Занятие 1. Личность в деловом общении. Индивидуальные различия коммуникативной деятельности.

Справочные материалы

Оглавление

Занятие 1………………………………………………………………………………1

Занятие 2………………………………………………………………………………1

Занятие 3………………………………………………………………………………1

Занятие 4………………………………………………………………………………1

Занятие 5………………………………………………………………………………1

Занятие 6………………………………………………………………………………1

Занятие 7………………………………………………………………………………1

Занятие 8………………………………………………………………………………1

Занятие 9………………………………………………………………………………1

Квадрату

Будьте серьезны; не говорите слишком много; не суетитесь; дайте полную характеристику вашему товару; не стремитесь продать «во что бы то ни стало»; если заказ сразу не состоялся, снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших услугах; внимательно отнеситесь к жалобам «квадрата».

Треугольнику

Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике»; говорите быстро и по существу; отвечайте на вопросы честно; характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке; обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно; не тяните с предложением: «треугольники» импульсивны, им нравятся смелость и риск в принятии решений; будьте готовы к тому, что он станет торговаться.

Кругу

Сделайте так, чтобы понравиться «кругу»; уделите ему все внимание; свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера); не давите на него; если возможно, покажите, что сами пользуетесь этими услугами; подчеркните, что ваша услуга популярна у потребителей; если «круг» обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело.

Зигзагу

Говорите быстро, кратко и по существу; можете отпустить пару уместных шуток; продемонстрируйте сложность услуги; подчеркните уникальность вашей услуги; обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество ваших услуг; охарактеризуйте свою услугу как новинку; расскажите (кратко) о тех людях, которые создавали это; не задерживайтесь с предложением воспользоваться вашей услугой; стремитесь продать все, что можно включить в комплект: «зигзагу» стремится приобрести полный набор услуг.

Прямоугольнику

Проявите участие, но не будьте навязчивым; будьте простым, выражайтесь кратко и ясно; зондируйте почву; деликатно выясните его возможности как покупателя; будьте терпеливы; будьте готовы ответить на множество вопросов; обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом; помните о доверчивости «прямоугольника»; в паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли клиент купить ваш товар (услугу); возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара – в делах «прямоугольники» - великие путаники.

 

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

 

Чтобы не совершить ошибки, полезно знать тип характера человека, с которым вы знакомитесь или общаетесь. Быстро и точ­но определив психологический тип партнера, вы уже не рискуете нечаянно обидеть его, а поняв, что он ненадежен, успеете принять меры и остережетесь говорить лишнее.

Ломака. Таким людям прежде чем принять какое-либо реше­ние, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни и коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет» на конк­ретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколь­ко раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, неже­ли пытаться вытянуть ответ сразу.

Любитель решать все с ходу. В противоположность ломаке человек этой категории должен непременно принять решение к кон­цу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос, так или иначе ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или «нет», чтобы покончить с данной темой. Дайте понять, что вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не бу­дем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».

Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сооб­щает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми вы с ним делились, он способен использовать против вас как в вашей фирме, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задаёт слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит отвечать слишком подробно, просто смените тему разговора.

Наставник. В противоположность разведчику, наставник дей­ствительно заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать подобного человека в какой-либо дело­вой ситуации, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в данном предприятии. Как же опознать наставника? Первый признак — слова «а вот я вас научу» или «я вам подскажу», или то, что человек использует ради вас свои связи, приговаривая что-то вроде: «Давайте-ка я вас отведу к такому-то».

Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех победах и достижениях хвастуна на личном фронте и про­фессиональном поприще. Лучше всего дать ему нахвастаться вво­лю. А когда он иссякнет, перейти к делу, которым предстоит за­ниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, расточайте ему похвалы на протяжении всей встречи, но пусть это не выглядит нарочито.

Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить вам все мельчай­шие подробности того, что произошло с ним накануне. Можно про­сто усесться поудобнее и насладиться повествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительности: ведь в беседе с другими он может изложить какие-то личные или служебные подробности из вашей жизни.

Ударник работает, так что вам, вероятно, придется услышать, что он «работает как проклятый». Отнеситесь к этому сочувствен­но и выразите восхищение его преданностью делу. Только не пы­тайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.

Человек, вынашивающий скрытые планы. Человек такого типа приглашает вас на деловое свидание под каким-нибудь предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушате­лем, вы в какой-то момент догадаетесь, что истинная причина встре­чи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать, и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете. И толь­ко когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист хочет прозондировать почву: дадите ли вы ему рекоменда­цию, если он замолвит за вас словечко одному своему знакомому агенту по поиску руководящих кадров? Когда встречаетесь с подоб­ным типом, важно уметь переключать разговор с подспудной темы на «заявленный» вопрос повестки дня и на протяжении остатка разговора внимательно следить, чтобы мотив встречи не менялся.

Доморощенный психолог. Этому надо непрерывно анализи­ровать все, что вы скажете или сделаете. Не подумайте, что это касается вас одного. Тем не менее такому человеку нужно подтверждение его домыслов, поэтому подыграйте доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе: «До чего вы проницательны! » или «Как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас бы вы­шел настоящий психолог! ».

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи, и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни стало поделитьсяи научить других, поэтому вы должны спокойно сидеть и, воз­можно, даже находить что-то полезное.

Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живёт своими и чужими неприятностями. Его может привести в на­стоящую ярость, если вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выгля­деть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник.

Озабоченный. С ним надо быть особо осторожным. Избегай­те сказать что-нибудь такое, что он может превратно истолковать как подтверждение своих фантазий. Для встречи оденьтесь стро­го, ни в коем случае ничего вызывающего. Точно так же старайтесь не употреблять каких бы то ни было выражений с сексуаль­ным подтекстом, слов и фраз, связанных с половой сферой, и намеков на какие-то личные моменты, иначе ваш собеседник решит, что вы одобряете его поведение, и при встрече с вами заговорит на подобные темы. А ваша обязанность — исключить эту тему из повестки дня. Нейтрализуйте ситуацию и не отвлекайтесь от рабочих вопросов.

Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику.

Человек не рождается манипулятором. Он развивает способ­ность манипулировать другими людьми с тем, чтобы избегать не­приятностей и добиваться желаемого, причем развивает он эту спо­собность бессознательно.

 

Зачем?

- человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;

- благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;

- возникает чувство удовлетворения;

- чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);

- возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;

- возникает притяжение к этому человеку.

Как?

- Без двусмысленности.

- Без гипербол.

- Учитывая высокое мнение.

- Без дидактики.

- Без «приправ».

Правила:

- встраивайте слова-комплименты в общую фразу;

- не делайте пауз;

- конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;

- желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

- вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…? »);

- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

- вопросы несут определенную информацию;

- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

- вопросы помогают разговорить партнера;

- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

- вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

- информационные – для сбора необходимых сведений;

- контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

- подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
- ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем

дет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

- альтернативные – предоставляют возможность выбора;

- направляющие – если партнер уклоняется от темы;

- провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

- вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

- заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы –ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько? » и «что именно? ».

Открытые вопросы –часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Приемы активного слушания

Активное слушание помогает оценить и запомнить информацию, полу­ченную от собеседника. Кроме того, ис­пользование приемов активного может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или оши­бочной интерпретации информации, полу­ченной от собеседника. Цель — получе­ние максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слуша­нии, можно выделить следующие:

поощрение собеседника (" Да-да", " Очень интересно", " Я вас слушаю " и т. п.);

уточнение (" Что вы имеете в виду, говоря о...? ", " Что значит...? " и т. п.);

дословное или почти дословное повторение слов собеседни­ка (" Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", " То есть вы считаете, что... " );

выражение сопереживания , понимания чувств собеседника (" Я понимаю ваше состояние ", " Ваше возмущение можно понять " );

выдвижение гипотез и подведение итогов , уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника (" Таким образом, можно сделать вывод о том, что... ", " Вы хотите сказать, что... ", " Итак, подводя итоги... " и т. д.).

 

Типы взаимодействия

Взаимодействие в деловом общении можно рассмотреть с точки зрения теории трансакций («трансакционый анализ»), который представляет собой концепцию структурного описания взаимодей­ствия личностей. Теория трансакций была предложена американ­ским психотерапевтом Эриком Берном, который развивал представ­ления об общении, опираясь на теорию психоанализа. С его точки зрения, вступая в контакт, люди находятся в одном из базовых со­стояний: Ребенок, Взрослый и Родитель.

Позиция Ребенка кратко может быть определена как позиция «хочу», позиция Родителя — «надо», а позиция Взрослого — объеди­нение «хочу» и «надо».

В таблице приведены типичные способы поведения и высказы­ваний инстанции «Я» в процессе взаимодействия в деловом обще­нии.

В личности каждого человека гармонично представлены все три базовых состояния, однако под влиянием неправильного воспитания личность может деформироваться так, что одна из составляющих начинает «подавлять» другие, что обусловливает нарушение общения и переживается человеком как внутреннее напряжение. Личностные дисгармонии и нарушения общения связаны либо с подавлением одного из базовых состояний, либо с его проявлениями в тех ситуа­циях, которые оно не должно контролировать.

Успех общения во многом зависит от того, соответствуют ли друг другу «Эго»-состояния коммуникантов. Эффективность взаимодей­ствия выше, если трансакции носят «дополнительный» характер, т. е. совпадают. Так, благоприятными для общения являются такие парт­неры «Эго»-состояний, как «Ребенок—Ребенок», «Взрослый—Взрос­лый», «Родитель—Родитель».

Взаимодействие нарушается, если трансакции «пересекаются». Типичным примером является ситуация, когда, например, работник обращается к коллеге с информацией: «Руководитель поставил пе­редо мной сложную задачу» (апелляция к Взрослому с позиции Взрослого), а в ответ слышит: «Ты постоянно недовольна работой! » (ответ с позиции Родителя) или «Что же теперь делать? » (ответ с по­зиции Ребенка). Как можно заметить, эффективность взаимодей­ствия в этих случаях не большая, чем если бы ответ шел с позиции Взрослого: «Давай разберемся в проблеме вместе».

 

Способы воздействия

Таким образом, понятия общения и взаимодействия в процессе трудовой деятельности тесно переплетены и оказывают серьезное влияние на эффективность трудовой деятельности отдельного работ­ника или рабочего коллектива в целом. При этом следует учитывать, что, как правило, в процессе делового общения ставится цель до­биться от людей (подчиненных, коллег, руководителей) необходи­мого поведения. Поэтому содержание взаимодействия и делового общения включает в себя определенные способы воздействия работ­ников друг на друга.

Коммуникационные эффекты

Очень важно в самом начале выступления привлечь внимание слушателей и стремиться поддерживать его в течение всего времени общения с аудиторией. Прямые призывы к слушателям, как правило, малоэффективны. Более действенно использовать специальные ри­торические инструменты, которые проявляются через определенные коммуникационные эффекты.

Этапы деловой беседы

Подготовительный	Определение темы деловой беседы, основных задач и целей. Выбор возможных участников предстоящей деловой беседы. Приглашение заинтересованных лиц на встречу. Выбор места и времени проведения деловой беседы. Составление плана, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы. Сбор необходимой информации.
Основной	Начало деловой беседы: снятие напряженности; стимулирования воображения; прямой подход; зацепка. Деловая беседа: постановка цели; организация передачи информации; аргументация информации; нейтрализация замечаний собеседника. Завершение деловой беседы: принятие приемлемого решения; фиксация договоренности; завершение встречи.
Заключительный	Самоанализ поведения участников. Анализ хода встречи.

1. Подготовительный этап определяет эффективность проведения деловой беседы. В процессе подготовки необходимо решить следующие вопросы:

а) определение темы деловой беседы, основных задач и целей;

б) выбор возможных участников. Кроме определения круга заинтересованных лиц рекомендуется собрать о них информацию. Какое положение занимают? Как они относятся к вам и вашему предприятию? Каковы их намерения и планы? Перед беседой полезно попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, круг интересов, хобби и т.п.

Перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем. Протокол рекомендует придерживаться равного количества участников каждой стороны для уравновешивания позиций в ходе деловой встречи;

в) устное или письменное приглашение заинтересованных лиц. Договариваться о встрече желательно за 2-3 дня, что позволит заранее предусмотреть возможное течение деловой беседы. Как правило, преимущество бывает у инициатора деловой беседы;

г) выбор места и времени проведения беседы предлагает приглашающий, но последнее слово остается за приглашаемой стороной. Нельзя агрессивно навязывать другой стороне свой вариант места и времени. Пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени. Это наиболее удачное время для официальных встреч. На вечернее время можно назначать полуофициальные деловые встречи;

д) составление плана, выбор стратегии и тактики проведения. План – это четкая программа действий для достижения цели, прогнозирование возможных осложнений, разработка нескольких вариантов решений;

е) планирование включает поиск возможных источников информации (личные контакты, доклады, научные исследования, публикации, официальные данные и т.п.). Затем систематизация, анализ и выстраивание чернового варианта.

Подготовка к беседе:

1. Обоснование делового предложения. Необходимо продумать ответы на следующие вопросы:

– Что собой представляет фирма или организация, в которую вы обратились?

– Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой? Каковы их впечатления?

– В чем суть вашего предложения?

– Почему или как оно появилось?

– Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?

– Какие выгоды получит фирма от принятия вашего предложения?

– Каковы минусы этого предложения для фирмы?

– Почему вы настаиваете на принятии своего предложения?

– В каком положении окажется фирма в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?

2. Знание о партнере. Следует выяснить:

– компетентность партнера, т.е. в состоянии ли этот человек решить вопрос;

– чего опасается партнер, на что надеется;

– предполагаемую позицию партнера по данному вопросу;

– особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора;

– жизненные установки и принципы партнера;

– потребности партнера;

– возраст, семейное положение партнера, его увлечения, политические взгляды, образование и т.д.

 

3. Преодоление негативного отношения к партнеру. Для этого:

– узнать как можно больше о партнере и принять его таким, какой он есть;

– понять его затруднения, и станет ясно, почему он ведет себя так, а не иначе;

– отнестись к партнеру как к другу, «полюбить» его, сделать «своим»;

– опираться на лучшее, что есть в человеке.

Подготовка материалов и документов (заявления, договоры и т.п.).

5. Разработка стратегии ведения делового разговора. Для этого:

– четко уясните главную цель разговора (достичь договоренности, прийти к какому-то решению и т.д.);

– исходя из цели определите, чего именно вы хотите добиться в результате беседы;

– спросите себя, какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он;

– предусмотрите заранее, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант посчитаете приемлемым для обеих сторон (программа максимум, минимум и компромисс).

 

2. Основной этап включает начало деловой беседы, беседа, завершение беседы. Этапы:

– начало беседы;

– информирование присутствующих;

– аргументирование выдвигаемых положений;

– завершение беседы.

Начало беседы. Отводится 10-15 % времени. Задачи этого этапа:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) создание рабочей атмосферы;

4) привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Собеседники обычно более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и самой беседе (эффект первого впечатления).

Улыбка (искренняя, неподдельная) порождает атмосферу доброжелательности.

В начале избегайте извинений, проявления признаков неуверенности, тем более неуважения и пренебрежения.

Запомнить и почаще произносить полное имя собеседника.

Указать цель беседы, название темы и объявить последовательность рассматриваемых вопросов.

Приемы начала беседы

1. Прием снятия напряженности. Несколько комплиментов. Шутка.

2. Прием «зацепки». Какое-либо событие увязать с содержанием беседы. Сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Прием прямого подхода. Без вступления. Вкратце сообщаете причины беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным и теме беседы. Подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов (начальник с подчиненным).

Информирование присутствующих. Передача сведений должна быть точной, ясной, профессионально правильной и по возможности наглядной, а также краткой. Держать в голове задачи и не отклоняться от темы, даже если задают много вопросов.

Постановка цели может быть различной:

– цель может быть поставлена как задание или задача, тогда на собеседника возлагается ответственность только за выполнение задания;

Нужно обращаться к собеседникам с вопросами, вовлекая их в участие в решении проблемы, при этом важно объяснить, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную информацию. Это снимет напряженность перед вопросом.

Искренне и заинтересованно слушать говорящего и не прерывать без крайней необходимости. Воспринимать сказанное между словами.

Информируя, твердо придерживаться основного направления, последовательно проводить свою мысль, не навязчиво, но упорно ее отстаивать.

Во время информирования некоторые стремятся скрыть свои мысли и отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно используют выражения, не имеющие предметного содержания («есть решение…»); безадресные глагольные сочетания («надо улучшить», «требуется активизировать»), передают информацию очень неопределенно и субъективно («это хорошо…» или «это плохо…»), делают намеки, обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание. Нуждаются в нейтрализации и такие проявления собеседника: усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к воспринимаемой информации; нежелание воспринимать негативные факты; упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления; негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями; перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы на общую оценку; ведение беседы с подтекстом.

Обоснование выдвигаемых положений. Можно использовать следующие методы аргументирования:

– Фундаментальный метод. Это прямое обращение к собеседнику с опровержением при помощи цифр.

– Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента.

– Метод извлечения выводов. Посредством частичных выводов приводит к желаемому выводу.

– Метод сравнения.

– Метод «Да - Но».

– Метод кусков. Расчленить на части выступление и комментировать. Целесообразно не касаться сильных аргументов.

– Метод «Бумеранга».

– Метод игнорирования.

– Метод опроса. Предполагает, что заранее задаются вопросы, чтобы выявить позицию оппонента.

– Метод видимой поддержки. Продолжить аргументацию оппонента, а затем резко приводятся контраргументы.

– Метод «перелицовки». Постепенное подведение партнера к противоположному выводу путем совместного анализа каждого этапа.

– Метод получения сначала принципиального согласия по обсуждаемому вопросу, а затем решение отдельных деталей.

– Метод положительных ответов, или «метод Сократа».

– Метод классической риторики (сначала соглашаться, а потом опровергнуть).

– Метод замедленного темпа (обстоятельное перечисление всех наиболее слабых мест в аргументации партнера).

Помните: 1) не торопитесь реагировать на первое же возражение собеседника; 2) не отвечайте на возражения в категорическом тоне.

Речевые формулы

Плохо	Лучше
Я считаю…	Вы не находите, что…
Я могу это доказать…	Сейчас вы сможете убедиться, что…
Вы, конечно, еще об этом не знаете…	Вам, конечно, известно, что…
Вы поймете позже, что…	Согласны ли вы с тем, что…
Мы вам поможем…	Вы сможете добиться…
Все же вы должны признать, что…	Не думаете ли вы, что…

 

Спекулятивные методы аргументирования.

– Техника преувеличения.

– Техника анекдота.

– Техника дискредитации партнера.

– Техника изоляции (выдергивания отдельных фраз).

– Техника изменения направления (уход к другому вопросу).

– Техника введения в заблуждение.

– Техника отсрочки.

– Техника апелляции к чувствам.

– Техника вопросов-капканов.

– Техника искажения.

 

Тактика аргументирования.

– Применение аргументов (фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, уровень вспомогательных аргументов, уровень фактов). По ситуации выбор способа аргументирования.

– Устранение противоречий (критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить наедине; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв).

– «Стимулирование аппетита» (пробуждение интереса).

– Двусторонняя аргументация (указание как на сильные, так и на слабые стороны).

– Очередность преимуществ и недостатков.

– Персонификация аргументации (предварительно выявить позицию партнера, потом включить ее в свою).

Завершение беседы. Задачи:

– достижение основной или запасной цели;

– обеспечение благоприятной атмосферы;

– стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

– поддержание в дальнейшем контактов с собеседником;

– составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Приемы ускорения принятия решения:

– Прямое ускорение. («Мы сразу будем принимать решение? »)

– Косвенное ускорение:

1) гипотетический подход («Если…», «Предположим, что…», В случае если…»);

2) поэтапные решения;

3) альтернативные решения;

4) ключевой вопрос («А что бы вы предпочли…», «К какому выводу пришли бы вы в этом случае? »).

Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. Должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу. Нельзя отступать, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет». Нельзя сдаваться, пока не будут испробованы все методы ускорения приняти решения.

 

Разговор по телефону

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Переговоры

На чьем «поле» встречаться

На вашей территории	«На чужом поле»
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры	Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами	Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой
Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему	Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу
Это экономит время и деньги на дорогу	Организационные вопросы ложатся на оппонента
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации	Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним

Стратегии взаимодействия

 

Ориентированные на конфликт	Ориентированные на консенсус
1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли»	1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом? », «К какой теме вы хотите обратиться? »
2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»	2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня»
3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал»	3. «Я»-обращение «Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели»
4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…»	4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …»
5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…»	6. Аргументация к выгоде «Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…»
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому»

Типы вопросов для успешных переговоров

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела? »).

Получение информации.

Передача информации.

4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения? »
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги? »

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: