Тест: Владеете ли вы культурой телефонного общения?

В тесте даются формулировки наиболее распространённых правил. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе 2 балла, иногда – 1, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твёрдо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, то переношу разговор на другой, согласованный день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и своё предприятие.

6. Если я не туда попал, приношу извинения, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных разговорах держу себя в руках, даже если до этого был чем-то занят.

10. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону благодарю собеседника и желаю ему успеха.

12. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

13. Завершая телефонный разговор, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Результаты теста

15 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонного общения.

От 20 до 24 – в целом вы владеете искусством телефонного общения, но ещё есть резервы для совершенствования.

Менее 20 баллов – целесообразно внимательно ознакомиться с правилами ведения телефонных переговоров.

(Секретарь-референт высокой квалификации. Организация секретарского дела : учеб. пособие для учащихся учреждений нач. проф. образования / В. В. Галахов. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 240с. /стр. 221/)

 

ГЛАВА 5. «Общение, как основа человеческого бытия».

Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.

Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудности в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми – это всё и вся.

Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-экономического анализа.

В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщённое понятие. Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.

Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнёрами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для её реализации необходимо учиться общению.

Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80% опрошенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это, прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.

Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и всё-таки наших собеседников можно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления» (Самыгина С.И., Столяренко Л.Д., 1997. – С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников.

1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.

2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.

3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что всё знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.

4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.

5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет своё мнение из-за боязни показаться смешным или глупым.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчуждённо, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересует.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведёт себя соответствующим образом.

9. Почемучка. Постоянно задаёт вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать.

Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.

Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряжённость, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к информационным потерям.

Вопросы для самопроверки:

1. Что такое общение? Какова основа общения?

2. В чём заключается основная задача делового общения?

3. Что означает «умение общаться»?

4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?

5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример.

 

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 37 – 39/)

⇐ Предыдущая12345678910

Поделиться: