Понятие медиации и ее отличие от фасилитации.

Медиация — это процедура прогрессивного вмешательства в конфликт, в ходе которой его участники с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое соответствовало бы их интересам.

Медиацию (посредничество) следует понимать в первую очередь как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения.

Медиация концентрируется на том, как стороны будут разрешать конфликт и составлять план действий, чем на углублении в личные истории и проблемы. Она направлена на понимание мотивов перспективного поведения личности, а не на объяснение мотивов ее прошлого поведения. Медиатора должно больше интересовать настоящее и будущее, нежели прошлое. Медиация ориентирована преимущественно на результаты и лишь отчасти на выявление внутренних пружин конфликта.

 

Основные цели медиации заключаются в следующем:

1. разработать план будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

2. подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия собственных решений;

3. нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

 

У медиаторской процедуры много общего с технологией фасилитации. Разница заключается в следующем:

МЕДИАЦИЯ 1. Означает «встать между» (двумя или более группами или личностями) 2. Медиатор может работать со сторонами как вместе, так и раздельно 3. Задача медиатора — разрешить конфликт, который стороны затрудняются разрешить самостоятельно 4. Медиатор в большей степени контролирует процесс, чем члены групп

ФАСИЛИТАЦИЯ 1. Означает «сделать легким» (для группы — сделать ее эффективной) 2. Фасилитатор работает в присутствии членов группы 3. Фасилитатор: а) работает необязательно в конфликтной ситуации, б) его основная цель — улучшение процесса групповой работы 4. Фасилитатор всегда контролирует процесс вместе с членами группы

 

Стадии медиаторского процесса.

Стадия 1. Формирование структуры и доверия

Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов):

1. рассадка участников,

2. вступительное слово медиатора,

3. изложение медиатором фактов, имеющих отношение к делу,

4. уточнение фактов участниками процесса,

5. обсуждение ожиданий от процесса медиации (прогноз результата процесса),

6. объявление и согласование правил работы.

 

Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем

Задача медиатора на второй стадии — выявить ВСЕ имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет комплексный характер. Причем нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта.

На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях.

Стадия 3. Поиск альтернатив

Третья стадия призвана дать ответ на вопрос: КАК ВЫ МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ТО, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ СДЕЛАТЬ, С НАИБОЛЬШИМ ЭФФЕКТОМ? В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Эти-то проблемы и нужно определить в первую очередь.

После обзора всех проблем и определения главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания.

На этой стадии медиатор выполняет две важные задачи:

1) помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;

2) стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

Медиатор и сам может предлагать новые решения, однако лишь после того, как все участники высказались. Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон.

Стадия 4. Взаимодействие и принятие решения

Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога.

Роль медиатора на четвертой стадии медиаторского процесса существенно отличается от той, которую он выполнял на предыдущих трех стадиях. Если сначала он инициировал свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести предложения и оценить предложения других без какого-либо давления, чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.

Стадия 5. Составление итогового документа

Функция этой стадии — производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Медиатор на данной стадии организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений.

Идеальное итоговое соглашение — это равноправные, законные, практичные, удовлетворяющие интересы, прочные ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешного сотрудничества сторон в рамках медиаторского процесса.

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения

Эта стадия присутствует в том случае, если соглашение нуждается в правовом сопровождении и утверждении ответственными инстанциями (комитетами, комиссиями, судами и т.п.)

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения

Стороны могут заранее предусмотреть возможность новых встреч и проведения мини-сессий на случай изменения ситуации или возникновения форс-мажорных обстоятельств.

 

По окончании процесса медиации целесообразно подготовить ОТЧЕТ. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходил процесс, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы:

Ø что способствовало успеху медиации?

Ø какие возникали трудности, как они преодолевались?

Ø что не было учтено при подготовке к процессу и почему?

Ø какие возникли неожиданности в ходе проведения медиаторской процедуры?

Ø каково было поведение партнеров в ходе медиации?

Ø какие принципы ведения медиации возможно и необходимо использовать в других похожих ситуациях?

 

Тема15. PR в различных сферах деятельности.

PR в ресторанном бизнесе.

PR в ресторанном бизнесе – это прежде всего создание «уникальности» образа того или иного ресторанного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования ресторана и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами.

Основная цель PR в ресторанном бизнесе, как, в принципе, и в любой другой сфере- способствовать повышению интереса клиента к заведению, установлению положительного отношения и доверия клиента, т.е, иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана): Когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. Внутренний PR ресторана может осуществляется следующими способами: опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе; информация «с черного хода»; приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий.

Внешний PR в ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

С учетом все усиливающейся конкуренции ресторанный бизнес заинтересован в проведении различных рекламных и PR- акций. PR акции в ресторанном бизнесе:

§ проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;

§ недели кухонь различных регионов;

§ джазовые пивные вечера и «happy hours»

§ дегустация вин для знатоков;

§ совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

§ «курсы домохозяек» по приготовлению десерта.

В основе PR стратегий любого ресторана прежде всего лежит его имидж, поэтому PR-средства варьируются от одного типа ресторана к другому.

PR в туризме.

PR в туризме можно условно разделить на два основных направления: деятельность стран по привлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов.

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: