Деловое общение: понятие, специфика, разновидности

Наука «деловое общение» сформировалась к середине XX века на основе этических и психологических предпосылок. К этому времени были теорети­чески выделены и определены ее объект и предмет, разработаны основные понятия и категории.

Объектом науки «деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и взаимо­связей. В объективной реальности деловые отношения всегда тесно связаны с различными видами профессиональной предметной дея­тельности людей, и их реализация происходит в виде коммуника­тивных и интерактивных связей. В деловой практике осуществляется также реализация различных техник и технологий делового общения, которые могут способство­вать повышению эффективности делового взаимодействия. Разви­ваясь на основе этих технологий и многообразных форм делового общения, деловая практика способствует развитию объективной базы науки «деловое общение» [1].

Присутствие делового общения во всех видах совместной про­фессио­наль­ной деятельности людей обуславливает его связь с ре­шением конкретных проблем этой деятельности. Поэтому взаимо­связь делового общения и основных сфер общественной жизни можно представить как пересечение предметных областей этих сфер и предметной области самого делового общения.

Определение предмета науки «деловое общение» связано с выде­лением всех блоков проблем, которые входят в ее содержательную область. Можно условно выделить три таких блока.

Первый – психологический блок, связанный с социально-психологиче­ски­ми проблемами делового общения. Он включает в себя социально-психо­ло­гические механизмы межличностного об­щения деловых партнеров, психологические характеристики самих партнеров (особенности их психической структуры, их мотивации; установки, убеждения, интеллект, темперамент, способности), а также психологические особенности деловых отношений, обусловленные этно-культурными факторами (социокультурной средой, националь­но-этнической общностью).

Второй блок предметной области науки «деловое обще­ние» – ценностный блок. Он связан с реализацией различных «идеологий» делового общения и включает в себя универсальные этические принципы делового общения, деловой этикет, а также эко­номические, политические, правовые, религиозные, эстетические цен­ностные ориентации, которые доминируют у партнеров в деловых отношениях.

Третий блок – организационно-технический. Он включает в себя организационно-технические параметры делового общения. К ним относятся пространственно-временные рамки делового обще­ния, а также процедурные действия, средства, приемы, которые характеризуют различные техники и технологии, применяемые в деловом общении.

Установление содержательной области науки «деловое общение» позволяет дать и сущностное определение ее предмета.

Предметом науки «деловое общение» является изучение социаль­но-психологических, ценностных и организационно-технических про­блем общения людей в профессиональной и предпринимательской дея­тельности.

 Отмеченные особенности предмета науки «деловое общение» определяют и ее место среди других наук. Развитие любой науки невозможно без делового общения. Научные парадигмы и научные открытия признаются и оцениваются в процессе научных дискус­сий, конференций, дебатов, споров, которые являются формами деловой коммуникации. И эффективность деловых коммуникаций в значительной мере определяется социально-психологи­че­скими ме­ханизмами взаимодействия деловых партнеров, а также применяе­мыми в них техниками и технологиями.

Поэтому в спектре всех наук, тесно связанных с наукой «дело­вое общение», приоритетны психологические науки. Среди них та­кие фундаментальные психологические теории, как социальная психология, общая психология, психология личности. Они определяют социально-психологический фундамент делового общения. В свою очередь развитие науки «деловое общение» позволяет выяв­лять все новые социально-психологические механизмы общения людей и тем самым создавать новую проблемную базу для психоло­гических наук.

Тесно взаимодействует наука «деловое общение» и с этикой – наукой о морали, нравственности. Как форма общественного соз­нания, она связана с нормативной регуляцией действий человека в обществе. Этика позволяет оценивать деловые ситуации с точки зрения таких значимых этических ценностей, как ценность жизни, чести, справедливости, доверия, искренности, самообладания, добра, любви к ближнему. Она способствует развитию нравственного сознания в деловом общении. И как мы уже говорили, формирование универсальных этических принципов делового общения было бы невозможно без развития этической науки.

Признаки делового общения следует рассматривать в целостном единстве и взаимосвязи; на их основании можно дать общее опре­деление делового общения.

Деловое общение – особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и со­держание которого определяется социально значимым предметом об­щения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и фор­мально-ролевым принципом их взаимодействия.

Это общее определение позволяет учесть самые существенные характеристики делового общения и отличить его от других видов общения. Общение будет считаться деловым и в том случае, если хо­тя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализа­цией его профессиональной деятельности [2].

Структура делового общения. В деловом общении принято различать такие структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения.

Содержание делового общения детерминируется социально значи­мым предметом общения, в качестве которого может выступать лю­бая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общест­ва (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образователь­ных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, ду­ховное, регулятивное.

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профес­сионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инст­рументально-операциональ­ный характер. С помощью этого вида де­лового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен познаватель­ным профессиональным и социальным жизненным опытом дело­вых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, соци­ально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повсе­дневного практического опыта деловых партнеров.

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий дело­вых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддер­живает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуще­ствляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями; стремле­ниями, желаниями, потребностями, интересами, установками, по­буждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием си­туационной мотивации – детерминирующих факторов самой дело­вой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформиро­вать определенную установку к действию или актуализировать ка­кую-либо потребность [2].

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере обще­ства, связанной с производством непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как по­средством его создается базисная материальная основа для форми­рования и функционирования всех других форм.

Деловое общение в духовной сфере общества – духовное деловое общение – имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реали­зуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духов­ное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени спо­собствует развитию духовного, ментального внутреннего мира дело­вых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реализации со­вместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правоморальными знаниями, идеями, представлениями. Посредст­вом регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, мораль­ных норм, ценностей, традиций.

Важнейшим структурным компонентом делового общения явля­ется цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информаци­онного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формирова­нием и изменением межличностных отношений и установок. Реа­лизация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологиче­ского воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональ­ное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у дело­вого партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние – эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоцио­нальной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимущественно на сенсорные каналы делового партнера (визуальный, аудиальный, кинестетический), а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Особенностью информационного делового общения является рас­ширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимуще­ственно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Основной тип применяемого здесь психологиче­ского воздействия – убеждение, которое актуализируется в вербализированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и ког­нитивные стратегии делового партнера.

Цель конвенционального делового общения – поддержание и за­креп­ле­ние договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюде­ние делового протокола, делового этикета, следование националь­ным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы де­ловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение це­ремониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, – подражание, одобрение, поощрение.

Императивное деловое общение в качестве своей цели предпола­гает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или дейст­виям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому ос­новные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, это побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера.

Особенностью суггестивного делового общения является оказание вну­шающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия – суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как персонифи­кация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру – суггеренту – осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитив­ную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контр-суггестии суггерента, тем более сильной по психологическому воз­действию будет его внушаемость.

Манипулятивное деловое общение – наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель – скрытое внедре­ние в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких ус­тановок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в импера­тивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но, в отличие от импера­тивного делового общения, эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утвер­ждаемой целью. Таким образом, создается иллюзия самостоятельно­го принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляет­ся психологическое воздействие на более глубинные уровни психи­ки делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздей­ствия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запу­тывание делового партнера-адресата манипуляции, скрытое вну­шение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.

Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к дело­вому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.

Партнерство предполагает не только взаимное признание дело­выми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях. В современной психологии и теории делового общения оценка партнерского общения неоднозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенному договору.

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения – знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку ин­формации, поступающей от деловых партнеров [6].

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: