Этические нормы делового общения. Универсальные этические нормы и психологические нормы и принципы

 Просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах: делай все вовремя, не болтай лишнего, думай не только о себе, но и о других, одевайся как положено, говори и пиши хорошим языком.

 Рассмотрим подробнее эти положения. Мало того, что опоздания ме­ша­ют работе, они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он сквер­ный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств, влияет на служебное продвижение. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него.

 Закон Мерфи. «Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается. Следствие:

1.  Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете.

2. Если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая.

3. Предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему.

4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.

 Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: «Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем».
Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации, причем речь идет о всех делах фирмы или учреждения, где он работает, – от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

 «Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».

Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы, и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент (или собеседник) абсолютно неправ. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенными в себе.

 «Одевайся как положено». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.

«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т.д. – должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензур­ные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете.

Вся система правил делового этикета построена на основе следующих принципов:

1. Принцип уважения.

2. Принцип приоритета старшего.

3. Принцип приоритета женщины.

4. Принцип эстетики.

5. Принцип гигиены [1].

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов всех его участников.

Функции делового этикета

1. Благодаря включенности в систему социального контроля, выполняет важнейшую функцию – регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе направлен на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизацию деятельности.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняет коммуникативную функцию, помогает устанавливать и поддержи­вать хоро­шие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляет иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняет интегративную функцию, обеспечивает сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида является условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняет функцию самопрезентации.

7. Помогает человеку ориентироваться в ситуации, снижает ее неопределенность, и таким образом выполняет функцию своеобразной психологической поддержки [3].

Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Тактика поведения – это варианты поведения в конкретной ситуации, включающие умение оперативно пользоваться механизмами психологического взаимодействия. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка обнаружим, что в процессе общения были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано.

Почему же не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия – еще не абсолютная гарантия успеха живого общения. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления.

Многие на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при анализе практики проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея большой опыт участия в переговорах, каждый раз тщательно к ним готовится.

Какие же требования предъявляются к тактике общения?

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.

2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным. С ней неизбежны психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

К механизмам воздействия относятся:

– Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения. Обрывание привычных связей нередко бывает болезненным.

– Симпатия – эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают деструктивные конфликты.

– Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафикси­ровать, какой психологический компонент – подсознательный или сознатель­ный – сыграл решающую роль при возникновении доверия. Бесспорно лишь то, что без симпатии оно не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

Уважение – добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

У каждого делового человека свой личный образ, свой стиль. Что же является основополагающим? Это манеры, внешний облик, походка, одежда, взгляд, улыбка, макияж и прическа.

Имидж – внешнее отражение человеческого образа, наглядно-выра­зи­тель­ный «срез» его личностных характеристик. Создание имиджа связано с созданием привлекательного образа. Делать самого себя – наиболее сложная работа, но, безусловно, она представляет интерес для каждого человека. Это обусловлено тем, что имидж – своего рода фирменный знак (чем лучше он представлен, тем выше репутация человека).

Следует иметь в виду, что именно репутация является ключом к решению многих деловых и жизненных проблем [5].

Контрольные вопросы

1. Понятие этикета.

2. Особенности делового этикета, светского этикета, дипломатического этикета.

3. Этические нормы делового общения.

4. Универсальные этические нормы и психологические нормы и принципы.

5. Модели поведения.

6. Тактика общения.

 

Литература

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 415 с.

2. Павлова Л.Г. Основы делового общения. – М.: Феникс, 2009. – 311 с.

3. Психология и этика делового общения: учебник / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. –
2-е изд., перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007. – 282 с.

4. Честара Дж. Деловой этикет: Паблик рилейншнз для всех и для каждого / пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: ФАИР, Информпресс+, 1999. – 336 с.

5. Фионова Л.Р. Этика делового общения: учебное пособие. – Пенза: ПГУ, 2010.

 

ГЛОССАРИЙ

Авторитарный (властный, директивный) – характеристика человека как личности или его поведения в отношении других людей, подчеркивающая склонность пользоваться преимущественно недемократическими методами воздействия на них: давление, приказы, распоряжения.

Авторитетность – признанная обществом осведомленность, компетентность кого-нибудь в каких-нибудь вопросах.

Активное слушание (Эмпатическое слушание) – техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Это слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости – повернуть ее в нужную сторону.

Альтруизм – готовность бескорыстно действовать на пользу другим, не считаясь со своими личными интересами.

Ассертивность – способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности либо агрессии. В первом случае человеком, который добровольно принимает роль жертвы, руководит неуверенность в себе, страх перед лицом перемен или, наоборот, опасения потерять то, что уже нажито. Во втором – явное или завуалированное желание манипулировать окружающими, подчиняя их своим интересам.

Атрибуция – приписывание какого-либо непосредственно не воспринимаемого свойства предмету, человеку или явлению.

Атрибуция каузальная (от лат. causa – причина + attribuo – придаю, наделяю) – феномен социального восприятия, интерпретация человеком причин поведения другого человека, а также своего собственного. Переводя труднопроизносимый термин на родной язык, суть каузальной атрибуции можно определить как отнесение, приписывание причин того или иного акта определенным источникам – внешним или внутренним.

Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.

Аффилиация – потребность человека в установлении, сохранении и упрочении эмоционально положительных дружеских, товарищеских, приятельских отношений с окружающими людьми.

Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы, мешающее человеку успешно выполнить некоторое действие. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению между ними открытых и доверительных отношений.

Беседа – является наиболее распространенной формой общения. Она осуществляется с целью передачи информации, обмена мыслями, чувствами.

Большая группа – значительное по количественному составу социальное объединение людей, образованное на основании какого-либо абстрагированного социально-демографического признака: пола, возраста, национальности, профессиональной принадлежности, социального или экономического положения и т.п.

Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи.

Внутренняя речь – особенный вид человеческой речевой деятельности, непосредственно связанный с бессознательными, автоматически протекающими процессами перевода мысли в слово и обратно.

Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

Группа – совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких общих для них признаков.

Групповая динамика – направление исследований в социальной психологии, в котором изучается процесс возникновения, функционирования и развития разных групп.

Деперсонализация (обезличивание) – временная утрата человеком психологических и поведенческих особенностей, характеризующих его как личность.

Диалог – разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство – тематическое объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.

Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.

Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, представляющих собой подсознательную замену одной запретной или практически не достижимой цели на другую, разрешенную и более доступную, способную хотя бы частично удовлетворить актуальную потребность.

Заражение – психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний, побуждений.

Защитные механизмы – психоаналитическое понятие, обозначающее совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек как личность оберегает себя от психологических травм.

Знак – символ или объект, служащий заменителем другого объекта.

Значение (слова, понятия) – то содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди.

Идентификация – отождествление. В психологии – установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицирующегося с ним лица.

Имидж – внешний либо внутренний образ личности, который сформировался произвольно, с учётом осознанных и высоконравственных ориентиров самосовершенствования, либо спонтанно, непроизвольно. Личность, ориентированная на социальный успех постоянно работает над совершенствованием личностного имиджа.

Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.

Инициатива – проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой не зависящими от него обстоятельствами.

Интеракция – взаимодействие, целью которого является выработка общей системы поведения в общении или деятельности.

Интроверсия – обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг. И. является одной из базовых черт личности.

Климат социально-психологический – общая социально-психологи­че­ская характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.

Коммуникация – неодносторонний поток информации. Успешная коммуникация возможна только тогда, когда адресат активно получает обращение, которое отправитель пытается отправить, понимает его смысл. Непринятие обращения, неправильная интерпретация, непонимание – противоположность успешной коммуникации.

Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Конфликт между личностью и группой – может возникнуть тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы. Подобный тип конфликта может возникнуть и на основе межличностного конфликта.

Конфликт межличностный – система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон.

Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается. Такой отказ при конформном поведении обычно мотивирован какими-либо конъюнктурными соображениями.

Лидер – член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами малой группы, готовыми следовать за ним.

Лидерство – ведущее положение в политической, общественной, культурной жизни.

Локус контроля – понятие, характеризующее локализацию причин, исходя из которых человек объясняет свое собственное поведение и наблюдаемое им поведение других людей. Внутренний Л.к. – поиск причин поведения в самом человеке, а внешний Л.к. – их локализация вне человека, в окружающей его среде. Понятие Л.к. введено американским психологом Ю. Роттером.

Малая группа – небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2–3 до 20–30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом.

Массовидные явления психики – социально-психологи­че­ские явления, возникающие в массах людей (население, толпа, масса, группа, нация и т.п.). М.я.п. включают слухи, панику, подражание, заражение, внушение и др.

Массовые коммуникации – средства передачи информации, рассчитанные на массовую аудиторию: печать, радио, телевидение и т.п.

Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.).

Модальность – понятие, обозначающее качество ощущений, возникающих под действием определенных раздражителей.

Монолог – можно определить как развёрнутое высказывание одного лица. Различают два основных типа монолога. Во-первых, монологическая речь представляет собой процесс целенаправленного сообщения, сознательного обращения к слушателю и характерна для устной формы книжной речи: устная научная речь, судебная речь, устная публичная речь.

Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека.

Мотив достижения успеха – потребность добиваться успехов в разных видах деятельности, рассматриваемая как устойчивая личностная черта.

Мотив избегания неудачи – более или менее устойчивое стремление человека избегать неудач в тех ситуациях жизни, где результаты его деятельности оцениваются другими людьми.

Мотивация – динамический процесс внутреннего, психологического и физиологического управления поведением, включающий его инициацию, направление, организацию, поддержку.

Мотивировка – разумное обоснование, объяснение самим человеком его поступков, которое не всегда соответствует истине.

Навык – сформированное, автоматически осуществляемое движение, не требующее сознательного контроля и специальных волевых усилий для его выполнения.

Напряженность – состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки.

Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени.

Нормы социальные – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.

Обратная связь – процесс получения информации о состояниях партнера по общению с целью улучшения общения и достижения желаемого результата.

Общение – обмен информацией между людьми, их взаимодействие.

Общение – чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы, фазы.

Вербальное общение – использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Воспитательное общение – общение, в котором один из участников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, четко зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить. Обучающий должен обладать авторитетом и знаниями.

Деловое общение – это процесс, где целью взаимодействия становится достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности. Чаще всего подобное взаимодействие возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях, статус каждого из партнеров по отношению к другому четко определен. В таких ситуациях важен предмет или повод, приведший к общению, без которого деловая беседа состояться не может.

Диагностическое общение – формирование определенного представления о собеседнике или получение у него какой-либо информации (например, врач – пациент). Партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой отвечает. Чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен правильно задавать вопросы, учитывая собственный статус и статус отвечающего, его готовность к взаимодействию.

Интимно-личностное общение – во многом уникально и специфично. Оно возможно только тогда, когда партнеры внутри возникшей ситуации чувствуют себя на равных, одинаково заинтересованы в установлении и поддержании доверительного личностного контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

Невербальная коммуникация – сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невер­бального общения, как мимика, жесты, поза, интонация, выполняют функ­ции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния парт­нёров по общению. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения. Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Педагогическое общение – профессиональное общение преподавателя с учащимися в целостном педагогическом процессе, развивающееся в двух направлениях: организация отношений с учащимися и управление общением в детском коллективе.

Средства общения – поведенческие проявления, которые в ходе общения адресованы партнеру. Из них складывается процесс общения. По терминологии А.Н. Леонтьева и М.И. Лисиной, в структуре коммуникатив­ной деятельности они равнозначны операциям, с помощью которых строятся действия общения и вносится вклад во взаимодействие людей. Выделяются три основные категории средств общения, с помощью которых оно осуществляется: экспрессивно-мимические, предметно-действенные и речевые.

Формы общения – индивидуальные и групповые беседы, разговоры по телефону, совещания, переговоры, конференции, собрания, митинги, дискуссии, полемика.

Ожидание – одно из основных понятий когнитивной психологии, выражающее способность предвосхищения человеком будущих событий.

Отчуждение – процесс или результат утраты для человека значения или личностного смысла того, что раньше привлекало его внимание, было для него интересным и важным.

Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи тела.

Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями.

Персонализация – процесс превращения человека в личность, приобретения им индивидуальности.

Перцептивный – относящийся к восприятию.

Подражание – сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.

Понимание – психологическое состояние, выражающее правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта.

Представление – процесс и результат воспроизводства в виде образа какого-либо объекта, события, явления.

Проекция – один из защитных механизмов, посредством которого человек избавляется от переживаний по поводу собственных недостатков за счет приписывания их другим людям.

Просоциальное поведение – поведение человека среди людей, бескорыстно направленное на их благо.

Психологическая совместимость людей – способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом.

Психологические барьеры – некие преграды, препятствия, переживания, какие-то психологические состояния личности, которые не позволяют достичь определенного результата, снижают активность, не позволяют реализовать цели.

Референтная группа – группа людей, в чем-то привлекательных для индивида. Групповой источник индивидуальных ценностей, суждений, поступков, норм и правил поведения.

Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Рефлексия (от позднелат. reflexio – обращение назад, отражение), форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов; деятельность самопознания, раскрывающая специфику духовного мира человека.

Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению.

Самоактуализация – использование и развитие человеком имеющихся у него задатков, их превращение в способности. Стремление к личностному самосовершенствованию. С. как понятие введена в гуманистической психологии.

Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.

Самоопределение личности – самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни.

Самооценка – оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.

Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками.

Самосознание – осознание человеком самого себя, своих собственных качеств.

Символ – знак чего-либо, имеющий определенное сходство с обозначаемым объектом.

Смысл личностный – значение, которое объект, событие, факт или слово приобретают для данного человека в результате его личного жизненного опыта. Понятие С.л. введено А.Н. Леонтьевым.

Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Сообщение – средство передачи, обмена информацией. В содержании сообщения кроме значения проектируются индивидуально-субъектные характеристики коммуникатора.

Сопереживание – испытывание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей (см. также эмпатия).

Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.

Сосредоточенность – сконцентрированность внимания человека.

Социальные ожидания – ожидаемые от человека, занимающего в обществе определенное положение, суждения, действия и поступки, соответствующие его социальной роли.

с оциальный стереотип – искаженные социальные установки человека в отношении людей определенной категории, возникшие у него под влиянием ограниченного или одностороннего жизненного опыта общения с представителями данной социальной группы: национальной, религиозной, культурной и т.п.

Статус – положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы.

Стиль лидерства – характеристика отношений, складывающихся между лидером и ведомыми. Способы и средства, применяемые лидером для оказания нужного воздействия на зависящих от него людей.

Уровень притязаний – максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности или общении.

Установка – готовность, предрасположенность к определенным действиям или реакциям на конкретные стимулы.

Фрустрация – эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели.

Ценности – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, положительный жизненный смысл.

Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг.

Эмпатическое слушание – подразумевает совмещение понимания и сочувствия-сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния, переживаний речевого партнера, которое он проявляет через свою речь, и выражение в репликах этого понимания, какого-то сочувствия, духовно-нравственного принятия.

Эмпа́тия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Соответственно эмпа́т – человек с развитой способностью к эмпатии.

Этикет – установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Эффект ореола – склонность человека оценивать поступки других людей на основании первого впечатления.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Андреева Г.М. Психология социального познания: учебник. – М.: Аспект Пресс, 2005.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

3. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2009.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

5. Столяренко Л. Д. Психология общения: учебник для среднего профессионального образования. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013.

Дополнительная

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008.

2. Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству: учебное пособие. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2009. – 224 с.

3. Белинская Е.П. Социальная психология личности: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2003. – 475 с.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Академия, 2010. – 322 с.

5. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 352 с.

6. Демина Л.Д., Ральникова И.А. Психическое здоровье и защитные механизмы личности. – Барнаул: Алтайский государственный университет, 2010. – 123 с.

7. Ефименко С.А. Социологическое осмысление интерактивного аспекта общения в медицине // Интернет-конференция. – 2007. – 135 с.

8. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: учебное пособие. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2009.

9. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.

10. Келли Г. Две функции референтных групп // Современная зарубежная социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой и др. – М.: МГУ, 2004. – С. 197–203.

11. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2002. – 320 с.

12. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 512 с.

13. Крысько В.Г. Социальная психология. Схемы и комментарии: учебник. – М.: Владос-Пресс, 2001. – 208 с.

14. Леонтович О.А. Россия и США: Введение в межкультурную коммуникацию: учебное пособие. – Волгоград: Перемена, 2003. – 395 с.

15. Леонтьев А.А. Психология общения: учебное пособие. – М.: Академия, 2007.

16. Леонтьев А.А. Прикладная психолингвистика речевого общения и массовой коммуникации. – М.: Смысл, 2008. –  272 с.

17. Мирошниченко А.П. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. – М.: Книжный мир, 2008. – 384 с.

18. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекций: учебник. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

19. Саблина С.Г. Барьеры коммуникации в межкультурной среде: сборник научных трудов // Актуальные проблемы теории коммуникации. – СПб.: СПбГПУ, 2004. – С. 52–74.

20. Смирнова Е.О. Особенности общения: учебное пособие. – М.: Академия, 2009. – 160 с

21. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психоло­ги­ческий тренинг. – М.: МГУ, 1989. – 216 с.

22. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. – М.: Слово, 2008. – 624 с.

23. Тимофеев Ю.П. Профессиональное общение и его развитие. – Астрахань: Астраханский педагогический институт, 1995.

24. Фрейд З. Некоторые замечания относительно понятия бессознательного в пси­хоанализе // Зигмунд Фрейд. Психоанализ и русская мысль. – М.: Республика, 2006. – С. 31–32.

25. Юнг К.Г. Критика психоанализа. СПб.: Академический проект, 2000.

26. Юнг К.Г. Психологические типы. – М.: АСТ, 2007. – 370 с.

 

Интернет-ресурсы

http://yandex.ru/yandsearch?text

http://www.piter.com/theme/psihologiya

http://www.psychology.ru/

http://www.psihologu.info/

http://www.psiholognew.com.

 

содержание

 

Введение…………..……………………………………………………...	3
Тема 1. Основные принципы и понятия дисциплины…………..…….	4
Тема 2. Основные характеристики общения……………………..……	10
Тема 3. Личность в общении………………………………………..…..	21
Тема 4. Вербальное и невербальное общение………………………….	31
Тема 5. Деловое общение………………………………………………..	40
Тема 6. Споры и конфликтные ситуации…………………………..…..	54
Тема 7. Основы делового этикета………………………………………	73
глоссарий……………………………………………………………..….	80
Литература …………………………………………………………….…	89

 

 

УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ

 

 

Малкарова Рахима Хизировна

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Рекомендовано Редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия для студентов,

обучающихся по специальности 06.05.01 Сестринское дело

 

 

Редактор Т.П. Ханиева

Компьютерная верстка Е.Л. Шериевой

Корректор Л.А. Скачкова

 

В печать 11.11.2015. Формат 60х84 ¹/₁₆.

Печать трафаретная. Бумага офсетная. 5.35 усл.п.л. 5.0 уч.-изд.л.

Тираж 100 экз. Заказ №

Кабардино-Балкарский государственный университет.

360004, г. Нальчик, ул. Чернышевского, 173

 

Полиграфический участок ИПЦ КБГУ

360004, г. Нальчик, ул. Чернышевского, 173.

⇐ Предыдущая9101112131415161718

Поделиться: