Основные стили поведения в конфликтной ситуации

(Описание дается на основе материалов Дж. Г. Скотта)

Стиль конкуренции

Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша достаточно сильна, то вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью: вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имее­те возможность настаивать на них. Однако это не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных отношениях.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать стиль конкуренции:

· исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

· вы обладаете достаточным авторитетом для принятия ре­шения, и представляется очевидным, что предлагаемое ва­ми решение – наилучшее;

· решение необходимо принять быстро, и вы имеете доста­точно власти для этого;

· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

· вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

· вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;

· вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть недо­статочно признанным, но вы завоюете сторонников, еслион даст положительный результат.

Стиль уклонения

Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, несотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безна­дежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

· напряженность слишком велика, и вы ощущаете необхо­димость ослабления накала;

· исход не очень важен для вас или вы считаете, что реше­ние настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

· у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

· вы знаете, что не можете или даже не хотите решить кон­фликт в свою

пользу;

· вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы зару­читься чьей-либо поддержкой;

· ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

· у вас мало власти для решения проблемы или для ее реше­ния желательным для вас способом;

· вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

· пытаться решить проблему немедленно опасно, посколь­ку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления

Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Он неподходящ, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендует­ся стиль приспособления:

· вас не особенно волнует случившееся;

· вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

· вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;

· вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

· у вас мало власти или мало шансов победить;

· вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

 

Стиль сотрудничества

Вы активно участвуете в разрешении конфликта, отстаи­ваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с дру­гим человеком.

Для успешного использования стиля сотрудничества не­обходимо затрачивать некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд, чтобы разработать способ удовлетворения истинных желаний обеих сторон.

Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

· решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

· у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

· у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

· вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

· вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

· вы оба способны изложить суть своих интересов и вы­слушать друг друга;

· обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтерна­тивные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

 

Стиль компромисса

Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетво­рить их частично, и другая сторона делает то же самое. Вы не ищете, как при сотрудничестве, скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Типичные случаи:

· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимо­исключающие интересы;

· вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;

· вас может устроить временное решение;

· вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

· другие подходы к решению проблемы оказались неэффек­тивными;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слиш­ком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

· компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все поте­рять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и жела­ний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

Определение своего собственного стиля. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Если вы чувствуете, что попали в конфликтную или потен­циально конфликтную ситуацию, вам следует обратиться к краткому вопроснику, рекомендующему стратегию поведения.

Рассматривайте любую конфликтную ситуацию как проб­лему или потенциальную проблему, которая ждет своего раз­решения.

Модель разрешения конфликтов. Ключ к получению взаимовыгодного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить самое важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него вопро­сах.

Шаг. 1. Контролирование эмоций.

Если вы вовлечены в конфликт, разрешить который мож­но путем переговоров, то ключевым моментом является более глубокий анализ представленных позиций: вашей и позиции другой стороны. Если накал эмоций с каждой стороны велик, то для того, чтобы разрядить обстановку, возьмите свои чув­ства под контроль. Например, вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Я знаю, что вы раздражены. Я раздражен не менее. Но, если мы хотим решить проблему, нам необходимо отставить наши чувства в сторону. Готовы ли вы сделать это? » Если человек все же не контролирует свои эмоции, то вы можете сказать ему следующее: «Я вижу, что вы еще сердитесь, и мне бы хотелось понять, почему вы испытываете гнев. Возможно, мы могли бы обсудить в двух словах непонимание, которое является тому причиной. А затем мы могли бы пого­ворить о том, что нам следует предпринять в связи с этим». Вы хотите дать человеку понять, что вы готовы затратить время на решение этой проблемы, взяв эмоции под контроль.

Вам следует избавиться от отрицательных эмоций и дви­гаться дальше, а не сосредоточиваться на них.

Шаг 2. Установление основных правил переговоров.

Объясните, что эти правила необходимы для того, чтобы переговоры могли быть продуктивными.

Вот некоторые основные правила:

· Выслушивать друг друга как можно внимательнее.

· Не перебивать друг друга.

· Не сердиться и не выражать враждебности, даже если вы не согласны со сказанным другими.

· Относиться друг к другу с уважением.

· Договориться о времени, которое посвящается переговорам.

· Стараться понять точку зрения противоположной стороны.

Если вам не удалось добиться согласия в этом вопросе, то считайте это сигналом о том, что связанные с конфликтом скрытые эмоции еще слишком велики или позиция другой стороны недоброжелательна. Если это такой случай, рассмот­рите возможность использования альтернативных подходов:

уклонения, приспособления или волевого проведения собст­венной линии. Но если вы считаете, что надежда на успех в переговорах еще есть, то вернитесь к шагу 1.

Шаг 3. Выяснение позиций.

Когда эмоции взяты под контроль и правила переговоров установлены, переходите к следующей стадии, на которой необходимо выяснить все мнения, точки зрения и позиции. Если другой человек в равной мере готов все обсудить открыто, то и вы, в свою очередь, в равной мере можете выразить свои интересы. Но прежде всего вам необходимо определить пози­цию другой стороны, ее оценки, желания, нужды. Это помо­жет вам сформулировать собственные предложения, учитывая намерения и интересы другого человека.

Вот некоторые принципы, которые помогут вам понять позицию другой стороны:

· Взгляните на ситуацию с точки зрения другого человека. Вы не обязаны соглашаться с его точкой зрения, но вам следует понять ее.

· Избегайте выносить суждения по поводу чувств, надежд и действий другого человека. Если даже человек совершил ошибку, начинать с обвинения его в этом – значит, как правило, обрекать себя на неудачу в переговорах. Это вы­зовет в нем только сопротивление и желание защищаться.

· Если противоположная сторона начинает с критики и об­винений в ваш адрес, постарайтесь преодолеть искушение атаковать или защищаться.

· Обсуждайте любые расхождения в оценках, точках зрения или предложениях.

· Вовлекайте другого человека в процесс переговоров, даже если вы можете взять инициативу на себя. Очень важно дать другому человеку понять, что его участие – это зна­чимый вклад. Если другой человек предложил то, что сов­падает с вашими желаниями, или то, о чем вы уже гово­рили, всеми силами дайте ему понять, что эта замечатель­ная идея принадлежит ему. Это питательная среда для разработки действительно взаимовыгодного решения.

· Предлагая ту или иную сделку, будьте реалистичны.

Если свои требования вы завысите слишком сильно, то это будет выглядеть неразумно и может вызвать в другом человеке желание реагировать соответствующим образом, т. е. занять экстремальную позицию. Это создаст атмосферу проти­воборства, в котором каждый старается выиграть за счет другой стороны. Если вы начнете переговоры с более разум­ных и реалистичных позиций, то будете выглядеть скорее партнерами, стремящимися ко взаимовыгодному решению. А как поступить, если вы подходите к переговорам разумно и взвешенно, а другой человек, занимая неразумную позицию, приобретает преимущество? Сохраните твердость и отметьте, что вы хотите найти решение, которое будет честным. Призыв к честности обычно оказывает положительное действие, по­скольку к честности и справедливости в отношениях стремятся все люди.

Шаг 4. Определение скрытых нужд и интересов.

Теперь вы подготовлены к тому, чтобы сосредоточиться на решающем шаге переговоров – предоставлении и получении информации о том, что вы действительно желаете получить в результате общения.

Способы:

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться: