Тест: Коммуникабельны ли вы?

На каждый из приведённых вопросов следует ответить: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи её ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет совсем уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т.д.)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 300 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, рассерженно оттолкнув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтёте ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счёт вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтёте ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Обработка результатов.

Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» – в 1 балл; «нет» – в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

От 30 до 32 баллов – вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя.

От 25 до 29 баллов – вы неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой, но не ограничиваетесь одним неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлечённости вы приобретаете « вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

От 19 до 24 баллов – вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и всё же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

От 14 до 18 баллов – у вас нормальная коммуникабельность. Вы любезны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идёте на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

От 9до 13 баллов – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достаёт – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьёзными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

От 4 до 8 баллов – вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нём поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Берётесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами!

3 балла и менее – ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Берётесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно и невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Людям – и на работе, и дома – трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.

Конечно же, не следует абсолютизировать результаты теста. Однако если вы считаете необходимым проводить самоанализ хотя бы на основе вопросников подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и устранить затруднения, связанные с налаживание контактов с окружающими.

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 98 – 100/)

 

Тема: Правила ведения телефонных переговоров

Информация составляет основу принятия любого решения, благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без обмена письмами и телеграммами, опала необходимость встреч. Оперативность принятия решений возросла во много раз.

Организация телефонного переговоров руководителя входит в обязательную функцию секретарского обслуживание. Освободить руководителя от неадресных телефонных звонков и тем самым сэкономить большую часть его рабочего времени – главная задача секретаря. Поэтому секретарь должен владеть культурой ведения телефонных переговоров; он должен четко представлять, кого и по каким вопросам подключать к аппаратам руководителя. Секретарь, «просеивая» телефонные вызовы, должен в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, оценить актуальность и срочность разговора.

К основным правилам телефонного общения относятся, прежде всего, вежливость, любезность, доброжелательность.

Ø Разговаривая по служебному телефону, следует помнить, что секретарь ведёт разговор от лица организации. Спокойствие и такт следует сохранять даже тогда, когда абонент раздражён или разговор неприятен. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на результат разговора, а иногда нанести вред организации.

Ø Секретарь обязан внимательно выслушивать собеседника и проявлять интерес к тому, что он хочет сказать. При ведении телефонных переговоров следует помнить об информации, которая носит конфиденциальный характер. Если у вас есть сомнения, необходимо посоветоваться с руководителем, прежде чем дать ответ.

Ø Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к международным, междугородным телефонным звонка, а также к звонкам с мобильного телефона, так как каждая минута разговора оплачивается.

Ø В процессе телефонных разговоров может возникнуть потребность навести справку. В этом случае следует предупредить абонента. Не следует долго занимать телефонную линию. Если наведение справки занимает более двух минут, можно попросить перезвонить или перезвонить самому.

Ø Если при разговоре связь обрывается, нужно положить трубку. Связь возобновляет тот, кто звонил. Телефон на рабочем столе должен находиться в нормальной зоне с левой стороны. Трубка снимается левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Под рукой всегда должны находиться блокнот для записей и ручка.

Ø Большую помощь при телефонном обслуживании секретарю оказывает правильно организованный справочный аппарат. В него могут входить: список абонентов городской телефонной сети; телефонный справочник организации, ведомства. Можно использовать в работе специальные картотеки телефонных абонентов, карточки которых имеют определённый цвет, например красный – для ускорения поиска. Если секретарь воспользовался телефоном не менее трёх раз в месяц, то этот номер должен быть записан в алфавитном справочнике, а если не менее 10 раз, то в картотеке телефонных номеров. Алфавитный телефонный справочник проверяется не реже одного раза в месяц, ненужные номера телефонов зачёркиваются красным карандашом, но так, чтобы можно было восстановить запись. Картотека телефонных номеров регулярно корректируется. Условно телефонные переговоры можно разделить на две группы: входящие и исходящие. При ответе на телефонный звонок следует снять трубку через два-три звонка (не более четырёх), поздороваться, назвать себя и организацию: «Здравствуйте, секретарь фирмы *Оникс*». «Алло» в телефонных переговорах не употребляется. В ответ собеседник должен представиться. Если этого не произошло, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы говорите.

Ø Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у абонента, есть ли у него время на ожидание.

Ø Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлёбыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе разговора вы случайно чихнули, следует извиниться перед собеседником.

Ø Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому аппарату, то следует снять трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у собеседника, будет ли он ждать окончания вашего разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому абоненту о том, что вам необходимо переговорить с другим сотрудником, позволит вам закончить беседу. Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, вам поможет следующая фраза: «Это звонит другой телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Если нужно, то мне перезвонят позднее».

Ø Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуется воспользоваться следующими фразами: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я должен позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

Ø Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то по правилам этикета не следует прерывать беседу телефонными разговорами: необходимо сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с абонентом, назвать фирму, свою фамилию, сообщить что ведёте беседу с посетителем, и договориться о переносе разговора.

Ø В результате ваш посетитель увидит, что для беседы с ним откладываются другие дела. Этим подчёркивается, что к посетителю относятся с большим уважением. Прерывание беседы разговорами по телефону будет выглядеть невоспитанностью.

Ø Секретарь должен тщательно готовить любой телефонный разговор: предварительно составить короткую памятку и подобрать необходимые материалы; построить разговор, записать вопросы, которые необходимо задать. Телефонный разговор вести труднее, чем обычную беседу, так как контакт осуществляется путём одного только слухового восприятия. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: заговорите шёпотом, и ваш собеседник начнёт шептать; закричите, и вы услышите в ответ крик. Всё это может внести искажения в логическую структуру телефонного разговора и привести к взаимному непониманию.

Ø Если звоните вы, в начале разговора следует поздороваться и назвать себя. Если нужное лицо отсутствует, секретарь согласовывает время, когда можно перезвонить.

Ø В организациях широко используют телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно его включают, когда некому отвечать на телефонные звонки. Автоответчик обеспечивает непрерывность ответов на телефонные звонки и осуществляет запись переданной по телефону информации. Секретарь, придя на рабочее место должен прослушать записи и передать сообщения по назначению, а при необходимости перезвонить абоненту.

Ø Заключительные слова беседы по телефону зависят от результатов разговора. Чаще всего следует поблагодарить позвонившего за его звонок или за приём сообщения.

 

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 205 – 208/)

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: