Понятие конфликта. Типология деловых конфликтов. Структура конфликта. Этапы развития конфликта

В современной психологии конфликт определяется как столкновение интересов, потребностей противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях человека или групп, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликт провоцирует столкновение несовмести­мых интересов партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны образует риск для другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных потребностей – причины конфлик­тов, то катализаторы – индивидуально-психологические особенности партнера, плохое самочувствие, на­строение, низкая коммуникативная компетентность, дефекты техни­ки общения [1].

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере необходимо решать в личностно-эмоциональной сфере, взяв под контроль свои эмоции и дав конструктивный выход эмоциям партнера.

Основные правила налаживания отношений между партнерами – рациональность, понимание, общение, достоверность, убеждение, принятие.

Типы конфликтов достаточно многочисленны. В основу типологизации закладываются особенности субъектов, причины, движущие силы, цели, «почва», на которой происходит столкновение. Приведем типологию конфликтных ситуаций, даваемую «Кратким словарем по социологии» и поэтому имеющую право считаться хрестоматийной для конфликтов в трудовой сфере:

– производственно-технологические: в руководстве фирмы это конфликты по поводу выбора стратегии, целей организации и средств их достижения; в производственных подразделениях – между «кабинетными специалистами» и «практиками от станка» по поводу способов выполнения заданий;

– экономические: по поводу экономических интересов субъектов трудового взаимодействия;

– административно-управленческие: по поводу разделения прав и обязанностей, структуры организации, принятия решений; 

– социально-психологические: по поводу коммуникаций, совместимости, психологического аспекта адаптации, группового взаимодействия, социального статуса и роли, удовлетворенности трудом и отношения к нему [1].

Правомерно добавить группу организационно-трудовых конфликтов, вы­зываемых недостатками в разделении труда, его организации, условиях и т.п. Возможность по результатам исследования ситуации отнести ее к одному из приведенных типов конфликтов позволяет придать поиску путей разрешения противоречия целенаправленный характер, вести поиск в соответствующей системе знаний, привлекать специалистов в требующихся областях: консультантов либо по технологии, либо по экономике и организации труда, либо по менеджменту и управлению персоналом, социологии, социальной психологии, нормированию труда и т.д.

Целями конфликта в деловой сфере могут быть: достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти и других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация либо устранение действительного или мнимого противника. Существенным моментом в понимании причин конфликта является субъективизм и осознанное или неосознанное желание представить свою позицию в лучшем свете.

Конфликт как процесс развивается по стадиям, рассматриваемым представителями различных наук и научных школ по-разному, но эти стадии можно свести к следующей схеме: 

– сначала у субъекта (личности, группы, общности) возникает чувство неудовлетворенности (как противоречие между потребностями, желаниями, интересами и возможностями);

– чувство неудовлетворенности перерастает в состояние фрустрации, отражающееся на поведении;

– собственное состояние осознается и начинается поиск причин, условий и виновников;

– формируется внутренняя установка, мотивация к устранению фрустрации;

– в зависимости от выбора средств к ее устранению, либо принимаются меры к цивилизованному разрешению конфликтной ситуации, либо начинается демонстрация конфликтного поведения.

Эти этапы правомерно отнести к предконфликтной стадии. При своевременной диагностике и правильном управлении на этих этапах можно найти конструктивное решение.

Существенным условием, определяющим возможность цивилизованного разрешения противоречий, является наличие либо отсутствие желания понять другую сторону. Действие данного условия определяется личностными свойствами инициатора конфликта и наличием (либо отсутствием) необходимой информации.

Индикаторами наличия противоречий в трудовой сфере могут служить: снижение производительности труда, качества продукции, резкое уменьшение количества предложений по улучшению результатов труда и экономии ресурсов, повышение уровня текучести персонала, рост числа случаев травматизма и заболеваемости, ухудшение взаимоотношений между работниками и т.д. Сюда же можно отнести появление слухов, фактов наушничества, сплетен.

Источниками напряженности в трудовом коллективе, которая может перерасти в конфликт, А.Г. Здравомыслов определяет проблемы, связанные с размерами заработка, его распределением, низкой дисциплиной работников, неблагоприятными условиями труда, неритмичностью, соотношением выгодных и невыгодных работ, неясностью критериев оценки результатов труда, текучестью кадров, недостатками в информировании работников о конечных целях и результатах деятельности фирмы, плохо налаженным учетом, наличием рыночной конкуренции. Каждая из этих проблем достаточно сложна по составу, требует специфических методов диагностики и устранения. Однако все они подвластны действиям компетентного руководства и относятся к выявляемым и разрешаемым на предконфликтной стадии [6].

Если противоречие не осознано на предконфликтной стадии и не приняты меры к его устранению, начинается стадия собственно конфликта. При отсутствии у сторон взаимопонимания, развитие конфликта идет обычно по следующему пути:

– мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов;

– использование угрозы или демонстрация силы в отстаивании своих интересов, появление жертв конфликта;

– мобилизация контр-ресурсов, распространение конфликта, доминирование конфликта в сознании сторон, дальнейшее использование силы и рост числа жертв;

– тупиковая ситуация, прекращение взаимодействия, совместной деятельности, распад системы.

Результаты прохождения этой стадии сторонами конфликта деструктивны.

Стадия после конфликта может включать следующие этапы:

– осознание сторонами тупика в ситуации;

– поиск новых подходов; возможно, смена лидеров;

– переосмысление собственных интересов с учетом опыта конфликтного поведения и тупиковой ситуации;

– понимание и попытка учета интересов другой стороны;

– переход к новому этапу взаимодействия, поиск конструктивного решения.

Предметом внимания руководителей и анализа специалистов с целью своевременной диагностики противоречий и их разрешения являются субъекты возможного конфликта, их интересы, цели, потребности, мотивы, специфика поведения для прогнозирования развития отношений в противоречивой ситуации, их истинное и провозглашаемое отношение к ней, к самой проблеме, к другой стороне, их восприятие другой стороной, информированность о мотивации поведения друг друга.

Положительными последствиями конструктивно разрешенного конфликта могут считаться:

– повышение сплоченности коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей;

– индикация нетерпимости условий труда, произвола администрации, злоупотреблений, негодных методов руководства;

– стимулирование инновационного творческого поведения;

– изменение социально-психологического климата и всех элементов групповой динамики, других групповых характеристик;

– повышение уровня информированности сторон друг о друге, расширение кругозора, развитие элементов системного мышления, повышение квалификации отдельных участников конфликта;

– возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого конфликта [3].

Управление конфликтом. Мы все ежедневно проходим через множество мелких и крупных конфликтных ситуаций, но при этом далеко не каждая ситуация перерастает в конфликт, для развития которого характерен некий латентный период. Если на первых двух этапах деструктивное развитие конфликта еще можно предотвратить, то с момента вовлечения в него третьих лиц начинается смещение центра конфликта с причины на отношения. На третьем этапе развития конфликта предотвратить его негативные последствия можно только силовым путем (приказом, отстранением, увольнением зачинщиков). До четвертого этапа лучше «не доживать» в этом коллективе, поскольку виноватых будет много, а потерь еще больше, что в итоге приведет к распаду коллектива вообще.

 Типовые стратегии поведения при конфликте. Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Оценка интересов в конфликте – качественная характеристи­ка выбираемого поведения. В модели Томаса–Киллмена она соотно­сится с количественными параметрами: низким, средним или высо­ким уровнем направленности на интересы.

  Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, ставит свои интересы намного выше интересов оппонента, более того, можно сказать, что они его никоим образом не интересуют. Выбор стратегии принуждения в результате сводится к выбору – борьба или взаимоотношения.

  Если личность выбирает борьбу, то стиль ее поведения характерен для деструктивной модели. В данном случае активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она показывает свою эффективность и значимость только в двух случаях: первый – при защите интересов от нападения со стороны конфликтной личности (например, сложно управляемая конфликтная личность часто отказывается выполнять непривлекательные для нее задания и предпочитает свалить свою работу на других); второй – при угрозе уничтожения организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация – кто кого пересилит. Особенно часто с ней можно столкнуться при реформировании предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер, и в таких случаях человек, стоящий за интересы этих подразделений, должен занимать жесткую позицию. Суммируя, следует сказать, что данный стиль может использоваться в случаях, когда: вы чувствуете, что у вас нет альтернативы и поэтому нечего терять; вы находитесь в точке бифуркации, которая требует мгновенного реагирования; вы не можете показать группе людей, что находитесь в затруднении, потому что они надеются на вас; вы авторитетны в плане принятия решения, и вам кажется, что предлагаемое решение – наилучшее; вы должны принять необычное решение, но сейчас вам необходимо действовать и вы обладаете полномочиями для этого шага. Исход безумно важен для вас, и вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы; решение необходимо принять быстро и вы обладаете достаточной властью для этого.

Уход. Данная стратегия отличается желанием не ввязываться в конфликт. Она характеризуется низким уровнем направленности, как на личные интересы, так и на интересы соперника и является взаимной, т.е. это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: предмет конфликта не особо важен ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; предмет спора, наоборот, имеет важное значение для одной или обеих сторон, но занижен в обра-зах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае конфликт может исчерпаться, а во втором случае он может иметь рецидив. Таким образом, данная стратегия может использоваться, если: исход не столь важен для вас, поэтому на него не стоит тратить силы; у вас тяжелый день, а решение этой проблемы, возможно, вызовет дополнительные неприятности; ситуация накалилась до предела и вам хочется охладить ее скорее; если вы хотите выиграть время, чтобы найти информацию или заручиться поддержкой; у вас мало времени для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом; вы знаете, что не можете, или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; вы чувствуете, что другие сильнее вас.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Личность, пользующаяся данной стратегией, стремится уйти от конфликта. Оценка личных интересов низкая, а чужих – достаточно высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки приносит свои интересы в жертву интересов оппонента. Стратегия уступки в некотором смысле сходна со стратегией принуждения, которая заключается в выборе между значимостью предмета конфликта и важностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки мы видим направленность на межличностные отношения. Анализируя данную стратегию, важно отметить, что: в такой стратегии видна тактика решительной борьбы за победу. Уступка – своеобразный шаг к достижению целей; данная стратегия может быть основной для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. Особенно это свойственно конфликтной личности «бесконфликтного» типа. Из-за этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Уступка может явиться причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не поможет в разрешении конфликта. Иными словами, данный стиль можно применять, когда вы: хотите сохранить мир и добрые взаимоотношения; вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас; у вас недостаточно власти или мало шансов на победу; вас не особенно волнует случившееся; вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям; важнее сохранить отношения, чем отстаивать собственные интересы. Важно знать, что стратегия уступки оправдана только в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В таком случае она ведет к временному затишью и является значительным шагом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссную стратегию поведения можно охарактеризовать как баланс интересов конфликтующих сторон или как стратегия взаимной уступки. Стратегия компромисса способствует положительному развитию межличностных отношений. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: компромисс не может рассматриваться как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка – этап на пути поиска приемлемого решения проблемы; компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Такое возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность [5].

 Существуют активная и пассивная формы компромисса. Активная форма компромисса проявляется в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс – отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе перемирие может быть обеспечено бездействием субъектов конфликтного взаимодействия. Именно отсутствие своеобразных «сражений» в нашем примере дало возможность сотрудникам не разрушить их взаимоотношения.

 Мнимыми условия компромисса могут быть в том случае, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Можно сказать, что данная стратегия используется, когда: сила власти у сторон одниковая, а интересы взаимоисключающие; вам хочется быстро решить все, так как у вас нет времени; вы не требуете сверхточного решения; кратковременная выгода – это то, что нужно; остальные подходы оказались недейственными; компромисс позволит сохранить отношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Сотрудничество. Личность, пользующаяся данной стратегией, на одинаково высоком уровне оценивает интересы соперника и свои собственные. Основа данной стратегии – баланс интересов и признание ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет очень важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве невозможно и говорить. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

То есть данный стиль можно использовать, когда: для сторон очень важен исход спора, и поэтому никто не собирается уступать; ваши взаимоотношения длительные и прочные; вы имеете в запасе время на решение проблемы; вам известны пожелания оппонента относительно этой проблемы; стороны способны не только слушать, но и слышать друг друга; стороны предпочитают на равных условиях решать проблемы. Стратегия сотрудничества заключает в себе все ранее упомянутые стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство), которые играют лишь подчиненную роль. Это психологические факторы развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Стратегия сотрудничества, будучи одной из самых сложных стратегий, показывает желание оппонентов вместе решить существующую проблему [8].

Из изложенного можно сделать вывод, что ни одна из приведенных стратегий поведения в конфликте не является наилучшей – каждая из них в отдельности может привести к положительному результату, когда используется в зависимости от конкретных обстоятельств. Человек, владеющий всеми стратегиями и умеющий их применять по назначению, будет более успешным в общении и в жизни. Напротив, если человек преимущественно использует только одну или две из этих стратегий, то у него могут возникать серьёзные трудности, т.к. универсального способа реагирования не существует.

В то же время есть мнение, которое восходит ещё к мудрецам древности, что в спорах рождается истина, столкновения и противоречия являются движущей силой всякого изменения и развития. Конфликт может означать, что пришло время перемен, что назрела необходимость решения проблемы, что оставаться в том положении, которое было раньше, более невозможно. В таком случае сам конфликт способствует формированию всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения.

Действительные конфликты между двумя людьми служат не тому, чтобы что-то скрыть или свалить на другого человека, а переживаются на глубоком уровне внутренней реальности, из которой они исходят. Такие конфликты не разрушительны. Они ведут к прояснению, они рождают катарсис, из которого оба человека выходят обогащенными знанием и силой [2].

Рекомендации по разрешению конфликтов

Существует несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами – институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает: запрет на применение насильственных средств; ограничение количества участников и сфер проявления конфликта; принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта – организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.; контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.); легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора; структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта; редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через пять способов, которые нашли графическое изображение в сетке Томаса-Килменна, а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положи­тель­ный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием – полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтоб отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта – его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровне. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения. Ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ, подходит к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов [7].

Контрольные вопросы

1. Понятие спора, его разновидности.

2. Деструктивный и конструктивный аспекты спора.

3. Структура спора. Особенности взаимодействия оппонентов в споре.

4. Значение умений убеждать и внушать для успешного ведения спора, полемики.

5. Понятие конфликта. Конструктивная и деструктивная стороны конфликтов.

6. Причины конфликтов в деловом общении. Типология деловых конфликтов.

7. Структура конфликта. Этапы развития конфликта.

8. Психологические особенности протекания конфликта.

9. Основные стратегии взаимодействия субъектов конфликта.

10. Закономерности и приемы разрешения конфликтов.

Литература

1.  Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 2006. – 551 с.

2.  Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. – СПб.: Питер, 2009. – 545 с.

3.  Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. – М., 2007. – 224 с.

4.  Дряхлова. Н. И и др. Социология труда. – М.: МГУ, 2003. – 185 с.

5.  Дубровин Ю.И. Конфликтология и безопасность. Введение в практическую конфликтологию: учебное пособие. – Новосибирск, 2006. – 230 с.

6.  Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник. – 2-е изд. – М.: Владос, 2008 – 265 с.

7.  Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М., 2008. – 511 с.

8.  Ратникова В.П. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 512 с.

 

 

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться: