ТОЛЬКО ПОТОМУ, ЧТО ПРОДАЕМ ДРЯНОЙ И НЕ НУЖНЫЙ КЛИЕНТУ ПРОДУКТ.

 

И не надо со мною спорить.

 

Если бы мы продавали что-то такое, что людям необходимо, то возражения были бы по нашу сторону баррикад - мы бы выбирали клиентов, они давали бы нам взятки, они донимали бы и преследовали бы нас.

 

Попытки продавцов прямолинейно доказать клиенту, что товар хорош, относятся к числу способов убийства продажи. Как ее можно убить?

 

Для этого можно " взять быка за рога" и оттолкнуть клиента напором.

 

Иногда достаточно заранее знать, " что ему нужно", - и испортить все шаблонным, трафаретным подходом...

 

Хороший способ убить продажу - рассказать " побольше" и крутить свою вечную " пластинку презентации".

 

Надежно отшивает клиента и попытка продавца " быть как все" и выглядеть " настоящим продавцом".

 

Желая навредить своему сбыту, можно подержать в общении официальный тон, поумничать, продавать " не сердцу, а уму", поскорее предъявить цену. Есть и еще 33 способа.

 

Но наиболее радикальным средством для убиения продаж является именно попытка воевать с клиентскими возражениями.

 

Я твердо убежден, что в тотальном стремлении торгового персонала воевать с клиентскими возражениями повинны, увы, и мои коллеги. Я имею в виду тех бизнес-тренеров, которые, рассказывая об этапах продаж и не задумываясь о последствиях, один из этапов называют " Преодолением возражений". Именно они виновны в существовании тех продавцов, которых можно было бы называть " рвущимися удовлетворять". Разберемся с идеологией работы с клиентскими возражениями.

 

 

Рвущимся удовлетворять

В последнее время как-то часто приходится спорить о странных отличиях искусства и технологии продаж. Как правило, оппонентами выступают яростные противники трюкачества в переговорах и продажах. Поле этих споров - от личного общения со слушателями семинаров и тренингов до виртуальных баталий на более или менее профессиональных форумах мировой паутины.

 

Смысл большинства дискуссий сводится, как правило, к тому, что некоторым очень хотелось бы, чтобы продажи можно было свести к технологии, алгоритму. То есть - к логике. В общем-то, это обычная попытка поверить гармонию алгеброй.

 

Более всего раздражает моих оппонентов тезис о том, что продажи - это всегда насилие.

 

Странно, что при этом бросать продажи они не намерены...

 

Еще польская шляхта твердила: " Честь и торговля розно живут". Мы с вами занимаемся чертовски аморальным делом. Когда-то ему покровительствовал мошенник Меркурий. О какой морали может идти речь там, где люди играют в деньги?..

 

Но если мы не намерены менять профессию, то стоит разобраться - чем является наше насилие над покупательской волей? Нам придется описать четыре уровня, на которых может идти общение с клиентом.

 

 

Уровень первый. Отпуск

 

Здесь смысл взаимодействия людей по разные стороны реального или условного прилавка можно определить следующим диалогом:

 

- Дай! - произносит вошедший в магазин клиент.

 

- На! - отвечает продавец.

 

Так продажа ли это? Клиент просит дать ему то, что:

 

а) ему нужно;

 

б) за что он готов заплатить назначенную цену.

 

Я назвал бы это не продажей, а отпуском.

 

Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине, но так ни разу в жизни не стать продавцом.

 

Разве это продажа, если клиент сует тебе согретые в кулаке копейки и просит взамен дать ему с твоего стеллажа то, что ему нужно? Думаю, нет.

 

Увы, но это путь, к которому, в общем-то ведет хороший маркетинг:

 

1. Найти хороший товар, который будет пользоваться спросом.

 

2. Изыскать возможность назначать за свой товар такую цену, которая не будет вызывать сопротивления. Нужны ли нам при таком подходе продавцы? Ведь это почти та же ситуация, когда слесарь ломает рожковый ключ, идет с обломками к кладовщику, и тот, приняв обломки, выдает взамен новый инструмент. Деревицкий всегда твердил, что маркетинг противоречит продажам.

 

Имеет ли право на жизнь такой подход? Ну, а почему же нет?! Только не надо путать его с продажами.

 

Но если удалось найти по-настоящему ходовой товар и установить для него привлекательную цену, то искать надо не продавцов, а кладовщиков да гоблинов-охранников, которые обеспечат должный порядок в выстроившейся очереди.

 

Здесь главное - не спугнуть покупателя, который уже вознамерился сделать покупку. А ведь умудряются и спугнуть!

 

Сцена в автосалоне: покупатель подробно изучил предложенный ему " Lаnоs", выяснил цену и, характерным жестом прощупывая внутренний карман плаща, интересуется:

 

- Так где у вас касса?

 

Продавец объясняет. Когда покупатель уже отворачивается и делает первые шаги в сторону кассы, продавец ему в спину ласково говорит:

 

- Это хорошо, что вы берете именно эту модель - с кондиционером приятно...

 

- Как это - " с кондиционером"?! - резко останавливается клиент. - А без кондиционера нету?

 

- Нету... - ошарашено тянет продавец.

 

- А снять нельзя?

 

- Нельзя...

 

- О... Тогда я куда-нибудь еще съезжу. Мне с кондиционером не надо...

 

Как вы думаете - стал бы сожалеть о покупке этот клиент, если бы однажды обнаружил, что в его авто есть и кондиционер? Тем более - если бы он обнаружил это в разгар июльской жары... Стал бы он требовать возврата? Стал бы ненавидеть продавца и избегать посещений данного автосалона? Вряд ли... Но сегодня - в день покупки - он не хотел отдавать лишние деньги за то свойство продукта, необходимости в котором он сегодня не ощущал...

 

Нужно ли учить продавца трюкам продаж, если в его магазине все покупки проходят по принципу " Дай! - На! "? Не уверен. Скорее, его нужно научить всего двум принципам - умению плыть по течению покупательских желаний и умению не соваться с лишней информацией...

 

Ну, а если всерьез, то при таком типе отношений с клиентом обучение должно быть совершенно особым. Тут надо в продавце воспитать галантность, умение слушать, навык работы с очередью - работать так, чтобы никого не потерять. Тут важны услужливость, послушность, предупредительность. Ну, а навыки вольного стрелка, свободного охотника здесь могут пригодиться лишь в самом финале - при реализации рехеша, то есть тогда, когда можно предложить взять в дополнение к основной покупке что-то сопутствующее: к принтеру - картриджи, к костюму - галстуки...

 

Казалось бы - для работы в таком стиле продавцов подыскать легче всего. Но это не так. Сегодня и такой персонал - тоже в дефиците...

 

 

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: