповыми.

Межгрупповые конфликты

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и не­формальных. Даже в самых лучших организациях между такими группа­ми могут возникать конфликты.

Неформальные организации, которые считают, что руководитель от­носится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные ру­ководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и вы­ражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководи­тели могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, что­бы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможно­сти самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить инфор­мационную зависимость от них линейного персонала. Это — яркие при­меры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

12.3. Конфликты в организации

Например: отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупате­ля, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на мас­штабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит, увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Днев­ная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях од­но подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, что­бы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Противоборствующие стороны — группы (малые, средние и микро­группы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противо­положно направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».

Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику.

Образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типично­го субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям:

• Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы — Они».

• Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнени­ях своя группа всегда оценивается выше.

• Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негатив­ное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами, а соответственно негативное поведение своей группы и позитивное по­ведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами.

• Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который, с одной стороны, обеспечивает «заразитель­ность агрессии», а с другой — заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых сотрудников, в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за свое поведе­ние заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе

Глава 12. Стрессы и конфликты

обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспри­нимается как социальное одобрение и поддержка. К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэт­нический конфликт и внутриполитический конфликт. Причины трудового конфликта:

• неудовлетворительные условия труда;

• система распределения ресурсов;

• выполнение договоренностей. Формы трудового конфликта:

• забастовка;

• демонстрация;

• обращение к общественности через СМИ;

• пикеты и т.д.

Условия межэтнических конфликтов:

• заниженный или завышенный уровень национального самосознания;

• наличие в обществе «критической массы» проблем, оказывающих давление на все стороны национального бытия;

• наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть два первых фактора.

Особенность внутриполитического конфликта — борьба того или ино­го слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических конфликтов выделяют классовые конфликты, конфликты между политиче­скими партиями, конфликты между политическими группировками.

■

Горизонтальные конфликты

Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты — кон­фликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между парт­нерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта — «выиграть — проиграть». Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем силь­нее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следую­щим фазам конфликта.

12.3. Конфликты в организации

В системе «равный — равный» наиболее частыми являются следую­щие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям.

1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны прере­кания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремле­ние переложить ответственность на других.

2. Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К при­меру, производство требует времени, а сбыт — быстрой поставки.

3. Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция соз­давать «дубликаты» — свои собственные службы, к примеру, могут иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.

4. Различия в престижности работы. Внутри фирмы одни отделы бо­лее одобряются, другие — менее. Например, в привилегированном поло­жении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые «для всех» зарабатывают деньги.

Как можно изменить систему «равный — равный», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

1. Изменение отношений:

• Явно и определенно разграничить отделы и провести «демаркацион­ную линию».

• Усилить роль центральной власти в вопросах разграничения отделов.

• Установить равновесие отделов относительно статуса или знаний пу­тем перераспределения ответственности или усиления «самого слабо­го» звена.

• Объединить отделы во главе с одним управляющим.

2. Улучшение координации задач:

• Разделить задачи между отделами.

• Улучшить процедуры координации между ними.

• Создать буферные запасы, чтобы подразделения сами планировали деятельность.

3. Структурирование общения и переговоров:

• Добиться формулирования своих условий для сотрудничества.

• Обучить технике ведения конструктивных переговоров.

• Подключить третью сторону для ведения переговорного процесса.

4. Улучшение межличностных отношений:

• Провести обучение и тренинг.

• Проводить ротацию кадров: обмен персоналом между отделами.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Например: наиболее ярким примером может служить конфликт между профсоюзом и администрацией. Установлено, что угроза забас­товки становится реальностью, когда число недовольных качеством труда или величиной вознаграждения за труд работников организации превышает 50% общего числа работников. Для предотвращения этой ситуации необходимо периодически проводить мониторинг для выясне­ния причин недовольства и количества недовольных.

⇐ Предыдущая21222324252627282930Следующая ⇒

Поделиться: