Контроль качества и количества решений

Механизм контроля 1 (см. рис. 11.1) позволяет устано­вить степень соответствия каждого решения предъявляе­мым к нему требованиям (контроль качества работы руко­водителей) и число выра­ботанных решений (конт­роль производительности руководителей). Этот меха­низм можно также описать в терминах теории авторе­гулирования, т. е. указать, каким образом перечислен­ные четыре основных эле­мента механизма контроля могут быть встроены в си­стему управления.

Рис. 11.2 дает общее представление о процессе контроля качества реше­ний. Он состоит из ряда точек контроля, охвачен­ных обратными связями, что позволяет обнаружить ошибки, допущенные каким-либо лицом при выработке решений, и вернуть ошибочные решения этому лицу для исправления. Вследствие того, что ошибки могут быть допущены еще при построении решения, точки проверки 1, 2 и 3 позволяют обнаружить и исправить их до того, как решение будет применено.

 

Рис. 11.2. Механизм контроля качества решений с четырьмя точками контроля

Какие же функции выполняют указанные четыре эле­мента обеспечения максимально возможного качества каж­дого решения? Первый из них – нормы действия систе­мы – является частью проекта системы управления. Роберт Миллер отмечал:

«Мы располагаем настолько полным критерием для оценки действия системы, насколько полно определено множество воз­можных входов и выходов задачи и их временные взаимосвязи»[123].

Нормы действия системы необходимо проверять в каж­дой точке контроля. Когда проблемы выявлены, они рас­сматриваются в подразделении управления; это поможет убедиться, что будут решаться только важные проблемы. Для выработки полноценного решения необходимы точные данные: в рабочей документации должны быть указаны расчеты, связанные с этим решением, а в плане первона­чальных исследований, выполняемых для построения ре­шения, следует оговорить применяемые методы. Решение должно обеспечивать ожидаемый размер чистой отдачи для организации также и на этапах согласования и утвержде­ния. Однако в последней точке контроля в результате про­верки определяется ожидаемая отдача решения, которая служит нормой сравнения.

Второй элемент контроля – воспринимающее устрой­ство – отражает фактическую работу лица, решающего проблему; таким устройством являются записи проведен­ного им анализа и выработанного решения. Вслед за этим сравнивается фактическая и ожидаемая деятельность для обнаружения ошибки, что осуществляется третьим элемен­том механизма контроля.

В первой точке контроля подразделение управления определяет, в какой мере решение по форме и содержанию удовлетворяет установленным требованиям (в решении должно быть сказано, когда оно будет применено, при ка­ких условиях, размер ожидаемой отдачи, план ввода в дей­ствие и так далее). Подразделение управления проверяет также, понятно ли решение: если оно сформулировано дву­смысленно, то следует потребовать более четкого выраже­ния; если решение описано в сугубо технических терминах и недостаточно ясно для тех, кто должен его выполнять, его следует описать заново с использованием менее слож­ных терминов.

Если подразделение управления имело опробованный метод выработки решения, последующий анализ должен подтвердить правильность применения этого метода. Если при этом будут отмечены недостатки или возникнут сомнения, решение нужно направить разработавшему его лицу для повторного и более полного анализа. Подразделение управления может усомниться в некоторых пунктах ана­лиза, оно может отметить те места, где требуется проведе­ние дополнительной работы, и может также предложить процедуру, которой должно руководствоваться лицо, ре­шающее проблему (возможно, отличный от прежнего ме­тод). Эти операции и составляют четвертый элемент меха­низма контроля – коррекцию.

Каждая из последовательных точек контроля, показан­ных на рис. 11.2, имеет одни и те же четыре элемента, кото­рые работают в значительной мере одинаково. Во второй точке контроля решение разъясняется тем членам органи­зации, которые влияют на его принятие или сомневаются в правильности проведенного анализа. В случае необходи­мости решение может быть возвращено лицу, решающему проблему, для внесения соответствующих изменений или проведения дополнительных разъяснении. Третьей точкой контроля является утверждение решения. Лицо, утверж­дающее решение, наделено полномочиями исследовать приемлемость решения и может инструктировать руково­дителя, решающего проблему, о дальнейшей работе. На­пример, если решение сопряжено со значительным риском, лицо, утверждающее решение, может требовать разработки более надежного варианта.

Последняя и, возможно, наиболее важная точка контро­ля – проверка эффективности решения. После ввода реше­ния в действие сравнивается ожидаемая и фактическая величины приносимой им отдачи. Существенное несовпа­дение этих величин приведет к выявлению новой проблемы, которая вновь закрепляется за руководителем, решающим проблемы; он пересмотрит полученное им ранее решение и подвергнет его переработке, чтобы добиться требуемого совпадения фактического и ожидаемого значений отдачи.

Контроль производительности руководителей осуществ­ляется следующим образом. Указанное в графике или тре­буемое число решений (выход) хранится подразделением управления, которое устанавливает предельный срок для каждого решения и анализирует случаи нарушения уста­новленных сроков. Подразделение управления должно так спланировать прохождение проблем, чтобы при этом пол­ностью использовать возможности руководящего персо­нала.

(Другой важный аспект рассмотренной подсистемы управления состоит в том, что она служит устройством кон­троля для всей организации и обеспечивает ее адаптивность. Система управления позволяет обнаруживать изменения среды и обеспечивает правильные ответные действия орга­низации так, что благосостояние членов организации в це­лом удерживается на прежнем уровне или возрастает.)

Контроль системы управления

Механизм контроля 2 обеспечивает управление всей системой и тем самым обеспечивает руководству высшего уровня обратную связь от результатов его собственной дея­тельности. Этот механизм дает возможность определять, работает ли система формирования решений так, как это ожидалось, встречались ли какие-либо трудности при вводе системы в действие и достаточно ли эффективно поддержи­вается работоспособность системы.

Обратная связь механизма контроля 1 помогает каждо­му руководителю среднего уровня стать уверенным в том, что его действия согласуются с установленными для систе­мы управления нормами действий. Однако недостатки реше­ний могут быть вызваны ошибками не только руководителей среднего уровня, но и руководством высшего уровня. Руководители могут следовать заранее определенным про­цедурам, но тем не менее результаты их деятельности не бу­дут отвечать ожидаемым нормам из-за каких-либо ошибок руководства высшего уровня. Так, различные части меха­низма формирования решения могут оказаться нереализуе­мыми; оценки отдачи могут потребовать корректиров­ки, программы подготовки могут оказаться недостаточными.

Механизм контроля 2, показанный на рис. 11.3, обеспе­чивает два возможных подхода. В соответствии с первым из них (модель А) собираемая информация о результатах действия системы управления сравнивается с нормой или желаемым результатом; если существует расхождение, то систему управления изменяют. Модель Б описывает анало­гичный процесс, разница заключается в том, что собирается информация о процессе системы, а не о ее выходе. Если в этом случае имеются отклонения, то систему также изме­няют.

Учитывая сказанное, можно приступить к обсужде­нию характеристик каждого из четырех элементов рассмат­риваемого механизма контроля.

Нормы действий руководителей. Нормой действий руко­водителей (первым элементом контроля системы управле­ния) является ожидаемая отдача от всех решений. Эта вели­чина была установлена при выборе модели системы управ­ления. (В гл. 9 упоминалось о модели, которая вырабаты­вает 500 решений в год. Ожидаемая дополнительная прибыль, получаемая от одного решения, составляла 20 000 долл. и ожидаемый выход системы управления со­ставлял 10 млн. долл. в год.) На практике маловероятно, чтобы фактический выход какой-либо системы был в точ­ности равен ожидаемому выходу. Возникают различные отклонения; вот почему руководство высшего уровня при определении норм действий руководителей должно учи­тывать, насколько допустимо отклонение и когда следует предпринимать корректирующие действия для его ликви­дации. Предположим, что диапазон допустимых отклонений для системы управления с выходом 10 млн. долл. в год составляет, например, 5%, или 1 млн. долл. в год. При еже­квартальной сумме 2, 5 млн. долл. отдача может колебаться в пределах ±125 000 долл. Рис. 11.ЗА иллюстрирует при­веденный пример.

Поскольку ожидаемая квартальная отдача составляет 2, 5 млн. долл., допустимая минимальная отдача равна 2, 25 млн. долл., а максимальная – 2, 75 млн. долл. Следо­вательно, в течение первых двух лет работы отдача системы управления находилась в допустимых пределах. Однако к концу второго года отдача стала значительно ниже допу­стимой цифры, что ясно указывает руководству высшего уровня на то, что в системе управления организа­цией имеются недостатки.

Руководство высшего уровня должно также за­интересоваться, когда си­стема работает значительно лучше, чем ожидалось. По­скольку основной целью контроля системы управле­ния является обеспечение поддержания установлен­ного выхода, руководство высшего уровня может быть уверено в достижении этой цели лишь в том случае, если система работает так, как предполагалось. Зна­чительные отклонения ука­зывают на то, что элементы системы управления не работают так, как предполагалось, и подлежат корректировке, которая в рассмотренном слу­чае может состоять всего лишь в увеличении ожидаемой отдачи, поскольку первоначально установленная отдача оказалась явно заниженной.

Воспринимающее устройство. Воспринимающее устрой­ство (второй элемент схемы регулирования) оценивает, насколько хорошо функционирует система управления, и выпускает ряд соответствующих отчетов для руководства высшего уровня. Руководство высшего уровня, которое ежемесячно проводит анализ результатов деятельности, получает информацию о количестве выработанных руково­дителями решений, а также об их стоимости, выходе и отда­че. Эти данные сравниваются с ожидаемым количеством решений, их стоимостью, выходом и отдачей. Найденная разность фиксируется (форма 11.1).

 

ФОРМА 11.1

⇐ Предыдущая20212223242526272829Следующая ⇒

Поделиться: