Вербальная коммуникация: понятие, структура

Передача информации невозможна без использования знаковой системы. Коммуникация в человеческом общении основывается на использовании нескольких видов знаковых систем – так называемых средств общения. В зависимости от используемой знаковой системы выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация основывается на использовании речи как знаковой системы – устной и письменной. Устная речь как знаковая система характеризуется экономностью (за счет изменения порядка слов, пропуска отдельных частей предложения). Недостатки устной речи – неоднозначность, наличие слов-паразитов, речевые ошибки. Письменная речь как знаковая система характеризуется точностью и однозначностью передаваемой информации; ее недостатки – громоздкость и наличие штампов.

Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня – важнейшая профессиональная составляющая человека. Вербальная коммуникация воздействует на аудиторию не только содержательной частью сообщения, но и в иных плоскостях (тембр, громкость, тональность, физические особенности и т.д.). Помимо голосовых особенностей в формировании вербальной коммуникации огромное значение имеет соотнесённость позиций слушателей и говорящего, дистанция между ними.

 Специалистами по коммуникациям выделяются четыре дистанции общения, изменение которых ведет к изменению норм общения, включая и нормы устной речи: – интимная (15–45 см); – личная – близкая (45–75 см), – личная – дальняя (75–120 см); – социальная (120–360 см); – публичная (360 см и далее).

Знание таких деталей, бесспорно, является важным при построении вербальной коммуникации. Еще важнее – выбор стратегии вербального воздействия коммуникатора на аудиторию. Стратегия включает в себя совокупность личностных качеств коммуникатора, знания основ психологии аудитории, умения определить близкие ей ценности, а также руководствоваться необходимыми правилами составления и передачи информации. Сообщение выстраивается в соответствии с определенными требованиями: – речь должна быть простой и доступной; – обращение к аудитории следует основывать на простых и понятных человеческих ценностях; – желательно избегать частого употребления новых, малоизвестных и иностранных слов.

Среди качеств, предпочтительных для положительного восприятия лидера, называются терпимость к собеседникам и соперникам, умение выглядеть компетентным, соблюдать меру в плане самоподачи, не увлекаться собственной персоной. Вербальное воздействие на аудиторию начинается со звукового восприятия [2].

К условиям коммуникации относятся в том числе воспринимаемые как приятные или неприятные типы голосов коммуникаторов. Типы голосов и их соответствие тем или иным оценкам аудитории, а также ожиданиям самих коммуникаторов достаточно часто являлись причиной изменения статуса людей, их общественного восприятия. Для восприятия коммуникатора аудиторией не меньшее значение имеет культура речи – произношение, манера говорить, дикция, грамотность, наличие междометий и слов-паразитов («это», «ну», «значит»). Важны и ключевые слова, в наибольшей степени оказывающие влияние на эмоциональное состояние аудитории. Потому-то и следует внимательно изучать пристрастия получателей сообщения. Немалое значение для восприятия выступления аудиторией имеет форма, эмоциональная окрашенность речи. Зачастую влияние произнесенного слова в большей степени зависит от силы убеждения, чем от содержания сообщения. Вербальная коммуникация помогает создавать сообщения, воспринимаемые и понимаемые широкой целевой аудиторией, существенно влияет на реакцию последней.

Виды вербально-коммуникативных методов: беседа, интервью, клиническое интервью, метод опроса , анкетирование, личностные тесты.

Метод беседы – психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего. В психологической беседе происходит прямое взаимодействие психолога и респондента в форме устного обмена информацией. Метод беседы широко применяется в психотерапии. Его также используют в качестве самостоятельного метода в консультативной, политической, юридической психологии.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях, и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека.

В вербальной коммуникации используются денотация и коннотация включенных в сообщение слов. Денотация – словарное значение слова, а коннотация – вторичные ассоциации, связанные с данным словом.

Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие «отец» как «родитель мужского пола». Это определение и является денотатом данного слова.

При определении денотативного и коннотативного значения слова вы можете столкнуться с некоторыми проблемами. Многие слова имеют не одно, а несколько значений, другие в обиходном употреблении приобретают новые значения. Зачастую только контекст помогает понять, что обозначало то или иное употребленное в разговоре слово.

Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права. Имеется «тройственный принцип», который заключается в следующем: оказываясь в конфликтной ситуации, будьте тверды, честны и дружелюбны. Ваша твердость не позволит оппоненту манипулировать вами или запугивать вас. Ваша честность не позволит вам оказаться втянутым в аморальную ситуацию, даже если вас будут провоцировать на это. Ваше дружелюбие даст понять вашим оппонентам, что вы готовы к сотрудничеству [2].

Психологи советуют в конфликтных ситуациях поступать так, как подсказывают вам ваши чувства. Если вы чем-то расстроены, обижены, подавлены или считаете, что вас несправедливо отчитали, сразу же скажите об этом. Поверьте, гораздо лучше прямо заявить о своих чувствах, чем носить их в себе и выплескивать на кого попало. При этом совсем не обязательно стучать по столу кулаком или хватать обидчика за грудки, достаточно просто сказать: «Мне это не нравится», и это умерит ваш гнев.

Агрессивная, обвинительная тактика не приводит к разрешению конфликта, наоборот, она заставляет людей защищаться и упорствовать в своем мнении. В таких случаях рекомендуется использовать «я-утверждения» вместо «ты-утверждений», то есть говорить о своих переживаниях, а не о личных качествах оппонента.

Структура речевой коммуникации

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации.

Система, обеспечивающая речевую коммуникацию – человеческий язык – изучается языкознанием. Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается в смежных науках: социальной лингвистике и психолингвистике, а также в самой психологии.

Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

– речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще;

– речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта;

– с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов;

– в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия) это особенно хорошо видно при попытке перевести высказывания с этими словами.

Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Выбор словесных средств, так же как и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций [5].

3. Особенности невербального отражения. Понятие пространствен­ной зоны человека и психологической дистанции общения

Невербальная коммуникация основывается на использовании неречевых знаковых систем. Функции невербальной коммуникации: дополнение вербальной коммуникации, замещение вербальной коммуникации и выражение эмоциональных состояний партнеров по общению.

В невербальной коммуникации используются следующие знаковые системы:

1) оптико-кинетическая знаковая система, включающая в себя жесты, мимику и пантомимику (позы тела);

2) паралингвистическая знаковая система (тон и диапазон голоса, интонационные особенности);

3) экстралингвистическая знаковая система (паузы в речи, смех, плач и другие неречевые включения, а также темп речи);

4) организация пространства и времени общения (например, допустимая величина опоздания, длительность общения, особенности взаимного расположения партнеров по общению относительно друг друга и т.д.).

Невербальные сообщения кодируются посредством выразительных движений тела (пантомимики и мимики), паралингвистического оформления речи, организации предметного контекста ситуации.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Профессионалам делового общения невербальные средства необходимы для того, чтобы:

– регулировать течение процесса общения;

– создавать психологический контакт между партнерами;

– обогащать значение информации, передаваемой словами, направлять истолкование словесного текста;

– выражать эмоции и отражать истолкование ситуации;

– быть готовым к немедленным ответным действиям (словесным) в ситуациях, не терпящих промедления;

– предвидеть, что необходимо сделать для достижения нужного результата.

Даже краткий анализ системы невербальной коммуникации показывает, что она обладает способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и выявлять такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников.

Невербальное общение – коммуникация между индивидами без использования слов, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.

Невербальная коммуникация имеет несколько форм:

кинетику (оптико-кинестетическая система, включающая воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т.д.);

паралингвистику (система вокализации голоса, паузы, покашливание и т.п.);

проксемику (организация пространства и времени в общении);

визуальное общение (система контакта глаз).

Изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд.

Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Основные характеристики мимики – ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица.

Исследования психологов показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бровей и губ.

Функции невербальных средств состоят в том, что они могут дополнять, замещать, регулировать или опровергать словесное сообщение. В случае несовпадения вербального и невербального кодов, предпочтение обычно отдается невербальному.

Индикатором типа общения является дистанция между партнерами. Чем более интимно-личностный характер имеет общение, тем меньше расстояние между партнерами. Иногда ролевое взаимодействие происходит на минимальной дистанции (медицинские манипуляции, занятия с тренером). В современной психологии условно выделяются границы между партнерами при ролевом и межличностном общении. В ролевом общении выделяют публичное (больше 3 м) и формальное (3 – 1,5 м) общение, в межличностном – личное (1,5 – 0,5 м) и интимное (0,5 – 0 м).

Оптимальная зона публичного общения определяется от 3 метров (например, лекция – телекоммуникация, когда коммуникатор находится на значительном расстоянии от реципиента). Публичное общение характеризуется, как правило, односторонней коммуникацией в форме монолога.

Формальное общение предполагает зону комфорта в 1,5 – 3 м – это благоприятная дистанции для деловых переговоров. Формальное общение всегда носит ролевой характер. В нем соблюдается дистанция и исключается по возможности личностный аспект взаимодействия.

Личное общение строится на дистанции 0,5 – 1,5 м. Обычно знакомые люди, представляющие друг для друга личностный интерес, общаются таким образом.

Интимное общение имеет дистанцию 0,5 м и предполагает непосредственный телесный контакт [7].

Контрольные вопросы

1. Вербальная коммуникация: понятие, структура.

2. Классификация невербальных средств общения.

3. Особенности невербального отражения.

4. Ассертивность в общении.

5. Понятие пространственной зоны человека и психологической дистанции общения.

6. Особенности визуального контакта в общении.

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 363 с.

2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие. – 5-е изд. – М.: Новое знание, 2005. – 256 с.

3. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика деловых отношений: учебник. – М.: ФОРУМ, ИНФРА-М, 2010. – 176 с.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

5. Введенская Л.А. Риторика и культура речи: учебное пособие. – 5-е изд., доп. и перераб. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 463 с.

6. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2010.

7. Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 416 с.

8. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекций: учебник. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

9. Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – 2012. – 440 с.

10. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 416 с.

10.

 

ТЕМА 5. Деловое общение

1. Понятие, структура и виды делового общения.

2. Формы делового общения. Коммуникативная компетентность в деловом общении.

3. Профессиональное общение в системе менеджмента, маркетинга, «паблик рилейшнз».

 

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: