Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

- ответом вопрос на вопрос;

- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

- игнорирование;

- перевод разговора на другую тему;

- «срочное дело»;

- демонстрация полного непонимания ситуации;

- негативная оценка самого вопроса;

- юмор, ирония, сарказм.

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

 

Занятие 4. Информационно-коммуникативная технология. Слушание в деловом общении

Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника

Неумение слушать — один из самых серьезных недостатков в дело­вом общении. Неумение слушать проявляется в следующем:

– Недостаток внимания, отвлечение внимания.

– Преждевременная оценка услышанного, стремление раньше других высказать свое суждение или свое отношение к услышанному.

– Преждевременные выводы из сказанного. Желание обобщить факты и сделать из них выводы до получения всей необходимой ин­формации.

– Приписывание словам собеседника скрытого смысла.

– Стремление сразу возразить, если с чем-то не согласен.

– Приписывание своих мыслей говорящему.

– Желание доминировать, настоять на своем, подавить собесед­ника, навязать собственное мнение.

– Стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже когда он явно показы­вает, что хочет сказать что-то.

– Перебивание, стремление договорить за собеседника.

– Отсутствие инициативы. Если вы избегаете высказывать собст­венное мнение и только слушаете, то тем самым вы даете возмож­ность собеседнику занять более сильную позицию и управлять хо­дом беседы и вашим мнением.

Услышать собеседника мешают чаще всего следующие установки:

пренебрежение : собеседник рассматривается как человек, за­ведомо недостойный уважения и внимания;

недоверие : твердая уверенность в том, что собеседник стремится или скрыть нежелательную для тебя информацию, или пойти на обман, предполагая, что таким образом он сможет добиться желаемых целей;

раздражение : неприязненное отношение к собеседнику, к его словам, вопросам.

В противоположность этому существует ряд установок, которые помогают не только слышать человека, но и услышать ту ключевую информацию, которая поступает от него в ходе беседы:

одобрение : положительное отношение к другому человеку, готовность выслушать его и принимать его таким, какой он есть, со всеми недостатками и особенностями;

установка на объективность : беспристрастное отношение к информации, получаемой от другого человека

установка на сопереживание : чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, понять, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуть в систему его внутренних ценностей и выяснить, какие чувства испытывает говорящий.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

1. Убедитесь: ваши поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете.

2. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Не допускайте отвлечений
и " блуждания мыслей".

3. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

4. Наблюдайте за невербальным поведением говорящего (интонации, громкость
речи, дистанция между вами, жесты, поза, выражение лица и др.).

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу общения;

6. Шире используйте приемы активного слушания.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: