Модель эффективных переговоров

Выше мы перечислили самые распространенные переговорные мифы, мешающие достижению позитивного результата. Теперь, действуя по принципу «оттолкнись от противного», можно легко построить модель эффективных переговоров. Руководствуясь этой моделью, вы легко спланируете переговоры по любым деловым вопросам. Она позволяет: во-первых, сконцентрироваться и заранее определить для себя прерогативы на каждом этапе переговоров, во-вторых, такая «памятка» не даст отклониться на ошибочные стили поведения.

 

Этапы переговоров	Решаемые задачи
1. Установление контакта	Создание доверительной открытой атмосферы. Демонстрация дружеского отношения к партнеру и реальной заинтересованности в сотрудничестве.
2. Предъявление начальных позиций и выяснение интересов	Озвучивается собственная позиция и выясняется позиция деловых партнеров. В то же время собирается информация об истинных интересах и возможностях противоположной стороны, ее реальной заинтересованности в переговорах и проч.
3. Формирование общего коммуникативного пространства	Отказ от жесткой фиксации на собственной позиции. Отказ от силового давления и нападок на личность партнера. Выработка общей позиции: «Мы вместе против исходной проблемы»
4. Выход в позицию сотрудничества	Проявление того, что у «нас» есть общие (совпадающие) и отличающиеся интересы. Формулирование этих интересов. Демонстрация готовности пойти на уступки.
5. Разрешение противоречий	Обсуждение несовпадающих интересов. Согласование несовпадающих позиций. Уступки по второстепенным вопросам. «Подводка» партнера к нужной вам цели при помощи его же аргументов и шкалы приоритетов.
6. Принятие общего решения	Достижение результата. Фиксация принятого решения в обязывающей форме (подписание договора и т.п.). Позитивное прощание.

 

Основные ошибки, приводящие к невыгодному для Вас исходу переговоров. Итак, а теперь сами ошибки:

1) Отсутствие критики авторитета

Очень часто бывает так, что при проведении переговоров все требования оппонента, являются для Вас обязательными для выполнения, Вы даже не пытаетесь критиковать эти требования, не говоря уже о том, чтобы выдвинуть свои. Это происходит из-за того что Вы ставите статус оппонента априори выше своего, и всё что он говорит для Вас становиться истинной в последней инстанции. Притом обоснованием статуса оппонента может служить любое обстоятельство: возраст, пол, место работы и должность, полученное образование. Зачастую это обоснование не имеет прямого отношения к делу и является псевдорациональным.

2) Снятие ответственности

При проведении переговоров, да и в повседневной жизни часто бывают ситуации, когда человек боится нести ответственность за принятое им решение. В таких ситуациях вы просто-напросто передаёте инициативу в проблемном для Вас вопросе оппоненту, а он в свою очередь начинает навязывать Вам свои условия. Это происходит, потому что для Вас психологически легче выполнять чужие требование, чем опасаться, что Вас обвинят в неправильности ваших решений. Тем не менее, попробуйте вспомнить как часто вы привлекали кого-нибудь к ответственности за то, что он принял неправильное решение и какие меры наказания вы при этом использовали.

3) Боязнь конфликта

Конфликт всегда воспринимается человеком крайне негативно, люди в большинстве своём совершенно не готовы к конфликту. Потому многие возможности, открываемые в результате переговоров, остаются незатронутыми только из-за того, что они могут привести к конфликту. Пугает даже сама возможность конфликта. При таком положении дел в более выгодной ситуации, оказывается тот, кто проявляет большую устойчивость к конфликтам, тот, кто готов пойти на открытое противостояния или хотя бы открыто и твёрдо предъявить свои требования. Зачастую происходит так, что если оппонент идёт на конфликт, то вы стараетесь уступить свои позиции, лишь бы предотвратить конфликтную ситуацию, не разбираясь, даже в том, чем этот конфликт Вам угрожает и какие трудности, кроме психологических, он несёт. Задумайтесь, как часто с вами бывают такие ситуации.

4) Непонимание собственных интересов

Эта ошибка происходит из-за недостаточного изучения ситуации. Очень часто человек в погоне за своими текущими целями, может упустить моменты связанные с другими текущими или долгосрочными планами. При этом оппонент может сознательно подводить Вас к невыгодному в общем случае решению, уступая те позиции, которые важны для Вас на данном этапе.

5) Эмоциональное восприятие оппонента

Личная зависимость от мнения и реакции оппонента — это гарантия провала переговоров. Если вы будете бояться обидеть, разозлить своего оппонент, ждать от него одобрения или наоборот разозлитесь на него, то это неизбежно приведёт к провалу. Во-первых, Вы не сможете адекватно оценивать — ситуацию чувства и эмоции будут заглушать голос разума, во-вторых, эти же чувства будут сковывать Вас в действиях и поступках. Например, вы не сможете довести положение дел с оппонентом до желаемого только из-за того, что пожалеете его или побоитесь потерять его уважение. Задумайтесь, что для Вас важнее мнение оппонента или Ваша выгода? Тем не менее, не стоит ограничивать себя в проявлении эмоций, если это приведёт к успешному исходу переговоров.

В реальности к провалу приводит не какая-то одна из этих ошибок, а некоторое их сочетание. Притом это сочетание в каждой ситуации и для каждого человека совершенно особое.

Первым шагом на пути к успешному ведению переговоров является осознание собственных ошибок. Знание своих слабых и сильных мест позволит Вам контролировать ситуацию так, как это будет удобно для Вас.

 

Занятие 8. Конфликты в деловом общении (коллоквиум).

Слово конфликт происходит от латинского conflictus – столкновение, противоборство.

Классификация конфликтов

В связи с тем что возникновение конфликтов неразрывно связа­но с различными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие конфликтов достаточно велико. Классифицировать конфликты в деловом общении можно по признакам, которые ориентированы в основном на экономическую и социальную сферу.

Типология конфликтов

 

Разновидность конфликта	Характеристика конфликта
Отношение к личности и группе
Внутриличностный конфликт	Вызывается различными психологическими факторами внут­реннего состояния личности (нереализованными потребно­стями, ценностями, мотивами и т. д.)
Межличностный конфликт	Это столкновение людей, чьи нормы поведения или методы работы взаимно исключают друг друга или несовместимы в данной ситуации
Конфликт между личностью и группой	Возникает в том случае, когда член коллектива, группы отсту­пает от сложившихся в коллективе норм поведения и трудо­вой деятельности
Межгрупповой конфликт	Возникает между различными группами (формальными и не­формальными) в организации, между высшими и низшими уровнями управления и т. д.
Уровень и направление охвата
Горизонтальные	Охватывают рядовых сотрудников, не находящихся в подчине­нии друг у друга
Вертикальные	Охватывают работников, находящихся в подчинении друг у друга. Такие конфликты имеют свои особенности, так как они могут распространяться как «сверху вниз», так и «снизу вверх», что выражается в неравенстве сил конфликтующих сторон, которые зависят от статуса, положения в обществе, влияния и т. д.
Смешанные	Представлены различными группами работников
Характер причин, вызвавших конфликт
Вызван трудовым процессом	Может быть вызван недовольством административными действиями, организацией трудового процесса и др.
Вызван психологическими особенностями человеческих взаимоотношений	Это человеческие симпатии и антипатии, культурные, этни­ческие различия людей, действия руководителя, плохая пси­хологическая коммуникация и т. д.
Вызван личностным своеоб­разием работников	Например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, бестактностью, некоммуникабель­ностью и т. д.
Разновидность конфликта	Характеристика конфликта
Значение конфликта для организации
Конструктивные конфликты	Это разногласия, которые затрагивают принципиальные про­блемы жизнедеятельности организации и ее сотрудников. Разрешение таких конфликтов выводит организацию на но­вый, более высокий и эффективный уровень развития, появ­ляются условия для сотрудничества и взаимопонимания
Деструктивные конфликты	Это разногласия, которые приводят к негативным, часто раз­рушительным действиям, которые могут перерасти в склоку и вызвать другие отрицательные явления. Возникновение таких конфликтов резко снижает эффективность работы груп­пы или организации
Ситуационный характер конфликта
Конфликты типа «схваток»	Противников разделяют непримиримые противоречия, и рас­считывать на разрешение конфликта можно только в случае победы одной из сторон
Конфликты типа «дебатов»	Между противниками возможен спор, но в целом обе стороны могут рассчитывать на компромисс
Конфликты типа «игр»	Обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, по­этому они никогда не завершаются и не могут завершиться разрушением всей структуры отношений
Формы и степень столкновения
Открытые	К ним относятся ссоры, споры и т. д.
Скрытые	Выражаются в действиях исподтишка, маскировкой истинных намерений
Стихийные	Возникают спонтанно, без предварительной подготовки
Преднамеренные	Заранее спланированные или спровоцированные
Неизбежные, закономерные	Неминуемо произойдут в организации, и предотвратить их практически невозможно
Вынужденные	На которые необходимо пойти для регулирования отношений в учреждении
Неоправданные	Необоснованные с точки зрения конструктивности урегулиро­вания отношений и развития организации
Способ урегулирования
Антагонистические	Сопровождаются неуступчивостью и непримиримостью конф­ликтующих сторон
Компромиссные	Допускают преодоление разногласий, договоренности между конфликтующими сторонами
Масштабы и продолжительность конфликта
Локальные	Охватывают отдельное подразделение организации или уч­реждения
Общие	Охватывают большинство работников одного учреждения, отрасли, региона и т. д. Такие конфликты приобретают, как правило, затяжной характер и достаточно трудно разрешаются
Разновидность конфликта	Характеристика конфликта
Источники и причины возникновения
Объективные	Складываются в силу внешних обстоятельств, независимо от желания участников конфликта
Субъективные	Возникают из-за мотивации, поведения, целей участников конфликта или из-за конкретных материальных или духовных ценностей
Социально-трудовые	Вызваны несовпадением частных и общих интересов, несов­местимостью целей отдельных личностей и социальных групп

 

 

ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

 

Причины возникновения конфликтов:

6. Информация

7. Структурные факторы

8. Несовпадение позиций

9. Дефицит материальных ценностей

10. Особенности восприятия

11. Ценностные факторы

12. Предрасположенность личности к конфликту

13. Агрессивные реакции человека

14. Социально-психологическая несовместимость

 

Стадии развития конфликта

В развитии конфликта выделяются три стадии:

I. Предконфликтная стадия. Характеризуется потенциальным фор­мированием противоречивых интересов, ценностей, норм. Она пред­ставляет собой наиболее благоприятный момент вмешательства с целью преодоления начавшегося конфликта. На этой стадии ни одна из сторон конфликта не погрязла в нем еще настолько, чтобы возврат к исходным позициям стал невозможен, и еще не ощутила близость желанной цели, ради которой она пошла на конфликт, но каждая уже столкнулась с сопротивлением противника и имела воз­можность осознать, что путь к победе будет нелегким. Кроме того, начало конфликта является периодом наибольших колебаний, неус­тойчивости, шатаний среди всех его участников.

На предконфликтной стадии каждая сторона формирует страте­гию, которую планирует использовать в будущем конфликте, произ­водит разведывательные действия, рассматривает варианты ведения этих действий. Первая стадия — это стадия мирных отношений, ста-

дия спора, который, однако, имеет внутреннюю напряженность и за­вершается либо переходом потенциального конфликта в реальный, либо осознанием участниками конфликта своих верно или неверно понятых интересов. Таким образом, предконфликтная ситуация раз­вивается до возникновения инцидента и может создаваться как объ­ективно в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений и т. д.

II. Вторая стадия, собственно конфликт. Начинается с инцидента и переходит в действия, направленные на уничтожение противника или изменение его поведения. Инцидент полностью зависит от си­туации и без нее просто не может произойти. Конфликтная ситуация и инцидент могут быть спровоцированными, заранее спланирован­ными или возникнуть стихийно. После происшедшего инцидента начинается резкое обострение расхождений позиций конфликтую­щих сторон. При этом различают:

Действия открытого характера (экономические санкции, фи­зические воздействия и т. д.), которые идентифицируются как агрес­сивные, враждебные, наглядно непримиримые. В конфликт легко втягиваются третьи, четвертые стороны, может происходить расши­рение конфликта. Открытый характер действий позволяет предска­зать ход конфликта и возможность его разрешения.

Действия скрытого характера. Противники пытаются замаски­ровать свои действия, обмануть соперника, навязывая ему невыгод­ные условия борьбы, одновременно стараются выяснить его страте­гию и использовать эти знания для подавления противника.

На второй стадии перед конфликтующими сторонами встает вы­бор одного из путей реализации своих действий.

1. Поиск примирения, снижения уровня напряженности в от­ношениях.

2. Эскалация конфликта, доведение конфликта до более высо­кой степени обострения.

При продолжении конфликта процесс противостояния интенси­фицируется, оппоненты мобилизуют дополнительные силы и сред­ства. И таким образом, конфликтная ситуация может дойти до ту­пиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превра­титься в саморазрушающее действие. В этом случае крайне важно добиться у конфликтующих сторон осознания опасности такого по­ложения, пересмотра стратегии и тактики своего поведения, заинте­ресовать участников конфликта в его прекращении.

На этой стадии руководству или лицам, заинтересованным в пре­кращении конфликтной ситуации, необходимо:

■ выработать решения, способствующие разрешению конфликта;

■ выработать стратегический план и тактику действий;

■ организовать оперативное получение данных об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов.

Указанные меры позволяют не только контролировать сложив­шуюся ситуацию, но и воздействовать на нее с целью осуществления оптимального варианта разрешения конфликта.

Вторая стадия завершается снятием или разрешением конфликта.

III. Послеконфликтная стадия (разрешение конфликта). Характе­ризуется завершением противостояния между конфликтующими сторонами. При этом на практике возможен один из вариантов окон­чания конфликта:

1. Завершение конфликта — окончание конфликтной ситуации, ее прекращение, которое возникает в результате устранения объектив­ных и ослабления субъективных причин. Завершение конфликта может быть результатом примирения сторон, достижения согласия между ними. Также к завершению конфликта может привести его затухание. Но в некоторых случаях один завершившийся конфликт может перерасти в другой.

2. Урегулирование конфликта — приведение конфликтующих сто­рон к примирению путем переговоров с участием посредника или юридического вмешательства. Урегулирование конфликта возможно только в том случае, когда конфликтующие стороны осознают, что достижение удовлетворяющих договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта.

3. Разрешение конфликта — окончание конфликта по доброй воле сторон, достижение ими совместно найденного решения по пробле­ме, в результате которой возникла конфликтная ситуация. Разреше­ние конфликта возможно только в конфликтных ситуациях опреде­ленного типа и в тех случаях, когда осуществляется соответствующий стиль конфликтного поведения.

В результате проведения определенных действий возможно до­биться полного или частичного разрешения конфликта. При частич­ном разрешении конфликтной ситуации взаимоотношения в кол­лективе могут вернуться в старое русло, что ставит коллектив под угрозу повторного возвращения конфликта и его эскалации. Бывают случаи, когда стороны, прекратив конфликт, могут оказаться во фрустрирующем состоянии и продолжать поиски причины кон­фликта, в результате чего конфликт может вспыхнуть с новой силой, поскольку его источник не был устранен.

Непременным условием полного разрешения конфликта следует признать такое состояние отношений сторон, когда изменилась си­туация, вызвавшая конфликт, или произошла психологическая пере­стройка субъектов противостояния.

При любом исходе последствия конфликта оказывают влияние на трудовой коллектив. Конфликтную ситуацию необходимо обяза­тельно проанализировать и выявить, к какой категории она относит­ся — конструктивной или деструктивной, какое влияние конфликт оказал на работников, возможно ли повторение подобных противо­стояний. Необходимо принять профилактические меры для преду­преждения повторных конфликтов и создания соответствующего морально-психологического климата в трудовом коллективе.

Основные стили поведения в конфликте:

1. Конфронтация (соревнование). Это стремление, активно и ин­дивидуально действуя, добиться удовлетворения своих целей. Сто­роны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации инте­реса другой стороны. В их представлении это обеспечивается:

■ добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса;

■ лишением права второго субъекта конфликта иметь свой интерес;

■ уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает сам этот интерес и гарантирует обеспечение собственного.

2. Приспособление, уступчивость (изменение своей позиции, пос­тупаясь собственными интересами). Действия личности направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с про­тивоборствующей стороной путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Такой стиль поведения наиболее характерен в случаях, когда кон­фликтная ситуация развивается между руководителем и подчинен­ными. В этом случае наиболее правильно идти на уступки и поддер­живать дружественные отношения, иметь поддержку и взаимопони­мание в трудовом коллективе.

Данный подход возможен в следующих случаях:

■ вклад личности не слишком велик, и он с готовностью идет на уступки, а предмет разногласий более существенен для оппонен­та. В этом случае один из участников конфликта готов принять во внимание интересы другой стороны. При этом если он выше по статусу, то идет на уступки, а если — ниже, то приспосабливается к оппоненту, понимая, что у него не хватит власти для разрешения конфликта в свою пользу;

■ участники конфликта понимают, что при положительном реше­нии проблемы за счет уступок со своей стороны они приобретут больше за счет хороших взаимоотношений, партнерских связей. Отрицательное же разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

■ одна из сторон хочет показать свою порядочность по отношению к другой стороне, поэтому с готовностью поддерживает оппонен­та и чувствует себя вполне удовлетворенной при разрешении кон­фликтной ситуации;

■ одна из сторон идет на определенные жертвы, не поступаясь, од­нако, своими принципами, ради сохранения хороших отношений;

■ конфликт не направлен на жесткую конкуренцию, а связан с со­ревнованием или состязанием конфликтующих сторон.

Стиль приспособления не всегда является эффективным, особен­но в тех случаях, когда конфликт перерос в открытую конфронтацию между работниками и убедительные доводы пойти на уступки уже не действуют.

3. Уклонение, игнорирование. У вовлеченного в конфликтную си­туацию участника отсутствует желание прикладывать усилия для налаживания сотрудничества или отстаивания собственных интере­сов. Основной целью уклонения является стремление личности уйти от конфликта.

Стиль уклонения, игнорирования реализуется в тех случаях, когда:

■ конфликт не затрагивает прямых интересов сторон;

■ одна из сторон не желает нести ответственности за принятое ре­шение;

■ возникшая проблема не столь важна для сторон, и у них нет не­обходимости отстаивать свои права;

■ имеется возможность решения данной проблемы бесконфликтно;

■ одна из сторон ни с кем не сотрудничает для выработки решения, и ее невовлеченность не отражается на развитии конфликта;

■ расхождение в каких-либо вопросах происходит между сторонами, которые сознательно избегают осложнений в своих взаимоотно­шениях;

■ сторона не желает тратить силы и время на решение конфликта;

■ участники конфликта чувствуют свою неправоту или вторая сто­рона имеет более высокий статус, напористость, энергию;

■ одна из сторон хочет оттянуть решение проблемы, чтобы лучше подготовиться к дальнейшим действиям (заручиться поддержкой вышестоящего лица, собраться с силами и т. д.);

■ сторона не хочет вступать в контакт с психологически трудным или тенденциозным человеком, сознательно идущим на обостре­ние отношений.

Не следует думать, что этот стиль является бегством личности от проблемы. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это вре­мя она может разрешиться сама собой, или личность сможет заняться ею, когда будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые необходимо поддерживать. В этих случаях стиль уклонения является достаточно эффективным.

Однако когда конфликт возник по принципиальному вопросу, данный стиль является малоэффективным, так как возникшая про­блема не исчезнет сама собой, а игнорирование ее может привести к еще большему обострению.

4. Сотрудничество. Личность активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников конфликта, не забывая при этом и свои интересы. Сотрудничество — наиболее трудный из всех сти­лей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении кон­фликтной ситуации. Преимущество его в том, что стороны находят наиболее приемлемое для всех решение, превращаясь из оппонентов в партнеров.

Стиль сотрудничества используется в тех случаях, когда:

■ решение проблемы важно для всех конфликтующих сторон, ко­торые не намерены уклоняться от ее решения;

■ участники конфликта имеют одинаковый статус или же не обра­щают внимание на более высокий статус оппонента;

■ все конфликтующие стороны стремятся обсудить спорные во­просы, для того чтобы получить удовлетворяющее всех решение;

■ участники конфликта доверяют друг другу и считаются с интере­сами своих оппонентов.

При этом стиле предполагается открытый обмен мнениями, за­интересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

5. Соперничество, конкуренция. Это наиболее типичное поведение в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% случаев в конф­ликте — это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Конкуренция характеризу­ется активной борьбой личности, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждением, использованием зависимости других участников и т. д.

Стиль соперничества выбирается в тех конфликтах, когда:

■ один из участников конфликта уверен, что его вариант наиболее правильный для решения проблемы, и он, пользуясь более высо­ким статусом, настаивает на принятии этого решения;

■ проблема имеет очень важное решение для одного из участников конфликта, который считает, что у него достаточно силы для ее решения в свою пользу;

■ одна из конфликтующих сторон имеет достаточно выгодную для себя позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственных интересов;

■ один из участников конфликта не имеет другого варианта решения проблемы и не рискует что-либо потерять.

Однако этот стиль редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Кроме того, проиграв­шая сторона впоследствии может отказаться от сотрудничества.

6. Консенсус, компромисс. Консенсус представляет собой приемлемое для конфликтующих сторон решение, в выработке которого сознатель­но и рационально принимают участие все участники конфликта.

Консенсус символизирует коллективное мнение участников это­го решения. В случае консенсуса для погашения конфликта стороны должны заключить договор относительно норм и правил, которые позволили бы им определить реальное соотношение сил. Введение конфликта в нормативное русло усиливает зависимость оппонентов друг от друга в самом процессе отстаивания своих целей и способ­ствует разрешению конфликта в той мере, в какой соблюдаются эти нормы и правила.

Компромисс так же, как и консенсус, ориентирован на решение спорной проблемы совместными усилиями сторон, но в отличие от консенсуса в основном состоит из взаимных уступок.

Такой стиль поведения применим при следующих условиях:

■ оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисклю­чающие интересы, у них нет больше резерва времени на поиск лучшего решения;

■ участники конфликта имеют разный статус, поэтому готовы прий­ти к определенной договоренности. Их устраивает промежуточное решение на определенный период времени, что позволяет сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

■ все другие стили поведения в данном конфликте не приносят по­ложительного эффекта.

Компромиссный стиль поведения достаточно эффективен, одна­ко приводит к определенным потерям для конфликтующих сторон, которых можно было избежать при более длительном убеждении оппонента и получении оптимального результата. При использова­нии компромиссного стиля необходимо постоянно проверять его эффективность по сравнению с другими стилями и в случае необхо­димости использовать другую тактику поведения в конфликтах.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется ме­рой удовлетворения собственных интересов, активностью или пас­сивностью действий, мерой удовлетворения интересов другой сто­роны, индивидуальными или совместными действиями и т. д.

 

ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИИ

 

Существует две стратегии при разрешении конфликтной ситуа­ции:

1. Перестроить реальность под ожидания сторон.

2. Изменить отношение сторон к существующему положению дел.

Исходя из этого можно выделить прямые и косвенные методы раз­решения конфликтной ситуации.

Прямые методы напрямую связаны со стилями поведения в кон­фликтах, поэтому, выбирая определенный метод, следует тщательно проанализировать поведение оппонентов и найти наиболее прием­лемую стратегию выхода из создавшегося противостояния сторон.

1. Устранение причин конфликта. Это самый эффективный метод его погашения. При рациональном течении конфликта его причины могут быть сравнительно быстро устранены. Но если конфликт носит эмоциональный характер, то даже устранение причин конфликта не повлияет (или слабо повлияет) на действия его участников. Именно поэтому считается, что в эмоциональном конфликте изменение уста­новок сторон относительно друг друга значительно важнее, чем устранение причин. Эмоциональный конфликт может быть оконча­тельно разрешен, только когда противники перестанут видеть друг в друге врага, непримиримого соперника.

2. Изменение требований одной из сторон. При реализации этого метода оппонент идет на уступки и изменяет цели своих действий в конфликте. Возможна такая ситуация, когда обе (все) стороны од­новременно идут друг другу на уступки, и конфликт прекращается. Это может произойти в результате истощения ресурсов конфликту­ющих сторон, вмешательства третьей стороны, когда одна из сторон получает благодаря этому подавляющее преимущество, из-за устра­нения соперника или конкурента.

3. Борьба. Считается самым острым и самым жестким путем раз­решения конфликта. Наиболее ярким проявлением следует признать борьбу за власть, в ходе которой решаются судьбы других людей.

4. Компромисс и консенсус. Это весьма эффективные методы раз­решения конфликта. Они не всегда предполагают активного согла­сия в отношении какого-либо вопроса. Компромисс и консенсус могут быть и пассивными, т. е. оппоненты просто признают какое- либо положение и соглашаются с ним.

К косвенным методам разрешения конфликтной ситуации отно­сятся:

1. Объективизация конфликта. Выполняется за счет рассмотрения природы конфликтной ситуации, выявления и фиксации всех ее причин. Конфликтующие стороны поочередно участвуют в обсуж­дении каждой причины. При этом конфликт утрачивает эмоцио­нальное напряжение и его легче урегулировать.

2. Погашение эмоционального возбуждения. Производится путем предоставления всем конфликтующим сторонам возможности вы­говориться перед нейтральным собеседником. Во время разговора необходима эмоциональная поддержка каждой стороны, участливое отношение, которое, однако, не следует подавать как согласие с го­ворящим.

Выговорившись, обиженный, как правило, вспоминает, что у его оппонента есть и положительные стороны, и понимает, что в создав­шейся ситуации он тоже вел себя не лучшим образом.

3. Авансирование похвалой. Является естественным продолжени­ем погашения эмоционального возбуждения, когда в процессе раз­говора с конфликтующей стороной следует абсолютно объективно отметить положительные черты характера человека, его заслуги, пра­вильность поведения в других ситуациях и т. д. И на этом положи­тельном фоне необходимо высказать удивление по поводу поступка, который привел к конфликту.

4. Раскрытие «секрета» судьей. Используется в случае, когда для разрешения конфликта приглашается нейтральная сторона («судья», «арбитр»), к которой апеллируют конфликтующие стороны. Выслу­шав поочередно всех участников конфликта, «судья» должен пересказать каждому оппоненту точку зрения другой стороны и, если это имело место в действительности, передать положительные высказы­вания или похвалу, прозвучавшую от какой-либо конфликтующей стороны.

В процессе переговоров не следует явно вести стороны к прими­рению. Желательно основную часть беседы посвящать далекой от конфликта, но интересной проблеме и только вскользь упомянуть о цели своей беседы. Как правило, обиженный работник, узнав о хо­рошем отзыве о нем, невольно задумывается о разрешении кон­фликта.

5. Воспроизведение сказанного соперником. Выполняется в процес­се переговоров, когда для большего понимания ситуации посредник просит конфликтующую сторону повторить 2—3 последние фразы оппонента. Повторение сказанного снижает напряжение, заставля­ет человека вдуматься в смысл и правильность своей точки зрения, в справедливость своих высказываний. Кроме того, хороший эффект достигается также за счет реализации предложения конфликтующим сторонам поменяться местами и осмыслить аргументы противника. Это достаточно тяжело реализуемый прием, однако он дает хороший положительный результат.

В случае продолжительного, затяжного характера конфликта, от­кровенных оскорблений, высказанных оппонентами, этот прием достаточно сложно реализовать на практике.

6. Опора на духовность и интеллект конфликтующих. Используется в том случае, когда в процессе ликвидации конфликта можно ис­пользовать различные технические средства, позволяющие зафик­сировать конфликтную ситуацию, а затем представить ее конфлик­тующим сторонам. Процесс воспроизведения конфликта должен сопровождаться комментариями со стороны посредника, который нелицеприятно должен указать на слабость аргументации противни­ков, без снисхождения подчеркнуть грубость и бестактность поведе­ния оппонентов, их внешний вид и т. д. После разбора показа кон­фликта необходимо предложить компромиссные решения, которые должны привести к достижению целей, которые стоят перед всем трудовым коллективом.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: