Формы делового общения. Коммуникативная компетентность в деловом общении

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший струк­турный элемент делового общения. Она характеризует способ реализа­ции коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же инфор­мационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различные формы де­лового общения. Например, обсуждение какого-либо образователь­ного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствую­щая наиболее эффективной реализации информационного содер­жания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике – деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-вре­менными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но пре­обладает в деловой беседе вербальное общение.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологи­ческого влияния. Так, на этапе аргументации основным типом пси­хологического влияния служит убеждение, а в начале беседы – побу­ждение, расположение.

В современной деловой практике в качестве важной формы де­лового общения используется деловое совещание. В отличие от дело­вой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное об­суждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравне­нию с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом со­вещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значе­ние для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучшей вербаль­ной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтов деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угло­вую или кооперативную.

Особая форма делового общения – пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представите­лей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях созда­ния позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она стано­вится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепле­ния устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие из­вестные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная офици­альная встреча с представителями СМИ, которая длится, как пра­вило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает веду­щего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участ­вуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции значительно возрастает интенсивность вербаль­ных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с поста­новкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтерна­тивных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной комму­никации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмо­ционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

Важнейшей формой делового общения являются деловые перего­воры. В отличие от других форм делового общения, деловые перего­воры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и кон­кретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся зара­нее). Их структура детерминируется последовательностью в них ком­муникативных контактов и связей деловых партнеров (начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуж­дение точек зрения, соглашение).

Сам же процесс деловых переговоров определяется многими факторами: межличностными отношениями деловых партнеров, их психологическим воздействием друг на друга, эффектами галоореола и стереотипизации, механизмами идентификации и рефлексии, избранными стратегиями и техниками ведения переговоров.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфронтационный и партнерский подходы. Для конфронтационного подхода характерно противостояние сторон, использование императивных и манипулятивных техник и таких типов некорректного психологиче­ского воздействия, как принуждение, запутывание, запугивание, игнорирование, обесценивание. Целью конфронтационного подхо­да является стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш и максимально реализовать свои собственные интересы. Партнерский подход, напротив, предполагает ценностную ориента­цию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интере­сы участников переговорного процесса. Целью партнерского подхода является сотрудничество и поиск конструктивного, приемлемого для обеих сторон решения проблемы. Поэтому для партнерского подхода характерно доминирование конструктивной, гуманистической стра­тегии общения, основанной на техниках и приемах активного слу­шания и таких типах психологического воздействия, как убеждение, просьбы, расположение, взаимное признание значимости партнеров и подчеркивание общности между ними [3].

Наиболее конструктивными техниками и приемами, применяе­мыми при партнерском подходе к деловым переговорам, считаются: пакетирование (увязывание в один «пакет» привлекательных и ма­лопривлекательных предложений); блоковая тактика (нахождение согласованного решения для части проблем при участии несколь­ких партнеров, выступающих единым блоком); разделение проблемы на отдельные компоненты (выделение отдельных компонентов проблемы и достижение частичного соглашения по ним); поиск общей зоны решения (нахождение общих моментов в подходах к решению проблемы); компромисс (позитивное взаимодействие путем взаим­ных уступок).

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых перегово­рах – уход от личностных характеристик партнеров и подача целе­направленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

В современной деловой практике в качестве специализирован­ной формы делового общения используется презентация. Ее осо­бенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

Структура презентации может меняться в зависимости от ее на­прав­лен­ности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего пре­зентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы при­глашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентации, которое может сопро­вождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки пре­зентации обычно не превышают двух часов.

Уровень позитивной коммуникативности на презентации детер­минируется большей частью выступлением ведущего, который с помощью разного рода психотехнических приемов, визуальных тех­нических средств определяет эмоционально-аффективную направ­ленность коммуникативных контактов. Там, где возникает необхо­димость (например, при демонстрации сложных технических прибо­ров, промышленного оборудования), используется прием вовлечения потенциальных партнеров в операциональные действия и осуществ­ляется анализ их предложений и потребностей. Типы презентации определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. По способу проведения принято различать презентации: по памяти (заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки).

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения – знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку ин­формации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невер­бальным относятся образные (неязыковые) системы деловой комму­никации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: по­хлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между дело­выми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу) [5].

⇐ Предыдущая891011121314151617Следующая ⇒

Поделиться: