Тема 5. Деловое общение как взаимодействие.
Место
взаимодействия в структуре общения.
Если коммуникативный процесс рождается на основе
некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой
деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание
реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать
ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый
должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать
взаимодействие как организацию совместной деятельности.
В ходе ее для участников чрезвычайно важно не только
обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать
общую деятельность. При этом планировании возможна такая регуляция действий
одного индивида «планами, созревшими в голове другого» совместной, когда
носителем ее будет выступать уже не отдельный индивид, а группа. Таким образом,
на вопрос о том, какая же «другая» сторона общения раскрывается понятием
«взаимодействие», можно теперь ответить: та сторона, которая фиксирует не
только обмен информацией, но и организацию совместных действий, позволяющих
партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. Такое решение
вопроса исключает отрыв взаимодействия от коммуникации, но исключает и
отождествление их: коммуникация организуется в ходе совместной деятельности,
«по поводу» ее, и именно в этом процессе людям необходимо обмениваться и
информацией, и самой деятельностью т. е. вырабатывать формы и нормы совместных
действий.
Взаимодействие
как организация совместной деятельности.
Единственным условием, при котором этот содержательный
момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы
организации какой-то конкретной деятельности людей. Общепсихологическая теория
деятельности, принятая в отечественной психологической науке, задает и в данном
случае некоторые принципы для социально-психологического исследования. Подобно
тому как в индивидуальной деятельности ее цель раскрывается не на уровне
отдельных действий, а лишь на уровне деятельности как таковой, в социальной
психологии смысл взаимодействий раскрывается лишь при условии включенности их в
некоторую общую деятельность.
Конкретным содержанием различных форм совместной
деятельности является определенное соотношение индивидуальных «вкладов».
которые делаются участниками. Так, одна из схем предлагает выделить три
возможные формы, или модели: 1) когда каждый участник делает свою часть общей
работы независимо от других — «совместно-индивидуальная деятельность» (пример —
некоторые производственные бригады, где у каждого члена свое задание); 2) когда
общая задача выполняется последовательно каждым участником —
«совместно-последовательная деятельность» (пример — конвейер); 3) когда имеет
место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными —
«совместно-взаимодействующая деятельность» (пример — спортивные команды,
научные коллективы или конструкторские бюро).
Однако задача исследований взаимодействия этим не
исчерпывается. Подобно тому, как в случае анализа коммуникативной стороны
общения была установлена зависимость между характером коммуникации и отношениями,
существующими между партнерами, здесь также необходимо проследить, как та или
иная система взаимодействия сопряжена со сложившимися между участниками
взаимодействия отношениями.
Общественные отношения «даны» во взаимодействии через
ту реальную социальную деятельность, частью которой (или формой организации
которой) взаимодействие является. Межличностные отношения также «даны» во
взаимодействии: они определяют как тип взаимодействия, который возникает при
данных конкретных условиях (будет ли это сотрудничество или соперничество), так
и степень выраженности этого типа (будет ли это более успешное или менее
успешное сотрудничество).
Общение и
межличностные отношения.
В социально - психологическом аспекте общение
понимается нами как взаимодействие субъектов, вызванное потребностями деловых
или межличностных отношений и направленное на те или иные изменения в
психологии партнера, необходимые для эффективного решения задач, стоящих перед
общающимися людьми. Общение – не просто духовная связь людей, не просто их
информационные контакты, а прежде всего практическое взаимодействие субъектов,
их предметно-деятельностная связь, которая и порождает потребность в их
информационной связи.
В процессе общения людей реализуются самые
разнообразные общественные отношения. Но сами общественные отношения безличны.
Отношения, например, покупателя к продавцу, пациента к врачу являются скорее
отношениями не конкретных людей, личностей друг к другу, а взаимодействием
индивидов, выполняющих соответствующую социальную роль. Эти отношения строятся
на основе не чувств, а представлений человека о совокупности прав и
обязанностей в соответствии с занимаемым им положением, т.е. они объективно
определяются местом индивида в системе социальных отношений. Отсюда и различный
характер отношений людей в различных системах: близкие доверительные отношения
в семье, деловое общение с коллегами на работе, обезличенные отношения в
трамвае, магазине, на стадионе и т.д.
Но в тех случаях, когда между людьми на более или
менее длительное время устанавливаются общественные отношения, они с
неизбежностью порождают и другой вид отношений - межличностные отношения, т.е.
психологические, чисто человеческие, отношения личности к личности. В системе
этих отношений люди взаимодействуют друг с другом не просто как исполнители
соответствующих социальных ролей, а как личности, с присущими им индивидуально-
психологическими особенностями.
Невозможно силой заставить общаться одного человека с
другим, если отсутствует основа для общения, и, наоборот, нельзя запретить ему
общаться с кем-то, если при этом он удовлетворяет свою потребность в общении,
не нашедшую удовлетворения в официальных сферах общения.
В общении используется богатейший спектр средств,
воплощенных в особенностях поведения: ритуалах знакомства, приветствий,
прощания; эмоциональном тоне общения в зависимости от ситуации, отражающем
национальные профессиональные или иные особенности общающихся; конвенциональных
жестах известных только той или иной социальной группе, и многих других.
Поведение человека строится с учетом действий и поступков окружающих его людей,
а общение само по себе представляет для человека самоценность. Каждому человеку
присущ свой стиль общения, характеризующий скорее предрасположенность к
определенному общению, готовность к такому общению; это общий подход к
построению взаимодействия с другими людьми в различных сферах
жизнедеятельности, что реально и проявляется в определенных ситуациях. Выбор
стиля общения индивида зависит от разных причин: от его представлений о других
людях (образ другого) и понимание смысла жизни, от свойств характера, от
конкретной ситуации общения и др.
Чтобы общение было эффективным, индивид должен
обладать некоторой системой знаний, навыков и умений, т.е. социально -
психологической культурой общения. Под этим подразумевается умение понимать
других людей, правильно оценивать их психологическое состояние, адекватно
эмоционально реагировать на их поведение и состояние, знание социально
культивируемых норм поведения в той или иной конкретной ситуации и следование
им; умение выбрать такой стиль общения, который не противоречил бы
индивидуальным особенностям партнеров по общению и т.д.
Для каждого участника межличностных отношений эти
отношения могут представляться единственной реальностью вообще каких бы то ни было
отношений. Несмотря на то, что в процессе многочисленных, а значит, и
общественных отношений люди обмениваются мыслями, создают свои отношения, это
осознание часто не идет далее знания того, что люди вступили в межличностные
отношения.
Природа межличностных отношений существенно отличается
от природы общественных отношений; их важнейшая специфическая черта –
эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как
фактор психологического «климата» группы. Эмоциональная основа межличностных
отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных
чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. В отечественной школе
психологии различаются три вида, или уровня эмоциональных проявлений личности:
эффекты, эмоции и чувства. Эмоциональная основа межличностных отношений
включает все виды этих эмоциональных проявлений.
Однако в социальной психологии обычно характеризуется
именно третий компонент этой схемы - чувства, причем термин употребляется не в
самом строгом смысле. Естественно, что «набор» этих чувств безграничен. Однако
все их можно свести в две большие группы:
1) конъюнктивные – сюда относятся разного рода
сближающие людей, объединяющие их чувства. В каждом случае такого отношения
другая сторона выступает как желаемый объект, по отношению к которому
демонстрируется готовность к сотрудничеству, к совместным действиям и т.д.;
2) дизъюнктивные чувства – сюда относятся
разъединяющие людей чувства, когда другая сторона выступает как неприемлемая,
может быть, даже как фрустрирующий объект, по отношению к которому не возникает
желания к сотрудничеству и т.д. Интенсивность того и другого рода чувств может
быть весьма различной. Конкретный уровень их развития, естественно, не может
быть безразличным для деятельности групп.
Формирование
первого впечатления.
Первое впечатление – бессознательный психический
образ, возникающий в момент визуального, слухового или чувственного контакта с
человеком. Каждый из нас, встречаясь с различными людьми, задавал себе вопрос,
почему с одними нам приятно общаться, к другим мы относимся нейтрально, а при
виде третьих возникает отрицательный эмоциональный фон.
Выделяют три фактора формирования первого впечатления
о человеке:
• фактор превосходства,
• фактор привлекательности партнёра,
• фактор отношения к наблюдателю.
Фактор превосходства - когда человек, который
превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по
остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная
переоценка.
При этом чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в
данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для
запуска этой схемы.
Фактор привлекательности – когда внешне
привлекательного человека люди так же склонны переоценивать по другим важным
для них психологическим и социальным параметрам.
Фактор отношения к наблюдателю – когда людей, которые
хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны
позитивно оценивать и по другим показателям.
При восприятии людьми друг друга часто возникают
различные эффекты.
Более всего исследованы два из них:
– эффект ореола;
– эффект стереотипизации.
Эффект ореола заключается в том, что информация,
получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был
создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, исполняет роль ореола,
мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.
Эффект стереотипизации означает классификацию форм
поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или
кажущимся известными) явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам.
Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта
субъекта межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения,
полученные из книг, кинофильмов и т.д. При этом эти знания могут быть не только
сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными могут оказаться
глубоко неверными.
Наиболее известны этические стереотипы – образы
типичных представителей определенных наций, которые наделяются фиксированными
чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные
представления о чопорности и худобе англичан, легкомысленности французов,
эксцентричности итальянцев, аккуратности немцев).
Вывод: cвести к
минимуму или нейтрализовать барьеры общения можно с помощью следующих правил:
1. Сформировать положительное впечатление о себе.
Это возможно лишь при условии, что информация не
только принята, но понята и осмыслена.
Кроме того, на бессознательном уровне быстрее
снимается психологическая защита и формируется положительное впечатление при
использовании следующих правил:
а) чаше произносите имя собеседника, так как с именем
для большинства людей связываются позитивные воспоминания детства, а имя,
произнесенное вами, выступает мостиком к положительным эмоциям; имя сопровождает
человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к
собеседнику, признаки его как личности, располагает к вам как к источнику
положительных эмоций;
б) при общении улыбайтесь, так как улыбка говорит о
вашей доброжелательности и дружественности, вызывает у собеседника ответные
положительные эмоции;
в) произносите комплименты в адрес собеседника,
организации (фирмы, города, страны), которые он представляет.
2. Возможность взаимного влияния партнеров друг на
друга посредством системы знаков.
3. Коммуникативное влияние лишь при наличии единой и
сходной системы кодификации и декодификации.
