Тема 11. Конфликты и пути их разрешения.
Сущность и
типы конфликтов.
В рамках делового общения конфликт можно определить
как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.
Оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит
только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное
взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае
люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и
вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного
взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения,
выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается
важный позитивный смысл конфликта.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных
решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными
(конструктивными).
Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию
и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно
не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а
научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать
конфликты, понимать их причины и возможные следствия.
Существуют 4 основных типа конфликтов:
внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не
полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта
являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира
личности, чато кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы,
ценности, чувства и т. п. Этот конфликт может быть функциональным или
дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и
примет ли его вообще.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип
конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.
Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства,
производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.
д.
Конфликт между личностью и группой. Неформальные
группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы
должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как
негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из
множества формальныхи неформальных групп, между которыми могут возникать
конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками
различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений,
между администрацией и профсоюзом.
Управление
конфликтами
Участники конфликтной ситуации оказываются перед
необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий
в сложившихся обстоятельствах:
1. путь “борьбы”, направленный на то, чтобы всеми
доступными средствами добиться желаемого;
2. уход от конфликта;
3. ведение переговоров с целью найти приемлемое
решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает
соответствующие стратегии поведения участников конфликта.
Выделяют пять основных стратегий поведения в
конфликтных ситуациях:
1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто
придерживается этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения, во
что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он
либо игнорирует ту “цену” в своих отношениях с партнером, которая будет
заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим.
Данный стиль связан с агрессивным поведением.
2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой
стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным,
если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если
ситуация может разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для
продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.
3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ
человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому,
пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда
предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с
противоположной стороной.
4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием
точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого
решения осуществляется за счет взаимных уступок. компромиссного решения,
например, неудовлетворен.
5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль
основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во
взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои
представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники
признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает
им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех
выход.
Спор, его
цели и подходы.
Спор – это характеристика процесса обсуждения
проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон,
аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника
(противника), претендует на монопольное установление истины.
В процессе ведения спора в явном или скрытом виде
проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему.
В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая
из противоборствующих сторон остается при своем мнении.
Выделяет семь вариантов протекания спора:
Эвристический подход к ведению спора, когда одна из
сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы
убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения
другого или других собеседников, участников спора.
Логический подход к ведению спора, для которого
характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя
приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому
окончательному выводу.
Критикующий подход к ведению спора, когда одна из
сторон все цело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и
позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы
в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.
Демагогический подход к ведению спора, который
заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего
для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои
личные, часто неизвестные участникам спора цели.
Прагматический подход к ведению спора, который
заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради
истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты
и не известны собеседникам.
Планы практических занятий
Практическое
занятие № 1.
Деловое
общение в системе коммуникативных отношений
1.
Понятие общения, его сущность и движущие силы.
2.
Уровни общения: между личностью и группой; внутри группы; между группами.
3.
Типы общения: вербальное и невербальное.
4.
Понятие делового общения и его формы: деловая беседа, деловое совещание;
деловые переговоры.
5.
Структура делового общения как единство коммуникативной, интерактивной и
перцептивной сторон.
Задание: составить тезисный план практического занятия.
Литература
для подготовки:
1.
Бодалев А. А. Личность и общение.- М.: “Педагогика”, 1983, - 272.
2.
Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов /
Под ред проф. Гойхмана. –М.: ИНФРА-М, 1997.
3.
Каган М. С. Мир общения: проблема межсубъектных отношений. – М.: Политиздат,
1988, 319 с.
4.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное
пособие. – СПб.: Знание, 2001.
Практическое
занятие № 2.
Коммуникативные
процессы в деловом общении.
1.
Вербальная коммуникация: кодирование и декодирование информации. Вербальные
барьеры.
2.
Невербальная коммуникация и ее роль в деловом общении.
3.
Принципы эффективного слушания делового партнера.
Задание: составить свод правил эффективного понимания
собеседника.
Литература
для подготовки:
1.
Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. – СПб.: С-П. ГУП, 1995.
2.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - М.: Смысл, 2008.
3.
Лабунская В. Невербальное общение. – Новосибирск: НГАЭиУ, 1986.
4.
Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. – М.: ИНФРА-М,
2002.
Практическое
занятие № 3.
