Тест на наличие в вашем характере доброжелательности

Разработал:

Преподаватель

Мазеина М.А.

Г.п. Кондинское 2016 г.

«Деловая культура»

ГЛАВА 1. «Понятие об этике».

Тема: Общие сведения об этической культуре

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль даёт человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живёт и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определённых целей, если он правильно понимает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становиться невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое – осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») – обычай, нрав. Термин «этика» был введён Аристотелем (384 – 322 гг. до н.э.) для обозначения учении о нравственности, причём этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос : «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими критериями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идёт борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло – противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они, тем не менее, не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью – значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали – долг и ответственность – не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы морали получают своё идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI – V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах – Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остаётся актуальным, и всегда надо помнить, что человек становиться человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать селя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всём как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл.7ст12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой – желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Это борьба между идеальным и практическим расчётом создаёт конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе её основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы – уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть – это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даём оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг – это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несёт ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь – именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной и профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволят человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

Вопросы для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 6 – 9/)

Вопросы для самопроверки

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

2. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

А) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро всё улажу».

Б) В секции самообслуживания покупательница пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом, упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

Тест для определения ваших качеств как психолога

Для выполнения функций секретаря неплохо быть в определённой мере психологом.

Из трёх типов характера, которые приведены ниже, выберите тот, который больше соответствует вашему.

Первый тип. Вы не любите компании, предпочитаете тишину, прогулки на природе. Общение с друзьями в домашней , непринуждённой обстановке вас радует больше, чем вечера, проведённые в шумных кафе. Из-за этого ваши знакомые думают, что вы – скучный человек.

Второй тип. Вы достаточно легкомысленны, легко сходитесь с людьми. Но вы поддаётесь слишком частой смене настроения: то грустны, то чересчур веселы.

Третий тип. Ваши знакомые находят, что в компании вы незаменимы. У вас есть чувство юмора, вы способствуете созданию хорошего настроения у других. Можете без конца смешить, рассказывать интересные истории.

А теперь посмотрите, совпадает ли выбранный вами тип с тем, что определил для вас психолог.

1. Любите ли вы кушанья с острыми приправами? За ответ «да» запишите себе 3 очка, за ответ «нет» – 2 очка.

2. Хорошо ли вы себя чувствуете в компании? Да – 2, нет – 1.

3. Возникает ли у вас иногда желание подскочить от радости до потолка? Да – 4, нет – 2.

4. Умеете ли вы занимать своих гостей? Да – 3, нет – 2.

5. Часто ли у вас бывают головные боли? Да – 1, нет – 2.

6. Забываете ли вы, хоть иногда, почистить зубы? Да – 4, нет – 1.

7. Всегда ли вы носите одну и ту же причёску? Да – 3, нет – 1.

8. Любите ли вы разгадывать кроссворды (сканворды, су-доку и т.п.)? да – 1, нет – 4.

9. Занимаетесь ли вы зарядкой? Да – 3, нет – 1.

10. Часто ли у вас бывает меланхолическое настроение? Да – 1, нет – 4.

11. Любите ли вы работать в тишине, спокойной обстановке? Да – 4, нет – 1.

А теперь посчитайте очки. Если вы набрали менее 20 очков, это означает, что вы ближе всего к первому типу. 21 – 20 очков: ваш характер напоминает второй тип людей. Если вы набрали свыше 25 очков, то вы больше всего подходите к третьему типу людей.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие – 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс,2003. – 512 с. /стр.433 – 435/)

Тема: Профессиональная этика секретаря

Немаловажное место в работе секретаря отводится профессиональной этике. Можно в совершенстве владеть профессиональными навыками и приёмами выполнения работы, но всё же не быть хорошим секретарём, если не уделять внимания таким вопросам, как внешний вид, культура организации рабочего места, культура поведения и общения.

Сегодня многие люди признают огромное значение внешности, которую можно рассматривать как необходимый и мощный инструмент, помогающий в достижении целей.

Человек, имеющий ухоженную внешность – чистые, хорошо постриженные волосы, красивую кожу, хорошие зубы и ухоженные руки, - окружён ореолом самоуважения, чувством собственного достоинства. Чтобы уход за внешностью был эффективным, он должен войти в привычку точно так же, как утренняя зарядка. Секретарю важно выглядеть хорошо всегда, а не «три раза в неделю», иначе вас будут воспринимать как ненадёжного партнёра, к тому же по «закону упавшего бутерброда» именно в тот день, когда секретарь окажется не совсем «в форме», прибудет какая-нибудь важная делегация или персона.

Причёска – очень важная часть имиджа. При выборе её нужно учитывать специфику секретарского труда и то, сколько времени и усилий потребуется, чтобы самостоятельно уложить волосы в промежутках между посещениями парикмахерской. В работе секретаря неуместны длинные чёлки, свисающие на глаза во время работы за компьютером, или длинные распущенные по плечам волосы, которые мешают в работе. Неуместны и ультрамодные причёски, волосы, окрашенные в несколько разных цветов. Допускается мелирование, если оно не бросается в глаза, выглядит естественно. Какой бы вид работы не выполнял секретарь, его лицо всегда должно быть открыто: человек, спрятавшийся за свисающими длинными прядями волос, не может быть визуально привлекательным.

Общепринято, что люди выглядят более здоровыми, если у них загорелая кожа, хотя уже доказано, что пребывание на солнце старит кожу (а женщинам после 30 лет вообще не рекомендуется загорать). Чтобы выйти из положения, нужно воспользоваться косметическими средствами типа тональной пудры, но не забывать, что кожа, прежде всего должна быть чистой и здоровой, иначе применение даже самых современных косметических средств может дать обратный, весьма неприятный результат.

Дневной макияж должен быть умеренным, особенно в жаркие дни: слой теней для век, тонального крема и пудры должен быть предельно тонким, а тушь – влагостойкой, чтобы не появились под глазами чёрные полосы. Губная помада должна быть подобрана для вас по цвету и по качеству.

Руки также находятся на виду, как и лицо. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром – непременный атрибут внешнего вида секретаря. Если форма ногтей вам не нравится, её можно легко изменить, использовав искусственные накладки, которые выглядят совершенно естественно. Но не забывайте о чувстве меры: длина ногтей не должна мешать вам в работе.

Современная парфюмерия предлагает огромный диапазон ароматизированных средств – духи, туалетную воду, дезодоранты, лосьоны, кремы, гели. При выборе запаха нужно понять, когда, какую и в каких количествах парфюмерию можно использовать. Например, резкий запах может негативно настроить партнёров или коллег по работе, а вы даже не поймёте, почему не удалось достичь желаемого результата. Запах парфюмерии должен чувствоваться только на расстоянии не более 50 см.

Выбор костюма – один из основных элементов создания образа деловой женщины, это немаловажный элемент внешнего вида секретаря. Ваша цель – одеваться и вести себя в такой манере, какая приемлема там, где вы работаете, и в том обществе, в котором вы находитесь. Каждая женщина должна иметь костюм, который придаёт ей респектабельный вид. Костюмы тёмно-синего, тёмно-серого, оливкового или тёмно-вишнёвого цвета выглядят солидно и традиционно. Чтобы смягчить свой облик, нужно сочетать жакет с юбками контрастных цветов или с узорчатыми. Всегда элегантно смотрится костюм с белой блузкой. Эффект такого костюма возрастёт, если украсить его подходящей брошью. Носите блузки с рукавами, которые хотя бы немного закрывают плечи. Никогда не надевайте на работу блузки без рукавов или не снимайте жакета. Несмотря на красивую форму плеч и загорелую кожу, открытые плечи воспринимаются как моветон.

Жакет должен соответствовать вашему размеру и быть удобным. Он должен быть всегда застёгнут, поэтому необходимо проверять, не слишком ли натягиваются отвороты, на месте ли пуговицы и не расходятся ли разрезы. Самая лучшая длина – не ниже бёдер. Правильная длина рукава достигает конца запястья.

Для весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Чем светлее костюм, тем более качественного пошива он должен быть.

Красный костюм должен быть в гардеробе каждой работающей женщины (или хотя бы красный жакет, как дополнение к юбкам). Если вы в красном, то будете привлекать к себе внимание. В сером вы можете слиться с окружающими вас людьми, если того пожелаете.

Чулки (колготки) должны быть телесных оттенков всегда (и зимой, и летом). Туфли должны быть на устойчивом каблуке, высотой 3 – 5 см, с закрытым носком и пяткой (летом могут быть с закрытым носком и ремешком на пятке). Зимой следует иметь сменную обувь.

Костюм и туфли должны сочетаться между собой (одного цвета или близких оттенков). Блузка должна быть в тон костюма. Туфли должны быть темнее или того же цвета, что юбка или брюки. Украшения рекомендуются небольшие, из какого-либо одного благородного металла (золото, серебро, платина). Не следует надевать более трёх колец, из них не более двух – на одной руке. Можно дополнить украшения тонкой цепочкой с небольшим кулоном цепочкой браслетом, серьги.

Летом можно позволить себе яркие шейные платки, модные пояса с разнообразными пряжками. Только не забывайте о незыблемых правилах делового костюма любого сезона:

- отсутствие глубоких декольте, облегающих топов и высоких разрезов на юбке;

- никаких ультра-мини и супер-макси;

- никакой спортивной одежды (шорты, майки, футболки);

Категорически запрещены голые животы и спины, прозрачные блузки и юбки;

- обязательны чулки и колготки, недопустимы гольфы и носки;

- никаких шлёпанцев и сабо.

Хороший секретарь – не только гордость руководителя и всей организации, но и перспективный сотрудник. Ведь безупречный внешний вид говорит о том, что интересы дела для человека выше его личных предпочтений, и как бы ему не хотелось одеться модно, привлекательно, нарядно, он понимает, что должен следовать установленным требованиям. Такому сотруднику можно смело поручить серьёзное дело, ведь он понимает, что значит ответственность, и не подведёт.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 191 – 193/)

Группа А

1. Раздражает ли вас, когда кто-нибудь непунктуален?

А) Да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий.

Б) Разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

2. Любите ли вы читать лёжа?

А) Нет. К тому же это вредно для зрения.

Б) Да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

А) Я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки.

Б) Да, я всегда так делаю, если оно достаточно сухое.

4. Целуетесь ли вы при встрече со знакомыми?

А) Нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным.

Б) Охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что вы делаете?

А) Продаю билет товарища и иду в кино одна.

Б) Продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как вы относитесь к лёгкой музыке?

А) Лёгкую музыку не терплю. Люблю только серьёзную.

Б) Люблю и лёгкую музыку. Она в своём роде хороша.

Группа Б

№ п/п	Вопросы	Ответы
№ п/п	Вопросы	Да	Нет
1	Охотно ли вы выполняете просьбы?
2	Способны ли вы до слёз взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?
3	Привередливы ли вы?
4	Любите ли вы делать перестановку мебели в квартире?
5	Способны ли вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что вы правы?
6	Любите ли вы произносить застольные тосты?

Подсчёт результатов.

Если в группе А вы поставили меньше четырёх крестиков у буквы «Б», а в группе Б ответили «Да» не менее чем на четыре вопроса, то вы уживчивый человек. вы уступчивы, часто много делаете во имя общего добра. Вам нравятся профессии и занятия, при которых надо постоянно общаться с людьми. Из вас мог бы получиться хороший врач, учитель, продавец. Окружающие относятся к вам с симпатией.

Если в группе А у вас не менее четырёх крестиков у вопросов под буквой «А», а в группе Б вы ответили «Нет» не менее чем на четыре вопроса, то с людьми вы уживаетесь трудно. Но это совсем не значит, что это плохо. Очень многие хорошие люди не отличаются ни уступчивым, ни мягким характером. Вы самолюбивы, решительны, способны сказать «нет», когда это необходимо. В дружбе вы постоянны и терпеливы. Вообще на таких людей, как вы, положиться можно. Люди вашего типа часто достигают успехов в своём деле.

Если у вас в группе А три крестика у вопросов под буквой «А», а в группе Б три «Нет» и три «Да», то ваши отношения с окружающими складываются в зависимости от обстоятельств. Вы способны быть и твёрдым и уступчивым. Здесь есть одна существенная опасность: вы, пожалуй, легко можете отказаться от собственного мнения.

( Справочник секретаря-референта: Практическое пособие – 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс,2003. – 512 с. /стр.426 – 428/)

Тема: Деловой этикет

В начале 18 века Пётр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вёл себя «в нарушение этикету».

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приёмах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать своё поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать своё раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Ещё в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет – это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обмена подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировал шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты, и любые другие поручаемы задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчинённые могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: всё равно вы обязаны вести себя вежлива, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляется не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчинённых. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчинённых. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему. Такой этикет называется невербальным (т.е. бессловесный). Однако, самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь – это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210 – 1292) сказал: «Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон – это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за поступок – такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтом.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше – «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную фразу: «Извините, как пройти…», «Будьте добры,…» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: « Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» - исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И. Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» - это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!». В речевом обращении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчинённому по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчёт за первый квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчинённому. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это нет только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращениям является обращение по имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение на «ты», так и на «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьёзность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчинённого, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несёт оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придаётся переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем вызвал к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодёжь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924 – 1997) написал:

Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?».

Входя в кабинет (комнату, приёмную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчинённый с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подаёт старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатиями через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встаёт. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подаёт руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает её так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условие делового контакта является культура речи. Культурная речь – это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, том он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют:

· Следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

· Не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

· Избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

· Избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

Вопросы для самопроверки

1. Что означает слово «этикет»?

2. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

3. Почему по речи судят об общей культуре человека?

4. Подготовьте сообщения (доклады): «Роль этикета в моёй будущей профессии»; «Значение культуры речи в профессиональной карьере».

Подсчёт результатов.

По одному баллу начисляется за ответ Н на 1, 5, 7 вопросы и за ответ В на все остальные.

1 – 3 балла – у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным в общении по причине вашей прямолинейности».

4 – 6 баллов – у вас средний коммуникативный уровень. Вы искренни, но сдержаны в своих эмоциональных проявлениях, в своём поведении считаетесь с окружающими людьми.

7 – 10 баллов – у вас высокий коммуникативный уровень. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменения ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

( Справочник секретаря-референта: Практическое пособие – 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс,2003. – 512 с. /стр.429 – 430/)

Тема: Культура речи

Секретарь – это не только лицо организации, но и «голос», который связывает организацию с внешним миром. Именно голос мы слышим при ответе на телефонный звонок, поэтому речь секретаря должна внушать положительные чувства и эмоции, приятные абоненту и очень полезные для организации, которую секретарь представляет. Нужно уметь разговаривать так, чтобы у собеседника осталась положительная оценка вашего образования, социального происхождения. Искусство речи включает в себя тембр и тон голоса, дикцию, грамотность речи.

Тембр голоса даётся от рождения: он может быть высоким, низким, приятным или неприятным для слуха. Однако, его можно корректировать: высокий или крикливый голос нужно понижать, громкий – слегка приглушать.

Тон голоса выражает эмоциональное состояние и отношение к происходящему. Одно и то же слово, произнесённое разным тоном, может быть воспринято по-разному. В деловом общении принят тон любезно-нейтральный, т.е. приветливый, но не слишком эмоциональный. При ответе на телефонный звонок голос секретаря не должен выдавать случившихся с ним неприятностей или звенеть от счастья.

Секретарь, осуществляющий телефонные контакты, обязан чётко артикулировать звуки и следить за правильным произношением сложных слов. Чёткое произношение трудных имён, отчеств, фамилий особенно важно для секретаря: это один из способов установления доброжелательных отношений с человеком, который устал от вариантов собственного имени и отчества.

Для секретаря важно уметь кратко и чётко изложить информацию, донести её до адресата. Необходимо заранее записывать информацию, которую нужно передать.

Секретарь должен владеть формулами вежливости, употреблять слова «пожалуйста», «извините», однако не следует делать свою речь противно-вежливой.

Владение русским литературным языком – это большой плюс для секретаря любого уровня. Не секрет, что последнее время идёт активное заимствование лексики английского языка. Если такой лексикой передаются названия явлений и предметов компьютерной сферы, то это оправданно. Однако от употребления таких слов, как «о`кей», «сори», а также междометия «уау» нужно воздержаться, так как они вовсе не являются критерием знания иностранного языка, а лишь демонстрируют бедность вашего лексического запаса, вашей речи.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 209 – 210/)

Тест: Любите ли вы себя?

Отвечая на вопросы теста «да» или «нет», можно попытаться разобраться в себе и в отношениях с окружающими.

№ п/п	Вопросы	Ответы
№ п/п	Вопросы	Да	Нет
1	Чувствуете ли вы себя хорошо такой, какая вы есть?
2	Считаете ли вы, что вас преследуют неудачи?
3	Задумываетесь ли вы о том, какое мнение о ваших поступках складывается у окружающих?
4	Имеете ли вы привычку думать о том, что бы предприняли в подобных случаях другие люди?
5	Испытываете ли вы смущение, когда вас хвалят в вашем присутствии?
6	Можете ли вы длительное время находиться в одиночестве?
7	Чувствуете ли вы несомненную зависимость между вашим материальным положением и душевных комфортом?
8	Часто ли вы испытываете опасения, что с вами случиться что-то плохое?
9	Трудно ли вам проявлять свои чувства к другим?
10	Можете ли вы противостоять окружающим вас людям?

Обработка результатов.

За ответ «нет» на вопросы 2 – 9 и за ответ «да» на вопросы 1, 10 вы получаете по 5 баллов, за остальные ответы «да» и «нет» - 0 баллов.

От 35 до 50 баллов – вы себя любите, значит, любите и других, что в большей степени предопределяет ваши успехи и жизнерадостность. Благодаря этому вы получаете от окружающих положительные стимулы, и «корабль» вашей жизни плывёт под парусами. Вы чувствуете свою необходимость и считаете, что жизнь имеет смысл, во всяком случае, вы способны предать ей необходимый индивидуальный смысл. Вы умеете оценивать достоинства других. Помогает и то, что вы считаете себя личностью с достоинствами и потенциальными возможностями.

От 15 до 30 баллов – трудно сказать, любите ли вы себя. Наверняка, редко думаете об этом. Вы не всегда используете все свои способности, обращаете чрезмерное внимание на свои слабости, а также на слабости других. Это может вызвать у вас минутную неприязнь к себе, невозможность отвлечься от собственной личности.

От 0 до 10 баллов – вы определённо не любите себя. Ожидаете, что с вами случиться плохое, и ваши ожидания нередко сбываются. Иногда вы ненавидите себя и в результате принимаете ошибочные решения. Пришло время измениться. Подумайте об этом!

ГЛАВА 2. «Взаимодействие с коллегами и руководителем».

Тема: Взаимоотношения секретаря с коллективом

Секретарь – это доверенное лицо руководителя; ни словом, ни жестом секретарь не должен показать сотрудникам, что он посвящен в его личные проблемы.

Секретарь в любой организации является «проводником» идей и решений руководителя, посредником между руководителем и сотрудниками. Взаимоотношения секретаря с сослуживцами во многом зависят от личности самого секретаря. Секретарь в любой ситуации должен проявлять такт и дипломатичность, не допуская проявления высокомерия и равнодушия в отношениях с сотрудниками.

Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

-искренне интересоваться другими людьми;

-если возникает желание воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, необходимо начинать с похвалы и искреннего признания их достоинств;

-указывать на ошибки других необходимо не прямо, а косвенно;

-важно помнить, что имя человека-это самая лучшая музыка для него: чем чаще вы его упоминаете (в разумных пределах), тем лучше, так устанавливается контакт на подсознательном уровне;

-говорить о том, что интересует собеседников, уметь внимательно их слушать;

-внушать собеседникам сознание их значимости и делать это искренне, создавать людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

- сначала говорить о собственных ошибках, а затем критиковать сослуживцев;

- добиваться, чтобы люди были готовы сделать то, что секретарь предложит, при этом важно руководствоваться «золотым правилом» делового человека – быть пунктуальным и не забывать о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

- научиться помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время, чтобы люди понимали, что секретарь оказывает им любезность.

Для успешной работы любого коллектива необходимо чувство локтя, которое рождается в общении, но при этом не следует забывать, что секретариат – это не клуб отдыха. Не следует стараться слишком откровенничать с коллегами. В разговоре лучше касаться тех тем, о которых ни вы, ни собеседник не пожалеет ни завтра, ни год спустя. Не стоит позволять сослуживцам изливать свою душу: секретарь не должен быть заложником чужих тайн. Если всё-таки это произошло, уместно продемонстрировать «забывчивость», как только речь вновь пойдёт об этом. Ни в коем случае не следует рассказывать об услышанном кому-либо другому, как бы не хотелось поделиться пикантной информацией. Хороший секретарь – это хороший сейф, в котором много храниться под надёжным замком.

Секретарь должен помнить основное правило подлинного этикета: каждый заслуживает уважения уже за то, что он, прежде всего человек. Обязанности секретаря – проявлять вежливое и доброжелательное отношение к любому сотруднику, даже если он имеет сложный характер и плохие манеры.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 199 – 200/)

Вопросы для самопроверки.

1. Русская поэтесса Марана Цветаева (1892 – 1941) говорила: « Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержания каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

Тест: умеете ли вы слушать?

Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве случаев» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов; «Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на рерзкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или молоззнакомым человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения, по отношению к тому, с кем говорите?

Подсчитайте сумму баллов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Тема: Деловая беседа

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнёры используют всё богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личное взаимодействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако, спонтанность характерна для бытовых бесед – на улице, дома, в перерывах между работой. Совсем иной подход нужен в деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность аргументов, логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчинённый, деловой партнёр или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор для проведения места беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряжённости партнёров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное её течение, продумать основные детали. Если приглашённый на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и , если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупреждён о встрече, знать имя приглашённого и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

· Начало;

· Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

· Выслушивания доводов собеседника и реакция на них;

· Принятие решений.

Начало беседы влияет на весь её дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнёром, создания благоприятно атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас полчаса в приёмной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а ещё лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приёмной секретарь). Для того чтобы разговор шёл «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский психолог Дейл Карнеги (1888 – 1955) утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнёра. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнёром и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках своё плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряжённость и помогают человеку продолжить беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении.

Разговор с деловым партнёром, коллегой или подчинённым исключает проявления любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, чётко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнёра за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчёркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнёру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.

Вопросы для самопроверки.

1. Что входит в структуру деловой беседы?

2. Какие приёмы помогают партнёру чувствовать себя уверенно?

3. Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой беседы.

Обработка результатов.

По одному баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по одному баллу за ответ «да» на все остальные.

Сумма баллов означает:

12 – 16 баллов – отличный результат;

10 – 12 баллов – средний результат;

9 баллов и меньше – плохой результат.

Тема: Правила ведения деловой беседы

Залогом успешного проведения деловой беседы является компетентность и тактичность секретаря, владения приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить вопрос, оказать помощь в его решении.

Необходимо четко сформулировать вопросы, которые предстоит обсудить, а лучше записать. Это избавит от неловкого молчания или, хуже того, от неуверенности в формулировке вопроса. Если вы предполагаете, что ваш собеседник будет не совсем откровенен и искренен, подготовьте несколько вариантов одного и того же вопроса.

Беседа может происходить с людьми разными по положению в обществе, по возрасту, по типу нервной деятельности. Никогда не ставьте во главу угла первое впечатление о собеседнике. Не идите на поводу у первого впечатления, оно зависит не только от вашего жизненного опыта, и от настроения, в котором вы пребываете.

Не встречайте своего собеседника тяжелым вздохом или едва заметным кивком. Встаньте, сделайте несколько шагов навстречу, предложите сесть.

Начало беседы - это знакомство друг с другом. Этике запрещает в самом начале беседы переходить к главной теме и предусматривает установление контракта с собеседником, создание благоприятной атмосферы. Следует учитывать, что в силу индивидуальных особенностей люди в беседе ведут себя по–разному: они могут находиться в состояние стресса, быть слишком разговорчивыми, излишне эмоциональными.

Важно уметь задавать вопросы и слушать ответы. Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что сказано. Очень эффективно попытать сокращённо изложить услышанное, например: «Насколько я вас поняла…».

Регламентируют деловую беседу вопросы. Если нужно уменьшить поток слов собеседника, то задаются вопросы закрытого типа: «Должен ли…», «Имеется ли…», которые предполагают односложные ответы. Чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него.

Во время беседы не говорите витиевато: речь должна быть предельно ясна собеседнику. Важно, чтобы тон беседы был нейтральным. Не начинайте беседу с отказа или невозможности решения вопроса. Если ответ по существу отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно аргументировать, показать невозможность положительного решения вопроса по объективным причинам.

Во время беседы рекомендуется смотреть собеседнику в глаза, не перебивать его, не прерывать беседу телефонными разговорами. Простота, деловитость общения – залог успешной беседы. Не стоит вести записи во время беседы, но после её завершения интересующую вас информацию следует записать: не надейтесь на память, уничтожить записи всегда успеете.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 198 – 199/)

Обработка результатов.

Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.

Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседником, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чём не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность.

ГЛАВА 4. «Технология построения и этикет телефонных разговоров».

Тема: Культура телефонного общения

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, ещё не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени современного госслужащего. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнёров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите. Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвёртого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жёстких рамок здесь нет. Как правило, человек говорит: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информационные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздаётся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минутку» («сейчас)… Иван Петрович – вас!» После этого трубка передаётся или аккуратно, без стука кладётся на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!».

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна ещё не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свёртыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приёмов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», « Как бы хотелось поговорить с вами ещё, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п.

7. Важно, чтобы служебный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идёт», «лады», «добро», «пока» и т.п.

10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»… Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. в случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правилам этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

Вопросы для самопроверки

1. Как пригласить к телефону коллегу?

2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?

Обработка результатов.

Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» – в 1 балл; «нет» – в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

От 30 до 32 баллов – вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя.

От 25 до 29 баллов – вы неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой, но не ограничиваетесь одним неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлечённости вы приобретаете « вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

От 19 до 24 баллов – вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и всё же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

От 14 до 18 баллов – у вас нормальная коммуникабельность. Вы любезны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идёте на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

От 9до 13 баллов – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достаёт – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьёзными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

От 4 до 8 баллов – вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нём поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Берётесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами!

3 балла и менее – ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Берётесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно и невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Людям – и на работе, и дома – трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.

Конечно же, не следует абсолютизировать результаты теста. Однако если вы считаете необходимым проводить самоанализ хотя бы на основе вопросников подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и устранить затруднения, связанные с налаживание контактов с окружающими.

Тема: Правила ведения телефонных переговоров

Информация составляет основу принятия любого решения, благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без обмена письмами и телеграммами, опала необходимость встреч. Оперативность принятия решений возросла во много раз.

Организация телефонного переговоров руководителя входит в обязательную функцию секретарского обслуживание. Освободить руководителя от неадресных телефонных звонков и тем самым сэкономить большую часть его рабочего времени – главная задача секретаря. Поэтому секретарь должен владеть культурой ведения телефонных переговоров; он должен четко представлять, кого и по каким вопросам подключать к аппаратам руководителя. Секретарь, «просеивая» телефонные вызовы, должен в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, оценить актуальность и срочность разговора.

К основным правилам телефонного общения относятся, прежде всего, вежливость, любезность, доброжелательность.

Ø Разговаривая по служебному телефону, следует помнить, что секретарь ведёт разговор от лица организации. Спокойствие и такт следует сохранять даже тогда, когда абонент раздражён или разговор неприятен. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на результат разговора, а иногда нанести вред организации.

Ø Секретарь обязан внимательно выслушивать собеседника и проявлять интерес к тому, что он хочет сказать. При ведении телефонных переговоров следует помнить об информации, которая носит конфиденциальный характер. Если у вас есть сомнения, необходимо посоветоваться с руководителем, прежде чем дать ответ.

Ø Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к международным, междугородным телефонным звонка, а также к звонкам с мобильного телефона, так как каждая минута разговора оплачивается.

Ø В процессе телефонных разговоров может возникнуть потребность навести справку. В этом случае следует предупредить абонента. Не следует долго занимать телефонную линию. Если наведение справки занимает более двух минут, можно попросить перезвонить или перезвонить самому.

Ø Если при разговоре связь обрывается, нужно положить трубку. Связь возобновляет тот, кто звонил. Телефон на рабочем столе должен находиться в нормальной зоне с левой стороны. Трубка снимается левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Под рукой всегда должны находиться блокнот для записей и ручка.

Ø Большую помощь при телефонном обслуживании секретарю оказывает правильно организованный справочный аппарат. В него могут входить: список абонентов городской телефонной сети; телефонный справочник организации, ведомства. Можно использовать в работе специальные картотеки телефонных абонентов, карточки которых имеют определённый цвет, например красный – для ускорения поиска. Если секретарь воспользовался телефоном не менее трёх раз в месяц, то этот номер должен быть записан в алфавитном справочнике, а если не менее 10 раз, то в картотеке телефонных номеров. Алфавитный телефонный справочник проверяется не реже одного раза в месяц, ненужные номера телефонов зачёркиваются красным карандашом, но так, чтобы можно было восстановить запись. Картотека телефонных номеров регулярно корректируется. Условно телефонные переговоры можно разделить на две группы: входящие и исходящие. При ответе на телефонный звонок следует снять трубку через два-три звонка (не более четырёх), поздороваться, назвать себя и организацию: «Здравствуйте, секретарь фирмы *Оникс*». «Алло» в телефонных переговорах не употребляется. В ответ собеседник должен представиться. Если этого не произошло, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы говорите.

Ø Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у абонента, есть ли у него время на ожидание.

Ø Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлёбыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе разговора вы случайно чихнули, следует извиниться перед собеседником.

Ø Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому аппарату, то следует снять трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у собеседника, будет ли он ждать окончания вашего разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому абоненту о том, что вам необходимо переговорить с другим сотрудником, позволит вам закончить беседу. Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, вам поможет следующая фраза: «Это звонит другой телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Если нужно, то мне перезвонят позднее».

Ø Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуется воспользоваться следующими фразами: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я должен позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

Ø Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то по правилам этикета не следует прерывать беседу телефонными разговорами: необходимо сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с абонентом, назвать фирму, свою фамилию, сообщить что ведёте беседу с посетителем, и договориться о переносе разговора.

Ø В результате ваш посетитель увидит, что для беседы с ним откладываются другие дела. Этим подчёркивается, что к посетителю относятся с большим уважением. Прерывание беседы разговорами по телефону будет выглядеть невоспитанностью.

Ø Секретарь должен тщательно готовить любой телефонный разговор: предварительно составить короткую памятку и подобрать необходимые материалы; построить разговор, записать вопросы, которые необходимо задать. Телефонный разговор вести труднее, чем обычную беседу, так как контакт осуществляется путём одного только слухового восприятия. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: заговорите шёпотом, и ваш собеседник начнёт шептать; закричите, и вы услышите в ответ крик. Всё это может внести искажения в логическую структуру телефонного разговора и привести к взаимному непониманию.

Ø Если звоните вы, в начале разговора следует поздороваться и назвать себя. Если нужное лицо отсутствует, секретарь согласовывает время, когда можно перезвонить.

Ø В организациях широко используют телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно его включают, когда некому отвечать на телефонные звонки. Автоответчик обеспечивает непрерывность ответов на телефонные звонки и осуществляет запись переданной по телефону информации. Секретарь, придя на рабочее место должен прослушать записи и передать сообщения по назначению, а при необходимости перезвонить абоненту.

Ø Заключительные слова беседы по телефону зависят от результатов разговора. Чаще всего следует поблагодарить позвонившего за его звонок или за приём сообщения.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 205 – 208/)

Обработка результатов.

За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9,10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов (на остальные вопросы за каждый ответ «нет» тоже по 1 баллу).

От 1 до 3 баллов – трудно сказать: то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто , а порой даже трудно. Следует над этим задуматься.

От 4 до 8 баллов – вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.

От 9 баллов – вы, наверное, одни из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходиться ли вам много играть, как на сцене?

Разработал:

Преподаватель

Мазеина М.А.

Г.п. Кондинское 2016 г.

«Деловая культура»

ГЛАВА 1. «Понятие об этике».

Тема: Общие сведения об этической культуре

Важнейшими критериями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

Вопросы для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

Тест на наличие в вашем характере доброжелательности

Доброжелательность важная черта характера, проявляющаяся в процессе общения секретаря с посетителями. А есть ли у вас эта черта? Данный тест позволит вам ответить на этот вопрос.

Внимательно прочтите вопросы и на каждый искренне ответьте «да» или «нет».

1. Считаете ли вы, что большинство людей дружит с другими потому, что они могут быть им для чего-то полезны?

2. Охотно ли вы пишете друзьям длинные письма (смс-сообщения, сообщения в социальных сетях, электронные письма)?

3. Считаете ли вы, что любезные люди чаще всего фальшивы?

4. Помогли бы вы пьяному человеку?

5. Неприятно ли вам, когда вы вынуждены отказать в выполнении чужой просьбы?

6. Сторонник ли вы смертной казни?

7. Хотели бы вы быть журналистом?

8. Нет ли у вас чувства, что другие на вас смотрят, прежде всего, критично?

9. Любите ли вы детей?

10. Считаете ли вы, что шумных собак нужно бить?

11. Уверены ли вы в том, что все альтруистические поступки в пользу других имеют своей основой эгоизм?

12. Обращаетесь ли вы первыми к людям, с которыми ещё недавно были в ссоре?

13. Любите ли вы слушать и рассказывать непристойные анекдоты?

А теперь подсчитайте очки:

№ вопроса	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Да	0	1	0	1	0	1	0	1	0	1	0	1	1
Нет	1	0	1	0	1	0	1	0	1	0	1	0	0

Если вы насчитали:

13 – 10 очков. Ваше отношение к людям характеризуется настоящей доброжелательностью и симпатией. Вы активно интересуетесь другими людьми, желаете сделать им что-нибудь полезное, не отказываете им в своём признании. Вы умеете быть толерантным – то есть вы не отталкиваете от себя тех, кто имеет другие взгляды, шкалу ценностей и стиль жизни. В отношениях с людьми вы свободны от оборонительной обидчивости, умеете сочувствовать, когда нужно, а также искренне смеяться.

9 – 5 очков. Вы человек, который, хоть и получает удовольствие от общения с другими людьми, не всегда охотно и искренне принимает необходимость выразить бескорыстную доброжелательность. Будучи чувствительным к страданиям других и готовым оказать им бескорыстную помощь, вы не всегда можете быть совершенно терпимым к противоположным взглядам. Вы с трудом принимаете ваши негативные эмоциональные реакции, иногда неадекватно раздражителям, которые их вызвали, а ваша правдивая доброжелательность к людям не всегда находит своё выражение.

4 – 0 очков. Ваше отношение к другим характеризуется отсутствием доверия. На основании своего жизненного опыта вы пришли к уверенности, что не стоит быть добрым, доброжелательным, бескорыстным, так как другие этого не оценят и не отплатят добром. Хотя вы и испытываете потребность в доброжелательности и считаете её обязательной в настоящих контактах между людьми, вы с трудом решаетесь на доброжелательные поступки по отношению к посторонним людям.

( Справочник секретаря-референта: Практическое пособие – 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс,2003. – 512 с. /стр.431 – 433/)

Тема: Профессиональная этика

На Востоке и в Западной Европе с древних времён большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547 – 1616) о том, что ничто не обходится нам так дёшево и дне ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек – это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступить место в транспорте, подержит дверь.

Сродни вежливости нравственна норма – корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнёра, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обуславливается тактом и чувством меры. Быть тактичным – значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует чёткого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учёта общечеловеческих ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере.

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательности и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следовательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность.

Деловое отношение продавца и покупателя начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиента, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец выясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров.

Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст покупателя и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность – нерешительность, доверчивость – недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, мужчин и женщин. Например, мужчины посещают магазины целенаправленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии товара покупают его. Они в большей степени, чем женщины подвержены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориентируются на его мнение. Женщины в своём выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекомендуется их торопить.

Профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость вульгарность и раздражительность не допустимы. Продавец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например, когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не собирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанными и агрессивными покупателями, поскольку ответ грубостью на грубость не даёт положительного эффекта. Наоборот, атмосфера становится напряжённой, назревает конфликт, который нередко влечёт вмешательство администрации. Окончанием общения продавцов с нами, покупателями, является приём оплаты за выбранный товар и его упаковка, после чего продавец должен поблагодарить за покупку.

В свою очередь нам, покупателям, не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.

Особое место в этике торговли занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричёсанные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки и посещения магазина. Кроме того, работникам торговли необходимо следить за своей речью при общении не только с покупателями, но и между собой!

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи.

Вопросы для самопроверки

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

2. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

Тест для определения ваших качеств как психолога

Для выполнения функций секретаря неплохо быть в определённой мере психологом.

Из трёх типов характера, которые приведены ниже, выберите тот, который больше соответствует вашему.

А теперь посмотрите, совпадает ли выбранный вами тип с тем, что определил для вас психолог.

1. Любите ли вы кушанья с острыми приправами? За ответ «да» запишите себе 3 очка, за ответ «нет» – 2 очка.

2. Хорошо ли вы себя чувствуете в компании? Да – 2, нет – 1.

3. Возникает ли у вас иногда желание подскочить от радости до потолка? Да – 4, нет – 2.

4. Умеете ли вы занимать своих гостей? Да – 3, нет – 2.

5. Часто ли у вас бывают головные боли? Да – 1, нет – 2.

6. Забываете ли вы, хоть иногда, почистить зубы? Да – 4, нет – 1.

7. Всегда ли вы носите одну и ту же причёску? Да – 3, нет – 1.

8. Любите ли вы разгадывать кроссворды (сканворды, су-доку и т.п.)? да – 1, нет – 4.

9. Занимаетесь ли вы зарядкой? Да – 3, нет – 1.

10. Часто ли у вас бывает меланхолическое настроение? Да – 1, нет – 4.

11. Любите ли вы работать в тишине, спокойной обстановке? Да – 4, нет – 1.

Тема: Профессиональная этика секретаря

- отсутствие глубоких декольте, облегающих топов и высоких разрезов на юбке;

- никаких ультра-мини и супер-макси;

- никакой спортивной одежды (шорты, майки, футболки);

Категорически запрещены голые животы и спины, прозрачные блузки и юбки;

- обязательны чулки и колготки, недопустимы гольфы и носки;

- никаких шлёпанцев и сабо.

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Последнее изменение этой страницы: 2019-04-11; Просмотров: 1193; Нарушение авторского права страницы