Виды услуг, их классификация

 

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:

− фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;

− другие транспортные услуги;

− туризм;

− банковские и другие финансовые услуги;

− прочие услуги.

 

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

 

1. По типам существуют следующие группы услуг:

1.1. Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования.

1.2. Распределительные: торговля, транспорт, связь.

1.3. Профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.

1.4. Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.

1.5. Общественные: телевидение, радио, образование, культура.

 

2. В зависимости от материально-вещественного содержания различают:

2.1. Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).

2.2. Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).

3. По специфике содержания:

3.1. Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).

3.2. Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).

3.3. Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).

 

4. По степени осязаемости различают:

4.1. Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.

4.2. Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.

4.3. Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.

4.4. Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.

 

5. В зависимости от характера производителя выделяют:

5.1. Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.

5.2. Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.

6. В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:

6.1. Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.

6.2. Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.

 

7. В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:

7.1. Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.

7.2. Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).

7.3. Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.

 

8. В зависимости от мотивов производителя услуг различают:

8.1. Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.

8.2. Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.

 

9. По формам обслуживания:

9.1. Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).

9.2. По месту работы, жительства, отдыха.

9.3. Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.

9.4. Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).

 

10. По принадлежности к той или иной отрасли различают:

10.1. Услуги здравоохранения.

10.2. Услуги образования.

10.3. Коммунальные услуги.

10.4. Бытовые услуги.

10.5. Услуги в области недвижимости.

10.6. Туризм.

10.7. Информационные услуги.

10.8. Банковские и другие финансовые услуги и т.д.

 

 

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, могут использоваться аналитические матрицы типа известной матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами. Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании (см. рис. 4).

 

 

Таким образом, классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к разделению услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.

 

 

ТЕМА 3.

РАЗВИТИЕ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

ПЛАН

1. Этапы эволюции маркетинга услуг

2. Модель Д. Ратмела

3. Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда

4. Модель К. Грѐ нроса

5. Модель М. Битнер

6. Модель Ф. Котлера

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: